Introduction - Service Canada - améliorer l'exécution des programmes et la prestation des services du gouvernement



Les renseignements suivants ne sont pas à jour.

Les Canadiens veulent obtenir de meilleurs services de leurs gouvernements

Les Canadiens s'attendent à ce que l'administration publique s'efforce d'améliorer les services destinés aux citoyens, tout comme l'a fait le secteur privé en ce qui concerne les services à la clientèle.

Des recherches indiquent que les Canadiens préfèrent recevoir des services à partir d'un même point. Bon nombre d'entre eux sont mécontents de se heurter à un système dans lequel sont cloisonnés les programmes et les services au sein de divers ministères. Qu'il s'agisse de services en personne ou par téléphone, beaucoup se plaignent des délais. Trouver de l'information sur le site Web du gouvernement n'est pas une mince affaire, sans parler des services en ligne.

Bref, les Canadiens veulent des services facilement accessibles qui répondent à leurs besoins et de l'information facile à trouver. Ils veulent pouvoir obtenir des services de diverses façons : en personne dans un centre de services, en direct ou par téléphone, bref à partir d'un même point en effectuant un appel, en cliquant ou en se rendant sur place.

Miser sur les améliorations existantes

Le gouvernement du Canada est à l'écoute des Canadiens. En 1999, on a commencé à améliorer la prestation des services, considérant que les Canadiens veulent :

• des services adaptés, axés sur le client et faciles d'accès, à l'instar des excellents services offerts dans le secteur privé;
• la possibilité de choisir la façon d'obtenir ces services, que ce soit auprès d'employés bien renseignés dans un bureau de la collectivité, au moyen du libre-service automatisé ou par téléphone, partout et en tout temps;
• l'utilisation efficace de l'argent des contribuables, qui donne lieu à une réduction des coûts pour eux et à des économies à réinvestir dans l'amélioration des services.

Le Canada est réputé sur la scène internationale pour fournir des services publics de qualité. Comme l'indique le rapport d'étude publié récemment Citizens First 4, pour la quatrième fois de suite, les Canadiens affirment que la qualité des services gouvernementaux continue de s'améliorer.¹

Voilà sans contredit une bonne nouvelle. Toutefois, d'après les commentaires des Canadiens, d'autres améliorations doivent être apportées.

À l'écoute des Canadiens grâce à l'instauration de Service Canada

Service Canada offre un moyen de s'assurer que les Canadiens obtiennent ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin, soit des services gouvernementaux remodelés en fonction des besoins des citoyens, ainsi que des programmes et des services plus nombreux, plus efficaces et mieux adaptés à ces besoins.

Service Canada est le fruit d'une analyse et d'une planification soignées. Nous avons recueilli les commentaires des Canadiens, favorables et défavorables, au sujet des services gouvernementaux, et nous avons examiné de quelle façon les meilleurs organismes de services publics et privés dans le monde obtenaient l'adhésion de leurs utilisateurs. Nous avons ainsi pu cerner ce qui importe le plus aux Canadiens en matière de services et élaborer des stratégies de service qui donneront les résultats escomptés. Qui plus est, les citoyens sont au coeur de toutes nos activités.

Service Canada offre des programmes et des services au nom d'un certain nombre de ministères fédéraux et d'autres partenaires. Au tout début, il réunissait les structures et services suivants sous sa bannière :

• un réseau de 320 bureaux locaux administrés par Ressources humaines et Développement social Canada (RHDSC) qui offrent des services en personne, externes et par la poste aux collectivités desservies;
• des services de traitement des prestations du régime d'assurance-emploi, du Régime de pensions du Canada (RPC) et de la Sécurité de la vieillesse (SV);
• des services téléphoniques tels que la ligne 1 800 O-Canada, gérée par Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC), ainsi que des centres d'appels pour des programmes tels que l'assurance-emploi, le RPC et la SV;
• le site canada.gc.ca, géré par TPSGC;
• trois centres voués aux communautés minoritaires de langue officielle au Manitoba, qui sont issus d'un partenariat entre la ville de Winnipeg, le gouvernement du Manitoba et le gouvernement du Canada.

L'instauration de Service Canada le 14 septembre 2005 s'accompagnait d'un plan triennal visant à transformer les services offerts aux Canadiens d'une manière évidente et mesurable, de même qu'à accroître l'efficacité de la prestation des services. Ce rapport indique les résultats obtenus au cours de l'année qui a suivi l'instauration de Service Canada.

Énoncé de vision

Les Canadiens sont au coeur même de la vision de Service Canada

Les organismes efficaces et orientés vers les citoyens savent ce qu'ils veulent accomplir et ont des objectifs précis. Pour ériger Service Canada, nous avons tenu compte de l'opinion des Canadiens afin de déterminer ce qu'il faudrait, non seulement pour améliorer la prestation des services, mais aussi pour la transformer.

Notre énoncé de vision tient compte des observations formulées par les Canadiens à l'intention des gouvernements au sujet de ce qu'ils attendent d'un organisme de services. C'est notre responsabilité de répondre à ces attentes.

Notre vision

Obtenir de meilleurs résultats pour les Canadiens grâce à l'excellence en matière de services.

Notre mission

Fournir aux Canadiens des services sûrs, fiables et personnalisés à partir d'un même point.

Notre mandat

Service Canada améliorera le service en collaborant avec ses partenaires en vue d'offrir l'éventail complet de prestations et de services gouvernementaux que veulent les Canadiens et dont ils ont besoin, que ce soit en personne, par téléphone, par Internet ou par la poste.

Service Canada - Objectifs stratégiques

Objectifs de la transformation des services

1. Fournir des services intégrés et orientés vers les citoyens... à partir d'un même point, en fonction des besoins des clients et des résultats stratégiques visés.

2. Accroître l'intégrité des programmes... en instillant la confiance dans les programmes et en réalisant des économies au chapitre des paiements effectués au titre des programmes.

3. Représenter un gouvernement qui travaille en réseau dans un esprit de collaboration... en élaborant des modees de prestation de services applicables à l'ensemble de la fonction publique pour l'échange de renseignements, la prestation de services intégrés et l'investissement stratégique, dans l'intérêt des Canadiens.

4. Agir en tant qu'organisme gouvernemental responsable et fiable... en obtenant des résultats pour les Canadiens, en rélisant des économies pour les contribuables et en garantissant la transparence dans l'établissement des rapports.

5. Ériger une culture de l'excellence du service... en soutenant nos employés, en encourageant l'innovation et en favorisant le développement du leadership et des moyens nécessaires à la prestation de services axés sur les citoyens.

¹L'Institut des services axés sur les citoyens, Citizens First 4, novembre 2005.

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