Annexe 4

Les renseignements suivants de sont pas à jour.

Normes de service et mesures de rendement connexes

NORMES DE SERVICE ET MESURES DE RENDEMENT CONNEXES	2005‑2006 Fin d’exercice		2006‑2007 Fin d’exercice		Évaluation 06‑07	2007‑2008 Objectif
	Objectif	Résultat	Objectif	Résultat
Nous offrons des services dans les collectivités, là où vous vivez
Pourcentage de Canadiens ayant accès aux services dans un rayon de 50 km de leur domicile	85 %	93 %	90 %	95,1 %		90%
Nombre de points de services	420	416	516	587		605 (nombre réel)
Nous prolongeons nos heures de service pour mieux vous servir
Service téléphonique :
Pourcentage d’appels non généraux traités par un agent spécialiste du RPC, de la SV, du PCPE ou de l’AE en 180 secondes	95 %	70,8 %*	95 %	58,5 %		95 %
Pourcentage d'appels généraux traités par un agent de la ligne 1 800 O‑Canada en 18 secondes	85 %	69 %	85 %	85 %		85 %
Nombre de Centres Service Canada ayant des heures d'ouverture prolongées	40	44	60	53		-
Renseignements et services transactionnels disponibles en tout temps sur Internet	98 %	98 %	98 %	99,3 %		98 %
Nous vous servons dans la langue offi cielle de votre choix – français ou anglais
Nombre de plaintes liées aux langues officielles (parties IV et VII de la Loi sur les langues officielles)	-	11**	-	23	-	-
Nombre de points de services destinés aux communautés minoritaires de langue offi cielle	14	14	17	33	-	NIL
Tenant compte de la diversité du Canada, nous étendons nos services aux communautés multilingues
Nombre de fi ches de renseignements et de publications en langues autres que le français et l'anglais	s.o.	s.o.	7	7		4
Nombre de langues et de dialectes autochtones dans lesquels nous offrons des services	s.o.	s.o.	8	7		NIL
Nombre de langues étrangères dans lesquelles nous offrons des services	s.o.	s.o.	12	12		NIL
Nos services sont accessibles aux personnes handicapées
Nombre de Centres Service Canada offrant un accès amélioré	s.o.	s.o.	-	35	-	-
Nombre de formulaires offerts en ligne en médias substituts	5	0	10	11		NIL
Notre personnel compétent et serviable répond à vos besoins
Pourcentage d'employés participant au Programme d'accréditation en excellence du service	s.o.	s.o.	30 %	26,4 %		30%
Nombre d'employés ayant terminé le premier volet du Programme d'accréditation en excellence du service	s.o.	s.o.	-	1 163	-	-
Résultats du Sondage sur la satisfaction des clients (mai 2006)	-	-	-	84 %	-	-
Nous vous indiquerons la date à laquelle vous devriez savoir si vous êtes admissible à des services ou à des prestations et, si oui, la date du premier versement
Prestation de services sans délai :
Pourcentage d'avis envoyés dans les sept jours suivant la réception de la demande	80 %	63,2 %*	80 %	65,6 %		80 %
Pourcentage des prestations de retraite du RPC versées ou des avis de non-paiement envoyés dans les 28 jours suivant la détermination de l'admissibilité	85 %	90,8 %	85 %	92,8 %		85 %
Pourcentage des prestations d'assurance-emploi versées ou des avis de non-paiement envoyés dans les 28 jours suivant la présentation de la demande	80 %	80,9 %	80	79,7 %		80 %
Pourcentage des prestations de base de la Sécurité de la vieillesse versées ou des avis de non-paiement envoyés dans les 28 jours suivant la détermination de l'admissibilité	90 %	94 %	90 %	94,1 %		90 %
Pourcentage de numéros d'assurance sociale délivrés sur-le-champ	s.o.	s.o.	90 %	67 %		NIL
Pourcentage des permis d'embarcation de plaisance délivrés en une seule visite	s.o.	s.o.	90 %	80 % (estimation)		90 %
Nous voulons connaître votre opinion sur la qualité de nos services
Pourcentage des commentaires transmis au Bureau de la satisfaction des clients auxquels on a donné suite dans les sept jours	90 %	s.o.	90 %	100 %		s.o.
Nombre total de commentaires transmis au Bureau de la satisfaction des clients	-	508	-	1 996	-	NIL
Éloges	-	70	-	304	-	-
Plaintes	-	230	-	734	-	-
Suggestions	-	52	-	179	-	-
Transfert à d'autres ministères	-	156	-	779	-	-

* En raison de changements apportés à la méthode de calcul, ce chiffre est différent de celui publié dans la Rapport annuel 2005-2006
de Service Canada.

** Ce résultat n’a été établi qu’avec les données équivalant à une période de six mois (octobre 2005 à mars 2006).

* En raison de changements apportés à la terminologie utilisée pour définir la mesure du rendement correspondante, ce chiffre est
différent de celui publié dans le Rapport annuel 2005‑2006 de Service Canada.

Legend:
 Résultats surpassant l’objectif
 Résultats conformes à l’objectif
 Résultats inférieurs (<= 5 %) à l'objectif
 Résultats inférieurs à l’objectif
Sans objectif
s.o.   Pas de résultats
NIL   Aspect n’étant plus évalué