ARCHIVÉE - Chapitre 2 - Le droit des Canadiens aux bons services et aux bonnes prestations

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Objectif : Accroître l'intégrité des programmes en améliorant la confiance dans l'intégrité de nos programmes sociaux et en réalisant des économies au chapitre des coûts de programmes.

Les Canadiens comptent sur nous et s'attendent à ce que les prestations que nous versons soient au bon montant et qu'elles soient remises aux bonnes personnes, au moment approprié. En 2007-2008, nous avons versé plus de 74 milliards de dollars en prestations pour le compte du gouvernement du Canada. Nous avons aussi respecté les délais fixés en ce qui concerne le versement de la Subvention incitative aux apprentis, des prestations de retraite du Régime de pensions du Canada, des prestations d'assurance-emploi et des prestations de base de la Sécurité de la vieillesse.

Pour renforcer l'intégrité des programmes, nous continuons de privilégier les stratégies de gestion des risques lorsque nous mettons en oeuvre de nouveaux services, comme ce fut le cas avec le programme de remise écoAUTO. Nous prenons également toutes les mesures nécessaires pour que les citoyens qui ont droit à des prestations les reçoivent et pour que l'argent des contribuables canadiens soit dépensé judicieusement.

Service Canada tend la main aux employés d'une papetière rasée par les flammes

Lorsqu'un incendie a frappé l'usine de pâtes et papiers de Prince George (Colombie-Britannique), causant du coup 10 millions de dollars de dégâts, les agents de Service Canada ont tout fait pour venir en aide aux employés touchés. Ils ont immédiatement communiqué avec l'un des représentants du service de ressources humaines de l'entreprise, qui leur a appris que les propriétaires entendaient ouvrir un centre de transition pour les employés l'après-midi même. Un agent de service aux citoyens de Service Canada a aussitôt rassemblé la documentation dont les employés allaient avoir besoin, leur a fourni un numéro de téléphone cellulaire afin qu'ils puissent parler directement à quelqu'un pour obtenir de l'information sur l'assurance-emploi et s'est assuré qu'il y aurait quelqu'un au bout du fil pour répondre aux questions et remplir les demandes de prestations directement au téléphone.

Lorsque le centre de transition a ouvert ses portes, quelques heures plus tard, Service Canada avait fourni tous les renseignements susceptibles d'être utiles aux employés, qu'il s'agisse de remplir une demande d'assurance-emploi, de trouver un emploi, de s'inscrire à un programme de formation ou de demander des prestations de retraite. Ne reculant devant rien, les agents ont même fait des heures supplémentaires et ouvert les portes du Centre Service Canada toute la fin de semaine pour bien répondre à la demande.

Nous protégeons vos renseignements personnels

La protection des renseignements personnels des Canadiens demeure une priorité pour Service Canada, qui continue d'élaborer des processus lui permettant de toujours en faire plus dans ce domaine. Nous nous sommes engagés à nous conformer aux normes gouvernementales concernant la sécurité des technologies de l'information, comme la Politique sur la sécurité du gouvernement du Canada, et avons mis en oeuvre ou amélioré un grand nombre de mesures de sécurité visant à protéger les renseignements confidentiels des citoyens.

Puisque notre organisation doit assurer l'intégrité de tous les programmes qu'elle offre aux Canadiens, elle doit mettre en oeuvre des mesures de surveillance des systèmes lui permettant de prévenir la fraude. Nos efforts nous ont d'ailleurs permis de moderniser et de renforcer nos principaux programmes, à savoir le Régime de pensions du Canada, l'assurance-emploi et la Sécurité de la vieillesse.

La transmission efficace des données de l'état civil

Service Canada a récemment remporté un prix du Conseil du Trésor pour le remarquable travail d'équipe dont l'organisation a fait preuve en ce qui concerne ses initiatives en ligne. Le prix en question souligne la participation de Service Canada à l'initiative Acheminement national de statistiques de l'état civil, qui fait partie du projet pilote appelé Service d'acheminement national d'événements démographiques. Ce projet confirme la grande utilité du réseau fédéral-provincial-territorial de transmission des données de l'état civil.

Nous avons versé plus de 74 milliards de dollars en prestations

La prévention de la fraude et les économies en découlant

Il est essentiel d'améliorer le système d'administration du numéro d'assurance sociale si l'on veut réduire les erreurs et verser les bonnes prestations aux bonnes personnes. C'est dans cette optique que nous avons élaboré la Stratégie de gestion de la qualité des NAS, qui expose les moyens à prendre pour détecter et prévenir la fraude concernant le numéro d'assurance sociale et mener les enquêtes qui s'imposent à cet égard.

Pour que l'accès aux services en ligne de l'assurance-emploi, de la Sécurité de la vieillesse et du Régime de pensions du Canada se fasse en toute sécurité, Service Canada a consulté le Registre d'assurance sociale à 13,7 millions de reprises pour vérifier l'identité des citoyens.

En 2007, Service Canada a évalué l'intégrité du Registre. L'organisation a ainsi pu déterminer que, dans 99,9 % des cas, les numéros d'assurance sociale ont été attribués aux bonnes personnes et que les demandes étaient légitimes. Elle a également constaté que les données figurant au Registre (dates de naissance et de décès) étaient exactes dans une proportion d'environ 97,3 %.

De plus, nos enquêteurs ont mené 772 357 enquêtes portant sur l'identité, les cas de fraude présumée et les prestations versées, que ce soit pour le Régime de pensions du Canada, l'assurance-emploi, la Sécurité de la vieillesse ou le numéro d'assurance sociale. Nous avons ainsi pu faire économiser 342,9 millions de dollars aux contribuables.

Nos enquêteurs ont mené 772 357 enquêtes sur l'identité, la fraude et le paiement des prestations

Un service matinal pour les travailleurs étrangers qui ont besoin d'un numéro d'assurance sociale

Comment les agents de service aux citoyens du Centre Service Canada de Brandon (Manitoba) allaient-ils s'y prendre pour répondre au nombre croissant de travailleurs étrangers faisant la demande d'un numéro d'assurance sociale?

En juin 2007, la North American Midway Entertainment, entreprise de la Floride qui organise des fêtes foraines, a communiqué avec le Centre. Les 147 employés de l'entreprise avaient besoin d'un numéro d'assurance sociale immédiatement s'ils voulaient être payés pendant l'été puisqu'ils travailleraient à ce moment au Canada. Au grand soulagement de l'employeur, les employés du Centre Service Canada ont proposé de commencer leur journée à 7 h pour leur rendre service. Résultat : en 2 heures, les 147 demandeurs avaient reçu leur numéro d'assurance sociale.

Nous informatisons nos services

Les percées technologiques nous permettent non seulement de diminuer les coûts, mais également de réduire les risques d'erreur et de fraude. Il est maintenant plus facile pour les Canadiens de présenter une demande de prestations en ligne, qu'elle vise le Régime de pensions du Canada ou l'assurance-emploi. Et c'est précisément ce qu'ils font : en effet, de plus en plus de Canadiens ont aujourd'hui recours à nos services informatisés. En 2007-2008, c'est près du quart des demandes de pension de retraite du Régime de pensions du Canada qui ont été présentées en ligne, et 98 % des citoyens qui ont demandé des prestations d'assurance-emploi ont fait leur demande en ligne.

Grâce à l'outil Relevé d'emploi sur le Web (RE Web), les employeurs peuvent envoyer par Internet le relevé d'emploi des personnes qui cessent de travailler. La popularité de cet outil croît sans cesse, au point que 76 000 employeurs s'y sont inscrits en 2007-2008, soit près de 24 000 de plus que l'année précédente. Nos efforts dans le domaine ne sont d'ailleurs pas passés inaperçus, puisque l'une de nos initiatives, qui visait à réunir plus de 6 millions de relevés d'emploi dans une même base de données, a été finaliste pour l'un des nombreux prix remis lors de la Government Technology Exhibition and Conference (GTEC) de 2007-2008.

Service Canada a également reçu la médaille d'argent dans la catégorie « Prestation de services aux citoyens et aux entreprises » lors de la GTEC pour avoir informatisé le traitement des demandes d'assurance-emploi. Ces efforts ont permis d'atteindre un taux d'exactitude supérieur à 94 % en ce qui a trait aux paiements. L'organisation prévoit en outre étendre l'informatisation des processus de traitement aux demandes de prestations du Régime de pensions du Canada.

Dans plus de 94 % des cas, le montant des paiements d'assurance-emploi est exact

Note à la direction : n'oubliez pas d'inscrire notre entreprise à RE Web!

L'agente de service aux citoyens du Centre Service Canada de St. John's (Terre-Neuve-et-Labrador) qui s'est rendue dans une entreprise de la localité de Glenwood a eu l'agréable surprise de découvrir que les employés avaient déjà demandé à la direction de s'inscrire à RE Web afin d'accélérer les formalités administratives.

Bien que Glenwood ne compte que 762 habitants et 6 employeurs, la population a bien compris les avantages de l'informatisation : à ce jour, 4 des 6 employeurs ont inscrit leur entreprise à RE Web.