Commis aux services à la clientèle et à l'information et personnel ass.
1453 - Commis aux services à la clientèle, commis à l'information et personnel assimilé
Textes de la profession
Nature du travail
Les commis aux services à la clientèle, les commis à l'information et le personnel assimilé répondent aux demandes de renseignements, donnent des informations au sujet des produits, des services et des politiques d'un établissement et fournissent des services à la clientèle tels que la réception des paiements et le traitement des demandes de service.
Pour obtenir la description complète et officielle de cette profession selon la Classification nationale des professions (CNP), il suffit de consulter le site de la CNP.
Exemples de titres professionnels
Agent au comptoir de commande;
agent de centre d'appel;
commis à l'information touristique;
commis au comptoir de renseignements;
commis au comptoir du service à la clientèle;
commis au service à la clientèle;
commis au stand d'information;
commis aux objets perdus et trouvés;
commis aux plaintes - service à la clientèle;
commis aux relations publiques;
commis aux renseignements - service à la clientèle;
commis aux renseignements dans un hôpital;
commis aux renseignements sur les comptes;
commis aux renseignements sur les horaires d'autobus;
représentant du service à la clientèle - centre d'appel.
Perspectives
Les perspectives d'emploi dans cette profession sont acceptables.
(Mise à jour : août 2010)
A) Vue d'ensemble
Au cours des dernières années, le nombre de commis aux services à la clientèle, commis à l'information et personnel assimilé a augmenté fortement. Cette forte hausse s'explique en grande partie par la croissance des centres d'appels, mais aussi par de l'importance accordée au service à clientèle. Comme le nombre d'emplois dans les centres d'appels devrait croître beaucoup moins rapidement, on prévoit que leur nombre n'augmentera que légèrement au cours des prochaines années.
Source des débouchés
Les débouchés seront proviendront en premier lieu des postes qui seront libérés en raison du taux de roulement élevé. D'autres débouchés s'ajouteront en raison des postes qui seront libérés par les membres de cette profession qui prendront leur retraite et, dans une moindre mesure, de l'augmentation de l'emploi.
Bassin de main-d'œuvre
Ces postes seront accessibles aux étudiants, aux jeunes qui ont peu d'expérience sur le marché du travail ou aux personnes qui reviennent sur le marché du travail. Cette profession sert souvent de première expérience sur le marché du travail et de tremplin pour toutes sortes d'autres professions, dans la même industrie ou ailleurs.
Notons qu'un bon nombre de débouchés pourront être pourvus par des commis expérimentés en chômage, dont le nombre a augmenté fortement depuis le début de la dernière récession, ou par des immigrants qui satisfont aux conditions d'accès à la profession. En effet, la proportion d'immigrants dans cette profession était en 2006 assez importante (15 % par rapport à 12 % dans l'ensemble des professions, selon les données du recensement).
Industries
Selon les données du recensement, en 2006 ces commis se retrouvaient dans un grand nombre d'industries, surtout dans le secteur des services (environ 87 %). On pouvait constater une certaine concentration dans le commerce (19 %), dans les télécommunications (14 %), dans les administrations publiques (14%) et dans la fabrication (12 %).
Tendances
L'évolution de l'emploi dans cette profession dépend de l'importance accordée au service à clientèle. D'un côté, les grandes entreprises privées et publiques utilisent presque toutes des systèmes de réponses vocales pour fournir aux clients et au public les renseignements les plus fréquemment demandés. De l'autre, plusieurs entreprises tentent de se démarquer par la qualité du service à la clientèle. En plus, la complexification des règlements, des politiques, des modes de tarification et des modes d'emploi des produits et services favorise la création d'emplois dans ce groupe.
Caractéristiques des emplois
Selon les données des recensements, les femmes occupaient environ 64 % des postes dans cette profession en 2006, proportion assez stable depuis 1991 (66 %). La donnée sur le revenu annuel d'emploi (35 789 $) présentée dans la section «Caractéristiques» des «Statistiques» ne concerne que les 55 % des membres de cette profession qui travaillaient à temps plein et à l'année en 2005. Le revenu moyen d'emploi de ceux qui ne travaillaient pas à temps plein et à l'année ne s'élevait qu'à 17 216 $ en 2005. En 2006, on retrouvait peu de travailleurs autonomes dans cette profession (à peine 1 % des emplois).
B) Tendances par spécialité
- Agents de centres d'appels (ou de centres de contacts clients)
Le facteur le plus important dans l'évolution de l'emploi dans cette profession est la croissance spectaculaire des centres d'appels. Certes, plusieurs agents des centres d'appels les plus spécialisés appartiennent à d'autres professions, conseillers bancaires, commis d'assurance, infirmiers et techniciens en informatique, par exemple. En plus, une partie des emplois des centres d'appels est pourvue par des déplacements de personnel déjà en poste dans l'entreprise. Toutefois, le rythme spectaculaire d'ouvertures de centres d'appels a permis la création de plusieurs milliers de postes pour des commis au service à la clientèle au cours des dernières années.
Ces centres permettent souvent de répondre aux demandes de la clientèle d'une entreprise provenant de tout le Canada, et souvent même de toute l'Amérique du Nord. La croissance des centres d'appels ne dépend donc pas de la demande de la clientèle locale, mais repose sur les avantages qu'offre le Québec à cet égard. La région de Montréal présente de nombreux atouts pour les entreprises qui veulent y installer un centre d'appels : bilinguisme, qualité de la main-d'œuvre, salaires relativement peu élevés, disponibilité de la main-d'œuvre, faible coût des locaux pour bureaux, avantages fiscaux, etc. Vu les difficultés de recrutement observées dans la région de Montréal et l'épuisement graduel du bassin de main-d'œuvre au cours des prochaines années, les autres régions du Québec qui offrent des atouts semblables, comme la région de Québec et l'Outaouais, ont aussi connu une forte croissance dans ce secteur.
Au cours des prochaines années, cette croissance devrait se poursuivre, mais à un rythme nettement inférieur en raison des problèmes de recrutement et de l'augmentation de la concurrence internationale. Cette croissance viendra de l'établissement de nouveaux centres d'appels, mais aussi des besoins de personnel pour répondre par courrier électronique aux demandes d'information reçues par Internet. Les agents des centres d'appels étant déjà formés pour répondre adéquatement aux demandes des clients, on leur demande de remplir ces fonctions. Ces demandes par Internet devraient bien sûr augmenter rapidement au cours des prochaines années.
Par ailleurs, l'amélioration des infrastructures de transmission des communications permet maintenant la sous-traitance des services à la clientèle à des entreprises installées dans des pays à bas salaires. Cette nouvelle concurrence provient surtout de l'Inde, où une proportion importante de la population parle anglais, mais aussi des pays du Maghreb (partie de l'Afrique du Nord où le français est répandu). Si le Québec est en partie épargné par cette concurrence en raison des particularités du français qui y est parlé et de sa spécificité culturelle, de nombreuses entreprises ont tout de même délocalisé une partie de leurs centres d'appels dans ces pays. Quoi qu'il en soit, il devient de toute façon plus difficile pour les entreprises locales d'obtenir des contrats et pour le Québec d'attirer des investissements pour couvrir le marché canadien hors Québec et le marché des États-Unis. Bref, si la concurrence des pays à bas salaires ne menace pas encore comme telle la viabilité de cette industrie au Québec, elle compromet tout de même sa croissance.
Cette profession connaît un taux de roulement assez élevé, ce qui accentue les problèmes de recrutement. D'une part, elle sert souvent de première expérience sur le marché du travail, de tremplin pour d'autres emplois et de porte d'entrée pour des promotions à l'intérieur de l'entreprise qui gère le centre d'appels. Dans bien des cas, les agents de centres d'appels doivent quitter leur employeur pour pouvoir accéder à des promotions. D'autre part, les candidats potentiels à ces postes confondent souvent cette profession avec celle des agents de télémarketing (voir 6623), profession très impopulaire. En effet, ces agents de centres d'appels reçoivent les appels des clients et du public pour répondre à leurs questions, tandis que les agents de télémarketing appellent des clients potentiels qui n'ont pas demandé de se faire appeler. Il peut arriver que les agents de centres d'appels proposent des services, mais seulement aux personnes qui les appellent. Finalement, les conditions de travail ne conviennent pas à tous : milieu de travail sous surveillance informatique, quotas à atteindre, horaires difficiles, précarité des emplois, etc. D'ailleurs, plusieurs personnes quittent leur emploi dans un centre d'appels en raison du stress. Le fort taux de roulement qui en résulte forcent les employeurs à investir beaucoup de temps et d'énergie dans des activités de recrutement, tant pour trouver que pour évaluer les candidats.
Face à ces difficultés de recrutement, les employeurs réagissent en peaufinant le processus de sélection, en tentant d'améliorer les conditions de travail et en instaurant des programmes de rétention des employés. Certains employeurs font par exemple diminuer le temps d'emploi nécessaire à l'obtention d'un statut permanent et des avantages sociaux qui s'y rattachent, offrent des sommes forfaitaires aux employés qui demeurent en poste un certain temps ou mettent de l'avant les avantages de faire carrière dans leur organisation. Les promotions sont en effet possibles pour des postes d'agents de deuxième niveau, superviseurs ou formateurs à l'intérieur même du centre d'appels, et ailleurs dans l'entreprise pour des postes de spécialistes, de gestion, d'administration ou autres, selon la formation et les compétences de l'agent.
Compte tenu des difficultés de recrutement, la plupart des employeurs n'exigent des candidats que les compétences vraiment indispensables : bilinguisme, bonne capacité à la communication orale, sens du service à la clientèle et disponibilité pour des horaires variables. Ils offrent tous une formation interne sur l'entreprise, des produits et services, le service téléphonique et les systèmes informatiques. Lorsque les centres d'appels desservent l'ouest du Canada et les États-Unis, les employeurs exigent généralement que les candidats parlent l'anglais sans accent.
Beaucoup d'autres compétences représentent un atout, et peuvent favoriser les promotions : connaissance d'une troisième langue, aptitudes à résoudre les problèmes, capacité à travailler en équipe, bilinguisme écrit (pour les demandes par Internet), habiletés supérieures en informatique, connaissances approfondie du secteur de l'entreprise, etc.
Études et formation
Les employeurs exigent un diplôme d'études secondaires. Selon la spécialité, ils peuvent aussi exiger des études professionnelles de niveau secondaire ou collégial dans le domaine d'intervention, ou de l'expérience en travail de bureau ou en vente. Ils fournissent toujours une formation en cours d'emploi.
L'attestation d'études collégiales (AEC) en centres d'appels représente un atout, mais n'est pas obligatoire.
Références utiles
Investissement Québec
Programme d'appui stratégique à l'investissement
Centres de contacts clients (Centres d'appels)
Association du marketing relationnel
Considérations importantes
Les débouchés proviendront surtout des postes qui seront libérés en raison du taux de roulement élevé.
Compte tenu des difficultés de recrutement, la plupart des employeurs n'exigent des candidats que les compétences vraiment indispensables. Les employeurs doivent investir beaucoup de temps et d'énergie dans des activités de recrutement, tant pour trouver que pour évaluer les candidats.
1453 - Commis aux services à la clientèle, commis à l'information et personnel assimilé
Statistiques
| Principaux indicateurs du marché du travail | 1453 | Ensemble des professions |
|---|---|---|
| Emploi, moyenne 2007- 2009 | 41 050 | 3 859 200 |
| Bénéficiaires d'assurance-emploi en 2009 | 2 000 | 168 350 |
| Taux de croissance annuel de 2010 à 2014 | 0,5 % | 0,9 % |
| Variation annuelle d'emploi de 2010 à 2014 | 200 | 36 650 |
| Érosion annuelle de 2010 à 2014 | 900 | 122 850 |
| Besoins annuels totaux de 2010 à 2014 | 1 100 | 159 500 |
| Répartition de l'emploi selon le sexe | 1453 | Ensemble des professions |
|---|---|---|
| Hommes | 36,3 % | 52,7 % |
| Femmes | 63,7 % | 47,3 % |
| Répartition de l'emploi selon le groupe d'âge | 1453 | Ensemble des professions |
|---|---|---|
| 15- 24 ans | 17,8 % | 14,1 % |
| 25- 44 ans | 50,5 % | 45,1 % |
| 45- 64 ans | 30,8 % | 38,8 % |
| 65 ans et plus | 0,9 % | 2,0 % |
| Répartition de l'emploi selon le statut | 1453 | Ensemble des professions |
|---|---|---|
| Plein temps | 81,0 % | 79,2 % |
| Temps partiel | 19,0 % | 20,8 % |
| Revenu d'emploi annuel moyen (à temps plein et à l'année) |
1453 | Ensemble des professions |
|---|---|---|
| À temps plein et à l'année | 55,6 % | 53,2 % |
| Moyen | 35 789 | 45 157 |
| 0 à 19 999 $ | 12,2 % | 16,5 % |
| 20 000 $ à 49 999 $ | 73,6 % | 52,4 % |
| 50 000 $ et plus | 14,2 % | 31,1 % |
| Répartition de l'emploi selon le plus haut niveau de scolarité atteint |
1453 | Ensemble des professions |
|---|---|---|
| Moins d'un DES | 5,9 % | 14,1 % |
| Diplôme d'études secondaires (DES) | 32,1 % | 21,9 % |
| Diplôme postsecondaire non universitaire | 46,6 % | 43,1 % |
| Baccalauréat et plus | 15,4 % | 20,9 % |
| Répartition de l'emploi selon la région | 1453 | Ensemble des professions |
|---|---|---|
| Gaspésie-îles-de-la-Madeleine | 0,6 % | 1,1 % |
| Bas-St-Laurent | 1,7 % | 2,5 % |
| Capitale-Nationale | 8,0 % | 9,1 % |
| Chaudière-Appalaches | 2,4 % | 5,4 % |
| Estrie | 3,9 % | 3,9 % |
| Centre-du-Québec | 1,4 % | 2,9 % |
| Montérégie | 17,8 % | 18,7 % |
| Montréal | 37,7 % | 24,1 % |
| Laval | 7,1 % | 5,0 % |
| Lanaudière | 4,2 % | 5,8 % |
| Laurentides | 5,2 % | 7,0 % |
| Outaouais | 4,6 % | 4,7 % |
| Abitibi-Témiscamingue | 1,2 % | 1,8 % |
| Mauricie | 2,3 % | 3,1 % |
| Saguenay-Lac-St-Jean | 1,3 % | 3,3 % |
| Côte-Nord-Nord du Québec | 0,6 % | 1,7 % |
| 1453 | Ensemble des professions |
|
|---|---|---|
| Travail autonome | 1,1 % | 11,2 % |
| 1453 | Ensemble des professions |
|
|---|---|---|
| Immigration | 15,3 % | 12,2 % |
| Principaux secteurs d'emploi | Pourcentage |
|---|---|
| Industrie de l'information et industrie culturelle | 18,7 % |
| - télécommunications | 13,8 % |
| Administration publique | 13,6 % |
| Fabrication | 12,0 % |
| Commerce de gros | 11,6 % |
| Services administratifs et services de soutien | 8,6 % |
| Commerce de détail | 7,6 % |
| Finance et assurances | 5,4 % |