Chapitre 4 - Des résultats et des rapports pour en rendre compte

Les renseignements suivants de sont pas à jour.

Objectif : Exercer une administration publique responsable en obtenant des résultats pour les citoyens et le gouvernement et en accroissant la transparence des rapports.

Service Canada s'engage à faire preuve de transparence, à réaliser ses activités de manière efficace et efficiente et à en rendre compte.

Au cours de notre première année d'existence, nous avons élaboré un protocole de service et des normes de service, dans lesquels nous avons dressé la liste des activités et des attentes - claires et mesurables - qui allaient nous permettre de remplir notre engagement en matière d'excellence du service. Pour appuyer nos démarches, nous avons créé une fiche de rendement nous permettant de faire rapport des progrès réalisés. Nous avons également établi le Bureau de la satisfaction des clients, auquel les Canadiens peuvent s'adresser pour communiquer leurs commentaires, leurs éloges, leurs suggestions ou leurs plaintes. Nous avons aussi adopté les méthodes de gestion et d'administration financière responsables auxquelles les Canadiens s'attendent de la part de leur gouvernement.

Au cours de notre deuxième année d'existence, nous avons continué de rendre compte des progrès marqués et renforcé nos processus de suivi du rendement. Nous avons également nommé une conseillère en équité, qui se penche sur les problèmes soulevés par nos partenaires communautaires.

Nous démontrons clairement notre rendement

En 2006‑2007, en plus d'utiliser notre fiche de rendement pour assurer le suivi continu de notre rendement et montrer aux Canadiens dans quelle mesure nous respectons les normes de service que nous avons établies, nous l'avons améliorée afin qu'elle soit encore plus utile. Nous avons perfectionné la méthode de calcul liée à certains indicateurs afin de produire des résultats encore plus exacts et de mieux illustrer notre rendement. Notre fiche de rendement pour 2006‑2007 démontre que nous avons atteint ou surpassé la plupart de nos objectifs. Vous pouvez consulter la fiche de rendement à l'annexe 4.

Voici quelques-unes de nos réalisations :

• Nous avons élargi notre réseau de prestation de services, y ajoutant 171 points de services; ce nombre est supérieur de 10 % à l'objectif fixé pour l'année.
  
• Même si le volume d'appels a augmenté de près de 29 %, nous avons quand même respecté notre objectif et répondu à 85 % des appels à la ligne d'information 1 800 O‑Canada dans un délai de 18 secondes.
  
• Dans 92,8 % des cas, nous avons effectué le premier versement de la pension de retraite du Régime de pensions du Canada ou envoyé un avis de non-paiement au cours du premier mois d'admissibilité, et ce pour l'ensemble du pays, ce qui est bien supérieur à l'objectif de 85 % qui avait été fixé.
  
• À l'échelle nationale, dans 94,1 % des cas, nous avons effectué le premier versement de la pension de base de la Sécurité de la vieillesse ou envoyé un avis de non-paiement au cours du premier mois d'admissibilité.

Nous donnons aux Canadiens les moyens de nous faire part de leur opinion

Comme toute organisation déterminée à assurer l'excellence, nous voulons savoir ce que les gens pensent de nos services. Les Canadiens peuvent nous communiquer leurs commentaires par téléphone, au 1 800 O‑Canada, par Internet, à l'adresse www.servicecanada.gc.ca, ou en personne, dans un Centre Service Canada.

Le Bureau de la satisfaction des clients

Au cours de notre première année d'existence, nous avons établi le Bureau de la satisfaction des clients, qui reçoit les commentaires des Canadiens sur la qualité des services et recommande des moyens de les améliorer.

En 2006‑2007, nous avons mis sur pied une ligne téléphonique sans frais (1-866-506-6806) spécifiquement pour le Bureau de la satisfaction des clients. Il est donc plus facile pour les Canadiens de nous faire part de leurs commentaires sur nos services, quels qu'ils soient. Au cours de l'année, le Bureau de la satisfaction des clients a respecté ses engagements à l'égard des Canadiens. Ainsi, son personnel a répondu à 99,9 % des appels dans un délai de 24 heures et donné suite à la totalité des demandes dans les 7 jours ouvrables suivant leur présentation. Le fait que nous ayons répondu promptement aux Canadiens les a incités à continuer de communiquer avec nous pour nous faire part de leurs idées et de leurs commentaires en ce qui a trait aux services qu'ils ont reçus de Service Canada.

Parmi les 1 996 commentaires reçus, 779 avaient trait aux autres ministères, 734 étaient des plaintes, 304, des éloges, et 179, des suggestions. Le Bureau de la satisfaction des clients en a fait l'analyse et a ainsi pu déterminer en quoi Service Canada pouvait améliorer les services qu'il offre aux Canadiens. Afin d'assurer la confidentialité des demandes, le Bureau a offert à ses agents partout au pays une formation sur les dispositions de la Loi sur la protection des renseignements personnels et de la Loi sur l'accès à l'information.

La fiche de commentaires des clients

Nous avons aussi élaboré une fiche de commentaires pour que les Canadiens disposent d'un autre moyen de nous faire part de leurs commentaires et pour que nous puissions mieux donner suite à leurs préoccupations. Les renseignements ainsi recueillis nous permettront de toujours améliorer les services que nous offrons.

Dites-nous ce que vous pensez de nos services!

Notre conseillère en équité est à l'écoute des préoccupations de nos partenaires

En 2006‑2007, nous avons renforcé nos mécanismes de responsabilisation en nommant une conseillère en équité, qui examine de manière objective les problèmes soulevés par les organismes bénévoles qui nous aident à offrir les services dans la collectivité.

Le rôle de la conseillère en équité consiste à établir les faits de façon indépendante et objective lorsque nos partenaires expriment leurs préoccupations. C'est aussi à elle que s'adressent les organismes assurant la prestation de services lorsqu'ils s'interrogent sur le respect des règles régissant l'attribution des subventions et des contributions, lesquelles leur permettent d'offrir des services essentiels dans la
collectivité. Enfin, la conseillère en équité observe l'évaluation que fait Service Canada des propositions de projet soumises par les organismes de prestation de services dans le cadre des processus d'appel de propositions.

Nous renforçons la gestion financière et la responsabilisation

Les Canadiens s'attendent à ce que nous utilisions judicieusement les fonds publics et que nous minimisions le plus possible les coûts de nos activités. Ils s'attendent également à ce que nous rendions compte des sommes que nous dépensons. Au cours de notre deuxième année d'existence, nous avons entrepris l'élaboration d'un nouveau système informatisé de gestion et de présentation de l'information sur le rendement qui nous permettra de mieux répondre aux attentes des Canadiens. Ce système permettra aux gestionnaires d'obtenir les renseignements appropriés en temps opportun et de prendre des décisions éclairées en ce qui a trait aux services et aux finances.