Représentants au service à la clientèle - services financiers
1433 - Représentants/représentantes au service à la clientèle - services financiers
Textes de la profession
Nature du travail
Les représentants au service à la clientèle traitent les transactions financières des clients et fournissent des renseignements au sujet des produits et des services bancaires.
Pour obtenir la description complète et officielle de cette profession selon la Classification nationale des professions (CNP), il suffit de consulter le site de la CNP.
Exemples de titres professionnels
Caissier de banque;
caissier de caisse populaire;
commis au change des devises étrangères;
représentant du service à la clientèle - services financiers.
Perspectives
Les perspectives d'emploi dans cette profession sont acceptables.
(Mise à jour : août 2010)
Le nombre de représentants au service à la clientèle - services financiers (caissiers) a diminué fortement au cours des années 1990, puis a augmenté légèrement par la suite. La baisse importante des années 1990 s'explique principalement par la croissance de l'utilisation des services bancaires informatisés et par la diminution du nombre de succursales de caisses populaires et de banques qui s'en est suivie. Par la suite, la forte concurrence dans le secteur des services financiers a incité de nombreuses banques et caisses populaires à améliorer leur service à la clientèle et à allonger de nouveau leurs heures d'ouverture. Étant donné que cette tendance récente devrait se maintenir, on prévoit que le nombre de représentants au service à la clientèle - services financiers (caissiers) augmentera légèrement au cours des prochaines années.
Source des débouchés
Les débouchés proviendront en premier lieu des postes qui seront libérés par les caissiers qui prendront leur retraite et, dans une moindre mesure, de l'augmentation de l'emploi, mais aussi du roulement de personnel. Les postes de caissiers sont de plus en plus considérés comme des postes d'entrée dans l'industrie des services financiers. L'expérience dans cette profession et la formation pertinente permettent en effet d'accéder à des postes axés sur le conseil et la gestion : agents de centres d'appels (voir 1453), agents de prêts (1232), conseillers financiers (1114), superviseurs, etc.
Bassin de main-d'œuvre
Ces débouchés seront accessibles en premier lieu à des diplômés (voir la section Formation) et, dans une moindre mesure, à des caissiers expérimentés en chômage. Le taux de chômage est toutefois relativement bas dans cette profession, même s'il a augmenté quelque peu depuis le début de la récession. En plus, un certain nombre de débouchés pourront être pourvus par des immigrants, comme le montre la proportion significative d'immigrants dans cette profession en 2006 (12 %, comme dans l'ensemble des professions).
Industries
Selon les données du recensement, environ 94 % des représentants au service à la clientèle - services financiers (caissiers) travaillaient en 2006 dans l'industrie de l'intermédiation financière par le biais de dépôts, industrie qui comprend les banques et les caisses populaires.
Tendances
L'évolution de l'emploi dans cette profession dépend surtout des changements technologiques et de l'organisation des services bancaires.
- Changements technologiques
Au cours des dernières décennies, l'informatisation des opérations bancaires a bouleversé le milieu de l'intermédiation financière par le biais de dépôts. Cette informatisation a non seulement permis de diversifier les modes de retraits et de dépôts (guichets automatiques, dépôts directs, retraits préautorisés, service de cartes de débit dans les commerces de détail, transactions par Internet, etc.), mais aussi les services de prêts et de placements.
- Organisation des services bancaires
Dans ce contexte, les banques et les caisses populaires ont procédé à une réorganisation majeure de leurs services bancaires. En effet, pour répondre à la demande de services dans le domaine du conseil financier tout en faisant diminuer leurs frais d'exploitation, les banques et les caisses ont décidé de diriger de plus en plus les utilisateurs des services traditionnels (dépôts et prêts) vers les services électroniques. En conséquence, elles ont accéléré l'implantation de ces services et ont augmenté les frais d'utilisation des services au comptoir. Cette réorganisation a entraîné une forte croissance de l'utilisation des services électroniques, la fermeture ou la réduction du nombre d'heures d'ouverture de nombreuses succursales bancaires et, en conséquence, une forte baisse du nombre de caissiers.
Parallèlement, les caisses et les banques ont voulu profiter des connaissances et des compétences des caissiers pour pouvoir répondre à la demande croissante de services conseils. Elles ont donc offert à un grand nombre de caissiers, touchés par les fermetures de postes, des programmes de recyclage dans le domaine des conseils financiers, entre autres pour pourvoir les postes d'agents de centres d'appels et de conseillers financiers créés pour répondre aux services bancaires téléphoniques ou par Internet. Ce recyclage explique d'ailleurs en partie que le taux de chômage soit resté bas dans cette profession malgré la décroissance de l'emploi des années 1990.
Depuis le tournant du siècle, le taux d'utilisation des services bancaires électroniques a continué à croître, mais à un rythme beaucoup moins rapide, puisque ce taux était déjà très élevé. Le mouvement de fermetures de succursales s'est essoufflé en raison de la concurrence dans le secteur des services financiers et des pressions des usagers. Face à cette nouvelle réalité, de nombreuses banques ont décidé de miser sur la qualité du service à la clientèle, d'allonger leurs heures d'ouverture et d'embaucher davantage de caissiers. Quelques succursales sont même ouvertes le soir, le samedi et le dimanche. L'entrée en vigueur d'une loi qui oblige les banques à offrir des services à prix modique à tous les citoyens, peu importe leur statut social, et à annoncer les fermetures de succursales à l'avance a également pu contribuer à ce changement de tendance. En conséquence, l'emploi dans cette profession a cessé de diminuer et est reparti en hausse depuis quelques années. Étant donné que cette tendance devrait se maintenir, on prévoit que le nombre de représentants au service à la clientèle - services financiers (caissiers) augmentera légèrement au cours des prochaines années.
Notons finalement que, malgré tous ces bouleversements, cette profession est demeurée tout au long de la période de réorganisation des services bancaires celle dans laquelle on comptait le plus de travailleurs dans les banques et les caisses populaires, selon les données des recensements. En 2006, elle regroupait près du tiers des emplois de cette industrie, avec presque trois fois plus d'emplois que la profession qui arrivait au deuxième rang.
- Autres facteurs
Cette réorganisation a entraîné des modifications majeures au rôle et aux fonctions des caissiers. Compte tenu de l'importance de la qualité du premier contact avec la clientèle, les caissiers occupent maintenant une position clé dans la stratégie de service à la clientèle des institutions bancaires. D'une part, ils doivent être en mesure de déterminer les besoins de la clientèle, de répondre à ses questions et de la diriger au besoin vers les services spécialisés. D'autre part, ils représentent un bassin important pour pourvoir les nouveaux postes d'agents de centres d'appels et de conseillers financiers. Les exigences des employeurs pour les postes vacants de caissiers ont d'ailleurs augmenté considérablement. Alors qu'une simple expérience dans la manipulation d'argent suffisait il y a plus de vingt ans, les employeurs ont par la suite ajouté le diplôme d'études secondaires (DES) à leurs exigences de base, et exigent maintenant un diplôme d'études collégiales (DEC) (voir la section Formation). Reflet de ce phénomène, la proportion de caissiers des services financiers titulaires d'un diplôme d'études postsecondaires est passé de 40 % à 65 % entre 1991 et 2006.
Le changement apporté au rôle et aux fonctions des caissiers a aussi amené beaucoup d'employeurs à modifier le titre accordé à cette profession. C'est pourquoi le titre officiel de cette profession est maintenant «représentants au service à la clientèle - services financiers», même si, pour éviter la confusion, nous utilisons encore largement le terme «caissiers».
Caractéristiques des emplois
Selon les données des recensements, les femmes occupaient environ 89 % des postes dans cette profession en 2006, proportion en baisse légère depuis 1991 (92%). La proportion de caissiers qui travaillent surtout à temps partiel (moins de 30 heures par semaine) était en 2005 particulièrement élevée (31 % par rapport à 21 % pour l'ensemble des professions). La donnée sur le revenu annuel d'emploi (31 747 $) présentée dans la section «Caractéristiques» des «Statistiques» ne concerne que les 52 % des membres de cette profession qui travaillaient à temps plein et à l'année en 2005. Le revenu moyen d'emploi de ceux qui ne travaillaient pas à temps plein et à l'année s'élevait plutôt à 17 925 $ en 2005. On retrouvait en 2006 très peu de travailleurs autonomes dans cette profession (moins de 1 % des emplois).
Exigences
Les employeurs recherchent des candidats qui connaissent tous les services offerts par leur institution financière. Ces candidats doivent posséder des connaissances en comptabilité de base, en calcul et en écriture; des aptitudes à communiquer, à travailler en équipe et à établir de bonnes relations interpersonnelles. La maturité, le jugement, le sens de l'organisation et l'initiative sont les principales qualités recherchées. Le bilinguisme est généralement requis.
Études et formation
Les employeurs exigent au moins un diplôme d'études secondaires (DES) et offrent une formation en cours d'emploi. Les diplômes d'études collégiales (DEC) en techniques de comptabilité et de gestion et en conseil en assurances et en services financiers sont de plus en plus souvent exigés. L'attestation d'études collégiales (AEC) en conseils financiers peut également permettre d'accéder à cette profession et représente de toute façon un atout. Le baccalauréat en administration, surtout avec l'option opérations bancaires et finance, représente un atout pour obtenir des promotions.
Les principales institutions bancaires offrent de la formation en cours d'emploi sur les lieux de travail, en milieu scolaire ou à l'Institut des banquiers canadiens, sur les services financiers, le service à la clientèle, la comptabilité, les communications, l'économie, le financement et la stratégie de l'entreprise.
Références utiles
Association des banquiers canadiens
Institut des banquiers canadiens
Mouvement des caisses Desjardins
Carrières
Offres d'emploi
Considérations importantes
Étant donné que la forte concurrence dans le secteur des services financiers et les pressions des usagers incitent de nombreuses banques et caisses à améliorer leur service à la clientèle et à allonger leurs heures d'ouverture, on prévoit que le nombre de représentants au service à la clientèle - services financiers (caissiers) augmentera légèrement au cours des prochaines années.
Les postes de caissiers sont de plus en plus considérés comme des postes d'entrée dans l'industrie des services financiers. L'expérience dans cette profession et la formation pertinente permettent en effet d'accéder à des postes axés sur le conseil et la gestion : agents de centres d'appels (voir 1453), agents de prêts (1232), conseillers financiers (1114), superviseurs, etc.
1433 - Représentants/représentantes au service à la clientèle - services financiers
Statistiques
| Principaux indicateurs du marché du travail | 1433 | Ensemble des professions |
|---|---|---|
| Emploi, moyenne 2007- 2009 | 21 100 | 3 859 200 |
| Bénéficiaires d'assurance-emploi en 2009 | 350 | 168 350 |
| Taux de croissance annuel de 2010 à 2014 | 0,6 % | 0,9 % |
| Variation annuelle d'emploi de 2010 à 2014 | 100 | 36 650 |
| Érosion annuelle de 2010 à 2014 | 600 | 122 850 |
| Besoins annuels totaux de 2010 à 2014 | 700 | 159 500 |
| Répartition de l'emploi selon le sexe | 1433 | Ensemble des professions |
|---|---|---|
| Hommes | 11,4 % | 52,7 % |
| Femmes | 88,6 % | 47,3 % |
| Répartition de l'emploi selon le groupe d'âge | 1433 | Ensemble des professions |
|---|---|---|
| 15- 24 ans | 16,7 % | 14,1 % |
| 25- 44 ans | 44,7 % | 45,1 % |
| 45- 64 ans | 38,1 % | 38,8 % |
| 65 ans et plus | 0,5 % | 2,0 % |
| Répartition de l'emploi selon le statut | 1433 | Ensemble des professions |
|---|---|---|
| Plein temps | 69,4 % | 79,2 % |
| Temps partiel | 30,6 % | 20,8 % |
| Revenu d'emploi annuel moyen (à temps plein et à l'année) |
1433 | Ensemble des professions |
|---|---|---|
| À temps plein et à l'année | 52,3 % | 53,2 % |
| Moyen | 31 747 | 45 157 |
| 0 à 19 999 $ | 10,7 % | 16,5 % |
| 20 000 $ à 49 999 $ | 83,6 % | 52,4 % |
| 50 000 $ et plus | 5,6 % | 31,1 % |
| Répartition de l'emploi selon le plus haut niveau de scolarité atteint |
1433 | Ensemble des professions |
|---|---|---|
| Moins d'un DES | 3,0 % | 14,1 % |
| Diplôme d'études secondaires (DES) | 32,3 % | 21,9 % |
| Diplôme postsecondaire non universitaire | 50,7 % | 43,1 % |
| Baccalauréat et plus | 14,0 % | 20,9 % |
| Répartition de l'emploi selon la région | 1433 | Ensemble des professions |
|---|---|---|
| Gaspésie-îles-de-la-Madeleine | 1,3 % | 1,1 % |
| Bas-St-Laurent | 2,8 % | 2,5 % |
| Capitale-Nationale | 6,9 % | 9,1 % |
| Chaudière-Appalaches | 5,8 % | 5,4 % |
| Estrie | 3,5 % | 3,9 % |
| Centre-du-Québec | 2,8 % | 2,9 % |
| Montérégie | 19,6 % | 18,7 % |
| Montréal | 27,0 % | 24,1 % |
| Laval | 5,8 % | 5,0 % |
| Lanaudière | 5,9 % | 5,8 % |
| Laurentides | 5,9 % | 7,0 % |
| Outaouais | 3,3 % | 4,7 % |
| Abitibi-Témiscamingue | 1,9 % | 1,8 % |
| Mauricie | 3,1 % | 3,1 % |
| Saguenay-Lac-St-Jean | 2,9 % | 3,3 % |
| Côte-Nord-Nord du Québec | 1,5 % | 1,7 % |
| 1433 | Ensemble des professions |
|
|---|---|---|
| Travail autonome | 0,3 % | 11,2 % |
| 1433 | Ensemble des professions |
|
|---|---|---|
| Immigration | 12,0 % | 12,2 % |
| Principaux secteurs d'emploi | Pourcentage |
|---|---|
| Intermédiation financière par le biais de dépôts | 94,4 % |