Enquêtes sur la satisfaction de la clientèle de Service Canada: Aspects du service et facteurs de la satisfaction générale

Table des matières

La présente section donne les résultats de l'analyse multidimensionnelle menée à partir de résultats choisis du sondage pour déterminer les facteurs de satisfaction. L'analyse a révélé trois aspects principaux du service qui suscitent la satisfaction générale :

  1. Connaissances et information : les compétences du personnel et le système pour offrir une information exacte aux clients, lorsqu'ils en ont besoin ou avant que ce besoin ne se manifeste.
  2. Compétences interpersonnelles : les connaissances générales nécessaires au personnel de Service Canada pour répondre aux clients.
  3. Rapidité d'accès : le temps nécessaire à l'obtention du service et l'accessibilité de ce dernier.

Dans l'ensemble, ces facteurs de service expliquent 53 % de l'écart dans la satisfaction générale parmi les clients de Service Canada. C'est là une « correspondance » de régression très acceptable, ce qui veut dire que ces facteurs sont effectivement en étroite corrélation avec la satisfaction générale. Parmi ces trois facteurs, les connaissances et l'information constituaient l'aspect du service le plus important, immédiatement suivi des compétences du personnel et de la rapidité d'accès.

Les paragraphes qui suivent expliquent en détail l'analyse multidimensionnelle, ainsi que les tableaux statistiques correspondants.

1. Aspects du service général

Au départ, les modèles de régression ont été mis à l'essai à l'aide de tous les aspects de base du service (Q9 à Q21) afin de prédire la satisfaction générale de la clientèle. Comme le nombre de variables hautement interreliées était élevé, les coefficients des modèles de chaque variable ont eu tendance à être petits et par conséquent, difficiles à interpréter. Pour éviter le problème de la multicolinéarité (c. à d. une forte corrélation entre des variables explicatives dans l'équation de régression), on a tenté d'utiliser l'analyse factorielle pour réduire les 13 variables à un ensemble de mesures composées plus restreint.

L'utilisation des seuils normaux pour le nombre de facteurs a permis d'obtenir un seul facteur, ce qui a montré que toutes ces variables sont hautement interreliées et pouvaient servir pour établir un indice de la satisfaction générale de la clientèle. Les exceptions ont été les variables de la protection des renseignements personnels (question 18), le service dans la langue officielle du choix du répondant (question 12) et la courtoisie du personnel (question 14). Ces variables n'ont pas été très significatives pour le seul facteur et n'étaient pas non plus en corrélation probante avec la satisfaction générale de la clientèle. Pour cette raison, les questions 12, 14 et 18 ont été retirées de l'analyse des facteurs.

L'analyse qui a suivi a montré que ces variables ajoutaient peu de valeur à la prédiction de la satisfaction de la clientèle, de sorte qu'elles ont été exclues des modèles de régression. Cela ne veut pas dire que ces aspects du service ne sont pas importants pour que le degré de satisfaction de la clientèle demeure élevé. Cela signifie simplement qu'actuellement, le niveau de service assuré est peut être assez élevé pour qu'il y ait peu de variations dans ces mesures, ce qui a alors limité notre capacité de mesurer les corrélations avec la satisfaction générale de la clientèle. Une modification de l'approche en matière de service qui aurait des répercussions sur ces aspects du service pourrait avoir des effets très néfastes sur la satisfaction générale de la clientèle.

Pour voir si l'imposition d'un nombre supérieur de solutions à l'analyse des facteurs révélerait un regroupement de variables qui pourrait servir à créer des mesures composées distinctes, on a initialement mis à l'essai de trois à quatre solutions à l'aide de toutes les variables. On a obtenu les résultats les plus sensés avec la solution à trois facteurs. D'après la charge des variables sur ces facteurs, ces trois facteurs sont les suivants : connaissances et information, compétences interpersonnelles et rapidité d'accès (y compris l'accessibilité et le délai). Le tableau 3.1 (ci dessous) montre les aspects du service liés à chacun de ces facteurs. Le facteur connaissances et information représente les compétences du personnel et le système pour offrir une information exacte aux clients, lorsqu'ils en ont besoin ou avant que ce besoin ne se manifeste. Le facteur compétences interpersonnelles représente les connaissances générales nécessaires au personnel de Service Canada pour répondre aux clients. Le dernier facteur, rapidité d'accès, est représenté par deux variables : le temps qu'il a fallu pour obtenir le service et l'accessibilité de ce dernier.

On a vérifié la fiabilité de ces facteurs à l'aide du coefficient alpha de Cronbach, qui a confirmé l'inclusion de ces variables dans les trois facteurs. Pour l'analyse de régression suivante, on a créé les facteurs au moyen d'une composition linéaire simple en ajoutant les variables à chaque facteur. On a converti l'indice composé en une échelle de cinq points semblable aux variables originales en divisant le score total par le nombre de variables utilisées pour créer l'indice.

Tableau 3.1 Facteurs de service liés à la satisfaction de la clientèle

1. Connaissances et information 2. Compétences interpersonnelles 3. Rapidité d'accè

Le personnel était renseigné et compétent

L'information que vous avez obtenue était claire et facile à comprendre.

On vous a dit tout ce que vous deviez faire pour obtenir le service.

Ce que vous pouviez faire en cas de problème ou de question était clair.

Le personnel vous a donné ce dont vous aviez besoin ou vous a orienté vers quelqu'un d'autre capable de vous servir.

Le personnel était attentif à vos besoins.

On vous a traité de manière équitable.

Le personnel a fait un effort supplémentaire pour s'assurer que vous obteniez ce dont vous aviez besoin.

Vous êtes satisfait de la rapidité avec laquelle vous avez obtenu le service.

Vous êtes satisfait de l'accessibilité au service.

2. Satisfaction générale de la clientèle

Le tableau 3.2 résume le lien entre la satisfaction générale de la clientèle et les facteurs de service liés à cette satisfaction et décrits précédemment. La deuxième colonne du tableau montre les coefficients du modèle de régression pour le modèle en utilisant les trois facteurs de service liés à la satisfaction de la clientèle comme prédicteurs de la satisfaction générale. La troisième colonne du tableau donne une évaluation moyenne de la satisfaction générale de la clientèle et des facteurs de service. La quatrième colonne présente le coefficient de corrélation Pearson simple Note de bas de page 14 qui donne une mesure bidimensionnelle de l'orientation et de la fermeté du lien entre la satisfaction générale de la clientèle et les aspects du service liés à cette satisfaction (plage de -1 à +1).

Le R2 redressé de ce modèle était 0,53, ce qui indique que 53 % de l'écart dans la satisfaction générale de la clientèle pouvait s'expliquer par ces trois facteurs de service. Selon les coefficients du modèle, les connaissances et l'information constituaient l'aspect du service le plus important, avec un coefficient de 0,33. Autrement dit, si l'évaluation moyenne de la qualité du personnel ou de l'information augmentait de 1, nous nous attendrions à ce que l'évaluation de la satisfaction générale de la clientèle augmente de 0,33. Même si ces modifications de l'évaluation moyenne de 0,33 peuvent sembler faibles, elles représentent 33 % des clients qui sont davantage satisfaits globalement d'un point sur une échelle de 5. Autrement dit, 1 323 répondants sur 4 009 qui passeraient d'une évaluation neutre de 3 à une évaluation de satisfaction de 4 quant à la satisfaction générale à l'égard du service reçu.

Les coefficients liés aux compétences interpersonnelles et à la rapidité d'accès ont été légèrement inférieurs aux coefficients des connaissances et de l'information, soit 0,29 et 0,27 respectivement. Ce résultat fait ressortir le fait que la satisfaction générale dépend de facteurs multiples, et qu'un mauvais rendement à l'un ou l'autre de ces facteurs de service à la clientèle pourrait entraîner une détérioration importante des évaluations de la satisfaction de cette dernière. En fait, les tests qui utilisent chaque variable dans un modèle plutôt que les facteurs généraux (tableau 3.3 ci dessous) ont montré que la Q20 : « Vous êtes satisfait de la rapidité avec laquelle vous avez obtenu le service » et la Q11 : « On vous a traité de manière équitable » avaient les plus fortes corrélations. Les variables liées aux connaissances et à l'information demeuraient cependant d'importants prédicteurs de la satisfaction générale de la clientèle; ces effets ont toutefois été répartis sur un plus grand nombre de variables.

Tableau 3.2 Résultats de la modélisation multidimensionnelle : Facteurs de service et satisfaction générale

Satisfaction générale et facteurs de service Coefficient b (non normalisé) Évaluation moyenne Note de bas de page 15 Corrélation avec la satisfaction générale
*p<0,05,**p<0,01,***p<0,001
Satisfaction générale --- 4,24 ---
Connaissances et information 0,327*** 4,28 0,679***
Compétences interpersonnelles 0,292*** 4,30 0,664***
Rapidité d'accès 0,265*** 4,12 0,645***

Tableau 3.3 Résultats de la modélisation multidimensionnelle : Aspects individuels du service et satisfaction générale

Satisfaction générale et aspects individuels du service Coefficient b (non normalisé) Évaluation moyenne
*p<0,05,**p<0,01,***p<0,001
Satisfaction générale --- 4,24
Le personnel était compétent et bien informé 0,052*** 4,32
Le personnel était attentif à vos besoins 0,088** 4,35
On vous a traité de manière équitable 0,137*** 4,50
L'information obtenue était claire et facile à comprendre 0,062*** 4,25
On vous a expliqué tout ce qu'il fallait faire pour obtenir le service 0,081*** 4,31
Le personnel vous a donné ce dont vous aviez besoin ou vous a orienté vers quelqu'un d'autre capable de vous servir 0,094*** 4,34
Ce que vous pouviez faire en cas de problème ou de question était clair 0,054** 4,15
Le personnel a fait un effort supplémentaire pour s'assurer que vous obteniez ce dont vous aviez besoin 0,065*** 4,05
Vous êtes satisfait de la rapidité avec laquelle vous avez obtenu le service 0,170*** 3,98
Vous êtes satisfait de l'accessibilité au service 0,083*** 4,26

3. Programmes/Services

On a demandé aux répondants d'évaluer leur satisfaction générale à l'égard d'un service offert précis (p. ex. AE, RPC, SV, NAS). Le tableau 3.4 (ci dessous) montre les résultats lorsque le même modèle a été évalué, segmenté par service offert et auquel devait penser le répondant. Le tableau 3.5 donne les scores moyens connexes (ci dessous également). Les coefficients pour les trois facteurs ont varié considérablement selon les services reçus par les clients, notamment :

  • Le facteur connaissances et information dominait pour le numéro 1 800 (0,60) et obtenait le coefficient le plus élevé pour le NAS, l'AE et la SIA/SAFA. Il n'était pas significatif sur le plan statistique pour le PPS.
  • Le facteur compétences interpersonnelles dominait pour le PPS (0,53) et la PIRPC (0,46) et obtenait le coefficient le plus élevé pour le RPC. Il avait le coefficient le plus faible pour le NAS, et un coefficient assez faible également pour la SV/le SRG et la SIA/SAFA.
  • Le facteur rapidité d'accès n'a dominé pour aucun service, mais a obtenu un coefficient élevé pour le NAS, la SV/le SRG (le coefficient le plus élevé pour ce service), le PPS, l'AE et la SIA/SAFA. Le coefficient pour ce facteur était assez faible pour le RPC et non significatif sur le plan statistique pour la PIRPC et le numéro 1 800.

Tableau 3.4 Résultats de la modélisation multidimensionnelle : Aspects du service et satisfaction générale segmentée par service

Services 1. Connaissances et information 2. Compétences interpersonnelles 3. Rapidité d'accès
*p<0,05,**p<0,01,***p<0,001
RPC 0,250** 0,366*** 0,171**
PIRPC 0,276** 0,460*** 0,074
SV/SRG 0,285*** 0,200** 0,346***
AE 0,358*** 0,247*** 0,306***
PPS 0,178 0,530*** 0,337***
SIA/SAFA 0,347*** 0,216** 0,301***
NAS 0,395*** 0,137* 0,377***
1 800 0,604*** 0,311*** 0,087

Tableau 3.5 Évaluations moyennes des aspects du service et de la satisfaction générale segmentée par service

Services Général 1. Connaissances et information 2. Compétences interpersonnelles 3. Rapidité d'accès
RPC 4,25 4,20 4,28 4,11
PIRPC 4,27 4,23 4,39 4,17
SV/SRG 4,34 4,38 4,49 4,21
AE 4,16 4,23 4,24 4,03
PPS 3,88 4,16 4,28 3,94
SIA/SAFA 4,28 4,21 4,28 4,07
NAS 4,27 4,35 4,42 4,11
1 800 4,46 4,51 4,63 4,39

4. Segments de clientèle

Les résultats de la modélisation pour des segments choisis de la clientèle sont illustrés au tableau 3.6 (ci dessous) et les scores moyens connexes figurent au tableau 3.7 (ci dessous). Les facteurs clés de la satisfaction générale pour les segments de clientèle ont été les suivants :

  • Pour les jeunes, les connaissances et l'information ont eu le plus d'effet sur la satisfaction générale. Les deux autres facteurs étaient significatifs sur le plan statistique, mais leur effet était moindre.
  • Pour les baby boomers et les personnes handicapées, les compétences interpersonnelles avaient plus d'effet que les deux autres facteurs.
  • Pour les Canadiens autochtones, la rapidité d'accès et l'accès proprement dit, ainsi que les connaissances et l'information étaient des facteurs très importants.
  • Pour les hommes, les femmes, les adultes en âge de travailler, les personnes âgées et les nouveaux arrivants, les trois facteurs étaient assez semblables dans leur ampleur.

Tableau 3.6 Résultats de la modélisation multidimensionnelle : Aspects du service et satisfaction générale segmentée par type de clientèle

Aspects du service Jeunes (18-30) Adultes en âge de travailler (18-64) Personnes âgées (60 ans et plus) Boomers Autochtones PH Nouveaux arrivants Hommes Femmes
*p<0,05,**p<0,01,***p<0,001
Connaissances et information 0,445*** 0,324*** 0,278*** 0,136* 0,406*** 0,182** 0,307** 0,316*** 0,342***
Compétences interpersonnelles 0,222*** 0,305*** 0,308*** 0,436*** 0,021 0,445*** 0,272* 0,298*** 0,280***
Rapidité d'accès 0,289*** 0,279*** 0,239*** 0,288*** 0,448*** 0,214*** 0,265*** 0,273*** 0,255***

Tableau 3.7 Évaluations moyennes des aspects du service et de la satisfaction générale segmentée par type de clientèle

Aspects du service Jeunes (18-30) Adultes en âge de travailler (18-64) Personnes âgées (60 ans et plus) Boomers AutochtonesNote de bas de page 16 PH Note de bas de page 17 Nouveaux arrivantsNote de bas de page 18 Hommes Femmes
Satisfaction générale 4,26 4,24 4,31 4,25 4,17 4,21 4,35 4,21 4,29
Connaissances et information 4,32 4,29 4,29 4,30 4,16 4,17 4,45 4,23 4,35
Compétences interpersonnelles 4,36 4,37 4,40 4,38 4,20 4,30 4,53 4,31 4,44
Rapidité d'accès 4,08 4,11 4,18 4,13 3,87 4,03 4,29 4,10 4,15

Notes de bas de page

Note de bas de page 14

Il est à noter que pour les trois facteurs, la corrélation entre le facteur et la satisfaction générale de la clientèle était supérieure à la corrélation entre la satisfaction générale de la clientèle et chacune des variables du facteur. Autrement dit, la mesure composée était un meilleur prédicteur de la satisfaction générale de la clientèle que n'importe quelle variable du facteur.

Retour à la référence de la note de bas de page 14

Note de bas de page 15

Aux fins de la modélisation multidimensionnelle, les données non pondérées ont été utilisées pour introduire plus de variabilité dans les données (éviter que les modèles qui expliquent la satisfaction de la clientèle soient déterminés par les programmes les plus considérables).

Retour à la référence de la note de bas de page 15

Note de bas de page 16

Analyse fondée sur 183 répondants seulement.

Retour à la référence de la note de bas de page 16

Note de bas de page 17

PH désigne les personnes handicapées.

Retour à la référence de la note de bas de page 17

Note de bas de page 18

Analyse fondée sur 257 répondants seulement.

Retour à la référence de la note de bas de page 18

Table des matières