Fiche de rendement de Service Canada 2009-2010

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La fiche de rendement des normes de service pour 2009-2010 vs 2008-2009 et 2007-2008

LÉGENDE:

Image de deux flèches pointant vers le haut Résultats ont surpassé l'objectif
Image d'une flèche pointant vers le haut Résultats ont atteint l'objectif
Image d'une flèche pointant à la diagonale Résultats ont atteint au moins 95 % de l'objectif
Image d'une flèche pointant vers le bas Résultats en deça de l'objectif

n.d.  Données non disponibles

Normes de service et mesures de rendement connexes Cote 2009-2010 Fin d'exercice
2009-2010		 Fin d'exercice
2008-2009		 Fin d'exercice
2007-2008
Objectif Résultat Objectif Résultat Objectif Résultat
Nous offrons des services dans les collectivités, là où vous vivez.
% des Canadiens ayant accès dans un rayon de 50 kilomètres de leur domicile Résultats ont surpassé l'objectif 90 % 95.7 % 90 % 95.6 % 90 % 95.4 %
Nombre de points de service de Service Canada Objectif non établi Objectif non établi 630 Objectif non établi 608 605 620
Nous prolongeons nos heures de service pour mieux vous servir.
Réponse téléphonique :
% d'appels spécialisés répondus par un agent dans un délai de 180 secondes (RPC/SV, AE)
 Résultats en deça de l'objectif 80 % 55.2 % 80 % 53.0 % 95 % 59.0 %
% d'appels de renseignements généraux répondus par un agent dans un délai de 18 secondes (1 800 O-Canada)
 Résultats ont surpassé l'objectif 85 % 90 % 85 % 87 % 85 % 88 %
Nombre de Centres Service Canada ayant des heures de service prolongées Objectif non établi Objectif non établi 15note 1 Objectif non établi 67 60 62
Pourcentage de la disponibilité de l'Internet - information et transaction
 Résultats ont surpassé l'objectif 98 % 99.9 % 98 % 99.5 %note 2 98 % 99.3 %
Nous vous servons dans la langue officielle de votre choix - français ou anglais.
Nombre de plaintes liées aux langues officielles et enquêtes reçues (Partie IV et VII) n.d. n.d. 14 n.d. 12 n.d. 32
Tenant compte de la diversité du Canada, nous étendons nos services aux communautés multilingues.
Nombre de publications disponibles dans d'autres langues que l'anglais et le français (Autochtone et étrangères)
Nombre de langues Autochtone
 Objectif non établi Objectif non établi 12 Objectif non établi 12 Objectif non établi 8
Nombre de langues étrangères
 Objectif non établi Objectif non établi 11 Objectif non établi 11 Objectif non établi Objectif non établi
Nos services sont accessibles aux personnes handicapées.
Nombre de Centres Service Canada avec accès amélioré Objectif non établi Objectif non établi 25 Objectif non établi 57 Objectif non établi 39
Notre personnel compétent et serviable veille à répondre à vos besoins
% des employés inscrits dans le programme d'accréditation en excellence du service Résultats en deça de l'objectif 30 % 8 % note 3 30 % 26 % 30 % 41.2 %
Nombre d'employés inscrits à la phase 1 du programme d'accréditation en excellence du service Objectif non établi Objectif non établi 353 Objectif non établi 1,169 Objectif non établi 1,637
Résultats du sondage sur la satisfaction des clients Objectif non établi Objectif non établi n.d. Objectif non établi 83 % Objectif non établi n.d.
Nous vous indiquerons la date prévue d'une décision touchant votre admissibilité à des services ou à des prestations, et si vous y êtes admissible, la date du premier versement.
Prestation de services sans délai :
% des accusés de réception du RPC, de l'AE et de la SV envoyés dans les sept jours suivant la réception d'une demande
 Résultats en deça de l'objectif 80 % 69.7 % note 4a 80 % 69.9 % 80 % 65.8 %
% des prestations de la retraite du RPC versées pendant le premier mois d'admissibilité
 Résultats ont surpassé l'objectif 85 % 96.2 % note 4b 85 % 91.3 % 85 % 91.8 %
% d'avis du paiement ou d'avis de non-paiement de prestations d'AE émis dans les 28 jours suivant le dépôt de la demande
 Résultats ont surpassé l'objectif 80 % 84.2 % 80 % 79.1 % 80 % 80.3 %
% des prestations de base de la SV versées pendant le premier mois d'admissibilité
 Résultats ont surpassé l'objectif 90 % 91.7 % 90 % 92.1 % 90 % 93.7 %
% de NAS émis à l'aide des processus rapides (Accès rapide au NAS, Service d'enregistrement des nouveau-nés en ON, AB et C.-B. et TeleApp au NB)
 Résultats ont surpassé l'objectif 90 % 91.1 % 90 % 90.6 % 90 % 93 %
Nous voulons connaître votre opinion sur la qualité de notre service.  
% de réponses envoyées du Bureau de la satisfaction des clients dans les sept jours ouvrables suivant la réception des commentaires Résultats ont atteint l'objectif 100 % 100 % 90 % 100 % 90 % 100 %
Bureau de la satisfaction des clients - Rétroaction globale Objectif non établi Objectif non établi 6,887 Objectif non établi 7,275 Objectif non établi 6,683
Commentaires positifs
 Objectif non établi Objectif non établi 378 Objectif non établi 288 Objectif non établi 333
Plaintes
 Objectif non établi Objectif non établi 3598 Objectif non établi 3,331 Objectif non établi 2,878
Suggestions
 Objectif non établi Objectif non établi 184 Objectif non établi 155 Objectif non établi 217
Transferts à l'extérieur de Service Canada
 Objectif non établi Objectif non établi 2727 Objectif non établi 3,501 Objectif non établi 3,255


Information volumétrique

 Fin d'exercice
2009-2010		 Fin d'exercice
2009-2010		 Fin d'exercice
2009-2010
Demandes manipulées
AE - demandes initiales et renouvelées reçues
 3,249,676 3,146,260 2,643,091
RPC - demandes traitées
 637,831 note 4c 656,738 644,182
SV - demandes traitées (n'incluant pas les renouvellements automatiques pour le Supplément de revenu guaranti)
 881,467 821,855 808,565
Passeports - demandes examinées et acheminées à Passeport Canada
 412,367 345,210 267,112
Permis d'embarcation de plaisance - demandes traitées
 130,444 129,820 128,516
NAS - demandes traitées (tous les modes)
 1,468,945 1,514,207 1,445,146
Paiement d'expérience commune - demandes reçues
 99,819 note 5 97,792 note 6a 90,301
Subvention incitative aux apprentis - demandes reçues
 81,513 71,970 52,741
Subventions à l'achèvement de la formation d'apprenti (lancé le 1er juillet 2009)
 24,603 nouveau nouveau
Utilisation des modes de prestation
Visites au site Internet de Service Canada
 55,133,201 32,980,000 note 7 26,620,460
Appels totaux reçus dans les Centres d'appels (Système de réponse vocale intégré, agents, appels bloqués)
 58,600,108 55,467,510 51,146,636
Appels téléphoniques spécialisés répondus par un agent (RPC/SV, AE)
 11,136,413 10,108,769 9,274,267
Appels téléphoniques généraux répondus par un agent (1 800 O-Canada)
 1,921,711 1,803,460 1,793,597
Visites en personne dans les points de service de Service Canada :
Clients nécessitant de l'aide
 6,966,100 6,435,311 6,032,671 note 6b
Poste d'accès de services aux citoyens (sessions aux postes de travail)
 2,803,880 3,403,479 3,187,828 note 6c

Notes

Note 1

La définition/méthodologie pour cet indicateur a changé.

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Note 2

Moyenne estimative.

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Note 3

La majeure partie du public cible des employés de la première ligne et des centres d'appel a déjà participé à la session en classe intitulée « Les citoyens d'abord ». Puisque la majorité de ces employés y ont déjà pris part, la demande a baissé. Les apprenants qui font partie des 8 % étaient, pour la plupart, de nouvelles recrues.

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Cette note de bas de page fait référence aux notes 4a, 4b, 4c.

Dû à la transition du Système d'exécution du renouvellement de la technologie de l'information (SERTI), le volume des prestations d'invalidité du RPC est légèrement plus élevé et le volume des prestations de la retraite du RPC est sous-estimé d'environ 4 à 5 %. Des mesures correctives sont en place.

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Note 5

La méthodology de cet indicateur a changée.

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Cette note de bas de page fait référence aux notes 6a, 6b, 6c.

Étant donné les ajustements effectués dans la méthode de calcul, ces résultats sont différents de ceux déjà rapportés au publique..

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Note 7

Due to data source problem this result is an estimate based on previous years' trends.

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