ARCHIVÉE - Chapitre 5 - Excellence du service pour les canadiens - des gens au service des gens

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Objectif : Ériger une culture de l'excellence du service en fournissant à nos employés la formation et les outils nécessaires, en favorisant l'innovation, et en renforçant le leadership et la capacité d'offrir des services axés sur les citoyens.

L'excellence du service se développe dans une organisation où chaque employé a la possibilité, les compétences et les outils qu'il lui faut pour mettre son engagement au service des citoyens. Elle s'épanouit dans une culture où l'on reconnaît les idées et les projets novateurs des gens et se consolide là où les dirigeants ont autant à coeur que leurs employés l'atteinte de résultats optimaux pour leurs clients.

Nous avons demandé aux Canadiens ce qu'ils considéraient comme une prestation de services optimale. Nous avons étudié comment les organismes de service aux clients les plus respectés dans le monde gagnent la faveur de leurs clients, et nous avons écouté les idées de nos propres employés.

Résultats obtenus jusqu'ici

Intégrer tous les employés de Service Canada dans une culture de l'excellence du service

Dès le début de la planification de Service Canada, nous avons constaté qu'il était indispensable, pour concrétiser l'excellence du service, de consulter les employés. Les syndicats représentant le personnel de Service Canada ont participé à toutes les étapes du processus. Ils ont signalé de nombreuses façons d'améliorer notre organisation et nos activités pour mieux répondre aux besoins des Canadiens.

Dans l'ensemble de Service Canada, les cadres supérieurs et les gens qui participent à nos Forums des gestionnaires, notamment, contribuent à modeler notre organisation et nos activités. Ils consolident ainsi leur responsabilité et leur engagement à offrir d'excellents services axés sur les citoyens tout en contribuant à relever les défis auxquels nous faisons face.

Les dirigeants de tous les niveaux doivent rendre compte des objectifs de service. Nous élaborons actuellement des initiatives de perfectionnement en leadership qui seront axées sur les rôles que les superviseurs, gestionnaires et autres dirigeants doivent assumer pour que les Canadiens reçoivent les meilleurs services qui soient.

Des employés de tous les secteurs de Service Canada ont aidé à orienter notre stratégie visant à édifier une culture de l'excellence du service qui soit à l'appui de notre mandat.

Nous avons offert à plus de 17 000 employés de Service Canada une formation concernant notre engagement à accroître l'excellence du service et leur rôle à cet effet.

Nous participons au Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux et créons d'autres initiatives visant à encourager les employés à faire part de leurs expériences et de leurs idées grâce auxquelles nous pourrions offrir de meilleurs services aux Canadiens et créer de meilleurs milieux de travail pour eux-mêmes.

Nous avons établi un programme de récompenses et de reconnaissance des employés pour souligner le caractère exceptionnel des services fournis aux Canadiens par les employés de Service Canada. Les premiers prix ont été remis en septembre 2006.

Former et outiller le personnel pour favoriser la qualité du service

Notre personnel est au coeur même du processus de transformation du service au sein du gouvernement. Nous entendons former nos employés et leur fournir les ressources et les outils nécessaires pour établir les services et les prestations dont les clients ont le plus besoin – peu importe le ministère ou le programme concerné – et veiller à ce qu'ils les obtiennent.

La constitution d'un effectif reconnu pour son professionnalisme et ses compétences en matière de service à la clientèle est garante du succès de Service Canada. Nous entendons recruter des employés et les garder à notre service pour que Service Canada soit l'employeur de choix dans le secteur de la prestation de services aux Canadiens.

Nous avons récemment annoncé la mise en oeuvre du premier programme exhaustif de perfectionnement professionnel et de reconnaissance dans le domaine de la prestation de services. Ce vaste programme comprendra un programme de perfectionnement professionnel axé sur les compétences offert par le Collège Service Canada en collaboration avec l'École de la fonction publique du Canada.

Pour aider notre personnel à fournir aux Canadiens des renseignements cohérents, nous avons aussi créé un nouveau site intranet qui remplace les quelque 40 sites qu'utilisaient auparavant les employés de Service Canada d'un bout à l'autre du pays.

Les employés sont toujours très courtois et serviables; ils demeurent constamment à l'écoute de nos besoins.

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