Résumé



Les renseignements suivants ne sont pas à jour.

Service Canada a le plaisir de présenter son premier rapport annuel pour l'année se terminant le 31 mars 2006.

Dans le chapitre un, il est question des efforts déployés pour offrir des services à partir d'un même point pour chacun de nos principaux modes de prestation de services et pour apporter des améliorations tangibles afin de mieux servir les Canadiens.

Durant l'année qui a suivi l'instauration de Service Canada, nous avons établi un réseau de Centres Service Canada où les Canadiens peuvent obtenir de l'information sur un éventail de programmes et de services gouvernementaux; nous avons mis en oeuvre de nouveaux services mobiles et externes dans les régions éloignées et rurales du Canada; nous avons collaboré avec d'autres ministères et ordres de gouvernement pour offrir de nouveaux services; nous avons remanié notre site Web pour mieux offrir les services gouvernementaux en ligne; nous avons instauré de nouveaux services en ligne; nous avons regroupé nos divers centres d'appels en un seul réseau; nous avons commencé à élaborer des stratégies de service pour divers groupes de Canadiens, dont les personnes handicapées et les aînés; nous nous sommes employés à établir de meilleurs processus et à faire meilleur usage des technologies afin de créer les assises nécessaires à la prestation des services à partir d'un même point.

Dans le chapitre deux, nous faisons état des mesures prises en vue de rehausser l'intégrité des programmes et de réaliser des économies considérables pour les contribuables canadiens.

Au cours de la première année, notre stratégie consistait à accroître l'exactitude des paiements de prestations, ainsi qu'à réduire les erreurs et les fraudes, en gérant mieux le risque et en recourant à des processus plus automatisés. Ces mesures nous ont permis d'économiser 292 millions de dollars en frais d'exploitation et en paiements effectués au titre des programmes. Nous avons donc dépassé les 265 millions de dollars visés pour la première année.

Nous avons commencé à établir le « profil unique du client » pour la prestation des services afin que les Canadiens n'aient pas à nous transmettre les mêmes renseignements personnels chaque fois qu'ils s'adressent à nous. Cette façon de procéder, semblable à celle qu'utilisent les banques et autres grandes institutions qui offrent des services à des clients de longue date, prévoira les normes de protection des renseignements personnels élevées auxquelles s'attendent les Canadiens. Parmi les autres réalisations dignes de mention, indiquons les ententes de partage des données de l'état civil (naissances et décès) conclues avec trois provinces, soit le Nouveau-Brunswick, l'Ontario et la Colombie-Britannique.

Le chapitre trois porte sur les partenariats que nous avons établis avec d'autres ministères fédéraux, avec les provinces et les territoires, ainsi qu'avec des organismes, afin d'offrir aux Canadiens l'accès aux programmes, aux services et à l'information à partir d'un même point.

Au cours de la première année, nous avons cherché à offrir d'autres services en plus des services et des prestations pour lesquels nous sommes généralement connus, à savoir l'assurance-emploi, le Régime de pensions du Canada et la Sécurité de la vieillesse. Pour ce faire, nous avons misé sur nos points forts, c'est-à-dire sur notre réseau de prestation de services gouvernementaux, le plus considérable qui soit au pays, sur notre vaste savoir-faire dans le traitement des demandes et des prestations et sur notre effectif compétent.

Nous avons assumé la prestation de nouveaux services, dont la réception des demandes de passeport dans 35 de nos centres au nom de Passeport Canada, la délivrance de permis d'embarcationde plaisance au nom de Transports Canada et la communication de renseignements sur les nouvelles initiatives du gouvernement, tel le programme universel de garderie.

Nous avons également mis à l'essai de nouveaux partenariats à petite échelle pour jauger l'intérêt à l'égard de certains services; par exemple, nous avons fait installer pour les clients des lignes téléphoniques reliées à l'Agence du revenu du Canada dans dix Centres Service Canada.

Nous acquérons une expérience pratique de la prestation de services offerts à partir d'un même point avec d'autres administrations. Par exemple, en collaboration avec la ville d'Ottawa et avec le gouvernement de l'Ontario, nous avons établi un centre qui offre des services provenant des trois administrations.

Le chapitre quatre fait état des efforts que nous avons déployés pour rendre compte aux Canadiens de nos résultats.

Au cours de la première année, nous voulions introduire quatre initiatives témoignant de notre engagement à offrir un excellent service aux Canadiens. En début d'année, nous avons introduit un protocole de service et mis sur pied le Bureau de la satisfaction des clients, chargé de recevoir la rétroaction des clients. Nous avons aussi introduit les normes de service, qui définissent le niveau de service auquel les Canadiens sont en droit de s'attendre, par exemple, les heures d'ouverture habituelles des centres d'appels et des bureaux ainsi que les temps d'attente applicables aux paiements de prestations d'assurance-emploi; les Canadiens peuvent donc avoir une idée de la date à laquelle ils recevront leur premier chèque. Enfin, publiée dans le présent rapport annuel, notre première fiche de rendement renseigne le public sur notre rendement par rapport aux normes établies.

Dans le chapitre cinq, nous indiquons les mesures que nous avons prises pour que les Canadiens puissent bénéficier des services d'employés renseignés et compétents, et pour édifier une culture de l'excellence du service dans l'organisation.

Nous croyons fermement que les agents de prestation des services, qui viennent en aide aux Canadiens dans les Centres Service Canada, qui s'occupent du paiement des prestations, ou encore qui leur offrent des services par téléphone ou par Internet, sont les premiers maillons de la chaîne de l'excellence du service.

Au cours de la première année, nous nous sommes employés à ériger en profession la « prestation des services » au sein de l'organisation. Nous avons donc conçu un vaste programme de développement de carrière en prestation de services; nous avons institué le Collège Service Canada et mis en oeuvre un programme d'études et de certification de la prestation de services avec la collaboration de l'École de la fonction publique du Canada; nous avons également mis en oeuvre un programme de reconnaissance et de récompenses afin de souligner le sens de l'innovation et l'excellent travail des employés qui en font plus dans l'intérêt des Canadiens.

Enfin, la conclusion porte un regard vers l'avenir alors que nous nous affairons au développement du réseau de prestations des services gouvernementaux offerts à partir d'un même point.

Conformément à notre engagement à mieux vous servir, vous trouverez à la fin du document (annexe 5) un formulaire sur lequel vous pouvez inscrire vos commentaires au sujet de notre rapport annuel et suggérer des moyens de l'améliorer. Vos commentaires sont les bienvenus!

Service Canada : un réseau national de prestation de services

En mars 2006, 93 % des Canadiens avaient accès à nos services dans un rayon de 50 kilomètres de leur domicile.

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