Agents à la billetterie et aux services aériens

6433 - Agents/agentes à la billetterie et aux services aériens
Textes de la profession

Nature du travail

Les agents à la billetterie et aux services aériens émettent des billets, fournissent de l'information sur le prix des billets, font des réservations, enregistrent les passagers à leur arrivée, recherchent les bagages perdus, voient au transport de la cargaison et remplissent d'autres tâches reliées aux services à la clientèle afin d'aider les passagers de lignes aériennes. Ce groupe de base comprend également les planificateurs de chargements qui planifient le placement de la cargaison dans les aéronefs.

Pour obtenir la description complète et officielle de cette profession selon la Classification nationale des professions, il suffit de consulter le site de la CNP, au :

http://www5.hrsdc.gc.ca/NOC/Francais/CNP/2006/RechercheRapide.aspx?val65=6433

Exemples de titres professionnels

Agent aux bagages - transport aérien;
agent de services au comptoir - transport aérien;
agent du service à la clientèle - transport aérien;
agent de fret - transport aérien;
agent de réservations d'un transporteur aérien;
agent de services aux passagers - transport aérien;
agent d'escale - transport aérien;
planificateur de chargements - transport aérien;
préposé à la recherche de bagages - transport aérien;
préposé au service à la clientèle;
préposé aux billets - transport aérien;
représentant de service voyageurs.

Perspectives

Les perspectives d'emploi dans cette profession sont limitées.

(Mise à jour : avril 2011)

Après avoir augmenté de façon notable au cours des années 1990, le nombre d'agents à la billetterie et aux services aériens a diminué quelque peu par la suite. Au cours des années 1990, cette profession a bénéficié de l'ouverture de nouveaux centres d'appels et des politiques des transporteurs aériens favorisant la vente directe de billets sans passer par des agences de voyages. L'utilisation croissante des services électroniques, surtout par Internet, explique la baisse récente. Compte tenu de l'implantation prochaine de nouveaux systèmes de contrôle des réservations et d'enregistrement, le nombre d'agents à la billetterie et aux services aériens devrait diminuer de façon notable au cours des prochaines années.

Source des débouchés

Les débouchés proviendront en premier lieu des postes qui seront libérés par les agents qui quitteront la profession, obtiendront des promotions ou prendront leur retraite. En effet, l'expérience d'agents à la billetterie et aux services aériens, surtout lorsqu'elle est jumelée à un diplôme d'études collégiales (DEC) en techniques de tourisme ou à une formation universitaire en gestion du tourisme, permet de postuler des postes de supervision, de responsable des comptes, d'agent de gestion des opérations, etc. Cette profession sert en effet souvent de poste d'entrée dans l'industrie du transport aérien.

Bassin de main-d'œuvre

Ces débouchés seront accessibles à un vaste bassin de main-d'œuvre, formé de l'ensemble des titulaires d'un diplôme d'études secondaires bilingues. De façon plus spécifique, l'avantage est accordé aux titulaires du diplôme d'études professionnelles (DEP) en vente de voyages, aux agents expérimentés qui sont en chômage et aux personnes qui possèdent de l'expérience dans le service à la clientèle ou comme conseiller en voyages. En plus, on peut s'attendre à ce que d'autres débouchés soient pourvus par des immigrants, car la proportion d'immigrants dans cette profession était en 2006 relativement élevée selon les données du recensement, soit près de deux fois plus que dans l'ensemble des professions (22 % par rapport à 12 %). Comme les salaires offerts sont généralement plus élevés que pour des emplois similaires, on observe une concurrence assez forte pour l'obtention de ces postes.

Industries

Selon les données du recensement, environ 93 % de ces agents travaillaient en 2006 dans les industries du transport aérien (83 %) et des services relatifs au transport aérien (10 %). L'industrie des services de préparation de voyages et de réservations (agences et grossistes en voyages) en embauchait aussi un certain nombre (3 %).

Tendances

L'évolution de l'emploi dans cette profession dépend de la popularité du transport aérien, de facteurs organisationnels, de l'utilisation des services électroniques par Internet, et de l'informatisation des activités liées à la vente de billets et à l'enregistrement des passagers.

- Transport aérien

Après quelques années de forte croissance de l'emploi vers la fin des années 1990, l'industrie du transport aérien a connu depuis 2000 une baisse importante de ses effectifs. La forte croissance de la fin des années 1990 reposait sur des facteurs de fond : amélioration générale de l'économie, hausse du commerce international, déréglementation du transport aérien avec les États-Unis, demande non satisfaite dans le transport aérien régional et, dans une moindre mesure, hausse du nombre de jeunes retraités. Ainsi, le nombre de passagers embarqués et débarqués au Québec a augmenté de 17 % entre 1995 et 2000, selon la publication «Trafic des transporteurs aériens aux aéroports canadiens» de Statistique Canada.

La baisse de 12 % du nombre de passagers embarqués et débarqués au Québec observée entre 2000 et 2002 s'explique en partie par le ralentissement de la croissance économique aux États-Unis, mais aussi par des événements imprévisibles : événements du 11 septembre 2001, guerre en Irak, syndrome respiratoire aigu sévère (SRAS), etc. De fait, en l'absence de nouveaux événements de ce type depuis 2002, le nombre de passagers embarqués et débarqués au Québec a augmenté de 44 % entre 2002 et 2008.

Puis est arrivée la récession, qui a entraîné une baisse de 3 % du nombre de passagers embarqués et débarqués au Québec et une baisse au moins proportionnelle des emplois. Après cette baisse, on s'attend à une reprise dès 2010. Si les facteurs de fond décrits plus tôt favoriseront le retour à la croissance, la hausse des prix du pétrole qui l'accompagnera risque d'en restreindre l'ampleur. De même, les rationalisations des entreprises et l'implantation de changements technologiques, tels le paiement et l'émission des billets par Internet et l'automatisation des cartes d'embarquement, limiteront les possibilités d'augmentation de l'emploi dans les professions de bureau et de gestion.

Dans ce contexte, les transporteurs aériens continueront à maximiser l'utilisation de leurs équipements en visant une augmentation du taux d'occupation des avions. Ainsi, l'augmentation du nombre de passagers de 2002 à 2008 ne s'est pas traduite par une augmentation proportionnelle du nombre de travailleurs. Compte tenu de l'ensemble de ces facteurs, le nombre d'emplois dans l'industrie du transport aérien devrait augmenter de façon notable au cours des prochaines années. Notons que l'évolution des facteurs mentionnés dans ce paragraphe, dont le niveau des prix du pétrole, aura une influence déterminante sur cette prévision.

Ces tendances influenceront de façon bien différente les principales professions de cette industrie. Elles devraient faire diminuer de façon notable le nombre d'agents à la billetterie et aux services aériens (6433) et faire augmenter légèrement le nombre de pilotes (2271). Les directeurs des transports (0713), les commissaires et agents de bord (6432) et les agents de piste (7437) devraient en bénéficier de façon notable, tandis que les professions directement liées à l'entretien des avions comme les mécaniciens et techniciens (2244 et 7315), devraient être les plus avantagées.

- Facteurs organisationnels

Du côté organisationnel, cette profession est et sera avantagée par les effets de la décision des transporteurs de diminuer et même d'annuler les commissions qu'ils versent aux agences et grossistes en voyages. En effet, avec le développement de centre d'appels et de sites Internet dédiés à la vente de leurs billets, les compagnies aériennes pensent avoir moins besoin des agences de voyages pour écouler leurs billets et tentent ainsi de diminuer leurs dépenses pour faire face à la concurrence féroce sur le marché du transport aérien.

- Internet

De plus en plus de consommateurs consultent Internet pour organiser leurs voyages. Pour leurs voyages internationaux, les consommateurs se contentent généralement de magasiner et peu d'entre eux achètent leurs billets d'avion et réservent leurs autos et hôtels directement par Internet. Par contre, ils n'hésitent pas à acheter directement leurs billets et à réserver eux-mêmes leurs hôtels sur Internet pour leurs voyages à l'intérieur du Canada. D'ailleurs, le nombre de billets d'avion vendus par les agences de voyage pour des voyages intérieurs a diminué de plus de 70 % entre 2000 et 2005. Autre reflet de cette tendance, les ventes liées aux voyages se classent au deuxième rang des produits et services les plus vendus sur Internet, même si elles ne représentent encore qu'une faible proportion des ventes totales. Au Canada, 66 % des utilisateurs d'Internet à domicile l'ont utilisé en 2009 pour trouver des renseignements ou faire des arrangements de voyage, selon l'Enquête canadienne sur l'utilisation d'Internet de Statistique Canada.

Cette tendance a eu un léger impact négatif sur l'emploi des agents à la billetterie et aux services aériens au cours des dernières années, puisque leurs tâches se limitent alors à monter les dossiers (facturation et réservation) et à entrer les données dans les systèmes informatiques. Les effets de la croissance de l'utilisation d'Internet et d'autres systèmes électroniques sur l'emploi dans cette profession seront toutefois plus importants à moyen terme, car les systèmes de réservation et de paiement les plus perfectionnés permettent déjà d'automatiser l'entrée des données, le paiement et l'émission des billets et des cartes d'embarquement à partir des imprimantes des clients, sans intervention humaine. Par exemple, Air Canada a annoncé en décembre 2006 que de tels systèmes seront graduellement implantés au cours des prochaines années et qu'ils entraîneront d'importantes réductions de main-d'œuvre dans le personnel de ses services administratifs, de ses centres d'appels et de ses comptoirs d'enregistrement. Ce facteur désavantagera considérablement l'emploi dans cette profession

- Conclusion

Compte tenu de l'implantation prochaine de nouveaux systèmes de contrôle des réservations et d'enregistrement, le nombre d'agents à la billetterie et aux services aériens devrait diminuer de façon notable au cours des prochaines années.

Caractéristiques des emplois

Selon les données des recensements, les femmes occupaient environ 64 % des postes dans cette profession en 2006, proportion en hausse notable depuis 1991 (55 %). La donnée sur le revenu annuel d'emploi (41 326 $) présentée dans la section «Caractéristiques» des «Statistiques» ne concerne que les 52 % des membres de cette profession qui travaillaient à temps plein et à l'année en 2005. Le revenu moyen d'emploi de ceux qui ne travaillaient pas à temps plein et à l'année s'élevait plutôt à 21 573 $. Il n'y avait pas de travailleurs autonomes dans cette profession en 2006. Ce travail exige beaucoup de disponibilité, avec du travail le soir, la nuit et les week-ends.

Exigences

Les employeurs recherchent des candidats qui connaissent bien l'utilisation des ordinateurs et des bases de données, idéalement des principaux logiciels utilisés dans l'industrie. Ils doivent être affables et courtois avec la clientèle, minutieux et rapides, posséder des connaissances générales, surtout en géographie, et être disponibles pour des horaires variables (jour, soir, nuit, week-end et jours fériés). Le bilinguisme est obligatoire et la connaissance d'une troisième langue est un atout. Certains employeurs font passer des tests sur la connaissance des langues et imposent la réussite de cours de formation internes.

Études et formation

Pour les postes d'agents à la billetterie et aux réservations, on exige au moins un diplôme d'études secondaires (DES) et parfois un diplôme d'études professionnelles (DEP) en vente de voyages. Certains employeurs exigent un diplôme d'études collégiales (DEC) en techniques de tourisme. La formation universitaire en gestion du tourisme permet d'accéder à des promotions. Les employeurs offrent habituellement une formation à l'interne.

Pour les postes d'agents d'escale, on exige habituellement de l'expérience en tant que préposé et commis aux billets, aux bagages et au fret, et un diplôme d'études secondaires (DES).

Pour les postes d'agents de vérification du chargement, on exige habituellement un permis d'opérateur radio et de l'expérience dans les opérations de lignes aériennes, et un diplôme d'études secondaires (DES).

Références utiles

Tourisme Québec
http://www.bonjourquebec.com/

Conseil québécois des ressources humaines en tourisme
http://www.cqrht.qc.ca/

Institut du tourisme et de l'hôtellerie du Québec (ITHQ)
http://www.ithq.qc.ca/

Considérations importantes

On observe une forte concurrence pour l'obtention de postes dans cette profession. En effet, nombre de candidats sont attirés par les salaires qui sont généralement plus élevés que pour des emplois similaires.

6433 - Agents/agentes à la billetterie et aux services aériens
Statistiques

Principaux indicateurs du marché du travail	6433	Ensemble des professions
Emploi, moyenne 2007- 2009	2 950	3 859 200
Bénéficiaires d'assurance-emploi en 2009	250	168 350
Taux de croissance annuel de 2010 à 2014	-1,5 %	0,9 %
Variation annuelle d'emploi de 2010 à 2014	-45	36 650
Érosion annuelle de 2010 à 2014	45	122 850
Besoins annuels totaux de 2010 à 2014	0	159 500

Répartition de l'emploi selon le sexe	6433	Ensemble des professions
Hommes	35,5 %	52,7 %
Femmes	64,5 %	47,3 %

Répartition de l'emploi selon le groupe d'âge	6433	Ensemble des professions
15- 24 ans	10,1 %	14,1 %
25- 44 ans	60,4 %	45,1 %
45- 64 ans	29,1 %	38,8 %
65 ans et plus	0,5 %	2,0 %

Répartition de l'emploi selon le statut	6433	Ensemble des professions
Plein temps	80,0 %	79,2 %
Temps partiel	20,0 %	20,8 %

Revenu d'emploi annuel moyen (à temps plein et à l'année)	6433	Ensemble des professions
À temps plein et à l'année	52,5 %	53,2 %
Moyen	41 326	45 157
0 à 19 999 $	10,8 %	16,5 %
20 000 $ à 49 999 $	65,0 %	52,4 %
50 000 $ et plus	24,2 %	31,1 %

Répartition de l'emploi selon le plus haut niveau de scolarité atteint	6433	Ensemble des professions
Moins d'un DES	2,2 %	14,1 %
Diplôme d'études secondaires (DES)	31,9 %	21,9 %
Diplôme postsecondaire non universitaire	49,7 %	43,1 %
Baccalauréat et plus	16,2 %	20,9 %

Répartition de l'emploi selon la région	6433	Ensemble des professions
Gaspésie-îles-de-la-Madeleine	0,8 %	1,1 %
Bas-St-Laurent	0,0 %	2,5 %
Capitale-Nationale	3,4 %	9,1 %
Chaudière-Appalaches	1,5 %	5,4 %
Estrie	0,0 %	3,9 %
Centre-du-Québec	0,0 %	2,9 %
Montérégie	11,5 %	18,7 %
Montréal	53,3 %	24,1 %
Laval	10,6 %	5,0 %
Lanaudière	1,9 %	5,8 %
Laurentides	10,0 %	7,0 %
Outaouais	0,4 %	4,7 %
Abitibi-Témiscamingue	1,1 %	1,8 %
Mauricie	0,0 %	3,1 %
Saguenay-Lac-St-Jean	0,4 %	3,3 %
Côte-Nord-Nord du Québec	5,1 %	1,7 %

	6433	Ensemble des professions
Travail autonome	0,0 %	11,2 %

	6433	Ensemble des professions
Immigration	21,9 %	12,2 %

Principaux secteurs d'emploi	(%)	(%)
Transport et entreposage	94,6
- transport aérien		82,9
- activités de soutien au transport aérien		9,7
Services de préparation de voyages et de réservations	3,1