Chapitre 2 - Le droit des Canadiens aux bons services et aux bonnes prestations

Avertissement Les renseignements suivants de sont pas à jour.

Information archivée dans le Web

Information identifiée comme étant archivée dans le Web à des fins de consultation, de recherche ou de tenue de documents. Elle n'a pas été modifiée ni mise à jour depuis la date de son archivage. Les pages Web qui sont archivées dans le Web ne sont pas assujetties aux normes applicables au Web du gouvernement du Canada. Conformément à la Politique de communication du gouvernement du Canada, vous pouvez la demander sous d'autres formes. Ses coordonnées figurent à la page « Contactez-nous »

Accédez à des renseignements plus récents.

Objectif : Accroître l'intégrité des programmes en améliorant la confiance dans l'intégrité de nos programmes sociaux et en réalisant des économies au chapitre des coûts de programmes.

Chaque année, Service Canada verse plus de 70 milliards de dollars en prestations aux Canadiens. Les citoyens s'attendent à ce que les sommes ainsi versées, qu'il s'agisse de prestations d'assurance-emploi, du Régime de pensions du Canada ou de la Sécurité de la vieillesse, soient au bon montant et qu'elles soient remises aux bonnes personnes pour les bonnes raisons. Ils s'attendent également à ce que nous gérions nos services de manière à prévenir les fraudes et à obtenir les résultats escomptés.

Notre première année d'existence aura été consacrée à comprendre ces enjeux et à trouver des solutions, et l'année 2006-2007, à mettre en oeuvre bon nombre d'entre elles. Nous avons rendu le système d'administration du numéro d'assurance sociale plus fiable et plus sûr et pris les mesures nécessaires pour que les transactions entre les Canadiens et le gouvernement du Canada se fassent selon des méthodes sécuritaires et respectant le droit à la vie privée. Nous avons enfin informatisé de nombreux services afin que les résultats obtenus soient plus exacts et plus efficients.

Nous revoyons nos pratiques de gestion dans une optique de réduction des coûts

Nous avons continué d'améliorer nos pratiques de gestion de manière à minimiser les erreurs de calcul ou de versement touchant les prestations des Canadiens. Nous avons interrogé davantage de personnes pour que seules celles qui sont admissibles reçoivent des prestations. Nous avons également fait un usage accru de nos programmes informatisés, d'une part pour identifi er les personnes qui ne déclaraient pas leurs revenus ou leur absence du pays alors qu'elles touchaient des prestations d'assurance-emploi et, d'autre part, pour faire enquête sur elles.

En tant qu'organisme off rant sous un même toit bon nombre de services du gouvernement du Canada, nous sommes toujours à l'affût de nouvelles méthodes nous permettant d'améliorer nos systèmes ou nos façons de faire. En faisant un usage responsable des technologies Internet, nous nous assurons que les renseignements personnels des Canadiens sont protégés et utilisés de manière adéquate. Nous réduisons également les dédouble ments et allégeons le fardeau administratif.

À l'écoute des besoins de la population

Les employés d'un Centre Service Canada du Québec ont demandé aux gens de leur communauté de leur dire quels étaient les services requis par les différents segments de la population. Les réponses fournies ont mené à l'instauration de certains services permettant de venir en aide aux nombreux aînés à faible revenu, comme les ateliers d'information sur l'impôt, offerts en collaboration avec l'Agence du revenu du Canada.

Nous renforçons le système d'administration du numéro d'assurance sociale

Des nouveau-nés aux aînés, la quasi-totalité des Canadiens ont un numéro d'assurance sociale (NAS). Les parents s'en servent pour prouver l'identité de leurs enfants lorsqu'ils demandent la Subvention canadienne pour l'épargne-études, tandis que les employeurs s'en servent pour faire le suivi des retenues salariales de leurs employés. Malheureusement, il arrive que le numéro d'assurance sociale soit utilisé à mauvais escient. Notre travail consiste à éviter que cela se produise, ou à mettre rapidement fin aux situations problématiques lorsqu'elles surviennent malgré tout.

En 2006-2007, nous avons resserré le processus nous permettant de vérifier l'identité des personnes qui demandent un numéro d'assurance sociale, faisant ainsi de notre système l'un des meilleurs du monde. Grâce aux renseignements que nous fournissent les Canadiens lorsqu'ils demandent un numéro d'assurance sociale, nous pouvons alimenter la base de données de notre Registre d'assurance sociale. Nous avons également pris des mesures pour que les données inscrites au Registre soient plus exactes, accroissant ainsi la fiabilité et la sécurité du système d'administration du numéro d'assurance sociale.

Toujours en 2006-2007, nos employés ont enquêté sur environ 9 000 cas présumés de fraude ou d'usage illicite des programmes de prestations, notamment lorsqu'ils soupçonnaient que l'identité d'une personne avait pu être usurpée ou que son numéro d'assurance sociale était en cause. Grâce à ces mesures de gestion des risques, nous avons pu mettre sur pied le nouveau service Accès rapide au NAS, lequel permet aux Canadiens - pourvu qu'ils aient tous les documents requis en main - de demander et de recevoir leur numéro d'assurance sociale en une seule visite dans un Centre Service Canada. Les services offerts aux Canadiens ont ainsi gagné en convivialité, sans que cela ne compromette la sécurité de leurs renseignements personnels.

Le guide Numéro d'assurance sociale - Code de bonnes pratiques, publié en 2006-2007, explique aux Canadiens comment ils peuvent se protéger contre les fraudes liées au numéro d'assurance sociale et leur démontre que nous gérons les numéros d'assurance sociale en nous appuyant sur des principes rigoureux de protection des renseignements personnels et de sécurité. Le partenariat conclu avec l'Association canadienne de la paie nous a permis de mieux faire connaître le Code de bonnes pratiques aux employeurs, tandis que notre collaboration avec l'Association canadienne de normalisation nous aura permis d'élaborer les normes qui en régissent l'application.

Service Canada aux aguets

Lorsqu'un homme s'est présenté au Centre Service Canada de Red Deer pour demander son premier numéro d'assurance sociale, l'agente de service aux citoyens qui lui a répondu a vite eu le sentiment que le certificat de naissance qu'il lui a présenté n'était pas en règle. Grâce à la formation qu'elle avait suivie sur les techniques d'évaluation des pièces d'identité, elle a tout de suite constaté que les caractéristiques de sécurité habituelles brillaient par leur absence. Elle est alors allée passer le certificat en question sous une lampe spéciale, ce qui lui a permis de confirmer qu'il s'agissait d'un faux. Le temps qu'elle revienne au comptoir, l'homme s'était volatilisé. Elle a alors averti les agents des autres bureaux de Service Canada de la présence de l'homme et leur a rappelé qu'il faut toujours vérifier les caractéristiques de sécurité des pièces d'identité.

Nous avons enquêté sur 9 000 cas présumés de fraude

Nous collaborons avec les autres ordres de gouvernement

Les Canadiens n'utilisent pas seulement leur numéro d'assurance sociale pour obtenir les services du gouvernement du Canada. Ils s'en servent également pour demander de nombreuses prestations offertes par les provinces et les territoires. En 2006-2007, Service Canada a conclu de nouvelles ententes en vertu desquelles les provinces et les territoires lui communiquent systématiquement certaines données de l'état civil, comme les dates de naissance. Grâce à ces données, nous pouvons nous assurer que les renseignements inscrits au Registre d'assurance sociale sont aussi exacts et à jour que possible.

En 2006-2007, nous avons en outre conclu une entente avec le gouvernement de l'Alberta, laquelle nous permet d'avoir désormais accès aux données sur les naissances et les décès de son registre de l'état civil. Signalons que cette entente s'ajoute à celles déjà conclues avec les gouvernements du Nouveau-Brunswick, de l'Ontario et de la Colombie-Britannique.

Le gouvernement de la Colombie-Britannique a également accepté de collaborer au lancement d'un service unique à l'intention des parents de nouveau-nés. Le nouveau Service d'enregistrement des nouveau-nés leur permet ainsi - en une seule démarche - d'enregistrer la naissance de leur enfant et d'obtenir son certificat de naissance et son numéro d'assurance sociale. Ce nouvel accord d'échange de renseignements entre Service Canada et la Colombie-Britannique profitera aux parents des quelque 40 000 bébés qui naissent chaque année dans la province. Et tout porte à croire qu'il connaîtra autant de succès que le service analogue offert en Ontario, dont 16 000 familles se sont prévalues en 2006-2007.

Nos ententes avec les gouvernements de l'Alberta, du Nouveau-Brunswick, de l'Ontario et de la Colombie-Britannique nous permettront d'échanger différentes données figurant au registre de l'état civil (naissance, décès et situation familiale).

Nous offrons plus de services informatisés

La plupart du temps, lorsqu'une personne reçoit trop - ou trop peu - de prestations, cela est tout simplement attribuable à une erreur. La personne en question peut très bien avoir mal indiqué un chiffre sur un formulaire, ou alors, c'est peut-être l'employé de Service Canada qui a mal retranscrit les données dans le système.

L'informatisation des formulaires que les Canadiens sont appelés à remplir constitue une excellente solution à ce problème. Les systèmes informatisés peuvent permettre d'éviter ou de corriger bon nombre d'erreurs fréquentes, en plus d'accélérer le traitement des demandes. Et les avantages ne s'arrêtent pas là : moins de Canadiens appellent pour signaler des erreurs et le personnel a davantage le temps de s'occuper des situations plus complexes.

En 2006-2007, les Canadiens ont utilisé nos services en ligne plus souvent, tandis que nos employés ont fait un usage accru des outils informatisés. Par exemple, 92,7 % des Canadiens qui demandent des prestations d'assurance-emploi le font maintenant par Internet : ce sont 2,5 millions de formulaires qui sont ainsi remplis en ligne chaque année.

L'informatisation au service des Canadiens

Chaque année, Service Canada envoie automatiquement l'État de compte du cotisant du Régime de pensions du Canada aux gens qui approchent de l'âge de la retraite ainsi qu'aux aînés âgés de plus de 70 ans qui, tout en étant admissibles aux prestations du Régime, n'en ont jamais fait la demande ou ne les reçoivent pas.
En 2006-2007, nous avons envoyé un état de compte à plus de 20 000 cotisants de plus de 70 ans. Résultat : 1,3 million de dollars supplémentaires en prestations du Régime de pensions du Canada ont été versés à plus de 1 300 d'entre eux.
Grâce à une initiative entreprise en collaboration avec l'Agence du revenu du Canada, les aînés ne sont plus tenus de redemander chaque année le Supplément de revenu garanti. S'ils produisent une déclaration de revenus chaque année et qu'ils remplissent les critères, ils le recevront automatiquement.
Comme nos ententes avec plusieurs gouvernements provinciaux et territoriaux nous permettent d'avoir accès à leurs données de l'état civil, nous pouvons faire en sorte que les prestations du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse cessent automatiquement après le décès d'un prestataire. Nous pouvons également informer les membres de la famille du défunt de l'existence des autres prestations et services auxquels ils pourraient avoir droit, comme les prestations de survivant.
Quelque 55 000 employeurs canadiens se sont inscrits en 2006-2007 au service Relevé d'emploi Web, grâce auquel ils peuvent remplir et soumettre en ligne le relevé d'emploi des employés qui cessent de travailler. Ce service permet aussi d'accélérer le traitement des demandes de prestations d'assurance-emploi. En 2006-2007, Service Canada a reçu environ 2 millions de relevés d'emploi par voie électronique, soit 25 % de tous les relevés de l'année.

Nous gérons efficacement l'argent des Canadiens

De par son mandat, Service Canada doit offrir les meilleurs services possibles aux Canadiens, au meilleur coût. Il est donc de notre devoir de rendre nos services plus efficaces et de déjouer les tentatives de fraude et d'usage malveillant de nos programmes.

Pour mieux atteindre nos objectifs, nous avons introduit un certain nombre de stratégies liées à l'intégrité. Par exemple, en instaurant des procédures rigoureuses de planification, de suivi, de prévision et de production de rapports, nous avons réussi à faire en sorte que 94,5 % des demandes de prestations d'assurance-emploi soient traitées sans erreur. Nous avons également aidé les personnes qui demandent des prestations d'assurance-emploi en organisant des séances d'information détaillées, au cours desquelles les participants peuvent apprendre à mieux connaître leurs droits et responsabilités. Nos employés ont en outre interrogé un grand nombre de prestataires de l'assurance-emploi, autant pour vérifier qu'ils étaient toujours admissibles que pour leur faire connaître nos autres services.

En versant les bons paiements aux Canadiens, en uniformisant et en informatisant nos services et en revoyant la manière dont nous achetons les biens et les services servant à nos activités quotidiennes, nous avons économisé environ 424 millions de dollars en 2006-2007, un chiffre qui dépasse largement l'objectif fixé, lequel s'élevait à 355 millions.

La technologie, outil de guérison

Pour utiliser nos services en ligne, l'ordinateur n'est pas absolument essentiel. Lorsque Jane a été mise en quarantaine par les médecins d'un hôpital de l'Île-du-Prince-Édouard, elle craignait de ne pas pouvoir remplir sa demande de prestations d'assurance-emploi, elle qui en avait pourtant bien besoin. C'est le personnel du Centre Service Canada de Summerside qui a trouvé la solution : grâce à un simple appel téléphonique depuis l'hôpital, Jane a pu transmettre toute l'information requise pour remplir sa demande de prestations à un agent, qui a quant à lui pu remplir une demande à sa place au moyen de l'application Demande de prestations d'assurance-emploi en direct. Ravie d'avoir pu toucher ses prestations, Jane nous a confié que le service attentionné auquel elle a eu droit lui avait donné tout un coup de pouce pour sa guérison.

Nous avons économisé environ 424 millions de dollars