Réceptionnistes et standardistes
1414 - Réceptionnistes et standardistes
Textes de la profession
Nature du travail
Les réceptionnistes et les standardistes accueillent les personnes qui se présentent dans les bureaux, les centres hospitaliers et d'autres établissements, dirigent les visiteurs vers la personne ou le service approprié, répondent au téléphone et acheminent les appels téléphoniques, prennent les messages, fixent les rendez-vous et exécutent d'autres tâches de bureau.
Pour obtenir la description complète et officielle de cette profession selon la Classification nationale des professions (CNP), il suffit de consulter le site de la CNP.
Exemples de titres professionnels
Commis à la réception (ailleurs que dans un hôtel);
commis à l'admission;
commis à l'admission dans un hôpital;
commis-réceptionniste;
réceptionniste;
réceptionniste commercial;
réceptionniste de cabinet de dentiste;
réceptionniste médical;
réceptionniste-téléphoniste;
standardiste;
téléphoniste au service des abonnés absents.
Perspectives
Les perspectives d'emploi dans cette profession sont acceptables.
(Mise à jour : août 2010)
A) Vue d'ensemble
Après être demeuré assez stable jusqu'au milieu des années 1990, le nombre de réceptionnistes et standardistes a augmenté de façon notable. L'absence de croissance du début des années 1990 s'explique principalement par l'implantation de la bureautique et des systèmes vocaux d'appel. Une fois ces modifications réalisées, l'emploi est reparti en hausse en raison de l'importance croissante accordée au service à la clientèle et du décloisonnement des fonctions attribuées historiquement à des professions spécifiques. Comme ces tendances devrait se maintenir, on prévoit que le nombre de réceptionnistes et standardistes augmentera de façon notable au cours des prochaines années.
Source des débouchés
Les débouchés seront assez nombreux. Ils proviendront en partie des postes qui seront libérés par les réceptionnistes et standardistes qui prendront leur retraite, mais surtout du roulement de personnel. L'expérience dans cette profession et la formation pertinente permettent en effet d'accéder à d'autres postes administratifs (secrétariat, supervision, commis à la comptabilité, etc.). D'autres débouchés s'ajouteront en raison de l'augmentation de l'emploi.
Bassin de main-d'œuvre
Ces débouchés seront accessibles en premier lieu à des récents diplômés ou à des personnes possédant de l'expérience dans le travail de bureau, entre autres à des réceptionnistes et standardistes expérimentés en chômage. Un certain nombre de débouchés devraient être pourvus par des immigrants qui satisfont aux conditions d'accès à la profession. En effet, quoique légèrement moins élevée que dans l'ensemble des professions (9 % par rapport à 12 % en 2006), la proportion d'immigrants montre tout de même que cette profession est accessible à de nouveaux arrivants.
Cette profession attire passablement de candidats. Toutefois, les personnes qui satisfont aux exigences des employeurs, surtout à celles reliées à la bureautique, à la qualité du français et au bilinguisme, ne devraient pas éprouver de difficulté à trouver un emploi dans cette profession.
Industries
Selon les données du recensement, on retrouvait en 2006 des réceptionnistes et standardistes dans toutes les industries, mais principalement dans le secteur des services (91 %). On pouvait également constater une certaine concentration dans le secteur de la santé et des services sociaux (27 % des emplois).
Tendances
L'évolution de l'emploi dans cette profession dépend des changements technologiques, des tendances dans l'organisation du travail de bureau et de l'importance croissante du service à la clientèle.
- Changements technologiques
Les principaux changements technologiques qui ont influencé l'évolution de l'emploi dans cette profession ont été implantés au cours des années 1980 et 1990. Il s'agit principalement des systèmes vocaux d'appel et le développement de la bureautique. Les systèmes vocaux d'appel (boîtes vocales, répondeurs, systèmes de reconnaissance de la voix, etc.) se sont implantés surtout dans les grandes entreprises et dans les services aux abonnés absents, mais aussi dans de plus petites entreprises. Cette implantation a bien sûr défavorisé l'emploi des réceptionnistes et standardistes. Les systèmes vocaux étant bien en place, les effets les plus importants de leur implantation se sont déjà manifestés et ne devraient plus désavantager l'emploi de réceptionnistes et standardistes au cours des prochaines années.
- Organisation du travail
L'implantation de la bureautique a entraîné une importante modification des tâches de toutes les professions administratives. L'utilisation de l'ordinateur permet en effet d'effectuer plus rapidement les tâches traditionnelles du personnel de bureau, et aux administrateurs et professionnels pour lesquels il travaille de réaliser une grande partie des tâches qu'il exécutait auparavant. Ces mêmes outils permettent toutefois de réaliser un grand nombre de tâches auparavant impossibles à envisager, que ce soit du côté de la mise en page et de l'éditique, ou du côté des présentations visuelles, de la gestion des bases de données, des opérations comptables ou du traitement de statistiques.
Ces modifications touchent l'ensemble des professions administratives. On assiste à une grande diversification des tâches de ce personnel et, en conséquence, au décloisonnement des fonctions attribuées historiquement à des professions spécifiques. La tendance à la polyvalence n'est pas uniquement causée par la bureautique. Par souci d'efficacité et à la recherche de toujours plus de flexibilité dans l'organisation du travail, les employeurs recherchent en effet dans tous les domaines des employés qui possèdent les compétences nécessaires à l'accomplissement de plusieurs tâches.
Dans le cas des réceptionnistes et de standardistes, il est maintenant rare qu'ils se contentent d'effectuer des tâches historiquement associées à leur profession. Les employeurs leur attribuent en effet de plus en plus de tâches de classement, de traitement de texte, d'entrée de données comptables et autres, de manipulation de base de données, etc. Selon l'évolution dans cette attribution de tâche, une même personne peut, sans changer de poste, être considérée comme commis de bureau généraux (1411), réceptionniste, commis à la comptabilité (1431) ou secrétaire (1241). Cette tendance a surtout nui aux secrétaires et aux commis de bureau généraux. Pour les réceptionnistes, cette tendance a plutôt permis d'ajouter des tâches à leurs fonctions traditionnelles. Elle a donc eu et continuera à avoir un impact positif sur l'emploi dans cette profession.
- Importance croissante du service à la clientèle
La résistance que les systèmes vocaux suscitent auprès d'une partie du public et la tendance des entreprises à personnaliser les services à la clientèle ont permis une reprise de l'emploi dans cette profession vers la fin des années 1990. En effet, compte tenu de l'importance de la qualité du premier contact avec la clientèle, les réceptionnistes occupent une position clé dans la stratégie de service à la clientèle de la plupart des entreprises.
Étant donné que les effets négatifs des changements technologiques sont en grande partie derrière nous et que le service à la clientèle et les effets du décloisonnement des fonctions administratives devraient continuer à gagner en importance, on prévoit que le nombre de réceptionnistes et standardistes augmentera de façon notable au cours des prochaines années.
Caractéristiques des emplois
Selon les données des recensements, les femmes occupaient en 2006 environ 88 % des postes de réceptionnistes et standardistes, proportion en baisse légère depuis 1991 (93 %). Le revenu moyen d'emploi indiqué à la section «Caractéristiques» des «Statistiques» (26 787 $) ne s'applique qu'aux personnes qui travaillaient en 2005 à temps plein et à l'année, soit à un peu plus de 40 % des membres de cette profession. D'ailleurs, le travail à temps partiel était nettement plus fréquent que dans l'ensemble des professions (35 % par rapport à 21 %). Le revenu moyen d'emploi de ceux qui ne travaillaient pas à temps plein et à l'année ne s'élevait qu'à 12 825 $ en 2005. Le travail autonome était en 2006 très peu répandu (à peine 2 % des emplois). Les premières expériences comme réceptionnistes et standardistes sont souvent acquises dans des postes précaires, à temps partiel ou à forfait.
Exigences
En raison du décloisonnement des fonctions, les employeurs ont à la fois des exigences reliées aux emplois de bureau et d'autres, plus spécifiques aux tâches d'accueil de la clientèle. Ainsi, ils recherchent des candidats qui connaissent bien les principaux logiciels utilisés en bureautique et les tâches administratives que ces logiciels accomplissent. La connaissance d'Internet et du courrier électronique est de plus en plus demandée. De façon plus spécifique, les candidats doivent aussi avoir une bonne connaissance de l'entreprise (structure, fonctionnement, produits et services offerts); des aptitudes à communiquer et à transmettre de l'information; de la maturité, de l'affabilité, du tact, du jugement, le sens de l'organisation et de l'initiative. Ils exigent aussi un niveau élevé de connaissance du français et de bilinguisme oral. Le bilinguisme écrit est parfois exigé.
B) Tendances par spécialité
- Standardistes et téléphonistes au service des abonnés absents
Ces postes ont été les plus touchés par la mise en place des systèmes vocaux d'appel. Ils sont donc de plus en plus rares.
- Employés à l'admission des malades et réceptionnistes de cabinet de médecin
Ces spécialités devraient bénéficier de la demande croissante de services médicaux, en raison surtout du vieillissement de la population et du développement de nouveaux modes d'interventions médicales. Par contre, les employés à l'admission des malades pourraient être touchés par la mise en place des services ambulatoires dans les hôpitaux.
En outre, la distinction entre les tâches des réceptionnistes de cabinet de médecin et des secrétaires médicaux (1243) est de plus en plus mince, la même personne effectuant souvent les tâches historiquement associées à ces deux professions.
Études et formation
Pour accéder à cette profession, on exige au moins un diplôme d'études secondaires et habituellement un diplôme de formation professionnelle ou technique dans le domaine administratif ou dans un secteur connexe. Les diplômes d'études professionnelles (DEP) en secrétariat et en comptabilité et le diplôme d'études collégiales (DEC) et l'attestation d'études collégiales (AEC) en techniques de bureautique sont les programmes les plus pertinents pour accéder à cette profession et obtenir des promotions dans d'autres professions administratives mieux rémunérées.
Considérations importantes
Le nombre de réceptionnistes et standardistes devrait augmenter de façon notable au cours des prochaines années.
On assiste à une grande diversification des tâches du personnel de bureau et, en conséquence, au décloisonnement des fonctions attribuées historiquement à des professions spécifiques.
Cette profession attire passablement de candidats. Toutefois, les personnes qui satisfont aux exigences des employeurs, surtout à celles reliées à la bureautique, à la qualité du français et au bilinguisme, ne devraient pas éprouver de difficulté à trouver un emploi dans cette profession.
1414 - Réceptionnistes et standardistes
Statistiques
| Principaux indicateurs du marché du travail | 1414 | Ensemble des professions |
|---|---|---|
| Emploi, moyenne 2007- 2009 | 36 350 | 3 859 200 |
| Bénéficiaires d'assurance-emploi en 2009 | 1 550 | 168 350 |
| Taux de croissance annuel de 2010 à 2014 | 1,2 % | 0,9 % |
| Variation annuelle d'emploi de 2010 à 2014 | 450 | 36 650 |
| Érosion annuelle de 2010 à 2014 | 1 450 | 122 850 |
| Besoins annuels totaux de 2010 à 2014 | 1 900 | 159 500 |
| Répartition de l'emploi selon le sexe | 1414 | Ensemble des professions |
|---|---|---|
| Hommes | 12,3 % | 52,7 % |
| Femmes | 87,7 % | 47,3 % |
| Répartition de l'emploi selon le groupe d'âge | 1414 | Ensemble des professions |
|---|---|---|
| 15- 24 ans | 23,3 % | 14,1 % |
| 25- 44 ans | 36,3 % | 45,1 % |
| 45- 64 ans | 38,3 % | 38,8 % |
| 65 ans et plus | 2,0 % | 2,0 % |
| Répartition de l'emploi selon le statut | 1414 | Ensemble des professions |
|---|---|---|
| Plein temps | 65,5 % | 79,2 % |
| Temps partiel | 34,5 % | 20,8 % |
| Revenu d'emploi annuel moyen (à temps plein et à l'année) |
1414 | Ensemble des professions |
|---|---|---|
| À temps plein et à l'année | 42,7 % | 53,2 % |
| Moyen | 26 787 | 45 157 |
| 0 à 19 999 $ | 23,4 % | 16,5 % |
| 20 000 $ à 49 999 $ | 73,8 % | 52,4 % |
| 50 000 $ et plus | 2,8 % | 31,1 % |
| Répartition de l'emploi selon le plus haut niveau de scolarité atteint |
1414 | Ensemble des professions |
|---|---|---|
| Moins d'un DES | 10,1 % | 14,1 % |
| Diplôme d'études secondaires (DES) | 35,5 % | 21,9 % |
| Diplôme postsecondaire non universitaire | 47,1 % | 43,1 % |
| Baccalauréat et plus | 7,2 % | 20,9 % |
| Répartition de l'emploi selon la région | 1414 | Ensemble des professions |
|---|---|---|
| Gaspésie-îles-de-la-Madeleine | 0,8 % | 1,1 % |
| Bas-St-Laurent | 1,4 % | 2,5 % |
| Capitale-Nationale | 9,6 % | 9,1 % |
| Chaudière-Appalaches | 4,2 % | 5,4 % |
| Estrie | 3,0 % | 3,9 % |
| Centre-du-Québec | 2,0 % | 2,9 % |
| Montérégie | 19,4 % | 18,7 % |
| Montréal | 28,9 % | 24,1 % |
| Laval | 5,7 % | 5,0 % |
| Lanaudière | 5,8 % | 5,8 % |
| Laurentides | 6,7 % | 7,0 % |
| Outaouais | 5,0 % | 4,7 % |
| Abitibi-Témiscamingue | 1,5 % | 1,8 % |
| Mauricie | 2,4 % | 3,1 % |
| Saguenay-Lac-St-Jean | 2,0 % | 3,3 % |
| Côte-Nord-Nord du Québec | 1,7 % | 1,7 % |
| 1414 | Ensemble des professions |
|
|---|---|---|
| Travail autonome | 2,1 % | 11,2 % |
| 1414 | Ensemble des professions |
|
|---|---|---|
| Immigration | 8,7 % | 12,2 % |
| Principaux secteurs d'emploi | Pourcentage |
|---|---|
| Soins de santé et assistance sociale | 27,3 % |
| - services de soins ambulatoires | 13,8 % |
| - hôpitaux | 9,7 % |
| Commerce | 16,2 % |
| Autres services, sauf les administrations publiques | 9,8 % |
| Fabrication | 6,8 % |
| Services professionnels, scientifiques et techniques | 5,9 % |
| Finance et assurances | 5,8 % |
| Administration publique | 4,9 % |
| Arts, spectacles et loisirs | 4,1 % |