ARCHIVÉE - Chapitre 1- Des services orientés vers les citoyens

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Objectif : Fournir des services integrés à partir d'un même point, en fonction des besoins des citoyens, et faciliter l'obtention de meilleurs résultats stratégiques.

Durant l'année qui a suivi l'instauration de Service Canada, notre principal défi était de concevoir le réseau de prestation de services accessibles à partir d'un même point selon les principaux modes de prestation : en personne, par téléphone et par Internet; il fallait en outre élaborer des stratégies de service qui répondent aux besoins des Canadiens.

Résultats obtenus jusqu'ici

Service Canada a d'abord cherché à améliorer la prestation des services offerts aux Canadiens, que ce soit en personne, par téléphone, par Internet ou par la poste.

VISITEZ! – Expansion des services en personne

Durant la première année, on évalue à 6,7 millions le nombre de Canadiens qui se sont rendus dans les Centres Service Canada pour se prévaloir de programmes et de prestations, dont le programme d'assurance-emploi, le Régime de pensions du Canada, la Sécurité de la vieillesse et les programmes d'emploi. En outre, plus de 900 000 Canadiens sont venus nous voir pour se prévaloir d'autres programmes, dont 630 000 se sont adressés directement aux employés de Service Canada, et 282 000 ont opté pour le libre-service.

Nous offrons des services aux gens de tous âges et desservons les collectivités du Nord grâce au programme de services mobiles.

Plus de 400 000 Canadiens ont appelé Service Canada pour obtenir des renseignements sur de nouvelles initiatives fédérales, telles la Prestation pour les coûts de l'énergie, la Prestation universelle pour la garde d'enfants, les élections fédérales, le discours du Trône et le nouveau Guide de services pour les aînés.

Les nouveaux services mobiles et externes sont offerts par des employés de Service Canada qui se rendent régulièrement dans les collectivités ou selon les besoins, par exemple en cas de fermetures d'usine ou de catastrophes naturelles.

Nous avons également créé davantage de points de service et économisé des fonds en partageant les locaux avec des partenaires de la collectivité, par exemple des bureaux de poste et des bureaux d'autres ministères.

En mars 2006, nous avions établi 96 nouveaux points de service externes. En septembre 2006, nous avions ouvert 71 points de service additionnels, ce qui nous permettra d'atteindre notre objectif visant à doubler nos points de service en 3 ans.

Nous faisons en sorte que tous les points de service soient aménagés de la même façon et nous créons des environnements accueillants qui sont orientés vers le service.

Les heures d'ouverture sont les mêmes dans tous les Centres du pays; ainsi, les Canadiens savent qu'ils peuvent s'y rendre du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 16 h. À plusieurs endroits, nous avons prolongé les heures d'ouverture.

Nous mettons en oeuvre des services à l'intention des personnes parlant le cantonnais, le pendjabi et le mandarin, à divers endroits dans la région de Vancouver, et nous offrons de pareils services à ceux qui parlent l'inuktitut, l'otchipwe et le cri au Nunavut et ailleurs.

(Pour consulter la liste de nos points de service actuels, veuillez vous rendre à : http://www.servicecanada.gc.ca/cgi-bin/hr-search.cgi?app=hme&ln=fra).

APPELEZ! – Services téléphoniques améliorés

Chaque année, nous recevons 56 millions d'appel des Canadiens. Selon eux, d'autres améliorations pourraient être apportées aux services. La tonalité d'occupation et le temps d'attente provoquent leur mécontentement. Ils veulent des systèmes de réponse vocale interactifs plus faciles à utiliser.

Les Canadiens utilisent les services téléphoniques gouvernementaux pour chercher de l'information et pour bien d'autres choses. Ils recourent de plus en plus à ce mode de communication pour effectuer des transactions et pour fournir aux gouvernements des renseignements personnels.

Nous avons commencé à intégrer les services offerts au moyen de la ligne téléphonique 1 800 O‑Canada et les 23 centres d'appels qui fournissent des renseignements bien précis sur le régime d'assurance emploi, le Régime de pensions du Canada, la Sécurité de la vieillesse et d'autres programmes connexes. Nous avons réduit à 12 le nombre de numéros sans frais (1‑800); il en existait plus de 135!

Des services externes efficaces

  • Grâce à un nouveau programme appelé Services externes multilingues, des employés se rendent dans certains endroits à Surrey, à Richmond et à Vancouver, en Colombie-Britannique, pour fournir des renseignements sur les prestations et les services en pendjabi, en cantonnais et en mandarin.
  • Des employés de Service Canada à Fort Simpson, dans les Territoires du Nord-Ouest, ont personnellement pris contact avec plus d'une centaine d'aînés dans la région pour s'assurer qu'ils recevaient les prestations auxquelles ils avaient droit.
  • Grâce au nouveau bureau de services externes bilingues de Service Canada établi à Mainland, à Terre-Neuve, les francophones de la région ont dorénavant accès aux services du gouvernement du Canada dans les deux langues officielles.

Il s'agit là des premières étapes d'un vaste plan visant à ériger un réseau intégré de centres d'appels pour Service Canada. Les Canadiens pourront ainsi :

  • communiquer avec nous en composant un seul numéro de téléphone;
  • parler plus rapidement au premier agent disponible sans entendre la tonalité d'occupation ou sans que la communication ne soit interrompue;
  • accéder à des services de réponse vocale interactifs faciles à utiliser, obtenir rapidement les renseignements voulus et s'entretenir avec un agent d'un centre d'appels pour obtenir de l'aide;
  • éviter de devoir répéter les renseignements déjà fournis au moyen d'un autre mode de communication.

CLIQUEZ! – Services en ligne améliorés

Non seulement les Canadiens figurent parmi les plus grands utilisateurs d'ordinateur dans le monde, mais ils sont également au nombre de ceux qui utilisent le plus Internet pour obtenir des services gouvernementaux. Par exemple, ils utilisent de plus en plus Internet pour effectuer des transactions reliées au régime d'assurance-emploi, au Régime de pensions du Canada et à d'autres programmes de prestations.

D'avril 2005 à mars 2006, notre nouveau site Web, servicecanada.gc.ca, a accueilli plus de 5,5 millions de visiteurs, soit plus de 15 000 en moyenne chaque jour.

Au cours de la première année, nous avons aussi remanié le site Web de Service Canada en fonction de ce que veulent les Canadiens et nous avons ajouté de nouveaux services, par exemple la présentation de demandes en direct, qui complètent les services en ligne bien établis.

Fait concernant Service Canada

  • Grâce à notre nouveau système en ligne de feuillets de renseignements fiscaux, les Canadiens qui ont touché des prestations d'assurance-emploi en 2005 ont pu télécharger et imprimer le formulaire T4U requis pour leurs déclarations de revenus à partir d'Internet.
  • Dans l'ensemble, 93 % des personnes qui demandent des prestations d'assurance-emploi pour la première fois recourent au service en ligne AppliWeb pour présenter une demande.
  • Nous avons lancé un nouveau service en ligne qui permet aux Canadiens de visualiser leurs cotisations au Régime de pensions du Canada ainsi qu'une estimation des prestations qu'ils pourraient recevoir du Régime.

À partir du nouveau site Web de Service Canada, les Canadiens auront accès en un seul clic à 90 % des programmes et services les plus souvent demandés.

Nous avons évalué de quelle manière la conception du site Web et l'information qu'il renferme influent sur les autres modes de prestations de services. Nous avons alors constaté que 50 000 appels sont faits chaque année à la ligne sans frais 1 800 O‑Canada par des Canadiens qui ne peuvent trouver en ligne l'information concernant leurs demandes de prestations d'assurance-emploi. Huit Canadiens sur dix ont dit qu'il n'était pas facile non plus de trouver de l'information sur d'autres programmes et services.

Nous étions résolus à créer le genre de site Web que les Canadiens disaient vouloir, c'est-à-dire un site qui :

  • mène au bon résultat (« J'ai trouvé ce que je cherchais »);
  • conduit à l'information et aux services recherchés à partir d'un point unique (« J'ai trouvé tout ce que je cherchais »);
  • permet de trouver facilement l'information ( « Je n'ai pas eu à cliquer un peu partout »);
  • permet de s'y retrouver facilement (« Je savais toujours où je me trouvais »);
  • soit attrayant sur le plan visuel (« J'aime la présentation du site »).

La conception de notre site Web tiendra compte de ces observations et il sera ainsi plus facile de trouver l'information affichée sur tous les sites Web du gouvernement du Canada à l'aide de foires aux questions, d'un accès rapide aux programmes les plus souvent demandés, de sites mieux adaptés aux groupes spécifiques tels que les Autochtones, les aînés et les personnes handicapées, et finalement d'une section réservée aux commentaires.

Autres améliorations

Des services postaux plus cohérents

Les employés des Centres Service Canada de partout au Canada traitent des renseignements fournis par les Canadiens, par exemple des demandes de prestations du Régime de pensions du Canada, de la Sécurité de la vieillesse et du régime d'assurance-emploi, ainsi que des renseignements sur les prestations des Canadiens et sur les décisions portées en appel. Ils traitent chaque jour des paiements d'une valeur globale de 190 millions de dollars et envoient chaque année 20 millions de lettres portant sur nos programmes et services.

Pour accroître l'efficacité de ces activités, nous avons uniformisé les procédures de traitement des demandes de prestations et d'autres transactions dans tous nos bureaux au Canada.

Élaborer des stratégies de service qui répondent aux besoins des Canadiens

Comme nous nous sommes engagés à orienter davantage les services vers les citoyens, nous avons demandé aux Canadiens faisant partie de collectivités facilement identifiables, notamment les Autochtones, les aînés et les personnes handicapées, comment mieux les servir. Nous leur avons demandé quelles étaient les circonstances qui les avaient amenés à s'adresser à Service Canada et comment mieux répondre à leurs besoins.

À partir de ces renseignements, nous élaborons des stratégies pour certains groupes :

  • les familles;
  • les jeunes;
  • les travailleurs, les chômeurs et les employeurs;
  • les aînés;
  • les communautés minoritaires de langue officielle;
  • les nouveaux venus au Canada;
  • les Autochtones, plus particulièrement ceux qui vivent en milieu urbain;
  • les personnes handicapées.

Dans chacun des cas, nous prenons en considération :

  • les caractéristiques communes des membres de ces différents groupes;
  • ce qu'ils veulent et ce dont ils ont le plus souvent besoin de la part des gouvernements;
  • les objectifs visés par les politiques du gouvernement du Canada en ce qui les concerne;
  • les programmes et les services qu'ils utilisent à l'heure actuelle;
  • les moyens d'améliorer les services ou d'en créer de nouveaux pour obtenir de meilleurs résultats;
  • la création de partenariats avec les gouvernements et avec des organismes non gouvernementaux, qui contribueraient au succès des stratégies adoptées.

Les Canadiens peuvent déjà constater les répercussions de cette approche. Par exemple, des Centres Service Canada spécialisés ont déjà été établis à Winnipeg et à Regina, et offrent des services adaptés aux besoins des Autochtones. Les Canadiens handicapés pourront bientôt obtenir en ligne, sur des supports plus accessibles, dix des formulaires qu'ils utilisent le plus souvent.

Nous continuons d'effectuer des recherches pour déterminer dans quelle mesure nos programmes et nos services peuvent répondre aux besoins de certains groupes.

Fait concernant Service Canada

Nous mettons à l'essai des services améliorés pour les personnes handicapées, en mettant à leur disposition des terminaux d'ordinateur mieux outillés pour répondre à leurs besoins à Halifax et à Windsor.

Fait concernant Service Canada

Les employés de Service Canada ont reçu du ministère des Anciens Combattants une formation concernant les programmes et les services de ce ministère, afin que les anciens combattants et leurs familles puissent se prévaloir sans difficulté des prestations et des programmes dont ils ont besoin.

Recourir à la technologie pour transformer le service offert aux Canadiens

Il importe de nous doter des technologies qui s'imposent pour bien offrir les services et pour établir de meilleurs processus. Pour ce faire, il faut également mieux gérer l'information.

Nous élaborons un réseau de télécommunications intégrées qui permettra, par exemple, à un agent d'un centre d'appels de Service Canada situé dans une région du pays de travailler avec un membre d'un Centre Service Canada établi dans une autre région du pays afin de régler le problème d'un même client. Grâce à l'accès sans fil Internet, les 250 000 Canadiens qui utilisent nos services mobiles et externes pourront obtenir des renseignements sur leurs prestations.

En utilisant de nouvelles technologies pour établir des méthodes, simples et uniformes, d'organisation, de communication et de mise à jour de l'information sur nos programmes et nos services, nous pourrons nous assurer que tous les employés fournissent les mêmes renseignements aux Canadiens, quel que soit le mode de prestation utilisé.

Élargir notre portée pour offrir de meilleurs services

Nous venons en aide aux aînés en prenant contact avec ceux d'entre eux qui ne reçoivent pas le Supplément de revenu garanti, mais qui pourraient y avoir droit.

Répondre aux besoins des communautés minoritaires de langue officielle

Quatorze centres bilingues au pays répondent aux besoins des communautés minoritaires francophones à :

  • Saint-Boniface, Saint-Pierre-Jolys et Notre-Dame-de-Lourdes, au Manitoba;
  • Clare, en Nouvelle-Écosse;
  • Rogersville et Baie-Sainte-Anne, au Nouveau-Brunswick;
  • Port-au-Port, à Terre-Neuve;
  • Wellington, à l'Île-du-Prince-Édouard.

Nous établirons d'autres centres en 2006‑2007.

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