Chapitre 5
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L'excellence du service élevée au rang de culture
Objectif : Instaurer une culture d'excellence du service en offrant aux employés une formation et des outils efficaces, en encourageant l'innovation et en appuyant l'émergence du leadership et des capacités pour offrir des services axés sur les citoyens.
À Service Canada, nous savons que nos employés sont notre principal atout. C'est pour cette raison que nous les aidons à perfectionner leurs compétences et que nous leur décernons des prix pour souligner l'excellence des services offerts.
L'instauration et le maintien d'une culture de l'excellence
Service Canada ne vise rien de moins que l'excellence du service. Nous avons instauré une culture de l'excellence à l'interne, non seulement pour appuyer le perfectionnement du personnel, mais également pour renforcer l'engagement des employés et de l'ensemble de l'organisation à offrir des services axés sur le citoyen.
En 2007-2008, nous avons poussé plus loin l'excellence du service en prenant des mesures concrètes. Nous avons notamment :
- élaboré des cours sur l'excellence du service, lesquels sont offerts aux agents de service aux citoyens par le Collège Service Canada;
- offert le Programme d'accréditation en excellence du service aux agents de service aux citoyens;
- élaboré un plan de perfectionnement du personnel et une politique d'apprentissage;
- offert de la formation aux employés et aux gestionnaires nouvellement nommés et de la formation portant sur les nouveaux services offerts;
- mis en oeuvre le Programme de développement en leadership de service et excellence en gestion.
Un récent sondage a permis de déterminer que 92 % des employés de Service Canada font des résultats leur priorité
Empathie et compassion au Collège Service Canada
Les Autochtones qui ont vécu dans les pensionnats indiens en gardent de lourdes séquelles. Pour aider le personnel de l'organisation à aborder la situation, le Collège Service Canada a donné une formation de sensibilisation culturelle aux agents de service aux citoyens, au personnel des centres d'appels et aux agents de traitement qui ont participé à la mise en oeuvre du Paiement d'expérience commune. Grâce à cette formation, conçue en collaboration avec Santé Canada, la Gendarmerie royale du Canada et la Fondation autochtone de guérison, pour ne nommer que ces trois organismes, les employés en ont appris davantage sur les pensionnats indiens, ce qui leur a permis de répondre aux citoyens autochtones avec toute l'empathie et la compassion nécessaires.
La formation de sensibilisation culturelle a été mise à l'essai à Calgary et à Montréal, où elle a été accueillie avec beaucoup d'enthousiasme. Voici d'ailleurs ce qu'en pense l'un des participants de Calgary : « C'était très intéressant. La présentation nous fait réfléchir, et on en sort la tête pleine d'idées ».
Nous avons créé le Collège Service Canada
Le Collège Service Canada est l'établissement d'enseignement de notre organisation. Son personnel a élaboré un ensemble de cours sur l'excellence du service, qui sont destinés aux employés qui traitent directement avec les citoyens, aux employés des services administratifs et aux gestionnaires. Parmi ces cours, on compte le Programme d'accréditation en excellence du service, qui a été instauré en 2006 et est offert à tous les employés de Service Canada, de même que le Programme de développement en leadership de service et excellence en gestion, qui a quant à lui été lancé en octobre 2007.
Le Collège Service Canada regroupe sous son aile tout ce qui touche l'apprentissage, la formation et le perfectionnement au sein de l'organisation. Dans son 15e rapport annuel, le greffier du Conseil privé et secrétaire du Cabinet a d'ailleurs salué les efforts du Collège, qu'il cite comme un modèle à suivre en matière de renouvellement organisationnel, et n'a que des bons mots pour l'organisation : « [Le Collège] s'est doté de cours de haute qualité et d'un programme d'études uniforme qui contribuent à parfaire les compétences du personnel de première ligne en gestion des relations avec les clients ».
Soins d'urgence à Calgary
C'était une journée tout à fait normale au Centre Service Canada Harry Hays de Calgary (Alberta), jusqu'à ce qu'une femme âgée soit frappée d'une crise cardiaque pendant qu'elle faisait la file au comptoir de Citoyenneté et Immigration Canada. Deux employés de Service Canada se sont précipités à ses côtés et ont exécuté les manoeuvres de réanimation cardiorespiratoire, jusqu'à ce que les ambulanciers arrivent et prennent la relève. La Ville de Calgary et les services médicaux d'urgence ont remis aux deux employés un certificat de reconnaissance pour souligner leur intervention rapide.
Nous intégrons l'excellence du service à toutes nos activités
Tous les employés de Service Canada doivent produire un plan d'apprentissage personnel : il s'agit de l'une des initiatives de gestion du rendement de l'organisation. Le 31 mars 2008, plus de 90 % des employés avaient produit leur plan d'apprentissage personnel avec l'appui de leur superviseur. Tous les agents de service aux citoyens ont reçu la formation nécessaire pour offrir la gamme complète de programmes et de services de Service Canada. Les agents de service aux citoyens, les employés responsables du traitement des demandes et les gestionnaires ont également été formés afin de pouvoir répondre aux questions des citoyens dès le premier contact, permettant ainsi aux Canadiens d'avoir accès aux services à partir d'un même point.
Service Canada poursuit également sa collaboration avec l'École de la fonction publique du Canada afin que tous les employés admissibles puissent recevoir la formation au moment prévu. Pour assurer l'excellence du service, Service Canada a conçu et mis en oeuvre le Programme de développement en leadership de service et excellence en gestion, qui est axé sur le perfectionnement des compétences en leadership des gestionnaires, dont la gestion du rendement, la réflexion stratégique et l'engagement en gestion. Pour que les employés se sentent partie prenante de l'organisation, Service Canada a également élaboré un cadre stratégique et créé un site intranet où ils peuvent trouver aisément tous les documents relatifs à la culture organisationnelle, les messages de la haute direction ainsi qu'un bulletin hebdomadaire.
Plus de 90 % des employés de Service Canada ont un plan d'apprentissage personnel
« La sincérité dont j'ai été témoin de la part des employés du Collège Service Canada me rend très fière de travailler pour Service Canada. Les membres de notre organisation ont vraiment les intérêts des citoyens à coeur. C'est nous, les agents de service aux citoyens, qui représentons le gouvernement aux yeux des Canadiens, et les services que nous offrons leur sont utiles et répondent directement à leurs besoins. » —Une diplômée du Programme d'accréditation en excellence du service
Des stocks à reconstituer
C'était la catastrophe à Sudbury (Ontario) : 30 tonnes de denrées non périssables venaient en effet d'être détruites dans l'incendie qui s'était déclaré dans l'entrepôt de la banque alimentaire. Sans faire ni une ni deux, les employés du Centre Service Canada de l'endroit ont rapidement offert leur aide. Tous les secteurs de l'organisation – de l'équipe de l'assurance aux services organisationnels, en passant par la Direction des communications et des services ministériels, le secteur de l'intégrité et le centre d'appels – ont donné temps et argent, en plus de faire des dons de nourriture. En tout, les employés du Centre ont fourni 20 caisses de denrées à la banque alimentaire et, grâce à leurs dons et au tirage qu'ils ont organisé, ils ont pu remettre 450 $ à l'organisme.
Nous récompensons l'excellence du service
Dans le cadre du Programme de fierté et de reconnaissance, nous décernons chaque année les Prix d'excellence de Service Canada aux employés qui ont contribué, par leur travail remarquable, à réaliser la mission et la vision de l'organisation et qui en ont incarné les valeurs.
Les résultats du Sondage sur la culture de Service Canada indiquent que notre organisation est sur la bonne voie en ce qui a trait à l'instauration de la culture de l'excellence du service. Au total, 92 % des 10 800 employés qui ont participé au sondage ont indiqué qu'ils faisaient des résultats leur priorité au quotidien.