Chapitre 5 - L'excellence du service élevée au rang de culture
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Objectif : Instaurer une culture d'excellence du service en offrant aux employés une formation et des outils efficaces, en encourageant l'innovation et en appuyant l'émergence du leadership et des capacités pour offrir des services axés sur les citoyens.
Service Canada reconnaît qu'on ne peut offrir d'excellents services qu'avec l'aide d'employés bien informés et avenants. Or, nos employés, qui possèdent ces qualités, sont déterminés à offrir aux citoyens les meilleurs services qui soient.
Au cours de notre première année d'existence, il nous est apparu clairement que nous devions investir dans notre personnel pour assurer l'excellence du service. Nous nous sommes donc employés à créer un milieu de travail positif et favorable, en plus de faire valoir la profession d'agent de service aux citoyens comme une avenue à la fois enrichissante et intéressante pour les personnes s'intéressant au service à la clientèle.
La deuxième année, nous avons continué d'aider nos employés à perfectionner les compétences leur permettant d'offrir d'excellents services. Pour ce faire, nous avons créé le Collège Service Canada et le Programme d'accréditation en excellence du service. Dans le but de constituer un effectif solide, nous avons également embauché plus de gens voulant faire carrière dans le domaine du service à la clientèle. Nous avons enfin instauré les Prix d'excellence de Service Canada pour souligner la contribution exceptionnelle de nos employés à l'atteinte des objectifs en matière d'excellence du service.
Service Canada souligne la contribution exceptionnelle de ses employés à l'atteinte des objectifs en matière d'excellence du service.
Nous formons nos employés et leur donnons les outils nécessaires pour qu'ils puissent offrir des services de qualité
Le Collège Service Canada
Le Collège Service Canada, qui a officiellement ouvert ses portes en septembre 2006 à Regina, est l'établissement d'enseignement national de notre organisation. Il s'inspire du concept d'université d'entreprise, lui-même repris par un nombre grandissant d'organisations, tant au Canada qu'à l'étranger. L'un des principaux objectifs du Collège consiste à reconnaître officiellement les professions liées à la prestation de services et à mettre en valeur les possibilités de carrière dans ce domaine au sein de la fonction publique fédérale.
Le Collège offre des cours et des programmes de grande qualité, tous axés sur l'excellence du service, et ce, à l'échelle du pays. Le 31 mars 2007, le Collège Service Canada avait offert la formation relative à l'excellence du service à plus de 1 600 employés.
Le Programme d'accréditation en excellence du service
Le Collège Service Canada offre le volet " en classe " du Programme d'accréditation en excellence du service. Cette formation, axée sur l'aspect pratique et visant l'acquisition des connaissances et des compétences et l'adoption des comportements essentiels pour assurer l'excellence du service, est fondée sur cinq principes directeurs : la connaissance, la promptitude, l'équité, les résultats et le désir d'aller au-delà des attentes.
Dans le cadre du Programme d'accréditation en excellence du service, les agents de service aux citoyens bénéficient d'encadrement et de conseils au quotidien, en plus de participer à diverses séances de suivi en ligne. Ce programme est la pierre angulaire du Collège Service Canada et de l'apprentissage de tous les employés.
Afin de renforcer les acquis, nous avons mis en oeuvre un projet pilote permettant aux gestionnaires d'acquérir les connaissances et les compétences nécessaires pour appuyer le personnel participant au Programme d'accréditation en excellence du service. Ce projet, intitulé " Les employés d'abord ", vient réitérer l'engagement de notre organisation : faire en sorte que les citoyens soient au coeur de toutes nos activités.
Plus de 1 100 employés de Service Canada ont terminé la première partie du Programme d'accréditation en excellence du service au nouveau Collège Service Canada.
Des services bien mérités
En Saskatchewan, un ancien combattant de 81 ans s'est rendu au Centre Service Canada de Regina afin qu'on l'aide à trouver une broche pour attacher ses médailles au veston qu'il devait porter pour le jour du Souvenir, la semaine suivante. Pour ne pas le faire attendre, les employés du Centre Service Canada ont promis de le rappeler pour lui donner les renseignements requis. Ils ont composé le 1 800 O‑Canada, puis communiqué avec Anciens combattants Canada, la Légion royale canadienne et même le manège militaire de l'endroit afin de savoir comment obtenir la broche tant recherchée.
Il a fallu une journée entière de recherches à l'agent de Service Canada, qui est même passé par le bureau d'Anciens combattants Canada en se rendant au travail le lendemain matin pour en savoir plus, mais il a pu rappeler l'ancien combattant pour lui communiquer les renseignements requis. Ce dernier était très surpris qu'un agent prenne tout ce temps pour l'aider. " Comme nous ne serons pas toujours là, aussi bien profiter de vos excellents services dès maintenant! ", a-t-il déclaré.
Nous avons créé les Prix d'excellence de Service Canada
L'une des meilleures façons d'instaurer une culture de l'excellence du service demeure encore de récompenser ceux qui l'incarnent le mieux. Au cours de notre première année d'existence, nous avons lancé le Programme de fierté et de reconnaissance pour souligner l'innovation et l'excellence en matière de service. Au cours de notre deuxième année d'existence, nous avons poursuivi dans cette voie, notamment en créant les Prix d'excellence de Service Canada. Ces prix nous permettent de souligner les réalisations extraordinaires de nos employés dans différents domaines, comme l'excellence du service, le leadership, l'innovation, le travail d'équipe, la reconnaissance et le soutien ainsi que le dévouement à la population canadienne.
Nous sommes également fiers de souligner que des employés de Service Canada ont gagné d'autres prix récompensant l'excellence et l'innovation au sein de la fonction publique. Par exemple, en 2006‑2007 :
- Un prix a été décerné aux gestionnaires de Service Canada dans le cadre des Prix du leadership de la communauté nationale des gestionnaires.
- Le personnel de l'initiative des services multilingues de la région de l'Ontario a reçu le prix Or de niveau 3 (excellence) lors de la Foire de la qualité dans le secteur public qui a eu lieu à Toronto.
Deux équipes de Service Canada étaient également en lice pour les prix Distinction 2007 de l'organisme Government Technology Exhibition and Conference (GTEC), prix qui soulignent l'innovation dans le domaine des technologies de l'information.
Voilà la preuve que nos employés ont à coeur l'intégrité, l'éthique et le respect des citoyens dans le cadre de leur travail et qu'ils contribuent grandement à l'instauration d'une culture de l'excellence du service.
Nous élaborons un programme de formation en excellence du service pour l'ensemble du gouvernement
En 2006-2007, nous avons également conclu un partenariat en vue de faire profiter les autres ministères et organismes fédéraux de notre expertise en matière de prestation de services. En collaboration avec l'École de la fonction publique du Canada, nous élaborons un programme de formation en excellence du service et assurons sa mise en oeuvre à l'échelle de l'administration fédérale.
Nous embauchons des gens qui veulent tout faire pour aider les Canadiens
Nous voulons que, dans notre organisation, les bonnes personnes occupent les bons emplois. Pour ce faire, nous devons attirer de nouveaux employés qui représentent bien la diversité des collectivités où nos bureaux sont situés. Nous devons donc embaucher des personnes qui sont déterminées à embrasser pleinement leur nouvelle carrière. Pour y parvenir, nous avons lancé une campagne de recrutement auprès des diplômés des niveaux collégial et universitaire membres des minorités visibles.
La culture de l'excellence du service à l'honneur
La région du Québec a réussi à combiner leadership et excellence du service grâce à un projet mis sur pied dans 3 de ses Centres Service Canada. Ainsi, 215 gestionnaires de la région ont participé à 6 séances de formation. Ces séances, de même que la démarche axée sur l'encadrement, ont permis tant aux gestionnaires qu'aux employés de perfectionner leurs compétences en leadership pour bien gérer les ressources humaines. Il s'agit là d'une initiative permettant de promouvoir la culture de l'excellence du service.
Regard sur l'avenir
Il faut du temps pour transformer la façon dont le gouvernement offre les services et pour tous les regrouper sous un même toit.
Au cours de sa deuxième année d'existence, Service Canada a marqué des progrès concernant de nombreuses priorités à long terme. Ainsi, les Canadiens ont pu observer l'évolution de notre nouvelle approche de prestation de services. Nous avons amélioré nos services de bon nombre de façons. Nous avons fait le nécessaire pour minimiser les risques de fraude associés aux programmes et aux services, et nous avons accru l'efficacité et l'efficience de nos activités. Nous avons renforcé nos partenariats avec les autres organisations du gouvernement fédéral ainsi qu'avec les gouvernements provinciaux et territoriaux, les administrations municipales et le milieu communautaire. Nous avons respecté notre engagement en rendant compte de nos progrès et des résultats obtenus. Enfin, nos employés ont réitéré leur détermination à offrir d'excellents services aux Canadiens.
Chaque jour, des milliers de Canadiens communiquent avec Service Canada pour en apprendre plus au sujet des programmes et des services du gouvernement. Qu'ils communiquent avec nous par téléphone, qu'ils visitent notre site Web ou qu'ils se rendent dans l'un de nos bureaux, pour eux, le gouvernement du Canada, c'est nous. Nous devons leur démontrer que nous pouvons leur donner ce à quoi ils s'attendent, et que nous avons à coeur de bien les servir, en faisant preuve de professionnalisme et en étant intègres.
Ce sera donc avec plaisir que nous ferons encore le point sur nos réalisations l'an prochain en publiant de nouveau notre rapport annuel.