Annexe 2

Fiche de rendement de Service Canada 2008-2009

Fiche de rendement pour 2008-2009 par rapport aux deux exercices précédents

LÉGENDE :

Image d'une flèche pointant vers le haut Résultats conformes à l'objectif
Image d'une flèche pointant à la diagonale Résultats inférieurs (95 %) à l'objectif
Image d'une flèche pointant vers le bas Résultats inférieurs à l'objectif

n.d.  Données non disponibles

Normes de service et mesures de rendement connexes Évaluation
2008-2009		 2008-2009
Fin de l'exercice		 2007-2008
Fin de l'exercice		 2006-2007
Fin de l'exercice
Objectif Résulta Objectif Résulta Objectif Résulta
Nous offrons des services dans les collectivités, là où vous vivez.
Pourcentage de Canadiens ayant accès aux services dans un rayon de 50 km de leur domicile Résultats conformes à l'objectif 90 % 95,6 % 90 % 95,4 % 90 % 95,1 %
Nombre de points de service Objectif non établi Objectif non établi 608 605 620 516 587
Nous prolongeons nos heures de service pour mieux vous servir.
Service téléphonique :
Pourcentage d'appels spécialisés auxquels a répondu un agent dans un délai de 180 secondes (RPC/SV, PCPE)
 Résultats inférieurs à l'objectif 80 %note 1 52,6 % 95 % 58,5 % 95 % 58,5 %
Pourcentage d'appels généraux auxquels a répondu un agent de la ligne 1 800 O­Canada dans un délai de 18 secondes
 Résultats conformes à l'objectif. 85 % 87 % 85 % 85 % 85 % 85 %
Nombre de Centres Service Canada dont les heures d'ouverture ont été prolongées Objectif non établi Objectif non établi 67 60 62 60 53
Renseignements et services transactionnels disponibles en tout temps sur Internet (pourcentage)
 Résultats conformes à l'objectif. 98 % 99.5 %note 2 98 % 99,3 % 98 % 99,3 %
Nous vous servons dans la langue officielle de votre choix – français ou anglais.
Nombre de points de service destinés aux communautés minoritaires de langue officielle Objectif non établi Objectif non établi 41 Objectif non établi 37 17 33
Nombre de plaintes liées aux langues officielles (parties IV et VII de la Loi sur les langues officielles) Objectif non établi Objectif non établi 12 Objectif non établi 32 Objectif non établi 23
Tenant compte de la diversité du Canada, nous étendons nos services aux communautés multilingues.
Nombre de fiches de renseignements et de publications en langues autres que le français et l'anglais (langues autochtones et étrangères) (cumulatif depuis 2006 2007) Objectif non établi Objectif non établi 12 Objectif non établi 11 Objectif non établi 7
Nos services sont accessibles aux personnes handicapées.
Nombre de Centres Service Canada offrant un accès amélioré (cumulatif depuis 2006-2007) Objectif non établi Objectif non établi 139 Objectif non établi 82 Objectif non établi 43
Notre personnel compétent et serviable répond à vos besoins.
Pourcentage d'employés de première ligne participant au Programme d'accréditation en excellence du service Résultats inférieurs à l'objectif 30 % 26 % 30 % 41,2 % 30 % 26,4 %
Nombre d'employés inscrits au premier volet du Programme d'accréditation en excellence du service Objectif non établi Objectif non établi 1 169 Objectif non établi 1 637 Objectif non établi 1 163
Résultats du Sondage sur la satisfaction des clients Objectif non établi Objectif non établi 83 % Objectif non établi s. o. Objectif non établi 84 %
Nous vous indiquerons la date à laquelle vous devriez savoir si vous êtes admissible à des services ou à des prestations et, si oui, la date du premier versement.
Prestation de services sans délai :
Pourcentage d'avis envoyés dans les sept jours suivant la réception de la demande (assurance-emploi, RPC et SV)
 Résultats inférieurs à l'objectif 80 % 69,9 % 80 % 65,8 % 80 % 65,6 %
Pourcentage des prestations de retraite du RPC versées ou des avis de non-paiement envoyés au cours du premier mois suivant la détermination de l'admissibilité
 Résultats conformes à l'objectif. 85 % 91,3 % 85 % 91,8 % 85 % 92,8 %
Pourcentage des prestations d'assurance-emploi versées ou des avis de non-paiement envoyés dans les 28 jours suivant la présentation de la demande
 Résultats inférieurs (95 %) à l'objectif 80 % 79,.1 % 80 % 80,3 % 80 % 79,7 %
Pourcentage des prestations de base de la Sécurité de la vieillesse versées ou des avis de non-paiement envoyés au cours du premier mois suivant la détermination de l'admissibilité
 Résultats conformes à l'objectif. 90 % 92,1 % 90 % 93,7 % 90 % 94,1 %
Pourcentage des numéros d'assurance sociale délivrés au moyen de processus accélérés (Accès rapide au NAS, service d'enregistrement des nouveau-nés en Ontario, en Alberta et en Colombie-Britannique et service de demande par téléphone au Nouveau-Brunswick)
 Résultats conformes à l'objectif. 90 % 90,6 % 90 % 93 % n.d. n.d.
Nous voulons connaître votre opinion sur la qualité de nos services 
Pourcentage des commentaires transmis au Bureau de la satisfaction des clients auxquels on a donné suite dans les sept jours Résultats ont surpassé l'objectif 90 % 100 % 90 % 100 % 90 % 100 %
Nombre total de commentaires transmis au Bureau de la satisfaction des client Objectif non établi Objectif non établi 7 275 Objectif non établi 6 683 Objectif non établi 1 994
Éloges
 Objectif non établi Objectif non établi 288 Objectif non établi 333 Objectif non établi 306
Plaintes
 Objectif non établi Objectif non établi 3 331 Objectif non établi 2 878 Objectif non établi 730
Suggestions
 Objectif non établi Objectif non établi 155 Objectif non établi 217 Objectif non établi 179
Transfert à d'autres ministères
 Objectif non établi Objectif non établi 3 501 Objectif non établi 3 255 Objectif non établi 779


Données quantitatives Fin de l'exercice
2008-2009		 Fin de l'exercice
2007-2008		 Fin de l'exercice
2006-2007
Demandes traitées :
Demandes d'assurance-emploi (initiales et renouvelées) 3 146 260 2 643 091 2 702 444
Demandes du Régime de pensions du Canada 656 738 644 182 614 173
Demandes de la Sécurité de la vieillesse (excluant le renouvellement automatique du Supplément de revenu garanti) 821 855 808 565 808 972
Demandes de passeport examinées et transmises à Passeport Canada 345 210 267 112 67 260
Demandes de permis d'embarcation de plaisance 129 820 128 516 123 312
Demandes de numéro d'assurance sociale (tous les modes de prestation) 1 514 207 1 445 146 1 564 224
Demandes de Paiement d'expérience communenote 3 7 491 90 301 n.d.
Demandes relatives à la Subvention incitative aux apprentis 71 970 52 741 n.d.
Demandes du Programme de remise écoAUTO recommandées pour approbation 112 850 84 519 n.d.
Données ventilées par mode de prestation :
Visites sur le site Web de Service Canada (total estimatif) 32 980 0002note4 26 620 460 22 364 438
Appels traités par les agents des centres d'appels (y compris les appels traités par le système de réponse vocale interactive et les appels bloqués) 55 467 510 51 146 636 53 266 713
Appels traités par des agents spécialistes des programmes (RPC/SV, PCPE, assurance-emploi) 9 968,144 9 325 396 9 606 096
Appels généraux traités par les agents de la ligne 1 800 O-Canada 1 803 460 1 793 597 1 621 471
Visites dans un bureau de Service Canada :
Citoyens ayant reçu les services d'un agent 6 435 311 6 032 671note5a 5 808 154note5b
Libre-service (Postes d'accès de services aux citoyens –sessions en ligne) 3 403 479 3 187 828note5c 3 417 291note5d

Notes

Note 1

L'objectif a été ramené à 80 % afin d'inciter à des attentes plus réalistes par rapport à l'actuelle capacité de réponse de nos centres d'appels spécialisés.

Retour à la référence de la note de bas de page  1

Note 2

Moyenne estimative.

Retour à la référence de la note de bas de page  2

Note 3

Le Paiement d'expérience commune a été lancé en septembre 2007. On estimait alors qu'environ 80 % des demandes seraient adressées pendant les six, sept ou huit premières semaines du programme. C'est ce qui explique l'importante diminution du nombre de demandes que nous avons observée en 2008-2009.

Retour à la référence de la note de bas de page  3

Note 4

Des difficultés relatives à la source des données nous ont amenés à calculer ce total estimatif d'après les tendances observées aux exercices précédents.

Retour à la référence de la note de bas de page  4

Note 5

Ces résultats diffèrent des rapports publics précédents en raison d'un changement de la méthode de calcul.

Retour à la référence de la note de bas de page  5a, Retour à la référence de la note de bas de page  5b, Retour à la référence de la note de bas de page  5c, Retour à la référence de la note de bas de page  5d

[ précédente | table des matières | prochaine ]