Enquêtes sur la satisfaction de la clientèle de Service Canada: Analyses des programmes, des segments de clientèle et des données démographiques

Table des matières

La présente section donne les résultats des analyses de sous groupes. Ces analyses ont été menées d'après le type de programme ou de service utilisé par les clients, le segment de clientèle et les données démographiques générales.

1. Variations selon les programmes/services utilisés

La présente section porte sur les différences fondées sur des programmes ou des services particuliers auxquels les clients sondés ont eu recours. Les programmes/services visés par l'analyse sont décrits dans le tableau ci dessous, ainsi que les marges d'erreur connexes :

Programmes/Services de Service Canada

Programmes/Services Échantillon pur1 (N) Autres clients2 (N) Total de l’echantillon (N) Marge d’erreur (%)
1 Clients provenant des listes d’échantillonnage de programmes/services précis qui ont reconnu avoir communiqué avec SC à ce sujet à la Q5.
2 Autres clients du programme/service (c. à d. qui ne figuraient pas sur la liste d’échantillonnage de ce programme/service).
3 En raison de la confusion concernant les services téléphoniques, seuls les répondants provenant de l’échantillon ont eu à évaluer le service de la ligne téléphonique 1 800 O Canada.
Tous les contingents de l’échantillon ont été atteints.
RPC 448 859 1 307 ±2,7
PIRPC 407 208 615 ±3,9
SV/SRG 464 951 1 415 ±2,6
AI 493 987 1 480 ±2,6
NAS 634 310 944 ±3,2
1-800-O-Canada 326 -- 3263 ±5,4
SIA/SAFA 472 73 545 ±4,2
PPS 338 33 371 ±5,1

Les noms complets des programmes sont les suivants :

  • Pension de retraite du Régime de pensions du Canada (RPC)
  • Prestation d'invalidité du Régime de pensions du Canada (PIRPC)
  • Sécurité de la vieillesse (SV)/Supplément de revenu garanti (SRG)
  • Assurance emploi (AE)
  • Numéro d'assurance sociale (NAS)
  • 1 800 O Canada
  • Subvention incitative aux apprentis (SIA)/Subvention à l'achèvement de la formation d'apprenti (SAFA)
  • Programme de protection des salariés (PPS)

Nota : À l'exception de la section sur la satisfaction, les groupements des programmes/services sont fondés sur les réponses des clients à la question Q5 : Votre communication se rapportait elle à l'un ou l'autre des programmes ou services suivants? Comme des réponses multiples étaient acceptées à cette question, des répondants peuvent se retrouver dans plus d'un groupe de programme/service.

Aperçu

Les différences ont été importantes en ce qui a trait à la connaissance de Service Canada, au comportement et aux perceptions selon le programme ou le service utilisé par les clients. Dans la mesure où un modèle s'est dégagé de ces différences, les clients du PPS, et dans une moindre mesure ceux de l'AE, ont eu tendance, à plusieurs égards, à avoir des perceptions et des comportements différents de ceux des autres clients.

Si l'on considère d'abord la connaissance de Service Canada, les clients de programmes liés à l'emploi - SIA, SAFA, AE et PPS - étaient plus susceptibles de connaître Service Canada. Sans étonnement, l'utilisation du mode de prestation du service tendait à refléter les exigences du programme, tant en ce qui concerne le mode de prestation précis utilisé et la fréquence de l'utilisation. Par exemple, les clients de l'AE et du PPS tendaient davantage à avoir utilisé Internet (les deux programmes offrent des demandes en ligne), les clients du NAS de s'être rendus dans un bureau (supposément pour soumettre des documents) et les clients de la SV/du SRG d'être entrés en contact avec Service Canada par la poste ou le télécopieur (dans les deux cas, les demandes doivent être accompagnées de documents pertinents). De plus, comparativement aux clients des programmes de prestations comme le RPC et la SV/le SRG, les clients du PPS et de l'AE étaient plus susceptibles d'utiliser divers modes de prestation du service et d'avoir eu un plus grand nombre de contacts avec Service Canada.

Lorsqu'il est question de satisfaction à l'égard du service, les clients du PPS et de l'AE ont eu tendance à indiquer des degrés de satisfaction moindres et à avoir éprouvé des problèmes de service au cours des six derniers mois. En particulier, ces clients étaient les plus susceptibles d'avoir eu un nombre supérieur de contacts avec Service Canada. Les clients du PPS étaient également moins susceptibles d'avoir eu des interactions fructueuses avec l'Agence. Les clients du NAS et de la SIA/SAFA, par ailleurs, étaient davantage susceptibles d'avoir reçu tout ce dont ils avaient besoin de Service Canada et à se dire satisfaits du service reçu pour chacun de ces programmes.

Connaissance de Service Canada

La connaissance de Service Canada est la plus marquée chez les clients des programmes de la SIA et de la SAFA (84 %), du programme d'AE (79 %), et du PPS (78 %). En revanche, cette connaissance est la plus faible chez les clients de la SV/du RSG (59 %) et du RPC (60 %).

Connaissance de Service Canada par programme/service

Régime de pensions du Canada :

18 % connaissance spontanée et 42 % connaissance assistée.

Régime de pensions du Canada - Invalidité : 18 % connaissance spontanée et 28 % connaissance assistée.

Sécurité de la vieillesse/Supplément de revenu garanti : 15 % connaissance spontanée et 44 % connaissance assistée.

Assurance-emploi : 25 % connaissance spontanée et 54 % connaissance assistée.

Programme de protection des salariés : 26 % connaissance spontanée et 52 % connaissance assistée.

Subvention incitative aux apprentis/Subvention à l'achèvement de la formation d'apprenti : 25 % connaissance spontanée et 59 % connaissance assistée.

Numéro d'assurance sociale : 22 % connaissance spontanée et 47 % connaissance assistée.

1 800 O-Canada : 28 % connaissance spontanée et 50 % connaissance assistée.

Préparé par Phoenix SPI pour Service Canada; janvier 2011.

Interactions de service

Nombre de programmes/services utilisés

Le tableau suivant indique le nombre de programmes ou services différents utilisés par type de programme/service. Les clients qui ont obtenu un service lié à la pension de retraite du RPC ou aux programmes de la SV/du SRG, au cours des six derniers mois étaient les plus susceptibles d'avoir également utilisé d'autres programmes ou services, soit respectivement 93 % et 91 %. Les clients de la pension de retraite du RPC ont eu tendance à dire également qu'ils avaient reçu des services liés à la SV/au SRG ou à la prestation d'invalidité du RPC, et les clients de la SV/du SRG à avoir reçu des services concernant la pension de retraite ou la prestation d'invalidité du RPC.

À l'autre extrémité du spectre, les personnes qui ont communiqué avec Service Canada au sujet d'un NAS étaient les moins susceptibles d'avoir utilisé d'autres programmes ou services (67 % avaient utilisé des programmes ou des services multiples au cours des six derniers mois).

Nombre de programmes/services utilisés au cours des six derniers mois : Groupes de programmes/services

  Un programme/service Plusieurs programmes/services
Le % ne totalise pas toujours 100 % en raison de l’arrondissement
Tous les clients 30% 70%
RPC 8% 93%
PIRPC 22% 78%
SV/RSG 9% 91%
AE 25% 75%
PPS 17% 83%
SIA/SAFA 15% 85%
NAS 33% 67%
1 800 19% 81%

Modes de prestation du service utilisés

À l'exclusion des répondants qui ont utilisé la ligne téléphonique 1 800 O Canada, les clients qui ont communiqué avec Service Canada concernant une prestation d'invalidité du RPC et le PPS étaient plus susceptibles d'avoir utilisé le téléphone, respectivement 73 % et 72 %. L'utilisation d'Internet était la plus élevée chez les clients du PPS (81 %) et de l'AE (80 %), ce qui n'a rien d'étonnant compte tenu du fait que les deux programmes permettent de présenter des demandes en ligne et que l'assurance emploi offre aux clients la possibilité de présenter leurs déclarations en ligne. La probabilité de visiter un bureau de Service Canada était plus élevée chez les répondants qui avaient reçu un service lié à un NAS (53 %) et la plus faible chez les clients du Programme des prestations d'invalidité du RPC (24 %). L'utilisation de la poste et du télécopieur était supérieure chez les clients de la SV/du SRG (33 %) et plus faible chez les clients d'AE (20 %).

Modes de prestation utilisés au cours des six derniers mois

  Général RPC PIRPC SV/SRG AE PPS SIA/SAFA NAS 1 800
Téléphone 58 % 58 % 73 % 56 % 68 % 72 % 56 % 58 % 97 %
Internet 49 % 38 % 41 % 35 % 80 % 81 % 78 % 61 % 61 %
En personne 33 % 30 % 41 % 35 % 80 % 81 % 78 % 61 % 61 %
Poste/télécopieur 24 % 30 % 3 % 033 % 20 % 23 % 30 % 27 % 10 %

Nombre de modes de prestation du service utilisés

La probabilité d'utiliser plusieurs modes de prestation du service pour communiquer avec Service Canada était supérieure chez les clients du PPS (79 %) et de l'AE (75 %). Les clients de la SV/du SRG (49 %) et du RPC (50 %) étaient moins susceptibles d'utiliser divers modes de prestation du service.

Nombre de modes de prestation du services utilisés au cours des six derniers mois :
Groupes de programmes/services

  Un mode Plusieurs modes
*13 % des clients ont dit qu'ils n’avaient utilisé aucun mode, ce qui explique que le total n’est pas égal à 100 %
Tous les clients 34 % 53 %
RPC 33 % 50 %
PIRPC 36 % 54 %
SV/SRG 34 % 49 %
AE 23 % 75 %
PPS 20 % 79 %
SIA/SAFA 24 % 68 %
NAS 26 % 65 %
1 800 32 % 68 %

Nombre moyen de contacts

En ce qui concerne le nombre moyen de contacts pour tous les modes de prestation du service, les clients du PPS et de l'AE étaient plus susceptibles que les autres d'avoir eu un nombre supérieur de contacts avec Service Canada - une moyenne respectivement de 15 et de 13. Les clients du RPC, de la prestation d'invalidité du RPC, de la SV/du SRG étaient plus susceptibles d'avoir eu moins de contacts au cours des six derniers mois.

Nombre moyen de contacts au cours des six derniers mois Groups de programmes/services

Tous les clients :

Y compris Internet = 8 contacts. Exception faite d'Internet = 4 contacts.

Régime de pensions du Canada : Y compris Internet = 8 contacts. Exception faite d'Internet = 5 contacts.

Régime de pensions du Canada (Invalidité) : Y compris Internet = 8 contacts. Exception faite d'Internet = 5 contacts.

Sécurité de la vieillesse / Supplément de revenu garanti : Y compris Internet = 7 contacts. Exception faite d'Internet = 4 contacts.

Assurance-emploi : Y compris Internet = 13 contacts. Exception faite d'Internet = 6 contacts.

Programme de protection des salariés : Y compris Internet = 15 contacts. Exception faite d'Internet = 6 contacts.

Subvention incitative aux apprentis / Subvention à l'achèvement de la formation d'apprenti : Y compris Internet = 10 contacts. Exception faite d'Internet = 5 contacts.

Numéro d'assurance sociale : Y compris Internet = 10 contacts. Exception faite d'Internet = 5 contacts.

1 800 O-Canada : Y compris Internet = 11 contacts. Exception faite d'Internet = 6 contacts.

Préparé par Phoenix SPI pour Service Canada; janvier 2011.

Satisfaction à l'égard du service

Satisfaction générale

On a demandé aux clients d'évaluer leur degré de satisfaction à l'égard de la qualité générale du service reçu en fonction du programme ou du service pour lequel ils avaient communiqué avec Service Canada au cours des six derniers mois. Environ les deux tiers ou plus des répondants se sont dits satisfaits de la qualité générale du service reçu pour chacun des programmes visés par le sondage. De plus, à l'exception de l'AE et du PPS, le degré de satisfaction était plus susceptible d'être élevé que moyen, car au moins la moitié des répondants ont évalué chaque programme ou service en indiquant qu'ils étaient très satisfaits.

La satisfaction était la plus élevée pour la Subvention à l'achèvement de la formation d'apprenti et le numéro d'assurance sociale. Respectivement, 83 % et 82 % des clients qui ont reçu un service relativement à ces programmes étaient satisfaits de la qualité générale du service. Les répondants qui avaient communiqué avec Service Canada pour obtenir un service lié à la Sécurité de la vieillesse et/ou au Supplément du revenu garanti (79 %) et aux pensions de retraite du RPC (78 %) étaient aussi généralement satisfaits. Ensuite, environ les trois quarts des répondants ont dit qu'ils étaient satisfaits du service lié à la prestation d'invalidité du RPC (76 %), à la Subvention incitative aux apprentis (76 %) et au Programme d'assurance emploi (73 %).

La satisfaction était la plus faible chez les clients du PPS : 67 % de ceux qui ont communiqué avec Service Canada pour obtenir un service lié à ce programme étaient satisfaits du service reçu de l'Agence. À l'autre extrémité du spectre, 14 % se sont dits insatisfaits de la qualité du service (18 % étaient neutres). L'insatisfaction chez les clients d'autres programmes allait d'un faible 5 % à un fort 9 %.

Fait à noter, les programmes qui ont obtenu les scores de satisfaction les plus faibles - l'AE et le PPS - étaient les programmes pour lesquels les clients étaient les plus aptes à communiquer un grand nombre de fois avec Service Canada.

Satisfaction générale à l'égard de chaque programme

Subvention à l'achèvement de la formation d'apprenti : 54 % très satisfait, 29 % satisfait et 10 % ni satisfait ni insatisfait.

Numéro d'assurance sociale : 59 % très satisfait, 23 % satisfait et 10 % ni satisfait ni insatisfait.

Sécurité de la vieillesse / Supplément de revenu garanti : 60 % très satisfait, 19 % satisfait et 11 % ni satisfait ni insatisfait.

Régime de pensions du Canada : 59 % très satisfait, 19 % satisfait et 13 % ni satisfait ni insatisfait.

Régime de pensions du Canada (Invalidité) : 60 % très satisfait, 16 % satisfait et 15 % ni satisfait ni insatisfait.

Subvention incitative aux apprentis : 51 % très satisfait, 25 % satisfait et 13 % ni satisfait ni insatisfait.

Assurance-emploi : 48 % très satisfait, 25 % satisfait et 16 % ni satisfait ni insatisfait.

Programme de protection des salariés : 37 % très satisfait, 30 % satisfait et 18 % ni satisfait ni insatisfait.

Ces résultats sont basés sur une sondage de 338-1 480 Canadiens; répondants qui ont utilisé chaque service/programme. Ne sait pas/aucune réponse = 3 % ou moins.

Préparé par Phoenix SPI pour Service Canada; janvier 2011.

Ont reçu ce dont ils avaient besoin

Les clients du NAS (90 %) et de la SIA/SAFA (88 %) étaient plus susceptibles de dire qu'ils avaient reçu tout ce dont ils avaient besoin de Service Canada. Les clients du PPS étaient moins susceptibles d'avoir obtenu des interactions fructueuses avec Service Canada, car 69 % ont dit qu'ils avaient tout obtenu, et 13 %, obtenu en partie seulement ce qu'ils voulaient de l'Agence.

Obtenu ce dont ils avaient besoin? Groupes de programmes/services

Tous les clients :

81 % oui et 11 % oui, en partie.

Régime de pensions du Canada :

83 % oui et 10 % oui, en partie.

Régime de pensions du Canada (Invalidité) :

82 % oui et 12 % oui, en partie.

Sécurité de la vieillesse / Supplément de revenu garanti :

81 % oui et 11 % oui, en partie.

Assurance-emploi :

82 % oui et 10 % oui, en partie.

Programme de protection des salariés :

69 % oui et 13 % oui, en partie.

Subvention incitative aux apprentis / Subvention à l'achèvement de la formation d'apprenti :

88 % oui et 6 % oui, en partie.

Numéro d'assurance sociale :

90 % oui et 7 % oui, en partie.

1 800 O-Canada :

77 % oui et 17 % oui, en partie.

Préparé par Phoenix SPI pour Service Canada; janvier 2011.

Problèmes liés au service

Les clients du PPS (20 %) étaient beaucoup plus susceptibles - et les clients de l'AE (15 %) dans une moindre mesure - d'indiquer qu'ils avaient éprouvé des problèmes concernant le service qu'ils avaient reçu au cours des six mois précédents que les autres. La plus forte probabilité des clients du PPS vient du fait qu'ils étaient moins susceptibles d'avoir reçu tout ce dont ils avaient besoin de Service Canada. Les clients de tous les autres programmes/services étaient susceptibles dans une même proportion d'avoir éprouvé un problème (de 11 % à 12 %).

Problèmes liés au service Groups des programmes/services

Tous les clients = 12 % ont rencontré des problèmes.

Régime de pensions du Canada = 11 % ont rencontré des problèmes.

Régime de pensions du Canada (Invalidité) = 12 % ont rencontré des problèmes.

Sécurité de la vieillesse / Supplément de revenu garanti = 12 % ont rencontré des problèmes.

Assurance-emploi = 15 % ont rencontré des problèmes.

Programme de protection des salariés = 20 % ont rencontré des problèmes.

Subvention incitative aux apprentis / Subvention à l'achèvement de la formation d'apprenti = 11 % ont rencontré des problèmes.

Numéro d'assurance sociale= 11 % ont rencontré des problèmes.

1 800 O-Canada = 12 % ont rencontré des problèmes.

Taille de l'échantillon inférieure à 30 répondants.

Préparé par Phoenix SPI pour Service Canada; janvier 2011.

Perceptions du service

Un modèle assez uniforme s'est dégagé des perceptions des différents aspects du service par la clientèle. Les clients qui ont utilisé la ligne téléphonique 1 800 O Canada étaient plus susceptibles - et les clients du PPS moins susceptibles - d'avoir des impressions favorables de Service Canada Note de bas de page 20. Les exceptions remarquables à ce modèle sont les suivantes : les clients du RPC, de la prestation d'invalidité du RPC et de la SV/du SRG étaient moins susceptibles d'avoir la conviction que tout renseignement personnel envoyé à Service Canada resterait confidentiel; et les clients de la prestation d'invalidité du RPC, de même que ceux du PPS, étaient moins susceptibles d'être satisfaits de l'accessibilité du service.

2. Variation selon les segments de clientèle

La présente section donne les variations liées aux principales préoccupations examinées dans le sondage pour différents segments de clientèle de Service Canada. Les segments de clientèle visés par l'analyse sont décrits dans le tableau ci dessous, de même que les marges d'erreur connexes :

Segments de clientèle

Segment Taille totale de l’échantillon (N) Marge d’erreur (%)
Jeunes (18-30 ans) 792 ±3,5
Adultes en âge de travailler (18-64 ans) 2 559 ±1,9
Personnes âgées (60 ans et plus) 1 648 ±2,4
Canadiens autochtones 186 ±7,2
Canadiens handicapés 737 ±3,6
Nouveaux arrivants (5 ans ou mois au Canada) 261 ±6,1
Baby-boomers (45-64 ans) 990 ±3,1
CLOSM 368 ±5,1

Aperçu

Les différences selon les segments de clientèle ont été étendues, et dans certains domaines, très considérables. La connaissance de Service Canada était la plus marquée chez les jeunes, et la plus faible chez les personnes âgées. Les personnes âgées et les personnes handicapées étaient plus susceptibles d'avoir utilisé trois programmes ou plus au cours des six derniers mois, et moins susceptibles d'avoir utilisé plusieurs modes de prestation du service pour communiquer avec Service Canada. Les jeunes, de même que les nouveaux arrivants et les Canadiens autochtones, étaient plus susceptibles que les membres des autres segments de clientèle d'avoir eu un nombre supérieur de contacts avec Service Canada. Les personnes âgées, par ailleurs, étaient les plus aptes à avoir eu le moins de contacts.

Les nouveaux arrivants avaient tendance à se dire plus satisfaits que les autres groupes. Ce segment de clientèle était également moins susceptible de faire état d'un problème de service et quelque peu plus susceptible d'offrir des évaluations favorables de Service Canada lorsqu'il était question des différents aspects du service. Les personnes handicapées faisaient partie des segments de clientèle les moins susceptibles d'être satisfaits de la qualité générale du service, moins susceptibles d'avoir reçu tout ce dont ils avaient besoin lorsqu'ils avaient communiqué avec Service Canada et plus susceptibles d'avoir éprouvé un problème de service. Tout comme les Canadiens autochtones, les personnes handicapées étaient moins susceptibles, fait non étonnant, d'évaluer favorablement le service obtenu de Service Canada.

Connaissance de Service Canada

La connaissance de Service Canada (spontanée et assistée) était la plus élevée chez les jeunes (82 %), les nouveaux arrivants (75 %) et les adultes en âge de travailler (74 %). En revanche, elle était la plus faible chez les personnes âgées, pour lesquelles un peu plus de la moitié (57 %) connaissait l'agence gouvernementale.

Connaissance de Service Canada par segment de clientèle

Autochtone : 19 % connaissance spontanée et 44 % connaissance assistée.

Personnes handicapées : 15 % connaissance spontanée et 49 % connaissance assistée.

Nouveaux arrivants : 17 % connaissance spontanée et 58 % connaissance assistée.

Jeunes : 22 % connaissance spontanée et 60 % connaissance assistée.

Adultes en âge de travailler : 21 % connaissance spontanée et 53 % connaissance assistée.

Personnes âgées : 15 % connaissance spontanée et 42 % connaissance assistée.

Baby Boomers : 18 % connaissance spontanée et 49 % connaissance assistée.

Communautés de langue officielle en situation minoritaire : 11 % connaissance spontanée et 50 % connaissance assistée.

Préparé par Phoenix SPI pour Service Canada; janvier 2011.

Interactions de service

Buts de la communication avec Service Canada

Il n'a pas été étonnant de constater que les motifs invoqués par les clients pour communiquer avec Service Canada ont varié selon les segments. Les personnes âgées étaient les plus susceptibles d'avoir communiqué avec le gouvernement au sujet d'une pension de retraite du RPC, de la Sécurité de la vieillesse et du Supplément du revenu garanti. Comparativement aux autres segments de clientèle, les personnes handicapées étaient plus susceptibles d'avoir communiqué avec le gouvernement au sujet d'une prestation d'invalidité du RPC. Les jeunes étaient plus susceptibles d'être entrés en contact au sujet de l'AE et des programmes d'apprentis, la SIA et la SAFA, tandis que la probabilité de communiquer avec Service Canada au sujet d'un NAS était la plus élevée chez les nouveaux arrivants. Les contacts liés au PPS étaient semblables dans tous les groupes de clients.

Nombre de programmes/services utilisés

La probabilité d'utiliser trois programmes et services ou plus était la plus élevée chez les personnes handicapées (46 %) et les personnes âgées (43 %). Si l'on considère les scores moyens, l'utilisation des programmes/services était la plus faible chez les nouveaux arrivants, les jeunes et les adultes en âge de travailler. Ces segments de clientèle étaient plus susceptibles de n'avoir utilisé qu'un seul programme ou service au cours des six derniers mois : les nouveaux arrivants (47 %), les jeunes (44 %) et les adultes en âge de travailler (43 %).

Nombre de programmes/services utilisés au cours des six derniers mois
Segments de clientèle

  Général Autochtones Personnes handicapées Nouveaux arrivants Jeunes Adultes en âge de travailler Personnes âgées Baby-Boomers CLOSM
1 30 % 33 % 26 % 47 % 44 % 43 % 18 % 40 % 32 %
2 37 % 35 % 28 % 41 % 38 % 37 % 38 % 37 % 41 %
3+ 33 % 32 % 46 % 12 % 17 % 19 % 43 % 23 % 27 %
Mean 2,22 2,17 2,60 1,76 1,82 1,85 2,53 1,96 2,11

Modes de prestation du service utilisés

Si l'on compare avec les autres segments de clientèle, les personnes âgées (50 %) étaient moins susceptibles d'avoir utilisé le téléphone pour communiquer avec Service Canada. En revanche, les membres des communautés de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM) (74 %) et les nouveaux arrivants (72 %) étaient plus susceptibles de l'avoir fait. La probabilité de consulter le site Web de Service Canada était la plus forte chez les jeunes (82 %), suivis des nouveaux arrivants (73 %) et des adultes en âge de travailler (70 %). Les Canadiens autochtones (26 %) étaient les moins susceptibles de s'être rendus dans un bureau de Service Canada, tandis que les nouveaux arrivants (50 %) étaient plus susceptibles d'avoir utilisé le service en personne. L'utilisation de la poste ou du télécopieur était la plus élevée chez les personnes handicapées et les personnes âgées, car 31 % de chacun de ces groupes a utilisé ce mode de prestation du service au cours des six derniers mois.

Modes de prestation du services utilisés au cours des six derniers mois
Segments de clientèle

  Général Autochtones Personnes handicapées Nouveaux arrivants Jeunes Adultes en âge de travailler Personnes âgées Baby-Boomers CLOSM
Téléphone 58 % 58 % 62 % 72 % 69 % 66 % 50 % 66 % 74 %
Internet 49 % 49 % 34 % 73 % 82 % 70 % 30 % 57 % 44 %
En personne 33 % 26 % 30 % 50 % 41 % 41 % 28 % 43 % 34 %
Poste/télécopieur 24 % 18 % 31 % 6 % 17 % 19 % 31 % 22 % 18 %

Nombre de modes de prestation du service utilisés

La probabilité d'utiliser plusieurs modes de prestation du service pour communiquer avec Service Canada était la plus forte chez les jeunes (72 %), les nouveaux arrivants (69 %) et les adultes en âge de travailler (67 %). En revanche, les personnes âgées étaient les plus susceptibles d'utiliser un seul mode (37 %) suivies de près par les membres des communautés de langue officielle en situation minoritaire (35 %) et les personnes handicapées (35 %).

Nombre de modes de prestation du services utilisés au cours des six derniers mois
Segments de clientèle

  Un mode Plusieurs modes
*13 % des clients ont dit qu'ils n’avaient utilisé aucun mode, ce qui explique que le total ne totalise pas 100 %.
Tous les clients 34 % 53 %
Canadiens autochtones 32 % 49 %
Canadiens handicapés 35 % 48 %
Nouveaux arrivants 21 % 69 %
Jeunes 25 % 72 %
Adultes en âge de travailler 28 % 67 %
Personnes âgées 37 % 42 %
Baby-boomers 30 % 63 %
CLOSM 35 % 58 %

Nombre moyen de contacts

En ce qui concerne le nombre moyen de communications dans tous les modes de prestation du service (à l'inclusion et à l'exclusion d'Internet), les nouveaux arrivants, les Canadiens autochtones et les jeunes étaient plus susceptibles que les membres des autres segments de clientèle d'avoir eu un nombre supérieur de contacts avec Service Canada au cours des six derniers mois. Les personnes âgées, par ailleurs, étaient les plus susceptibles d'avoir eu le moins de contacts avec l'Agence, cinq au total.

Nombre moyen de contacts au cours des six derniers mois Segments de clientèle

Tous les clients : Y compris Internet = 8 contacts. Exception faite d'Internet = 4 contacts.

Autochtone : Y compris Internet = 12 contacts. Exception faite d'Internet = 7 contacts.

Personnes handicapées : Y compris Internet = 8 contacts. Exception faite d'Internet = 5 contacts.

Nouveaux arrivants : Y compris Internet = 14 contacts. Exception faite d'Internet = 7 contacts.

Jeunes : Y compris Internet = 12 contacts. Exception faite d'Internet = 5 contacts.

Adultes en âge de travailler : Y compris Internet = 10 contacts. Exception faite d'Internet = 5 contacts.

Personnes âgées : Y compris Internet = 5 contacts. Exception faite d'Internet = 4 contacts.

Baby Boomers : Y compris Internet = 9 contacts. Exception faite d'Internet = 5 contacts.

Communautés de langue officielle en situation minoritaire : Y compris Internet = 7 contacts. Exception faite d'Internet = 4 contacts.

Préparé par Phoenix SPI pour Service Canada; janvier 2011.

Satisfaction à l'égard du service

Satisfaction générale

La probabilité d'avoir été satisfait de la qualité générale du service reçu de Service Canada était la plus élevée chez les nouveaux arrivants, car 89 % se sont dits satisfaits. À l'exception des membres des communautés de langue officielle en situation minoritaire Note de bas de page 21, au moins la moitié des répondants de chaque segment de clientèle étaient très satisfaits du service reçu. Les degrés d'insatisfaction variaient de 0 à 10 %, et ont dépassé la dizaine seulement chez les Canadiens autochtones.37

Satisfaction générale par segment de clientèle

Tous les clients : 57 % très satisfait, 22 % satisfait, et 12 % ni satisfait ni insatisfait.

Nouveaux arrivants : 52 % très satisfait, 37 % satisfait et 11 % ni satisfait ni insatisfait.

Personnes âgées : 60 % très satisfait, 21 % satisfait et 11 % ni satisfait ni insatisfait.

Baby Boomers : 57 % très satisfait, 24 % satisfait et 12 % ni satisfait ni insatisfait.

Adultes en âge de travailler : 55 % très satisfait, 25 % satisfait et 12 % ni satisfait ni insatisfait.

Jeunes : 51 % très satisfait, 27 % satisfait et 14 % ni satisfait ni insatisfait.

Personnes handicapées : 56 % très satisfait, 21 % satisfait et 14 % ni satisfait ni insatisfait.

Autochtone : 60 % très satisfait, 13 % satisfait et 16 % ni satisfait ni insatisfait.

Communautés de langue officielle en situation minoritaire : 46 % très satisfait, 27 % satisfait et 17 % ni satisfait ni insatisfait.

Ne sait pas/aucune réponse = 2 %.

Préparé par Phoenix SPI pour Service Canada; janvier 2011.

Obtenu ce dont ils avaient besoin

Comparativement aux autres segments de clientèle, les personnes handicapées (72 %) et les jeunes (76 %) étaient moins susceptibles de dire qu'ils avaient reçu tout ce dont ils avaient besoin.

Obtenu ce dont ils avaient besoin? Segments de clientèle

Tous les clients : 81 % oui et 11 % oui, en partie.

Autochtone : 79 % oui et 9 % oui, en partie.

Personnes handicapées : 72 % oui et 19 % oui, en partie.

Nouveaux arrivants : 80 % oui et 5 % oui, en partie.

Jeunes : 76 % oui et 11 % oui, en partie.

Adultes en âge de travailler : 82 % oui et 9 % oui, en partie.

Personnes âgées : 81 % oui et 12 % oui, en partie.

Baby Boomers : 83 % oui et 10 % oui, en partie.

Communautés de langue officielle en situation minoritaire : 84 % oui et 6 % oui, en partie.

Préparé par Phoenix SPI pour Service Canada; janvier 2011.

Problèmes liés au service

La probabilité d'avoir éprouvé des problèmes liés au service au cours des six mois précédents a quelque peu varié selon le segment de clientèle et a été la plus faible chez les nouveaux arrivants (8 %) et la plus élevée chez les personnes handicapées (18 %) et les jeunes (17 %).

Problèmes liés au service Segments de clientèle

Tous les clients = 12 % ont rencontré des problèmes.

Autochtone (problèmes liés au service) = 15 % ont rencontré des problèmes.

Personnes handicapées = 8 % ont rencontré des problèmes.

Nouveaux arrivants (problèmes liés au service) = 8 %

Jeunes = 17 % ont rencontré des problèmes.

Adultes en âge de travailler = 14 % ont rencontré des problèmes.

Personnes âgées = 10 % ont rencontré des problèmes.

Baby Boomers = 12 % ont rencontré des problèmes.

Communautés de langue officielle en situation minoritaire = 10 % ont rencontré des problèmes.

Préparé par Phoenix SPI pour Service Canada; janvier 2011.

Table des matières

Perceptions du service

Dans la mesure où l'on a pu observer un modèle, les nouveaux arrivants étaient quelque peu plus susceptibles d'évaluer favorablement Service Canada. Les nouveaux arrivants, pour 9 des 13 aspects, étaient plus susceptibles que les membres des autres segments de clientèle d'avoir une impression favorable du service assuré par Service Canada. En revanche, les Canadiens autochtones et les personnes handicapées étaient en général moins susceptibles d'évaluer favorablement les services reçus de l'Agence.

3. Variations démographiques

La présente section décrit les différences démographiques pour les principaux enjeux examinés dans le sondage. En font partie les variations fondées sur le sexe, la langue, la scolarité et la région. Aux fins de l'analyse, les caractéristiques démographiques ont été regroupées de la manière suivante :

Segment Taille totale de l'échantillion (N) Marge d'erreur (%)
Sexe
Hommes 2 256 ±2,1
Femmes 1 753 ±2,3
Langue
Anglophone 2 488 ±1,9
Francophone 738 ±3,6
Allophone 722 ±3,7
Scolarité
Études primaires ou secondaires partielles 1 534 ±2,5
Diplôme/certificat non universitaire 1 377 ±2,6
Diplôme universitaire 1 043 ±3,0
Région
Atlantique 400 ±4,9
Québec 811 ±3,4
Ontario 1 449 ±2,6
Ouest 1 349 ±2,7

Aperçu

Les différences étaient les plus évidentes en ce qui concerne la langue, la région et la scolarité et plus indicatrices d'un modèle lorsqu'elles avaient trait aux expériences et aux perceptions. Les francophones étaient moins susceptibles d'avoir éprouvé un problème lié au service, plus susceptibles d'évaluer favorablement la plupart des aspects du service reçu et plus susceptibles de se dire satisfaits de la qualité du service. De même, les clients du Québec étaient plus susceptibles que les clients des autres provinces du pays à se dire satisfaits de la qualité du service en général et de l'AE en particulier, et plus susceptibles d'évaluer favorablement Service Canada.

En ce qui concerne la scolarité, les clients qui avaient terminé des études primaires ou secondaires partielles étaient plus susceptibles d'être très satisfaits du service, moins susceptibles d'avoir éprouvé un problème lié au service et plus susceptibles d'évaluer favorablement tous les aspects du service. Il n'y a presque pas eu de différences dans le comportement des clients, qu'il s'agisse d'hommes ou de femmes. Les femmes, toutefois, étaient plus susceptibles d'avoir des perceptions favorables de Service Canada lorsqu'il est question de l'engagement de l'Agence à assurer la confidentialité de leurs renseignements personnels et la courtoisie, l'ouverture et les compétences du personnel.

Sexe

Connaissance de Service Canada

On n'a pas relevé de différences importantes relativement au sexe des répondants en ce qui concerne la connaissance de Service Canada. Les hommes et les femmes étaient les uns comme les autres susceptibles de connaître l'Agence, tant de manière spontanée qu'assistée.

Interactions de service

Les hommes étaient légèrement plus susceptibles que les femmes d'avoir communiqué avec Service Canada au sujet de la SV (47 % c. 42 %) et du RPC (47 % c. 43 %), et les femmes plus susceptibles d'avoir utilisé la ligne téléphonique 1 800 O-Canada (31 % c. 24 %). Le sexe n'a pas eu de répercussions sur le nombre de programmes ou de services avec lesquels les clients ont communiqué avec Service Canada au cours des six derniers mois. En ce qui concerne le mode de communication avec l'Agence, les femmes étaient plus susceptibles que les hommes d'avoir utilisé le téléphone (62 % c. 55 %). Il n'y avait pas de différences remarquables entre les hommes et les femmes pour ce qui est du nombre de modes de prestation du service utilisés ou du nombre moyen de fois où les hommes et les femmes ont communiqué avec Service Canada.

Perceptions du service

Il n'y avait pas de différence remarquable entre les hommes et les femmes en ce qui concerne la satisfaction à l'égard du service, qu'elle vise l'ensemble du service ou un programme en particulier. De même, les expériences n'ont pas varié d'un sexe à l'autre, les hommes et les femmes étant également susceptibles d'avoir reçu tout ce dont ils avaient besoin de Service Canada et d'avoir déclaré des problèmes liés au service. En ce qui a trait aux perceptions, les femmes étaient plus susceptibles d'avoir la conviction que leurs renseignements personnels fournis à Service Canada demeureraient confidentiels (78 % c. 67 %) et d'être fermement d'accord pour dire qu'elles savaient clairement quoi faire si elles éprouvaient un problème ou avaient une question, et que le personnel était courtois, ouvert et compétent.

Langue

Connaissance de Service Canada

Les anglophones (69 %) et les allophones (68 %) étaient plus susceptibles que les francophones (53 %) de connaître Service Canada.

Interactions de service

Les anglophones et les allophones étaient plus susceptibles d'avoir communiqué avec Service Canada au sujet d'une pension de retraite du RPC (respectivement 49 % et 45 % c. 33 % des francophones) et une prestation d'invalidité du RPC (13 % et 12 % c. 5 % des francophones). Ces derniers, par ailleurs, étaient plus susceptibles d'avoir communiqué avec Service Canada au sujet d'un programme d'AE (44 % c. 37 % des allophones et 36 % des anglophones). Lorsqu'il est question du nombre de programmes ou de services utilisés par les clients au cours des six derniers mois, les anglophones (34 %) et les allophones (33 %) étaient plus susceptibles d'avoir communiqué avec Service Canada au sujet de trois programmes ou plus (c. 27 % des francophones).

En ce qui concerne les modes de prestation du service, les francophones étaient moins susceptibles d'avoir consulté le site Web de Service Canada (41 % c. 49 % des anglophones et 55 % des allophones). L'utilisation des modes de prestation du service présentait d'autres différences, mais elles étaient petites et non significatives sur le plan statistique. Même si les anglophones et les allophones étaient plus susceptibles d'avoir utilisé plusieurs modes de prestation du service pour communiquer avec Service Canada, les francophones étaient plus susceptibles de n'utiliser qu'un seul mode (37 % c. 33 % des anglophones et 29 % des Allophones). Le nombre moyen de fois où les répondants ont communiqué avec Service Canada ne variait pas beaucoup selon la langue.

Perceptions du service

La probabilité de s'estimer satisfaits de la qualité générale du service reçu de Service Canada était supérieure chez les francophones (85 % c. 78 % chacun des anglophones et des allophones). Les seules variations dignes de mention à l'échelle des programmes avaient trait à la SV/au SREG et à l'AE. Les clients francophones de la SV/SRG et de l'AE étaient plus susceptibles que les anglophones ou les allophones de se dire satisfaits des services reçus par rapport à ce programme. Ce modèle n'est pas étonnant compte tenu du fait que les francophones étaient moins susceptibles d'avoir éprouvé un problème à l'égard du service (8 % c. 12 % des allophones et 13 % des anglophones) et plus susceptibles d'évaluer favorablement la plupart des aspects du service reçu. Quelle que soit la langue, les clients étaient les uns comme les autres susceptibles de convenir qu'ils avaient obtenu le service dans la langue officielle de leur choix et que les renseignements personnels envoyés à Service Canada demeureraient confidentiels.

Scolarité

Connaissance de Service Canada

La probabilité de connaître Service Canada (de manière spontanée et assistée) augmentait avec la scolarité : depuis 53 % des clients dont la scolarité équivalait à des études primaires ou secondaires partielles à 77 % des clients titulaires d'un diplôme universitaire.

Interactions de service

Les clients qui ont fait des études collégiales Note de bas de page 22 étaient plus susceptibles d'avoir communiqué avec l'Agence au sujet de l'AE (45 % c. 34-36 % des autres) et moins susceptibles de l'avoir fait au sujet du RPC (41 % c. 45 % des clients titulaires d'un diplôme universitaire et 48 % des clients ayant fait des études primaires ou secondaires partielles) et la SV (39 % c. 46-48 % des autres). Les répondants moins scolarisés (c. à d. études primaires ou secondaires partielles) étaient les plus susceptibles d'avoir communiqué avec Service Canada au sujet du SRG (36 % c. 22 % des autres). Le recours au programme était le plus marqué chez les clients qui répondaient à cette définition. Comparativement aux clients plus scolarisés, ils étaient plus susceptibles d'avoir communiqué avec Service Canada au sujet de trois programmes ou plus au cours des six derniers mois (37 % c. 29-30% des autres).

En ce qui concerne les modes de prestation du service, on a constaté que l'utilisation du site Web de Service Canada augmentait avec la scolarité, de 38 % à 58 %, et que la probabilité de n'utiliser qu'un mode augmentait lorsque la scolarité diminuait, de 30 % à 37 %. Lorsqu'on considère la fréquence des contacts avec Service Canada, le nombre moyen de fois où les clients ont communiqué avec l'Agence était supérieur chez les répondants ayant fait des études collégiales.

Perceptions du service

Quelle que soit la scolarité, les clients étaient les uns comme les autres susceptibles de se dire satisfaits de la qualité générale du service reçu de Service Canada. Toutefois, lorsqu'il était surtout question du degré de satisfaction, les clients qui avaient fait des études primaires ou secondaires partielles étaient plus portés à dire qu'ils étaient très satisfaits du service (64 % c. 54 % des clients qui ont fait des études collégiales et 50 % des clients titulaires d'un diplôme universitaire). Comme on l'a constaté pour ces scores de la satisfaction générale, les clients qui ont fait des études primaires ou secondaires partielles étaient plus enclins à évaluer favorablement tous les aspects du service évalués. Sans étonnement, ces mêmes clients étaient moins susceptibles d'avoir éprouvé un problème lié au service : 9 % c. 14-15% des clients plus scolarisés. La scolarité n'a pas eu d'effet important sur la satisfaction des clients relativement aux programmes individuels. La seule exception concerne les répondants titulaires de diplômes universitaires qui étaient plus susceptibles que les répondants ayant fait des études collégiales de se dire satisfaits du service reçu au sujet du programme d'AE (77 % c. 70 %).

Région

Connaissance de Service Canada

La connaissance de Service Canada était moindre au Québec qu'ailleurs au pays et dans la mesure où un modèle a pu être observé, la connaissance diminuait d'est en ouest (à l'extérieur du Québec) : 54 % des clients du Québec connaissaient Service Canada comparativement à 75 % dans la région de l'Atlantique, à 68 % en Ontario et à 65 % dans l'Ouest canadien. Fait à remarquer, la connaissance spontanée était faible partout au Canada, de 17 % au Québec et dans l'Ouest, à 19 % dans la région de l'Atlantique et en Ontario.

Interactions de service

Les clients du Québec étaient les moins susceptibles d'avoir communiqué avec Service Canada au sujet de la pension de retraite du RPC (30 % c. 44 % dans la région de l'Atlantique, 52 % en Ontario et 48 % dans l'Ouest) et de la prestation d'invalidité du RPC (3 % c. 13 % à 17 % ailleurs). La probabilité de communiquer avec Service Canada au sujet de l'AE était supérieure parmi les clients du Québec (44 %) et de la région de l'Atlantique (43 %) (c. 37 % dans l'Ouest et 33 % en Ontario). Les clients du Québec étaient également plus susceptibles d'avoir communiqué avec Service Canada au sujet du SRG (34 % c. 29 % des clients de la région de l'Atlantique et de l'Ouest et 25 % des clients de l'Ontario). Comparativement aux clients d'autres régions, ceux du Québec étaient moins susceptibles d'avoir communiqué avec Service Canada concernant trois programmes ou plus (24 % c. 32 % à 38 % des autres).

La région semble avoir eu peu d'effet sur l'utilisation du mode de prestation du service. La seule variation remarquable est la suivante : les clients du Québec étaient moins susceptibles d'avoir utilisé Internet pour communiquer avec Service Canada (41 % c. 46 % à 53 % des autres). Le nombre de modes de prestation utilisés pour communiquer avec Service Canada et le nombre moyen de contacts d'un client avec l'Agence ne variaient pas de manière significative selon la région.

Perceptions du service

La probabilité de se dire satisfaits de la qualité générale du service reçu était supérieure au Québec (87 % c. 82 % des clients de la région de l'Atlantique et 77 % des autres). En ce qui concerne les programmes individuels, les clients de la région de l'Atlantique étaient plus susceptibles d'être satisfaits de la prestation d'invalidité du RPC (87 % c. 59 % des clients du Québec, 76 % de l'Ontario et 70 % de l'Ouest). La satisfaction à l'égard de la SV/du SRG augmentait d'ouest en est (de 75 % à 87 %). En ce qui concerne l'AE, la satisfaction était supérieure au Québec qu'ailleurs (81 % c. 76 % des clients de la région de l'Atlantique, 71 % de l'Ontario et 68 % de l'Ouest).

On a observé un modèle évident en ce qui a trait aux impressions sur le service : les clients du Québec étaient plus susceptibles d'évaluer favorablement Service Canada à tous les égards sauf deux. Les exceptions sont les suivantes : 1) confiance dans la sécurité des renseignements personnels pour laquelle 78 % des clients de la région de l'Atlantique ont dit qu'ils avaient la conviction que tout renseignement personnel fourni à Service Canada resterait confidentiel (comparativement à 71 % et à 73 % des clients des autres régions); et 2) la réception du service dans la langue officielle du choix du client, pour laquelle les clients étaient tous susceptibles de convenir qu'ils avaient été servis dans la langue de leur choix (de 94 % à 96 %).

Notes de bas de page

Note de bas de page 20

On a demandé aux clients d'évaluer dans quelle mesure ils étaient d'accord avec une série de 13 énoncés liés au service (selon une échelle de 5 points où 1 signifie fermement en désaccord et 5, fermement en accord). Ceux qui « ont des impressions favorables de Service Canada » étaient plus susceptibles d'être d'accord avec un plus grand nombre d'énoncés que les autres segments de clientèle.

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Note de bas de page 1

Malgré le score de satisfaction générale inférieur, les répondants des CLOSM ont eu tendance à évaluer généralement favorablement de façon générale les différents aspects de la prestation du service.

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Note de bas de page 1

Désigne les clients qui possèdent un certificat ou un diplôme d'études collégiales, d'un cégep ou d'un autre établissement non universitaire.

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Table des matières