Téléphonistes

1424 - Téléphonistes
Textes de la profession

Nature du travail

Les téléphonistes se servent de réseaux téléphoniques informatisés afin d'acheminer et d'établir les communications.

Pour obtenir la description complète et officielle de cette profession selon la Classification nationale des professions (CNP), il suffit de consulter le site de la CNP.

Exemples de titres professionnels

Assistant au service téléphonique;
téléphoniste;
téléphoniste à l'assistance-annuaire;
téléphoniste à l'interurbain.

Perspectives

Les perspectives d'emploi dans cette profession sont acceptables.

(Mise à jour : août 2010)

Après être demeuré assez stable dans la majeure partie des années 1990, le nombre de téléphonistes a ensuite diminué très fortement. Le déplacement des emplois vers les services automatisés, Internet et les centres d'appels favorise en effet la croissance de l'emploi des agents de centres d'appels (voir 1453) au détriment de celle des téléphonistes. Étant donné que les principaux effets du déplacement des emplois sont maintenant derrière nous, on prévoit que le nombre de téléphonistes diminuera de façon notable au cours des prochaines années, mais à un rythme moins spectaculaire qu'au cours des années précédentes.

Source des débouchés

Les débouchés proviendront surtout des postes qui seront libérés par les téléphonistes qui prendront leur retraite et du fort taux de roulement dans cette profession. L'expérience dans cette profession permet en effet d'accéder à d'autres professions, notamment à des postes d'agents de centres d'appels (voir 1453) et de réceptionnistes et standardistes (voir 1414), de répartiteur ou de superviseur.

Bassin de main-d'œuvre

Ces débouchés seront accessibles entre autres aux personnes possédant une expérience dans la vente ou dans le service à la clientèle. Un certain nombre de ces débouchés peuvent être pourvus par des téléphonistes expérimentés en chômage et, dans une moindre mesure, par des immigrants. En effet, quoique légèrement moins élevée que dans l'ensemble des professions (10 % par rapport à 12 % en 2006), la proportion d'immigrants montre tout de même que cette profession est accessible à de nouveaux arrivants.

Il s'agit souvent d'un poste d'entrée dans une industrie, par exemple dans les centres d'appels. On trouvait d'ailleurs en 2006 une proportion deux fois plus élevée de jeunes âgés de 15 à 24 ans chez les téléphonistes que dans l'ensemble des professions (29 % par rapport à 14 %), selon les données du dernier recensement.

Industries

Selon les données du recensement, environ 12 % des téléphonistes travaillaient en 2006 dans les services de soutien aux entreprises, 12 % dans le secteur de la santé, 11 % dans l'industrie des télécommunications et 8 % dans la finance et lesassurances. Les autres se répartissaient dans les services à la clientèle de toutes les industries.

Tendances

Par le passé, l'évolution de l'emploi dans cette profession était intimement liée aux tendances qui influencent l'emploi des téléphonistes dans l'industrie des télécommunications. Elle dépend maintenant davantage de l'organisation du service à la clientèle dans toutes les industries.

- Emploi des téléphonistes dans l'industrie des télécommunications

Selon les données des recensements, la proportion des téléphonistes travaillant dans l'industrie des télécommunications est passée de 44 % en 1991 à seulement 11 % en 2006. Au cours de cette période, le développement des services d'assistance téléphonique automatisés, disponibles par téléphone ou sur Internet, et le développement de la sous-traitance ont entraîné une baisse spectaculaire du nombre de téléphonistes dans cette industrie. Cette baisse fut tellement forte que les perspectives dans cette profession ne dépendent plus que très peu des tendances dans cette industrie.

- Organisation du service à la clientèle

Si la sous-traitance et le développement des services d'assistance téléphonique automatisés permettent de comprendre la baisse du nombre de téléphonistes travaillant dans l'industrie de la transmission des télécommunications, ces facteurs ne suffisent pas à expliquer la baisse importante du nombre de téléphonistes dans les autres industries depuis la fin des années 1990. En fait, la croissance des services à la clientèle historiquement offerts par les téléphonistes se concrétise dorénavant par Internet et dans les centres d'appels. Comme ces services sont plus étendus que ceux offerts par les téléphonistes et qu'ils englobent une plus grande partie des services à la clientèle des entreprises, leur développement favorise nettement la croissance de l'emploi des agents de centres d'appels (voir 1453) au détriment de celle des téléphonistes. Étant donné que les principaux effets de cette tendance sont maintenant derrière nous, on prévoit que le nombre de téléphonistes diminuera de façon notable au cours des prochaines années, mais à un rythme moins spectaculaire qu'au cours des années précédentes.

Caractéristiques des emplois

Selon les données des recensements, les femmes occupaient environ 80 % des postes dans cette profession en 2006, proportion en forte baisse depuis 1991 (89 %). Le travail à temps partiel était en 2005 nettement plus fréquent que dans l'ensemble des professions (40 % par rapport à 21 %). En 2006, on ne retrouvait presque pas de travailleurs autonomes dans cette profession (moins de 2 % des emplois). Le travail le soir et les week-ends est fréquent. Il s'agit généralement d'un travail répétitif, sédentaire et très contrôlé, souvent avec minutage du temps de réponse. La donnée sur le revenu annuel d'emploi (28 925 $) présentée dans la section «Caractéristiques» des «Statistiques» ne concerne que les 36 % des membres de cette profession qui travaillaient à temps plein et à l'année en 2005. Le revenu moyen d'emploi de ceux qui ne travaillaient pas à temps plein et à l'année s'élevait plutôt à 11 958 $ en 2005. Conséquence du transfert des services téléphoniques du 411, de la téléconférence et du service Relais destiné aux malentendants de Bell Canada à Nordia en 1999 et 2000, le revenu annuel d'emploi des téléphonistes qui travaillaient à temps plein et à l'année n'a augmenté que de 14% entre 1990 et 2005, tandis qu'il augmentait de 42 % dans l'ensemble des professions.

Exigences

Les employeurs recherchent des candidats qui s'expriment correctement et qui ont une bonne élocution. Ces candidats doivent savoir se servir d'un système téléphonique et d'un ordinateur, surtout pour consulter des bases de données et utiliser le traitement de texte. Ils doivent posséder des notions du service à la clientèle, être affables, savoir écouter et travailler rapidement. Le bilinguisme est requis.

Études et formation

Pour accéder à cette profession, il faut posséder au moins un diplôme d'études secondaires (DES). Les employeurs fournissent généralement une courte formation à l'interne.

Références utiles

Investissement Québec
Programme d'appui stratégique à l'investissement
Centres de contacts clients (Centres d'appels)

Association du marketing relationnel

Considérations importantes

Le déplacement des emplois vers les services automatisés, Internet et les centres d'appels favorise la croissance de l'emploi des agents de centres d'appels (voir 1453) au détriment de celle des téléphonistes. Étant donné que les principaux effets du déplacement des emplois sont maintenant derrière nous, on prévoit que le nombre de téléphonistes diminuera de façon notable au cours des prochaines années, mais à un rythme moins spectaculaire qu'au cours des années précédentes.

Compte tenu du fort taux de roulement dans cette profession, il y a aura tout de même un certain nombre de débouchés.

1424 - Téléphonistes
Statistiques

Principaux indicateurs du marché du travail	1424	Ensemble des professions
Emploi, moyenne 2007- 2009	950	3 859 200
Bénéficiaires d'assurance-emploi en 2009	150	168 350
Taux de croissance annuel de 2010 à 2014	-1,4 %	0,9 %
Variation annuelle d'emploi de 2010 à 2014	-15	36 650
Érosion annuelle de 2010 à 2014	40	122 850
Besoins annuels totaux de 2010 à 2014	25	159 500

Répartition de l'emploi selon le sexe	1424	Ensemble des professions
Hommes	19,5 %	52,7 %
Femmes	80,5 %	47,3 %

Répartition de l'emploi selon le groupe d'âge	1424	Ensemble des professions
15- 24 ans	28,6 %	14,1 %
25- 44 ans	34,0 %	45,1 %
45- 64 ans	35,8 %	38,8 %
65 ans et plus	1,6 %	2,0 %

Répartition de l'emploi selon le statut	1424	Ensemble des professions
Plein temps	59,6 %	79,2 %
Temps partiel	40,4 %	20,8 %

Revenu d'emploi annuel moyen (à temps plein et à l'année)	1424	Ensemble des professions
À temps plein et à l'année	37,6 %	53,2 %
Moyen	28 925	45 157
0 à 19 999 $	22,8 %	16,5 %
20 000 $ à 49 999 $	71,2 %	52,4 %
50 000 $ et plus	6,1 %	31,1 %

Répartition de l'emploi selon le plus haut niveau de scolarité atteint	1424	Ensemble des professions
Moins d'un DES	10,7 %	14,1 %
Diplôme d'études secondaires (DES)	37,6 %	21,9 %
Diplôme postsecondaire non universitaire	42,7 %	43,1 %
Baccalauréat et plus	9,0 %	20,9 %

Répartition de l'emploi selon la région	1424	Ensemble des professions
Gaspésie-îles-de-la-Madeleine	0,6 %	1,1 %
Bas-St-Laurent	2,1 %	2,5 %
Capitale-Nationale	13,0 %	9,1 %
Chaudière-Appalaches	4,4 %	5,4 %
Estrie	4,3 %	3,9 %
Centre-du-Québec	1,5 %	2,9 %
Montérégie	15,4 %	18,7 %
Montréal	31,2 %	24,1 %
Laval	8,3 %	5,0 %
Lanaudière	3,1 %	5,8 %
Laurentides	4,4 %	7,0 %
Outaouais	3,2 %	4,7 %
Abitibi-Témiscamingue	1,0 %	1,8 %
Mauricie	4,2 %	3,1 %
Saguenay-Lac-St-Jean	2,7 %	3,3 %
Côte-Nord-Nord du Québec	0,4 %	1,7 %

	1424	Ensemble des professions
Travail autonome	1,5 %	11,2 %

	1424	Ensemble des professions
Immigration	10,4 %	12,2 %

Principaux secteurs d'emploi	Pourcentage
Industrie de l'information et industrie culturelle	20,4 %
- télécommunications	11,4 %
Services administratifs et services de soutien	19,3 %
- services de soutien aux entreprises (y compris les centres d'appels téléphoniques pour des tiers)	11,8 %
Soins de santé et assistance sociale	12,3 %
Finance et assurances	8,4 %
Administration publique	7,7 %
Commerce de détail	6,7 %
Hébergement et services de restauration	5,8 %