Chapitre 1 - Les Canadiens d'abord

Les renseignements suivants de sont pas à jour.

Objectif : Offrir des services homogènes et axés sur les citoyens, par l'entremise d'un service de guichet unique et intégré, qui est fondé sur les besoins des citoyens et permet d'obtenir de meilleurs résultats stratégiques.

Pendant notre première année d'existence, nous devions jeter les bases de ce qui allait devenir un nouveau modèle de prestation de services, axé d'abord et avant tout sur les Canadiens. Au coeur de ce dernier se trouve un réseau leur permettant d'avoir accès aux services du gouvernement en une seule démarche, que ce soit par téléphone, par Internet, en personne ou par la poste. Nous avons écouté ce que divers groupes de Canadiens (dont les Autochtones, les aînés, les personnes handicapées, les jeunes et les nouveaux arrivants) avaient à nous dire afin de savoir comment nous allions pouvoir répondre à leurs besoins. Nous avons aussi conclu un certain nombre de partenariats clés avec d'autres ministères fédéraux afin d'aider ces derniers à offrir leurs services aux Canadiens.

En 2006‑2007, nous avons fait fond sur nos succès de la première année et poussé plus loin le regroupement de nos services. Nous avons notamment renforcé les liens établis avec nos nombreux partenaires, amélioré nos services téléphoniques et électroniques, ajouté 171 points de services à notre réseau et prolongé les heures d'ouverture de nombreux bureaux.

Un chef de file mondial dans le domaine des services aux citoyens

Nous nous faisons connaître

En 2006‑2007, nous avons notamment dû nous faire connaître auprès des Canadiens. À l'automne 2006, nous avons donc lancé une série de publicités dans les journaux, dans lesquelles nous expliquions aux Canadiens en quoi Service Canada pouvait leur offrir de meilleurs services. En mars 2007, nous avons lancé une campagne nationale de publicité, diffusée à la télé, à la radio et sur Internet. Grâce à ces deux campagnes, de plus en plus de Canadiens connaissent Service Canada et les services offerts par l'organisation.

Le message de ce premier bloc de publicité était sans équivoque : les Canadiens peuvent s'adresser à Service Canada pour obtenir l'aide dont ils ont besoin.

Au cours de la prochaine année, nous continuerons de cultiver l'image de Service Canada et nous ferons connaître davantage notre organisation grâce à notre programme publicitaire. De plus, au cours des trois prochaines années, nous prévoyons installer les nouvelles enseignes à l'image de l'organisation dans la totalité des 327 Centres Service Canada du pays afin d'accroître notre visibilité dans toutes les localités où nous sommes présents. De cette manière, les Canadiens pourront plus facilement trouver nos bureaux et profiter de nos services.

Nous offrons encore plus de services

En 2006‑2007, motivés par le désir d'assurer l'excellence du service, nous avons écouté ce que les Canadiens et nos ministères partenaires avaient à nous dire, et nous avons réagi en offrant de nouveaux services ou en donnant un nouveau souffle aux services existants, notamment pour mieux répondre à la demande croissante.

Les Canadiens peuvent maintenant s'adresser à Service Canada pour obtenir un numéro d'assurance sociale, demander des prestations d'assurance-emploi, se renseigner sur leurs pensions ou remplir une demande de passeport.

La Subvention incitative aux apprentis du gouvernement du Canada a particulièrement attiré l'attention en 2006‑2007. Cette nouvelle subvention annuelle aide les apprentis inscrits à un programme d'apprentissage reconnu, et qui ont déjà réussi leur première ou leur deuxième année d'études, à terminer leur programme et à faire carrière dans les métiers spécialisés. Pour être en mesure de traiter toutes les demandes, nous avons aménagé le centre de traitement de l'Ouest à Calgary afin que l'on puisse y traiter 40 000 demandes de subvention chaque année.

En s'adressant à Service Canada, les Canadiens peuvent également se renseigner sur les programmes suivants ou obtenir de l'aide pour en faire la demande :

• Programmes de sensibilisation à l'épargne - Ces programmes aident les Canadiens à comprendre en quoi il est avantageux pour eux d'investir dans des programmes comme les régimes enregistrés d'épargne-études (REEE) et les régimes enregistrés d'épargne-retraite (REER);
  
• Prestation universelle pour la garde d'enfants - La prestation aide les familles à assumer les coûts liés à la garde de leurs enfants;
  
• Initiative Emplois d'été Canada - Cette initiative aide les étudiants à trouver un emploi qui leur permettra d'acquérir de l'expérience liée à leur carrière.

En 2006-2007, nous avons permis aux Canadiens d'avoir accès à 13 autres services :

• Aide ciblée pour les prestataires de l'assurance-emploi
• Campagne de recrutement de la Gendarmerie royale du Canada
• Campagne de recrutement des Forces canadiennes
• Fonction intégrée d'avis de décès
• Initiative ciblée pour les travailleurs âgés
• Initiative Emplois d'été Canada
• Initiative relative aux voyages dans l'hémisphère occidental
• Paiement à titre gracieux aux immigrants d'origine chinoise à qui on a imposé une taxe d'entrée
• Permis d'embarcation de plaisance 
• Prestation universelle pour la garde d'enfants
• Programmes de sensibilisation à l'épargne
• Service d'enregistrement des nouveau-nés (Ontario)
• Subvention incitative aux apprentis

Vous trouverez à l'annexe 2 la liste complète des services que nous offrons.

"Lorsque les Canadiens communiquent avec un employé de Service Canada, ils savent que celui-ci sera bien renseigné, bien formé et courtois. C'est parce que notre organisation a beaucoup fait pour que la prestation de services soit reconnue comme une profession. "

- Hélène Gosselin
Administrateur général de Service Canada

Au feu!

APPELEZ!

Nos services téléphoniques

Nous savons que les Canadiens veulent que Service Canada réponde rapidement à leur appel et qu'ils ne veulent surtout pas que la ligne soit occupée. Ils veulent également que les services téléphoniques automatisés qu'on leur propose soient faciles d'utilisation.

Notre première année d'existence a surtout été consacrée à l'intégration des services entre la ligne d'information 1 800 O-Canada (1‑800‑622‑6232) et notre réseau de centres d'appels. En 2006‑2007, nous avons amélioré les services offerts par la ligne d'information 1 800 O-Canada afin de pouvoir traiter plus rapidement un nombre accru d'appels. Et pour accroître l'efficacité du réseau national de centres d'appels, nous avons créé une série d'outils électroniques permettant à nos agents d'obtenir des renseignements exacts et à jour.

Nos efforts ont porté leurs fruits. La quasi-totalité (98 %) des personnes qui veulent obtenir des renseignements sur le Programme canadien de prêts aux étudiants peuvent parler à un agent dans les trois minutes suivant le début de leur appel, et nous répondons à 85 % des appels logés à la ligne d'information 1 800 O-Canada en moins de 18 secondes. Fait à noter, 92 % des personnes qui ont composé le 1 800 O‑Canada se sont dites satisfaites du service reçu. Les employés des centres d'appels de l'assurance-emploi ont répondu à 44 % des appels en moins de 3 minutes, et à 67 % en moins de 5 minutes. Pendant l'hiver, période de pointe pour le chômage, le nouveau service du samedi et les heures prolongées la semaine nous ont permis de bien réagir à l'augmentation du nombre d'appels reçus par nos centres d'appels de l'assurance-emploi.

Au-delà des attentes

Le 29 mai 2006, les employés du centre d'appels de l'assurance-emploi sont allés au-delà des attentes pour servir les Canadiens. Comme le personnel du réseau de transport en commun de la ville de Toronto était en grève, de nombreux employés du centre ont dû marcher de longues distances pour se rendre au travail, où ils allaient devoir composer avec de nombreuses absences (de 35 à 45 selon le moment de la journée).

Malgré les inconvénients causés par la grève, le nombre d'appels traités cette journée-là fut à peine inférieur à la moyenne du lundi, grâce au dévouement et à la débrouillardise des employés du centre d'appels et au réseau national mis en service le 1er avril 2006. Grâce à celui-ci, les appels reçus par les centres particulièrement achalandés sont promptement redirigés vers les autres centres moins occupés, où les employés peuvent alors répondre plus rapidement aux citoyens.

En faisant en sorte que notre système de réponse vocale interactive puisse répondre à un plus grand nombre de questions courantes, nous avons pu libérer un nombre accru de lignes, donnant du coup le temps nécessaire aux agents pour répondre aux questions plus complexes.

Notre objectif : répondre rapidement aux questions simples et continuer d'améliorer les services offerts aux Canadiens dont les questions à propos de nos programmes spécialisés, comme l'assurance-emploi, le Régime de pensions du Canada et la Sécurité de la vieillesse, nécessitent plus de recherches. C'est pourquoi nous continuons d'adapter notre réseau téléphonique. Nous avons par exemple analysé les questions les plus fréquemment posées à nos agents des centres d'appels, ce qui nous a permis de découvrir que les mêmes types de questions revenaient très souvent. Nous avons alors constaté que nous pouvions y répondre plus rapidement en faisant appel à notre système de réponse vocale interactive.

Au cours des cinq prochaines années, nous poursuivrons l'amélioration de nos services téléphoniques en gérant plus efficacement les volumes d'appels. Nous entendons mieux servir les Canadiens grâce à un réseau intégré de centres d'appels à la fine pointe de la technologie, lequel permettra aux Canadiens de se prévaloir aisément - et en une seule démarche - de nos services, le tout selon une approche sûre et peu coûteuse.

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Nos services en ligne

En 2005, 52 % des adultes du Canada qui utilisaient Internet ont cherché à obtenir des services gouvernementaux en ligne. C'est pourquoi, pendant notre première année d'existence, nous avons demandé aux Canadiens quels étaient les renseignements, les programmes et les services auxquels ils voulaient avoir accès sur notre site Web www.servicecanada.gc.ca. Ces derniers ont indiqué qu'ils veulent avoir accès aux programmes gouvernementaux en toute confiance, ce qui nécessite la mise en oeuvre de services en ligne sécurisés. Nous avons écouté attentivement ce qu'ils nous ont dit et nous avons revu la manière dont nous abordons les services en ligne.

C'est en 2006‑2007 que nous avons lancé notre nouveau site Web. Le contenu qui s'y trouve est mieux organisé, et les Canadiens ont désormais accès à 90 % des programmes et des services du gouvernement du Canada les plus en demande à partir de la page d'accueil. Et que dire de sa fiabilité : durant toute l'année 2006‑2007, il a été disponible 99,3 % du temps. Un nombre accru de publications du gouvernement du Canada se trouve dorénavant en ligne, tout comme de nombreux formulaires gouvernementaux en demande. Résultat : notre nouveau site contribue à réduire la quantité de papier utilisée et à protéger l'environnement. En outre, l'affichage des publications et des formulaires sur notre site Web nous permet de faire des économies, ce qui correspond aux objectifs de la stratégie de développement durable de Service Canada.

Le Guichet emplois, c'est pour tout le monde

À 37 ans, Paul est sans emploi depuis 10 ans parce qu'il est complètement aveugle. Il y a quelque temps, il a écrit ce qui suit à Service Canada à propos des nouvelles fonctionnalités du service Guichet emplois : " Lorsque le Guichet emplois a été mis en service, il y a de nombreuses années, les personnes qui devaient utiliser un lecteur d'écran étaient incapables de le consulter. C'est avec grand plaisir que je constate que, grâce aux améliorations que vous avez apportées, c'est beaucoup plus plaisant aujourd'hui de chercher un emploi. Sachez également que je vais revenir sur votre site jusqu'à ce que je trouve du travail. Il est facile à consulter, et j'ai pu trouver toute l'information que je cherchais. Continuez votre bon travail! "

Nous avons créé de nouveaux outils en ligne pour mieux vous servir

• Les citoyens peuvent désormais consulter et mettre à jour en ligne leurs renseignements relatifs à l'assurance-emploi, au Régime de pensions du Canada et à la Sécurité de la vieillesse, le tout grâce au nouvel outil Mon dossier Service Canada, lancé en 2006‑2007.
  
• Grâce à notre nouvel outil de repérage en ligne, il n'a jamais été aussi facile pour les Canadiens de trouver le bureau de Service Canada le plus près de chez eux. Cet outil comporte même des cartes illustrant l'emplacement de nos bureaux et des photos des édifices où ils sont situés. En plus de pouvoir effectuer leur recherche en indiquant leur code postal, les citoyens peuvent également consulter la liste de tous les points de services de Service Canada dans leur province ou territoire, ainsi que les heures d'ouverture et les coordonnées de chacun d'eux.
  
• Les employeurs qui veulent présenter une demande dans le cadre de l'initiative Emplois d'été Canada peuvent maintenant le faire en ligne.
  
• Les quelque 1,3 million d'employeurs du Canada peuvent dorénavant remplir et soumettre leurs relevés d'emploi par Internet, réduisant d'autant les formalités administratives.
  
• Nous avons ajouté la fonction " Lisez-moi " à bon nombre de nos pages Web. Celle-ci permet aux personnes qui ont une déficience visuelle ou ont du mal à lire le français ou l'anglais d'entendre le contenu des pages. Ce nouvel outil a été utilisé à pas moins de 86 000 reprises en 2006‑2007.
  
• Nous avons regroupé différents services de recherche d'emploi en un seul outil, le Guichet emplois (www.guichetemplois.gc.ca). Ce site Web a reçu 94 millions de visites en 2006‑2007, une augmentation de 49 % par rapport à l'année précédente.
  
• Pour faciliter la tâche des Canadiens handicapés souhaitant demander des prestations et des services, nous avons affiché sur Internet, en médias substituts, 11 formulaires parmi les plus en demande.
  
• Plus de 90 % des gens qui remplissent une nouvelle demande de prestations d'assurance-emploi utilisent aujourd'hui notre application Demande de prestations d'assurance-emploi en direct. Qui plus est, sur les 25 millions de déclarations bimensuelles de l'assurance-emploi que les Canadiens produisent chaque année, 98 % sont maintenant envoyées par Internet.

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Nos points de services en personne

Pendant notre première année d'existence, nous nous sommes fixé l'objectif suivant : donner accès à nos services à 85 % des Canadiens à moins de 50 kilomètres de leur lieu de résidence. En 2006‑2007, cet objectif est passé à 90 %; or, nous avons quand même réussi à le dépasser en ajoutant au réseau 171 points de services, dont 5 Centres Service Canada. Nous avons en outre créé 129 points de services externes réguliers, où les employés se rendent périodiquement pour offrir différents services. Nous avons également établi 37 autres bureaux communautaires de Service Canada, où divers organismes proposent nos services en notre nom. Résultat : plus de 95 % des Canadiens vivent désormais à moins de 50 kilomètres de l'un des 587 points de services.

Nous offrons plus de services externes

Service Canada a comme objectif de mieux servir un nombre accru de Canadiens, près de chez eux, dans leur milieu. Pour ce faire, nous offrons des services externes polyvalents adaptés aux besoins des collectivités.

Nous offrons deux types de services externes :

• Services externes réguliers - Dans le cadre de ces services, nos employés se rendent à intervalles réguliers dans les collectivités des régions rurales ou éloignées. Aujourd'hui, l'organisation compte plus de 200 points de services externes réguliers un peu partout au Canada.
  
• Services externes mobiles - Dans le cadre de ces services, nos employés se rendent dans une localité donnée lorsque le besoin se fait sentir (par exemple lorsqu'une entreprise ferme ses portes ou après une catastrophe naturelle); ils s'installent alors pendant quelques jours dans l'école, le centre communautaire ou la résidence pour personnes âgées de l'endroit.

En 2006-2007, nous avons ajouté 129 points de services externes d'un bout à l'autre du pays. Au Nunavut, les habitants de 11 nouvelles collectivités ont maintenant accès à nos services. Dans les Territoires du Nord-Ouest, 6 nouveaux points de services externes sont venus se greffer à notre réseau. Et dans le Nord de l'Ontario, ce sont 66 500 personnes de plus qui peuvent profiter de nos services en région éloignée.

Nous prolongeons nos heures d'ouverture

Pour que les Canadiens puissent avoir plus facilement accès aux services, nous avons entrepris de prolonger les heures d'ouverture d'un grand nombre de points de services. Au 31 mars 2007, 53 bureaux de Service Canada restaient ouverts au-delà des heures habituelles. Les habitants du centre-ville de Toronto peuvent par exemple se rendre au Centre Service Canada de Canada Quay le samedi ou le dimanche, à leur convenance.

Nous offrons des services aux citoyens dans la langue de leur choix

En 2006-2007, nous avons élargi notre gamme de services afin de pouvoir servir dans leur langue les Canadiens vivant dans les communautés minoritaires francophones et anglophones du pays ainsi que les Autochtones et les personnes nouvellement arrivées au Canada.

Sheshatshiu, un bel exemple de réussite

Nous répondons aux besoins des communautés minoritaires de langue officielle

Nous avons consulté plus d'une soixantaine d'organismes représentant les communautés minoritaires de langue officielle de partout au pays afin de mieux comprendre leurs besoins. Nous avons par la suite établi 33 nouveaux points de services spécialement à l'intention de ces communautés, ce qui représente presque le double de l'objectif que nous nous étions fixé, soit 17. Au total, ce sont 9 Centres Service Canada, 23 points de services externes et 1 bureau communautaire qui ont ainsi vu le jour.

Nous offrons des services multilingues aux nouveaux arrivants au Canada

Nous avons continué de cibler les besoins des personnes nouvellement arrivées au Canada et qui ne parlent aucune des deux langues officielles du pays. Pour qu'elles puissent avoir accès aux programmes et aux services qui leurs sont essentiels, comme l'assurance-emploi, le Régime de pensions du Canada et la Sécurité de la vieillesse, nous avons entrepris d'offrir des services en personne en cantonais, en mandarin, en tamoul, en hindi et en arabe dans 3 Centres Service Canada et dans 15 points de services externes en Ontario. En Colombie-Britannique, 6 points de services externes offrent également des services en mandarin, en cantonais et en pendjabi.

Nous offrons plus de services en langues autochtones

En 2006‑2007, nous avons offert un éventail accru de services en langues autochtones, comme l'inuktitut, le slave, le cri et le déné. En Ontario, 8 points de services externes offrent aussi des services en ojibway. Dans le cadre de l'initiative des services multilingues, nous avons également entrepris d'offrir des services en déné à Stony Rapids (Saskatchewan), en cri à Hobbema (Alberta) et en inuktitut un peu partout au Nunavut. Le quart de nos nouveaux points de services externes offrent des services multilingues pour mieux répondre aux besoins des citoyens autochtones. Des services téléphoniques d'interprétation en langues et dialectes autochtones sont également offerts dans 3 Centres Service Canada et dans nos points de services externes.

Des services efficaces et courtois… peu importe la langue

Nous aidons les Canadiens ayant des besoins et des intérêts communs

À Service Canada, nous sommes conscients que certains groupes de Canadiens partagent les mêmes champs d'intérêt ou ont les mêmes besoins. Il suffit de penser aux Autochtones, aux aînés ou aux personnes handicapées. Tout au long de 2006-2007, nous avons consulté ces groupes pour savoir de quelle manière nous pourrions mieux les servir; nous avons ensuite élaboré des stratégies claires pour bien répondre à leurs besoins.

Par exemple :

• Pour mieux établir nos priorités, nous avons invité des personnes handicapées ainsi que des membres de nombreuses associations et de nombreux organismes communautaires à nous donner leur avis sur les services que nous offrons aux personnes handicapées du Canada. Ils ont rapidement dressé une liste des aspects du réseau actuel qui doivent être améliorés.
  
• Pour offrir le même niveau de service à tous les Canadiens, nous avons instauré des services en langage des signes.
  
• Sur notre site Web, il est maintenant possible d'obtenir en médias substituts 11 formulaires parmi les plus en demande, dont le formulaire de demande de numéro d'assurance sociale.
  
• Même si l'ensemble des points de services de Service Canada sont physiquement accessibles aux personnes handicapées, nous en avons réaménagé un grand nombre.
  
• Les services offerts aux citoyens inuits, métis et des Premières nations évoluent, au fur et à mesure que prend forme notre stratégie de services aux Autochtones, élaborée de concert avec divers organismes autochtones. D'ailleurs, les fiches d'information portant sur les principaux programmes et services sont maintenant offertes en 8 langues autochtones.

Service Canada répond également aux besoins des aînés qui vivent dans la pauvreté et qui veulent se renseigner sur le système canadien de revenu de retraite ou sur les prestations auxquelles ils pourraient avoir droit. Les régimes de pension nationaux du Canada sont en effet une source importante de revenu pour les aînés, qui constituent le segment de la population canadienne qui croît le plus rapidement.

Selon les plus récentes données (2004), les prestations de la Sécurité de la vieillesse comptent pour plus de la moitié du revenu des aînés à faible revenu à la retraite, ce qui illustre bien à quel point les pensions sont importantes pour bon nombre d'entre eux. Les prestations combinées du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse représentent plus de 40 % du revenu des aînés à la retraite, quelle que soit leur situation financière. Environ 4,3 millions de Canadiens touchent des prestations de la Sécurité de la vieillesse, et du nombre, 1,5 million perçoivent également le Supplément de revenu garanti.

Nous prenons des mesures pour que les Canadiens fournissent leurs renseignements personnels moins souvent

Nous sommes conscients que les Canadiens n'aiment pas donner - encore et encore - les mêmes renseignements à leur sujet à divers ministères pour divers programmes et services, surtout qu'il s'agit d'une pratique coûteuse et peu efficiente pour les gouvernements eux-mêmes.

Grâce au système de " profil unique du client " que nous sommes à élaborer, nous visons l'intégration de la collecte et de l'utilisation des renseignements fournis par les Canadiens. Vu le nombre effarant de bases de données et de systèmes se rapportant à chacun des programmes et services actuels, la tâche ne s'annonce pas aisée. Mais nous sommes déterminés à nous rendre au but fixé.

Lancé en 2006-2007, l'outil Mon dossier Service Canada, qui se trouve sur notre site Web, nous a permis de faire un premier pas dans cette direction. Les Canadiens l'utilisent déjà pour l'assurance-emploi, le Régime de pensions du Canada et la Sécurité de la vieillesse. Grâce aux renseignements personnels qu'ils fournissent par l'entremise de l'outil Mon dossier Service Canada, ils peuvent effectuer plus de transactions en ligne et accéder facilement à divers formulaires et services.