Service Canada Rapport annuel 2006-2007 - Faits saillants

Les renseignements suivants de sont pas à jour.

Service Canada est fier de présenter les faits saillants de son deuxième rapport annuel. Nous y présentons nos réalisations au cours de l'exercice allant d'avril 2006 à mars 2007, en plus d'y expliquer les mesures que nous prenons pour devenir le principal point d'accès à de nombreux services, programmes et prestations du gouvernement du Canada et de ses partenaires, que ce soit par téléphone, par Internet, en personne ou par la poste. Le rapport annuel intégral peut être consulté sur notre site Web, à www.servicecanada.gc.ca.

Notre organisation

Service Canada est le réseau de prestation de services du gouvernement du Canada. Il offre aux Canadiens une vaste gamme de services accessibles à partir d'un même point. En collaboration avec les autres ministères et organismes fédéraux, les gouvernements provinciaux et territoriaux, les administrations municipales et de nombreux organismes communautaires partout au pays, nous offrons une vaste gamme de programmes et de services gouvernementaux aux Canadiens, et ce, de manière conviviale.

Les Canadiens ont exprimé le désir de pouvoir s'adresser à une seule organisation pour se renseigner sur les prestations et les programmes auxquels ils ont droit. Ils veulent aussi avoir accès aux renseignements, aux programmes et aux services du gouvernement de la manière qui leur convient le mieux, que ce soit par téléphone, par Internet, en personne ou par la poste. Et c'est exactement ce que Service Canada leur offre.

Les Canadiens peuvent communiquer avec Service Canada par téléphone, en appelant à la ligne d'information 1 800 O‑Canada, par Internet, à www.servicecanada.gc.ca, ou en personne, dans l'un des 587 points de services partout au pays. En fait, en mars 2007, notre organisation comptait 327 Centres Service Canada offrant la gamme complète de services ainsi que 260 points de services externes et bureaux communautaires.

Au cours de l'exercice 2006-2007, les 19 000 employés de Service Canada ont :

• servi plus de 32 millions de Canadiens de tous les horizons, qu'il s'agisse de jeunes, de travailleurs adultes, d'aînés, d'Autochtones, de personnes handicapées, d'anciens combattants ou de nouveaux arrivants;
• effectué en moyenne 1 million de transactions chaque jour;
• versé plus de 70 milliards de dollars en prestations, soit 190 millions de dollars par jour, ce qui correspond à 93 % de tous les paiements faits aux Canadiens par le gouvernement du Canada;
• effectué 122,4 millions de paiements de prestations dans le cadre de divers programmes, dont l'assurance-emploi, le Régime de pensions du Canada et la Sécurité de la vieillesse;
• répondu à plus de 53 millions d'appels au sujet du gouvernement du Canada, de ses programmes et de ses services;
• traité plus de 11 millions de transactions sécurisées en ligne;
• affiché plus de 1 million d'offres d'emploi provenant d'employeurs de partout au pays; 
• accueilli 9,3 millions de visiteurs dans nos 587 points de services;
• reçu 1,56 million de demandes de numéro d'assurance sociale;
• posté plus de 20 millions de lettres;
• mené près de 500 000 entrevues avec des clients;
• servi directement environ 250 000 Canadiens dans nos différents points de services externes;
• répondu à 25 000 courriels;
• travaillé avec plus de 55 000 organismes communautaires.

Ajoutons à ces activités les 22 millions de visites sur le site Web de l'organisation.

95 % des Canadiens vivent à moins de 50 kilomètres de l'un de nos points de services

Nous améliorons les services offerts

En 2006-2007, nous avons misé sur nos réalisations de la première année et pris d'autres mesures pour améliorer la prestation de services. Nous avons ainsi :

• élargi la portée des programmes et des services que nous offrons, qui sont au nombre de 77;
• amélioré la prestation de services par téléphone et par Internet;
• créé 171 points de services partout au pays;
• prolongé les heures d'ouverture de 53 points de services;
• accru le nombre de points de services externes, ce qui a permis de mieux servir les Canadiens vivant dans les régions rurales et éloignées;
• adapté nos services multilingues pour servir les Canadiens dans leur langue, qu'ils fassent partie d'une communauté minoritaire anglophone ou francophone, qu'ils soient Autochtones ou qu'ils soient nouvellement arrivés au Canada;
• pris des mesures pour venir en aide aux citoyens ayant des besoins et des intérêts communs, dont les Autochtones, les ainés et les personnes handicapées.

Un chef de file mondial dans le domaine des services aux citoyens

Nous répondons aux attentes des Canadiens

Les citoyens s'attendent à ce que les prestations que nous versons soient au bon montant et qu'elles soient remises aux bonnes personnes pour les bonnes raisons. Ils s'attendent également à ce que nous gérions nos services de manière à prévenir les fraudes et à obtenir les résultats escomptés. Pour ce faire, en 2006-2007, nous avons :

• rendu le système d'administration du numéro d'assurance sociale plus fiable et plus sûr;
• adopté des mesures pour que les transactions entre les Canadiens et le gouvernement du Canada se fassent selon des méthodes sécuritaires et respectant le droit à la vie privée;
• conclu de nouvelles ententes en vertu desquelles les provinces et les territoires nous communiquent systématiquement certaines données de l'état civil, comme les dates de naissance;
• informatisé le traitement de nombreux formulaires de Service Canada pour éviter et corriger les erreurs les plus courantes et pour accélérer le service;
• entrepris l'élaboration d'un système unique de collecte, d'utilisation et d'intégration des renseignements fournis par les Canadiens afin que ces derniers ne soient pas obligés de redonner les mêmes renseignements chaque fois qu'ils veulent se prévaloir d'un programme ou d'un service d'un autre ministère.

Nous misons sur les partenariats

Les partenariats sont essentiels à la réussite de Service Canada. Ils nous aident à offrir de meilleurs services aux Canadiens à partir d'un même point, tout en réduisant les dédoublements. Les Canadiens peuvent ainsi obtenir tout ce dont ils ont besoin à un seul endroit.

En 2006-2007, Service Canada offrait 77 programmes et services pour le compte de 13 ministères et organismes fédéraux.

Pendant la même période, Service Canada s'est également employé à renforcer les liens avec ses partenaires provinciaux et territoriaux, améliorant du coup les services offerts aux Canadiens. Nous avons aussi continué de travailler en étroite collaboration avec nos partenaires communautaires afin d'en savoir plus sur les besoins des Canadiens et d'assurer ainssi leur bien-être.

Nous rendons compte de nos activités

En 2006-2007, en plus des nombreux partenariats et services déjà à notre actif, nous avons pris les mesures nécessaires pour améliorer la responsabilisation et la transparence au sein de l'appareil gouvernemental. Nous avons aussi continué de rendre compte des progrès marqués et renforcé nos processus de suivi du rendement.

Nous avons également nommé une conseillère en équité, qui examine de manière objective les problèmes soulevés par les organismes bénévoles qui nous aident à offrir les services dans la collectivité.

Nous recevons les demandes de passeport

Nous sommes à l'écoute des Canadiens

Comme toute organisation déterminée à assurer l'excellence du service, nous voulons savoir ce que les Canadiens pensent des services que nous offrons. Nous voulons également qu'ils nous disent comment nous pourrions les améliorer. Voilà pourquoi nous avons créé, dès notre première année d'existence, le Bureau de la satisfaction des clients.

En 2006‑2007, nous avons mis sur pied une ligne téléphonique sans frais spécifiquement pour le Bureau de la satisfaction des clients. Il est donc plus facile pour les Canadiens de nous faire part de leurs commentaires sur nos services, quels qu'ils soient.

Au cours de l'année, le Bureau de la satisfaction des clients a respecté ses engagements à l'égard des Canadiens. Ainsi, son personnel a répondu à 99,9 % des appels dans un délai de 24 heures et donné suite à la totalité des demandes dans les 7 jours ouvrables suivant leur présentation.

Nous avons un atout considérable : nos employés

Si nous voulons offrir d'excellents services, nous devons non seulement être à l'écoute des Canadiens, mais aussi reconnaître la contribution de nos employés, car ce sont eux qui assurent l'excellence. Nous sommes donc déterminés à investir dans la formation et le perfectionnement professionnel de nos employés. Nous voulons qu'ils soient professionnels et possèdent les compétences requises dans le domaine du service, nous voulons instaurer une culture de l'excellence du service, à Service Canada comme ailleurs dans la fonction publique, et nous voulons récompenser ceux et celles qui incarnent cette culture.

Au cours de notre deuxième année d'existence, nous avons continué d'aider nos employés à perfectionner les compétences leur permettant d'offrir d'excellents services. Pour ce faire, nous avons créé le Collège Service Canada et le Programme d'accréditation en excellence du service.

Nous avons également ouvert le premier campus du Collège Service Canada à Regina. L'ouverture de cet établissement et d'autres campus nous permet, à bien des égards, de respecter nos engagements à l'endroit des Canadiens. Ces centres d'apprentissage nous permettront entre autres d'adapter la manière dont nous offrons nos programmes et nos services.

Le Collège nous permettra de nous ouvrir à de nouvelles idées et à de nouvelles façons de faire. Les employés pourront s'y perfectionner dans le domaine de l'excellence du service et obtenir une accréditation en tant que professionnels de la prestation de services.

Résultat : nous offrirons des services incomparables et un milieu de travail axé sur le professionnalisme, l'avancement et l'apprentissage.

Regard sur l'avenir

Il faut du temps pour transformer la façon dont le gouvernement offre les services et tous les regrouper sous un même toit.

Chaque jour, des milliers de Canadiens communiquent avec Service Canada pour en apprendre plus au sujet des programmes et des services du gouvernement. Qu'ils communiquent avec nous par téléphone, qu'ils visitent notre site Web ou qu'ils se rendent dans l'un de nos bureaux, pour eux, le gouvernement du Canada, c'est nous. Nous devons leur démontrer que nous pouvons leur donner ce à quoi ils s'attendent et que nous avons à cœur de bien les servir, en faisant preuve de professionnalisme et en étant intègres.

Ce sera donc avec plaisir que nous ferons encore le point sur nos réalisations l'an prochain en publiant de nouveau notre rapport annuel.