Évaluations et Réponses

Évaluations et Réponses - Rapport d'évaluation final de l'initiative relative au service de délivrance de permis d'embarcation de plaisance

Table des matières

Sommaire

Le 30 mars 2006, Service Canada, Services Nouveau-Brunswick et Transports Canada ont signé un accord de collaboration portant sur la prestation du service de délivrance de permis d’embarcation de plaisance (PEP). Conformément à l’accord de collaboration, Service Canada et Services Nouveau-Brunswick ont commencé, le 1er avril 2006, à délivrer des PEP pour le compte de Transports Canada.

L’évaluation de l’initiative, effectuée entre novembre 2006 et avril 2007, portait principalement sur l’élaboration et la mise en oeuvre du service de délivrance de PEP. Il ne s’agissait pas d’une évaluation du programme relatif à la délivrance de PEP par Transports Canada. La responsabilité de l’élaboration du programme et de la politique concernant les embarcations de plaisance relève exclusivement de Transports Canada.

L’évaluation mettait l’accent sur les enjeux liés à la mise en oeuvre du service de délivrance de PEP et l’optimisation des ressources. Plus exactement, l’évaluation était centrée sur :

  • La mise en oeuvre
    • La conception et la prestation du service
  • L’optimisation des ressources
    • La pertinence
    • La rentabilité

Le partenariat s’est révélé efficace parce que chaque partenaire souhaitait fortement que l’initiative soit couronnée de succès. Service Canada, Services Nouveau-Brunswick et Transports Canada se sont tous exposés à un niveau de risque important pendant la période consacrée à l’élaboration. Ce risque a été atténué grâce aux communications fréquentes et limpides entre les intervenants et à l’attention qu’ils ont donnée à l’établissement de relations basées sur le respect et la confiance mutuels. Le succès de l’initiative repose sur les principaux facteurs suivants : la direction de projet fondée sur la liberté d’agir et le dévouement, le soutien de la part des hauts fonctionnaires et la mise sur pied d’une équipe de projet multidisciplinaire chargée d’encadrer les activités.

L’initiative était caractérisée par des délais serrés et péremptoires, ce qui a permis de concentrer les ressources, mais a exigé des efforts considérables de la part du personnel. Le processus de consultation avec les intervenants n’a pas été optimal en raison des courts délais. Cette lacune a contribué à l’insatisfaction initiale des concessionnaires de bateaux, à la sous-estimation des volumes de transactions et des besoins relatifs à l’entreposage des archives ainsi qu’à un manque de connaissance de la complexité de certains types de transactions.

La mise en oeuvre s’est bien déroulée en général, à l’exception d’un grave problème attribuable à une largeur de bande insuffisante. Cette insuffisance a causé des temporisations fréquentes en cours de transaction, ce qui entraîné des temps de transaction plus longs que prévu et la perte de données. Le problème, qui a été décelé rapidement, aurait probablement pu être évité si on avait effectué des essais de charge minutieux.

Le développement des systèmes s’est avéré exigeant, non seulement à cause des délais serrés, mais aussi parce qu’il n’y a pas eu dès le début une description complète des possibilités de traitement des systèmes. Ces obstacles ont été surmontés grâce à l’engagement et à l’expertise du personnel chargé du développement ainsi qu’à la coopération entre les partenaires en vue de résoudre les problèmes au fur et à mesure.

Le personnel des Centres Service Canada était suffisamment préparé pour le lancement du service de délivrance de PEP. Le modèle adopté, fondé sur la formation des formateurs, s’est révélé efficace, et le soutien technique fourni par les employés de l’Administration centrale (AC) était excellent. Cependant, la quantité de ressources requises afin de satisfaire à cette exigence avait été sous-évaluée, ce qui a retardé le moment où les réponses aux questions ont été fournies.

Les employés des régions ont été consultés pendant toute la durée du projet, et l’application du modèle fondé sur la formation des formateurs s’est bien déroulée, même s’il avait été possible de faire davantage d’efforts pour assurer l’uniformité de la formation des agents de service aux citoyens. Les employés affectés à la prestation du service ont généralement accueilli le nouveau service offert comme un ajout positif aux secteurs d’activité de Service Canada. De plus, ils estiment que les transactions relatives à la délivrance de PEP sont une occasion d'interaction constructive avec les citoyens.

Service Canada n’a pas mis en place de code financier propre à la délivrance de PEP avant l’exercice 2007-2008. Aux fins des calculs permettant d’évaluer la rentabilité, le personnel de la Direction générale des services aux citoyens et aux collectivités a dû consacrer des heures additionnelles à la détermination des coûts de l’initiative durant la période de l’élaboration et la première année où le service était offert.

Pour Service Canada, la délivrance de PEP représente une importante étape initiale en vue de la transformation de Service Canada. La prestation du service de délivrance de PEP constitue une preuve claire et tangible que Service Canada est en voie d’élargir son rôle traditionnel, qui se limitait autrefois à mettre en oeuvre d’anciens programmes chapeautés par Ressources humaines et Développement des compétences Canada (RHDCC), comme l’assurance-emploi. L’initiative est un exemple concret de collaboration entre le gouvernement et les ministères fédéraux et elle cadre avec l’objectif de Service Canada qui consiste à fournir aux Canadiens des services facilement accessibles à partir d’un même point.

Pour Services Nouveau-Brunswick, la délivrance de PEP est une occasion de générer des recettes et d’élargir sa gamme de services à caractère commercial qui sont fournis pour le compte d’autres ordres de gouvernement. Le développement et la maintenance de la base de données et des systèmes relatifs aux PEP cadrent bien avec l’expertise et l’intérêt de Services Nouveau-Brunswick à l’égard des registres de biens personnels et ces activités tablent d’ailleurs sur cette expertise.

Pour Transports Canada, le système relatif aux PEP est un outil lui permettant de mettre son programme en application et de contribuer à améliorer la sécurité nautique en aidant les organismes d’application de la loi et les responsables de la recherche et du sauvetage à évaluer les risques rapidement et à affecter des ressources en conséquence. L’utilité du système relatif aux PEP pour les responsables de la recherche et du sauvetage et les organismes d’application de la loi serait accrue si ceux-ci avaient l’autorisation d’accéder directement à la base de données et de la consulter. Transports Canada cherche actuellement des façons de rendre le système plus apte à répondre aux besoins de ces organismes et responsables.

Le coût total de la prestation du service de délivrance de PEP s’élève à 1 519 934 $ pour l’exercice 2006-2007, ce qui dépasse de 219 934 $ ou de 17 p. 100 la somme de 1,3 million de dollars allouée par Transports Canada à l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC). Le dépassement de coûts peut s’expliquer par le plus grand volume de permis traités en 2006-2007, le coût d’infrastructure élevé associé au système informatisé relatif aux PEP (comparé aux documents sur support papier utilisés précédemment), un plus grand réseau de prestation du service et l’ajout de modes de prestation du service. A moins que les ententes financières soient négociées, ce déficit y persisterait.

L’initiative relative au service de délivrance de PEP s’est révélée rentable. Le coût global par permis délivré, soit 12,33 $, est comparable à ce qu’il en coûtait auparavant à l’ASFC (12,38 $). Les services fournis en personne se sont avérés les plus rentables. En effet, le coût d’un permis délivré en personne par Service Canada est de 10,63 $, alors qu’il était de 12,38 $ quand l’ASFC s’occupait de la délivrance des PEP. Il s’agit donc d’une économie de 1,75 $ par unité. Le coût d’un permis délivré en personne par Services Nouveau-Brunswick est de 12,48 $.

En résumé, voici les principaux éléments ayant mené à la réussite de l’initiative sur les plans de la conception, de l’élaboration et de la mise en oeuvre du service de délivrance de PEP :

  • une direction de projet fondée sur la liberté d’agir et le dévouement;
  • une solide équipe de projet multidisciplinaire;
  • l’engagement et la participation des régions;
  • la formation du personnel;
  • les communications à l’interne et entre les partenaires;
  • des développeurs de systèmes chevronnés et expérimentés;
  • la culture de l’excellence du service.

Voici les facteurs qui ont représenté des défis et des risques importants :

  • les délais serrés;
  • les lacunes sur le plan des consultations avec les intervenants;
  • le nombre insuffisant d’essais de charge des systèmes;
  • la sous-évaluation des ressources requises par l’équipe de projet de l’AC durant la mise en oeuvre initiale;
  • le fait que Service Canada n’a pas établi de code financier pour faire le suivi des coûts de l’initiative, dont le coût de la main-d’oeuvre.

Observations

  1. Il est indispensable de consulter les intervenants clés lors de la conception et de l’élaboration des services à offrir. Quand le processus de consultation est effectué de façon satisfaisante, il permet de créer un modèle de prestation de services qui répond aux besoins et aux attentes des citoyens et qui, ultimement, contribue à leur satisfaction générale.
  2. Il est facile de sous-estimer les volumes de transactions et la complexité de ces dernières lorsqu’on élabore un service qui sera nouvellement offert. Il est important de consulter les précédents fournisseurs du service (le cas échéant) et d’effectuer les étapes de la recherche et de la planification afin d’estimer de façon précise les types de transactions ainsi que les coûts et les volumes de celles-ci.
  3. La participation active des régions dans la conception de la prestation d’un service est essentielle à la réussite de la mise en oeuvre de ce dernier. Le personnel des régions fournit de précieux renseignements au sujet des questions d’ordre pratique et opérationnel liées à l’introduction d’un service.
  4. Le développement et les essais des systèmes sont des étapes coûteuses et exigeantes dans le cadre de la conception et de la mise en oeuvre de la prestation d’un service qui sera nouvellement offert. Faute de processus concurrentiel, il est difficile de déterminer si les coûts de développement sont réduits au minimum.
  5. Service Canada est en mesure de tirer parti de son expertise en gestion de l’identité afin d’améliorer l’intégrité des programmes et des services fournis pour le compte de ministères chargés de l’établissement de politiques.
  6. Le modèle traditionnel de prestation de services vise à traiter tous les citoyens de la même façon. Le lancement de nouvelles prestations de service, comme la délivrance de PEP, démontre que le modèle traditionnel n’est peut-être plus la solution idéale et que le nouveau modèle fondé sur l’appréciation des services reçus devra tenir compte de besoins et d’attentes plus variés de la part des citoyens.
  7. Pour certains citoyens, le modèle traditionnel de prestation de services n’est peut-être plus celui qui parvient le mieux à assurer l’excellence du service fourni et reçu.
  8. L’ajout d’autres services assurés par Service Canada aura un effet cumulatif sur les régions et les Centres Service Canada; cet effet devra être pris en considération au moment de décider de l’affectation des ressources.
  9. Il est essentiel de gérer les communications internes durant la mise en oeuvre d’un service nouvellement offert. La quantité de renseignements transmis peut être énorme; c’est pourquoi on doit procéder de manière structurée et organisée pour obtenir une efficacité maximale.

Évaluation de l’initiative du service de délivrance de permis d’embarcation de plaisance - Réponse de la direction

Une entente de collaboration tripartite définit les modalités du partenariat formé par Service Canada avec Transports Canada et Service Nouveau-Brunswick. Comme mentionné dans l’évaluation, le partenariat relatif aux permis d’embarcation de plaisance (PEP) repose sur les points forts et les mandats respectifs de Transports Canada, à titre de ministère chargé des politiques pertinentes et de « propriétaire » des données, aux termes de la réglementation, et de Service Canada et de son réseau de prestation de services auquel les citoyens peuvent s’adresser pour demander et recevoir des permis d’embarcation de plaisance. Ce partenariat est rehaussé par la participation de Service Nouveau-Brunswick et de son centre de délivrance de permis d’embarcation de plaisance, à Fredericton, qui est le concepteur et le propriétaire de l’application interactive du registre électronique des PEP, ainsi que le fournisseur des services de soutien technique du système PEP. Cet accord de partenariat offre de nombreux avantages.

Service Canada offre plus de services aux Canadiens, notamment un nombre accru de services intergouvernementaux, et s’est établi à titre de réseau de choix du gouvernement du Canada. Transports Canada a automatisé un système manuel afin d’établir une base de données interrogeable. Le système PEP permet aux organismes d’application de la loi et aux services de recherche et sauvetage de réagir en tout temps aux situations d’urgence et aux appels de détresse. Le système sert également à d’autres fins opérationnelles, comme l’échange de renseignements sur la taxe de vente provinciale. De plus, le centre PEP de Service Nouveau-Brunswick a pu démontrer qu’il a la capacité de service et de soutien technique nécessaire pour offrir un service fédéral.

Service Canada a commencé à délivrer des permis d’embarcation de plaisance le 1er avril 2006. Le 5 octobre 2007, plus de 225 000 opérations relatives à la délivrance de ces permis avaient été exécutées. Les citoyens ont maintenant accès à un grand réseau spécialisé dans la prestation de services en personne aux citoyens (327 Centres Service Canada et 38 points de service de Service Nouveau-Brunswick). Service Canada a triplé le nombre des points de service auparavant proposés par l’Agence des services frontaliers du Canada.

Les résultats de l’évaluation permettent de préciser les leçons apprises pendant la première année de la délivrance de permis d’embarcation de plaisance par Service Canada. Ces leçons se sont déjà traduites par des améliorations concrètes ou prévues dans des domaines comme l’amélioration de la gestion et du contrôle du budget, la surveillance et les améliorations du système, les communications internes avec les régions et les consultations avec les partenaires et les utilisateurs.

Depuis le début de la deuxième année de l’initiative de délivrance des permis d’embarcation de plaisance par Service Canada et de la période de pointe des demandes de permis, le 1er avril 2007, des améliorations et des gains d’efficience sensibles ont été constatés, notamment une réduction des erreurs imputables au système et des problèmes relatifs aux régions.

Conclusions et leçons apprises

Mise en œuvre : conception et mise en service

En résumé, les facteurs clés de l’efficacité de la conception, du développement et de la mise en oeuvre du service de délivrance de permis d’embarcation de plaisance comprenaient les éléments suivants :

  • Une direction spécialisée ayant les pouvoirs nécessaires.
  • Une équipe de projet multidisciplinaire dynamique.
  • La mobilisation et la participation des régions.
  • La formation du personnel.
  • Les communications – à l’interne et avec les partenaires.
  • Des concepteurs de systèmes experts et expérimentés.
  • Une culture d’excellence du service.

Domaines présentant des difficultés et des risques importants :

  • Échéances rapprochées.
  • Consultation insuffisante des parties prenantes.
  • Vérification insuffisante de la capacité des systèmes.
  • Sous-estimation des ressources exigées par l’équipe de projet de l’Administration centrale au début de la mise en oeuvre.
  • Manque de codes financiers pour le suivi des coûts du projet.

Réponse de la direction

Les éléments clés ayant contribué à l’efficacité de la conception, du développement et de la mise en oeuvre du service de délivrance des permis d’embarcation de plaisance au cours de la dernière année seront maintenus et améliorés au cours de la présente année.

  • Une équipe spécialisée chargée du service de délivrance des permis d’embarcation de plaisance au sein de l’unité des groupes de services a formé un groupe de travail réunissant des membres venant de Service Canada et de Transports Canada.
  • Les régions continueront d’être consultées et de participer à la prestation du service de délivrance de permis d’embarcation de plaisance dans le cadre de conférences téléphoniques périodiques, d’une séance d’établissement des risques et d’autres activités.
  • Les modules de formation en ligne sont mis à jour, et le personnel y a toujours accès.
  • Un plan de communications internes et externes fait partie du plan d’activité du service de délivrance de permis d’embarcation de plaisance.

Les domaines qui présentaient des difficultés et des risques seront examinés et des mesures d’atténuation seront mises en oeuvre cette année.

  • Les échéances prévues pour l’expansion des activités relatives aux permis d’embarcation de plaisance seront planifiées et gérées de façon réaliste afin d’éviter les échéances rapprochées et la « course » aux résultats constatée lors du développement et de la mise en oeuvre du service de délivrance de permis d’embarcation de plaisance.
  • Les concessionnaires d’embarcations et les associations de nautisme seront encore consultés lors de l’examen des améliorations du système PEP.
  • L’équipe chargée du service de délivrance des permis d’embarcation de plaisance comprend maintenant assez de membres (quatre équivalents temps plein) pour gérer les besoins opérationnels courants du service et poursuivre l’expansion du service en ligne.
  • Une analyse complète du budget de 2006-2007 a été faite (un dossier complet expliquant chaque dépense engagée a été établi).
  • Deux codes de projet (pour le service standard de délivrance des permis d’embarcation de plaisance et pour le service de délivrance électronique) ont été établis afin de faciliter le suivi de toutes les dépenses relatives à ce service. Les lignes directrices pertinentes ont été envoyées aux régions et à l’Administration centrale.
  • Un cahier de suivi du budget a été établi afin de pouvoir faire le suivi de toutes les factures et de toutes les dépenses relatives au service de délivrance de permis d’embarcation de plaisance (avec cumul du budget global, des dépenses annuelles de l’Administration centrale, des dépenses annuelles des régions et des dépenses annuelles de Service Nouveau-Brunswick, une liste des numéros d’engagement et des lignes directrices a été envoyée au service de soutien administratif de la Direction des offres de services et des stratégies).
  • Le budget des régions et de l’Administration centrale relatif aux permis d’embarcation de plaisance a fait l’objet d’une répartition théorique fondée sur les opérations réelles traitées en 2006-2007.
  • Des rencontres trimestrielles portant sur l’examen du budget seront prévues avec Transports Canada afin de veiller à la gestion continue des fonds.

Observations

  1. La consultation des principales parties prenantes est un facteur clé de la conception et du développement des services offerts. Bien faite, cette activité permet de faire en sorte que le modèle de service corresponde aux besoins et aux attentes des utilisateurs et, finalement, favorise la satisfaction globale des citoyens.

    Réponse de la direction

    • La Direction générale des services aux citoyens et aux collectivités convient que la consultation des principales parties prenantes est indispensable au service axé sur les citoyens.
    • Comme mentionné dans le rapport, les échéances rapprochées ont empêché l’équipe de faire participer les concessionnaires d’embarcations et les citoyens à la conception du service de délivrance des permis d’embarcation de plaisance.
    • À mesure que Service Canada examine avec Transports Canada d’autres possibilités d’accroître la portée du service de délivrance de permis d’embarcation de plaisance, des consultations et des sondages auprès des citoyens ont été intégrés aux phases de recherche et de planification.
    • Nous sommes en train d’élaborer un profil de l’utilisateur du service de délivrance de permis d’embarcation de plaisance.
    • Les utilisateurs du service de délivrance de permis d’embarcation de plaisance et les parties prenantes seront consultés lors d’un sondage sur la satisfaction des clients, et une stratégie globale de mobilisation sera élaborée afin d’établir un mécanisme de consultations permanentes de la collectivité.
    • La consultation des citoyens fera partie de la conception de la méthodologie d’établissement des groupes de services et elle sera intégrée et mise en oeuvre si les délais le permettent.
    • Service Canada a rencontré des représentants d’associations de nautisme à Ottawa le 2 mai 2007 et a fait une présentation sur le service de délivrance de permis d’embarcation de plaisance lors de la réunion annuelle du Conseil consultatif maritime canadien (CCMC) tenue le 3 mai 2007.
    • La haute direction de Service Canada a également rencontré des membres de l’Association canadienne des manufacturiers de produits nautiques le 30 mai 2007.
    • Le directeur du projet de service de délivrance de permis d’embarcation de plaisance assistera à des conférences du secteur du nautisme, notamment la conférence nationale du CCMC qui aura lieu à Ottawa du 5 au 8 novembre.


  2. On peut facilement sous-estimer le nombre et la complexité des opérations lors de la conception d’un nouveau groupe de services. La consultation des fournisseurs antérieurs d’un service (le cas échéant), la recherche et la planification sont importantes afin d’établir des estimations précises de la nature, des coûts et du volume des opérations.

    Réponse de la direction

    • Comme mentionné, la consultation des principales parties prenantes est essentielle à la conception d’un nouveau groupe de services. Cette activité sera intégrée aux outils et aux méthodologies de travail permettant de définir la portée des futurs groupes de services.
    • Les prévisions relatives au nombre des opérations seront intégrées à la planification et à la conception des groupes de services afin de veiller à la disponibilité de ressources suffisantes pour fournir les services.


  3. La participation active des régions à la conception d’un nouveau groupe de services est essentielle à l’efficacité de la mise en oeuvre. Les régions fournissent les connaissances nécessaires à l’analyse des problèmes concrets et des enjeux opérationnels liés à la mise en oeuvre de nouveaux services.

    Réponse de la direction

    • Les régions et les Centres Service Canada locaux joueront encore un rôle primordial dans l’efficacité de la prestation du service de délivrance de permis d’embarcation de plaisance.
    • Des conférences téléphoniques régionales sur le service de délivrance de permis d’embarcation de plaisance ont lieu toutes les deux semaines afin d’examiner des problèmes opérationnels et de diffuser de l’information sur 11 le système, la formation et la rapidité de traitement et sur les communications relatives au service.
    • L’équipe chargée du service de délivrance de permis d’embarcation de plaisance, à l’Administration centrale, a également visité le centre PEP, à Fredericton, afin d’avoir une idée concrète des méthodes de traitement des permis, ainsi que le Centre Service Canada de Moncton, afin d’observer la réception des permis d’embarcation de plaisance par les demandeurs.
    • Tous les modes de prestation des services, notamment les régions, seront intégrés à la méthodologie de conception des groupes de services.


  4. Le développement et la vérification des systèmes forment un volet coûteux et difficile de la conception et la mise en oeuvre d’un nouveau groupe de services. L’absence de processus concurrentiel rend difficile de vérifier si l’on peut réduire les coûts de conception.

    Réponse de la direction

    • Comme mentionné dans l’évaluation, la « course » aux résultats et les échéances ont imposé de grandes contraintes aux concepteurs de systèmes de Service Nouveau-Brunswick. Cette situation a entraîné l’établissement d’un devis informatique pendant la conception du système PEP qui a fait augmenter les coûts de conception initiale.
    • Il a fallu demander des modifications du système afin de résoudre des problèmes après la mise en oeuvre du service, ce qui a également entraîné des coûts supplémentaires.
    • L’expansion future du service de délivrance de permis d’embarcation de plaisance, entre autres l’ajout d’un volet libre-service, fera l’objet d’un processus concurrentiel complet. Les plans et l’échéancier des travaux rendront compte de façon réaliste de la durée de ce processus.


  5. Service Canada est en mesure de tirer parti de son savoir-faire dans le domaine de la gestion de l’identité pour améliorer l’intégrité des programmes et des services fournis au nom de ministères chargés des politiques.

    Réponse de la direction

    • Il s’agit d’une priorité organisationnelle reconnue, et Service Canada continue de former des partenariats et d’étendre la portée de ses nouveaux groupes de services.
    • La Direction générale de l’intégrité est à la recherche de solutions à long terme favorisant cet accroissement de la capacité.


  6. Le modèle de service traditionnel a tendance à traiter tous les citoyens de la même manière. La mise en oeuvre de nouveaux groupes de services amènera de nouveaux groupes cibles ayant des attentes et des besoins différents au réseau de prestation de services de Service Canada. Pour certains citoyens, le modèle de service traditionnel ne sera peut-être plus le moyen optimal de garantir l’excellence dans la prestation de services exemplaires.

    Réponse de la direction

    • Service Canada conçoit un modèle d’appréciation du service qui tient compte de l’évolution des méthodes d’exécution de programmes de base vers de nouveaux groupes de services.
    • La culture organisationnelle de Service Canada et d’autres ministères fédéraux, comme Transports Canada et Passeport Canada, doit s’adapter et rendre compte de ce nouveau paradigme de la prestation de services.


  7. À mesure que Service Canada fournira d’autres services, les régions et les Centres Service Canada ressentiront des effets cumulatifs dont il faudra tenir compte dans les décisions relatives à l’affectation des ressources.

    Réponse de la direction

    • Un modèle d’affectation des ressources est en cours d’élaboration relativement à la prestation des services aux citoyens dans les régions.


  8. La gestion des communications internes est primordiale pendant la mise en oeuvre d’un nouveau groupe de services. La quantité de renseignements transmis peut être phénoménale et elle exige une méthode structurée et organisée afin de maximiser l’efficacité.

    Réponse de la direction

    • La Direction générale des services aux collectivités et aux citoyens convient que la gestion des communications internes est primordiale non seulement pendant la mise en œuvre d'un nouveau groupe de services, mais tout au long de la prestation des services.
    • La Direction des offres de services et des stratégies a formé un groupe consultatif des groupes de services qui est chargé de surveiller la conception et la mise en œuvre des groupes de services. Elle a également établi des mécanismes de rapports mensuels sur tous les groupes de services.
    • Les groupes de services nouveaux ou améliorés sont également vérifiés par le Comité de la transformation des services aux citoyens et aux collectivités et par le Conseil de gestion de Service Canada afin de veiller à l'application d'une méthode structurée et organisée.
    • De nouveaux outils et de nouvelles méthodologies de travail seront mis en œuvre afin d'uniformiser la conception et la mise en œuvre des nouveaux groupes de services.
    • De nombreuses activités, entre autres les conférences téléphoniques régionales sur le service de délivrance de permis d'embarcation de plaisance tenues toutes les deux semaines et des mises à jour périodiques par courrier électronique, sont actuellement exécutées afin de faciliter les échanges de renseignements et la communication permanente.
    • Afin d'améliorer la circulation de l'information, une page d'accueil sur le service de délivrance de permis d'embarcation de plaisance ajoutée à l'intranet permet de réunir toute la documentation traitant de ce sujet à l'intention des régions, entre autres la procédure normale d'exploitation, le guide de formation, des fiches de documentation, le Guide de sécurité nautique, des documents d'information sous forme de questions et de réponses, des données sur le nombre des opérations, les comptes rendus de décisions des conférences téléphoniques, des mises à jour mensuelles sur le service et le plan opérationnel du service de délivrance de permis d'embarcation de plaisance pour 2007-2008.

1. Introduction

Le présent document expose les résultats de l’évaluation effectuée par Service Canada au sujet de la mise en oeuvre de l’initiative relative au service de délivrance de permis d’embarcation de plaisance (PEP). Cette initiative constitue l’une des premières mesures prises par Service Canada dans le cadre de l’élaboration et de la mise en oeuvre d’un service à l’échelle nationale pour un autre ministère que Ressources humaines et Développement des compétences Canada (RHDCC), soit Transports Canada dans le cas présent. L’initiative présente un intérêt particulier parce qu’elle met en jeu un partenariat avec Services Nouveau-Brunswick, une société du gouvernement provincial du Nouveau- Brunswick.

L’évaluation était centrée sur l’élaboration et la mise en oeuvre du service de délivrance de PEP. Il ne s’agissait pas d’une évaluation du programme relatif à la délivrance de PEP par Transports Canada. La responsabilité de l’élaboration du programme et de la politique concernant les embarcations de plaisance relève exclusivement de Transports Canada. (La description des objectifs et du mandat statutaire du programme relatif à la délivrance de PEP se trouve à l’annexe A.)

2. Contexte

Un permis d’embarcation de plaisance est le numéro inscrit sur les côtés de chaque embarcation de plaisance, conformément au Règlement concernant les petits bâtiments de la Loi sur la marine marchande du Canada. Le permis est obligatoire pour toutes les embarcations de plaisance de 15 tonnes brutes ou moins (12 mètres ou moins) pourvues d’un moteur de 10 HP (7,5 kW) ou plus (y compris les motomarines). Ce permis est délivré sans frais. Environ 2,2 millions de permis de bateaux de plaisance ont été délivrés au Canada depuis le début de la délivrance de permis dans les années 1940 : une moyenne de 105 000 permis nouveaux et transférés sont attribués annuellement.

Le 30 mars 2006, Service Canada, Services Nouveau-Brunswick et Transports Canada ont signé un accord de collaboration portant sur la prestation du service de délivrance de permis d’embarcation de plaisance (PEP). Conformément à l’accord de collaboration, Service Canada et Services Nouveau-Brunswick ont commencé, le 1er avril 2006, à délivrer des PEP pour le compte de Transports Canada. (Les rôles et les responsabilités de chacun des trois signataires de l’accord figurent à l’annexe B du présent rapport.) Service Canada et Services Nouveau-Brunswick fournissent tous deux le service de délivrance de PEP en conformité avec les Procédures d’utilisation normalisées applicables aux permis d’embarcation de plaisance de Transports Canada. Ces procédures établissent les lignes directrices et les procédures à suivre dans le cadre des activités quotidiennes aux fins de l’administration du système relatif aux PEP.

L’initiative relative au service de délivrance de PEP visait à moderniser et à améliorer le système relatif aux PEP. Avant la mise en oeuvre de cette initiative, le seul moyen qu’avaient les propriétaires et les concessionnaires d’embarcations de plaisance de se procurer un PEP consistait à en faire la demande en personne à l’un des 120 bureaux de l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC). Depuis le 1er avril 2006, les citoyens peuvent demander un PEP de diverses façons, y compris en personne, dans plus de 320 Centres Service Canada et 37 centres de services gérés par Services Nouveau-Brunswick. Le nombre de points de service en personne a augmenté depuis 2006 et s’élève maintenant à 365 (327 Centres Service Canada et 38 centres de service gérés par Services Nouveau-Brunswick).

Avec le système de l’ASFC, l’accès rapide aux dossiers concernant les PEP était rendu difficile par le fait que les documents étaient conservés sur support papier, et ceux qui étaient manuscrits ou dactylographiés étaient conservés dans des classeurs des bureaux de l’ASFC, lesquels sont disséminés d’un océan à l’autre. En conséquence, pour avoir accès aux renseignements sur un bateau ou son propriétaire, les organismes d’application de la loi et les responsables de la recherche et du sauvetage devaient procéder à l’identification de l’embarcation (selon le numéro d’immatriculation) et appeler le bureau de l’ASFC responsable du dossier en question. Quand il n’y avait pas d’urgence, les demandes de renseignements devaient être faites auprès du bureau de Transports Canada chargé de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels (AIPRP).

Dorénavant, dans les cas d’urgence, les organismes d’application de la loi et les responsables de la recherche et du sauvetage peuvent accéder rapidement à l’information relative aux permis délivrés depuis le 1er avril 2006. L’information est accessible de jour et de nuit tous les jours de la semaine. Quant aux recherches portant sur des documents sur support papier (c.-à-d. les permis délivrés avant le 1er avril 2006), le temps de réponse est de deux heures.

2.1. Modes de prestation du service de délivrance de PEP

Les particuliers propriétaires d’un bateau
Deux options sont offertes aux citoyens qui ont besoin d’un permis d’embarcation de plaisance. Les particuliers propriétaires d’un bateau souhaitant soit obtenir un permis pour une embarcation de plaisance qui n'a jamais été dotée d’un permis, soit transférer le permis d'une embarcation de plaisance à leur nom, soit obtenir un double de leur permis peuvent en faire la demande en personne, en se présentant à l’un des Centres Service Canada ou des centres de services gérés par Services Nouveau-Brunswick, ou envoyer un formulaire de demande par la poste au Centre de traitement des permis d'embarcation de plaisance.

Les concessionnaires d’embarcations de plaisance
Bien que ce soit facultatif, les concessionnaires peuvent obtenir un permis pour une embarcation de plaisance avant la conclusion de la vente, ce qui permet de réduire le plus possible le nombre de demandes de permis présentées à la dernière minute et de disposer du temps nécessaire pour apposer sur l’embarcation de façon appropriée la preuve que le permis a été délivré, et ce, avant qu’elle ne soit vendue. Une fois que le bateau est vendu, le PEP doit alors être transféré au nom du nouveau propriétaire.

Trois options sont offertes aux concessionnaires qui ont besoin d’un permis d’embarcation de plaisance : se présenter en personne à l’un des Centres Service Canada ou des centres de services gérés par Services Nouveau-Brunswick, ou envoyer un formulaire de demande au Centre de traitement des permis d'embarcation de plaisance par télécopieur ou par la poste.

L’information sur le service de délivrance de PEP
On peut obtenir des renseignements sur le processus de délivrance des PEP en s'informant à l'un des Centres Service Canada ou des centres de services gérés par Services Nouveau-Brunswick; on peut également trouver ces renseignements dans Internet, téléphoner à 1 800 O-Canada ou joindre la ligne d'information sur la sécurité nautique de Transports Canada.

3. Portée de l’évaluation

L’évaluation mettait l’accent sur les enjeux liés à la mise en oeuvre du service de délivrance de PEP et l’optimisation des ressources. Plus exactement, l’évaluation était centrée sur :

3.1. La mise en oeuvre

La conception et la prestation du service

  • L’établissement du partenariat: La collaboration entre les partenaires s’est-elle bien déroulée? Quels problèmes ont été soulevés et comment les a-t-on réglés?
  • La mise en oeuvre d’un service à l’échelle de l’organisation: Quels ont été les principaux défis à relever au cours de la mise en oeuvre du service nouvellement offert? Qu’est-ce qui a bien fonctionné et qu’est-ce qui a mal tourné?

3.2. L’optimisation des ressources

La pertinence

  • La contribution du modèle de prestation de services à l’atteinte des objectifs relatifs à la prestation du service et au programme relatif à la délivrance de PEP: L’initiative relative au service de délivrance de PEP cadre-t-elle bien avec le mandat et les objectifs des partenaires et favorise-t-elle ce mandat et ces objectifs?

La rentabilité

  • Quels sont les coûts associés à l’atteinte des objectifs relatifs au service de délivrance de PEP et quels sont les résultats obtenus sur le plan de la prestation du service?

3.3. Les enjeux non évalués

L’évaluation ne portait pas directement sur les questions liées à la satisfaction des citoyens et à la sensibilisation des intervenants.

La satisfaction des citoyens est un facteur déterminant qui devrait être mesuré dans l’avenir. Pour en faire l’évaluation, plusieurs moyens sont possibles, notamment un questionnaire auprès des personnes ayant utilisé le service, qui serait effectué au plus fort de la saison de navigation de plaisance, afin de constituer un échantillon représentatif. On pourrait également songer à effectuer un sondage téléphonique auprès des citoyens qui ont récemment eu recours au service; cependant, on devrait alors utiliser la base de données relative aux PEP comme base d’échantillonnage. Ce processus risquerait d’être problématique, car la base de données appartient à Transports Canada, et l’accord de collaboration ne traite pas expressément de l’accès à la base de données aux fins de l’évaluation du service. Notons que l’élaboration et l’administration d’un sondage autonome sur la satisfaction de la clientèle à l’égard du service de délivrance de PEP s’avéreraient coûteux. Par conséquent, on devrait envisager la possibilité d’ajouter des questions propres au service de délivrance de PEP dans la prochaine Enquête sur la satisfaction des clients de Service Canada, puisqu’il s’agirait d’une solution peu coûteuse aux fins de la collecte du type d’information voulu.

Pour un certain nombre de raisons, aucun représentant de l’industrie des embarcations de plaisance n’a fait l’objet d’une entrevue dans le cadre de l’évaluation. Parmi ces raisons, soulignons le fait que, pendant la période de l’évaluation, des représentants de l’industrie des embarcations de plaisance participaient activement à un processus de consultation mené par Transports Canada et la Direction générale des services aux citoyens et aux collectivités de Service Canada; dans ce contexte, des craintes ont été soulevées relativement au fardeau que représenteraient des enquêtes concurrentes et au risque de provoquer de la confusion chez ces représentants. De plus, des informations fournies par des sources clés tendent à démontrer que de nombreux concessionnaires d’embarcations de plaisance n’ont pas été satisfaits du service de délivrance de PEP.

4. Méthode

La méthode utilisée pour l’évaluation de l’initiative relative au service de délivrance de PEP se divise en trois volets.

4.1. Examen de la documentation

L’examen de la documentation visait principalement à réunir les renseignements indispensables en vue d’élaborer les autres composantes de l’évaluation, comme les guides d’entrevue et l’analyse coûts-efficacité. Voici les principaux documents passés en revue :

  • accord de collaboration portant sur la prestation du service de délivrance de PEP;
  • protocole de service en matière de délivrance de PEP;
  • Procédures d'utilisation normalisées;
  • procès-verbaux des réunions;
  • données opérationnelles;
  • matériel de formation;
  • données budgétaires.

4.2. Entrevues des personnes clés

Les entrevues des personnes clés ont été une source d’information importante pour les besoins de la présente évaluation. Ces personnes clés ont été choisies de façon à refléter l’éventail des activités associées à la conception, à l’élaboration, à la mise en oeuvre et à l’utilisation du service de délivrance de PEP. Il s’agit, entre autres, d’experts de la politique et de la protection de la vie privée travaillant pour Transports Canada, de spécialistes des activités internes, des systèmes et du traitement de l’information travaillant pour Services Nouveau-Brunswick ainsi que des utilisateurs de l’information relative aux PEP qui doivent y accéder dans un contexte d’urgences au sein de la Garde côtière canadienne et des organismes d’application de la loi. Parmi les personnes clés de Service Canada qui ont été consultées, on trouve notamment des gestionnaires de la prestation de services et des analystes de l’Administration centrale, des coordonnateurs régionaux ainsi que du personnel et des superviseurs affectés à la prestation de services.

Des guides d’entrevue ont été élaborés pour chaque groupe de personnes clés. On a mené des entrevues individuelles et, dans certains cas, ces dernières se sont déroulées par petits groupes pour éviter de nuire aux activités. Un exemplaire du guide a été envoyé à chaque participant avant l’entrevue. Les entrevues effectuées en personne et par téléphone se sont déroulées dans la langue officielle choisie par le répondant.

Elles ont eu lieu entre novembre 2006 et le début de mai 2007. Au total, 49 personnes clés y ont participé. Voici leur répartition :

  • Transports Canada (5 personnes clés)
  • Centres de services et de traitement des PEP gérés par Services Nouveau-Brunswick (4)
  • Administration centrale de Service Canada (5)
  • Bureaux régionaux de l’Alberta, des Territoires du Nord-Ouest et du Nunavut (2)
    • Centre Service Canada Meadowlark d’Edmonton (1)
    • Centre Service Canada de Camrose (3)
  • Bureaux régionaux de la Colombie-Britannique et du Yukon (3)
    • Centre Service Canada de Surrey (3)
    • Centre Service Canada de Victoria et ses environs (2)
    • Centre Service Canada de Cowichan (Duncan) (1)
  • Bureau régional du Nouveau-Brunswick (2)
    • Centre Service Canada de Fredericton (3)
    • Centre Service Canada de Woodstock (1)
  • Bureau régional de l’Ontario (3)
  • Bureau régional du Québec (2)
    • Centre Service Canada de Montréal-Nord (3)
    • Centre Service Canada de Laval (5)
  • Recherche et sauvetage (RES) de la Garde côtière canadienne
    • Victoria (1)
    • Trenton (1)
    • Ville de Québec (1)
  • Organismes d’application de la loi
    • Unité maritime de la Police provinciale de l’Ontario (1)
    • Sûreté du Québec (1)
    • Gendarmerie royale du Canada (1)

4.3. Analyse des coûts

Une analyse coûts-efficacité a été faite en vue de mesurer les répercussions du service nouvellement offert sur les coûts de la prestation du service de délivrance de PEP pendant la première année de sa mise en oeuvre (2006-2007).

L’élaboration du service de délivrance de PEP a nécessité le versement d’une somme forfaitaire afin de supporter les coûts initiaux associés à la gestion des dossiers, à la maintenance et au soutien ainsi qu’à la mise en oeuvre du système de base et de la fonctionnalité permettant d’obtenir un double du permis. Ces coûts, pris en charge par Service Canada, sont estimés à environ 1,2 million de dollars dans l’annexe portant sur les dispositions financières jointe à l’accord de collaboration. Les coûts réels de lancement n’étaient pas disponibles au moment où l’évaluation a été effectuée. Soulignons que les sommes forfaitaires n’ont pas été prises en compte dans le calcul de la rentabilité, car elles ne sont pas considérées comme faisant partie des coûts de fonctionnement relatifs à la prestation du service de délivrance de PEP.

L’analyse coûts-efficacité est fondée sur le coût par permis délivré. Les chiffres ayant servi aux calculs ont été fournis par la Direction générale des services aux citoyens et aux collectivités de Service Canada. Deux types de coûts ont été inclus dans le calcul :

  • Les coûts indirects, qui comprennent les frais mensuels engagés pour la maintenance du système relatif aux PEP, les frais concernant les transactions effectuées par le système hôte, les frais d’impression ainsi que les coûts de la traduction, du papier à en-tête, des enveloppes, du Service de dépannage, du soutien des systèmes et de la formation. Le coût indirect par permis délivré a été calculé en divisant les coûts indirects totaux par la quantité totale de permis délivrés.
  • Le coût par transaction et le coût de la prestation du service en personne.

Pour Service Canada, le coût d’un permis délivré en personne a été calculé en divisant le coût de la prestation du service en personne dans les régions par la quantité totale de permis délivrés par les Centres Service Canada, et en ajoutant les coûts indirects. Pour Services Nouveau-Brunswick, le coût des transactions facturées par mode de prestation du service a été divisé par le nombre de transactions par mode de prestation. Les coûts indirects ont ensuite été ajoutés à chaque résultat pour connaître le coût par permis délivré par mode de prestation du service.

Veuillez noter que l’accord de collaboration prévoit un montant de base à facturer par Services Nouveau-Brunswick dans l’éventualité où la quantité de transactions effectuées par la poste serait inférieure à la quantité prévue selon les données antérieures. Le nombre de transactions a en effet été moindre en 2006-2007. Le montant de base correspond à 25 p. 100 du volume prévu initialement et serait payable à Services Nouveau-Brunswick pour défrayer cette société des frais engagés pour le personnel et les ressources nécessaires afin d’effectuer le travail requis. Selon la quantité de transactions effectuées pendant l’exercice 2006-2007, le montant de base serait de 68 198,81 $. Étant donné que cette somme n’a pas été versée durant l’exercice 2006-2007 et qu’elle ne l’était toujours pas en juin 2007, soit à la fin de l’évaluation, elle n’a pas été incluse dans le calcul des coûts.

L’accès aux données sur les coûts de l’ASFC a été restreint. Le coût d’un permis délivré par l’ASFC a été calculé en divisant le coût total du programme (1,3 million de dollars) par la quantité estimée de permis délivrés en 2005-2006, soit 105 000.

5. Limites

5.1. Méthode

Les résultats communiqués dans le présent rapport d’évaluation sont principalement fondés sur les réponses aux questions ouvertes posées aux personnes clés et représentent donc une interprétation des opinions qu’elles ont exprimées. Même s’il a été impossible de faire participer la totalité des bureaux et des intervenants à l’évaluation, nous avons néanmoins tenté de la rendre aussi exhaustive que possible et d’incorporer les commentaires des partenaires ainsi que des employés d’un éventail de régions et de types de centres de services. En général, les points de vue et les questions soulevés pendant les entrevues se recoupaient et figurent dans les résultats du présent rapport.

5.2. Limites des données

Le calcul des coûts est fondé principalement sur des données financières non vérifiées fournies par la Direction générale des services aux citoyens et aux collectivités de Service Canada. Les salaires et les coûts de fonctionnement et d’entretien de Service Canada sont fondés sur les sommes totales transférées aux régions aux fins de la prestation du service et on suppose qu’elles reflètent les dépenses réelles. Pour mesurer la rentabilité de l’initiative relative au service de délivrance de PEP, on a tenté de comparer les coûts actuels à ceux du modèle de prestation de services antérieur. L’ASFC n’a pas été en mesure de fournir le détail des dépenses ou des chiffres sur la prestation du service de délivrance de PEP.

6. Résultats

6.1. Mise en oeuvre : La conception et la prestation du service

6.1.1. L’établissement du partenariat

Dans l’ensemble, les personnes clés ont affirmé que la collaboration entre les partenaires s’est bien déroulée. Étant donné que l’initiative cadrait bien avec les buts et les objectifs des trois parties et qu’elle présentait un intérêt pour elles, chacune souhaitait ardemment que la mise en oeuvre de l’initiative soit couronnée de succès. Ce facteur est donc la clé de la réussite de l’initiative.

En dépit de l’intérêt de tous pour l’obtention d’un résultat remarquable, la collaboration entre les multiples autorités et services a présenté des défis. La culture et les besoins différents des partenaires ont déterminé leur manière de considérer l’initiative et d’y contribuer. Par exemple, le point de vue réglementaire de Transports Canada tranchait avec le souci du service à la clientèle démontré par Service Canada et Services Nouveau-Brunswick ainsi qu’avec l’orientation commerciale de Services Nouveau-Brunswick. Bien que les paradigmes divergents des trois partenaires aient été porteurs de risques et de difficultés éventuelles dans la négociation du partenariat, ceux-ci ont été atténués en raison du grand désir de réussir et des efforts soutenus pour établir des communications de personne à personne et résoudre les problèmes. Le partenariat a fonctionné parce que chaque partie a apporté son expertise précise dans son domaine de spécialité afin de régler les problèmes et les situations difficiles.

La majeure partie des étapes de conception et d’élaboration du service de délivrance de PEP nouvellement offert a nécessité environ trois mois de travail, soit de janvier 2006 au 1er avril 2006, date où le service a commencé à être offert. Bien qu’une lettre d’intention ait été signée par les ministres responsables de Service Canada et de Services Nouveau-Brunswick en février, les responsabilités et les rôles concrets des partenaires n’ont vraiment été définis et exprimés clairement qu’au cours de la phase d’élaboration du service de délivrance de PEP.

Service Canada et Services Nouveau-Brunswick ont élaboré un protocole de service dès le début de l’initiative afin d’établir un cadre général aux fins de l’élaboration des systèmes relatifs aux PEP. En même temps qu’ils se préparaient à offrir le service de délivrance de PEP, Service Canada, Services Nouveau-Brunswick et Transports Canada établissaient un accord de collaboration détaillé, dans lequel sont décrits les instruments juridiques, la portée de l’initiative, les dispositions financières, les exigences sur le plan de la confidentialité et de l’établissement des rapports ainsi que la structure des comités directeur et du comité de gestion. Aussi, l’accord reflète avec exactitude les responsabilités et les rôles concrets de chaque partenaire. L’accord n’ayant été signé que quelques jours avant le lancement du service, il n’y avait pas de processus officiel de résolution des différends pendant les étapes de conception et d’élaboration, et chaque partie s’est exposée à un niveau de risque important pendant cette période. Ce risque a été atténué grâce à l’attention apportée au partenariat et, plus précisément, l’attention donnée à l’établissement de relations basées sur le respect et la confiance mutuels.

6.1.2. La conception et la mise en oeuvre d’une prestation de services à l’échelle de l’organisation

Dans l’ensemble, les répondants consultés sont d’accord pour dire que la conception, l’élaboration et la mise en oeuvre de l’initiative relative au service de délivrance de PEP se sont bien déroulées. Même si quelques difficultés initiales sont apparues, qui avaient par ailleurs été prévues, les partenaires se sont montrés créatifs et ingénieux dans leur manière de relever les défis. Les transactions relatives à la délivrance de PEP ayant été, et étant encore, relativement simples, l’élaboration et la mise en oeuvre de l’initiative ont pu se faire rapidement.

Les personnes clés des trois organisations partenaires sont d’accord sur le fait que les délais d’exécution de cette initiative étaient extrêmement serrés. Plusieurs des personnes interrogées ont affirmé que le délai de trois mois constituait une première pour la mise en oeuvre d’un service à l’échelle de l’organisation. Nombre de défis détectés au cours de l’évaluation étaient attribuables en partie à la courte période de temps alloué à la planification et à la mise en oeuvre de la prestation de services.

Bien que les délais serrés aient permis de concentrer les ressources et d’établir les priorités et les tâches fondamentales, ils ont aussi eu pour conséquence de créer quelques problèmes. Par exemple, ils ont exigé des efforts considérables de la part du personnel et des développeurs de systèmes étant donné qu’il leur a été impossible de faire une planification en bonne et due forme du projet et de connaître les spécifications des systèmes avant de commencer l’étape de l’élaboration. De plus, les courts délais ont limité le nombre de consultations possibles durant l’étape de la conception du service de délivrance de PEP. Par conséquent, les volumes ont été sous-estimés. Le service de délivrance de PEP a été conçu en fonction d’un volume prévu d’environ 105 000 transactions par an. Au final, ce sont 123 312 permis qui ont été traités en 2006-2007.

Le problème le plus grave qui est survenu durant la mise en oeuvre a été la largeur de bande insuffisante aux fins de la transmission de données entre les Centres Service Canada et le système hôte de Services Nouveau-Brunswick. Cette insuffisance a causé des temporisations fréquentes en cours de transaction, ce qui entraîné des temps de transaction plus longs que prévu et la perte de données. La situation a touché l’ensemble du pays et créé de la frustration chez les citoyens et le personnel. Ce problème a été soumis sans délai au directeur général responsable de l’initiative et a donc été résolu rapidement de manière satisfaisante.

Durant les premiers stades de l’évaluation, les dépenses de Service Canada relatives au service de délivrance de PEP étaient difficiles à déterminer, car aucun code financier propre à la prestation de ce service n’était en place pendant son élaboration ni pendant la première année où ce dernier a été offert. Ce problème a été réglé depuis.

6.2. Principaux éléments ayant mené à la réussite de la mise en œuvre

6.2.1. La conduite des activités

L’initiative était caractérisée par la force de la direction et de l’engagement assumés au plus haut niveau par tous les partenaires. La force de la conduite des activités et de l’engagement ont servi de fil conducteur et ont orienté les efforts pendant tout le processus de négociation jusqu’à la conclusion de l’accord de collaboration.

Il était entendu que l’initiative relative au service de délivrance de PEP était une priorité pour l’administrateur général de Service Canada et que le directeur général responsable de l’initiative avait le pouvoir de prendre des décisions et de faire avancer les choses rapidement. Les problèmes qui devaient être soumis à l’attention de l’administrateur général recevaient rapidement l’attention et le soutien requis, le cas échéant.

Le rôle de chef de file joué par Service Canada pour l’ensemble de l’initiative s’est avéré essentiel, car il a permis que des efforts concertés soient fournis afin de concevoir, d’élaborer et de mettre en oeuvre le service dans un délai très court à l’échelle de l’organisation. L’engagement et la participation active continue du directeur général responsable ont été indispensables, car ils ont permis de maintenir l’attention et l’élan de tous et de régler les problèmes rapidement.

6.2.2. L’équipe de projet

La conception et la mise en oeuvre étaient faites sous la direction d’une équipe de projet multidisciplinaire chargée de déterminer et de coordonner les tâches, d’encadrer les activités quotidiennes, d’intégrer les principaux éléments du plan de travail et d’établir les priorités. L’équipe de projet chargée de l’initiative était composée de personnes possédant le savoir-faire essentiel à la réussite de l’élaboration et de la mise en oeuvre de la prestation de services, notamment des personnes ayant une connaissance particulière de la politique sur le programme relatif à la délivrance de PEP, des accords intergouvernementaux, des systèmes, des questions juridiques, des communications, de la prestation du service et d’autres questions d’ordre opérationnel.

L’équipe de projet s’est réunie régulièrement, et ses membres ont établi des relations de travail ouvertes où primait la collaboration; ces facteurs jouent un rôle clé dans l’établissement de relations basées sur la confiance et le renforcement d’une compréhension collective des buts et des objectifs communs. La force technique de l’équipe de projet et la dynamique des relations de travail ont permis de communiquer de manière efficiente et de résoudre les problèmes rapidement; ces deux aspects sont cruciaux dans un contexte où les délais sont serrés et péremptoires.

Au cours de la mise en oeuvre, les employés à plein temps de l’Administration centrale ont offert un soutien téléphonique au personnel des régions et des Centres Service Canada, en plus d’assurer la liaison avec les spécialistes de l’établissement de politiques de Transports Canada. Le soutien offert par ces employés était excellent; cependant, la quantité de ressources requises afin de répondre adéquatement aux besoins avait été sous-évaluée, ce qui a retardé le moment où les réponses aux questions ont été fournies.

6.2.3. L’engagement et la participation des régions

Les bureaux régionaux ont joué un rôle fondamental dans le cadre de l’élaboration et de la mise en oeuvre de la prestation du service de délivrance de PEP. Le savoir-faire et la participation du personnel des régions étaient particulièrement importants pour ce qui est de la prestation des activités de formation ainsi que pour déterminer quelles seraient les répercussions sur les activités ainsi que les difficultés éventuelles en matière de prestation du service. L’Administration centrale n’aurait pas pu prévoir les situations avec autant de précision.

Durant la mise en oeuvre de la nouvelle prestation de service, de nombreux coordonnateurs régionaux ont fourni un soutien direct aux agents de service aux citoyens en préparant de la documentation additionnelle (p. ex., définitions des types de bateaux, information sur la documentation relative à l’immatriculation des bateaux aux États-Unis). Les coordonnateurs régionaux ont rempli un rôle important en fournissant des questions et en soumettant des problèmes à l’équipe nationale chargée de la prestation du service; toutefois, ce rôle n’a pas été assumé de façon uniforme d’une région à l’autre, ce qui a donné lieu à un manque d’efficacité au moment d’effectuer des recherches et de répondre aux questions. Une approche mieux coordonnée aurait permis de produire plus rapidement des outils nationaux d’information en vue de soutenir les Centres Service Canada.

Les employés régionaux qui ont été interrogés durant l’évaluation ont dit avoir généralement été bien informés au sujet de l’initiative relative au service de délivrance de PEP et avoir compris les attentes à leur égard. Le fait d’offrir cette nouvelle prestation de service n’a pas provoqué de surprise et, en dépit des délais serrés, on n’a pas senti que cette initiative était ajoutée à la charge de travail de manière soudaine et inopinée. Les personnes clés avaient généralement le sentiment que les régions ont fait preuve d’un degré d’engagement approprié.

Même si le service de délivrance de PEP a été lancé au début de la saison de navigation, où les volumes de transactions étaient élevés, les employés régionaux interrogés pendant l’évaluation ont affirmé qu’ils avaient généralement été en mesure d’absorber la charge de travail additionnelle. La délivrance de PEP a toutefois représenté un fardeau important dans certains bureaux, et l’accès à des ressources supplémentaires était limité. Le problème a semblé surmontable dans le cadre de cette initiative, mais demeure inquiétant en raison de l’effet cumulatif des initiatives dans un contexte où de plus en plus de programmes et de services sont offerts et où la mise en oeuvre d’un bon nombre s’effectue simultanément.

6.2.4. La formation du personnel

La formation des agents de service aux citoyens a grandement contribué à mettre ces derniers dans de bonnes dispositions face à la mise en oeuvre du service de délivrance de PEP. Un modèle fondé sur la formation des formateurs a été utilisé en collaboration avec le personnel de l’Administration centrale, qui a formé les responsables dans chaque région, lesquels étaient chargés de former à leur tour les agents de service aux citoyens. En général, l’application du modèle fondé sur la formation des formateurs s’est bien déroulée, mais on aurait pu faire davantage d’efforts pour assurer l’uniformité du degré de formation reçue par les agents de service aux citoyens. En raison des délais serrés, le développement des systèmes n’a pas été interrompu durant la période de formation. En conséquence, la version finale du système n’était pas disponible pour les besoins de la formation.

Le matériel de formation a été jugé bon en général, même si des définitions importantes comme les types de bateaux et de coques n’ont pas été abordées. De même, les transactions non standard, comme la validation des documents relatifs à des biens d’appartenance étrangère, n’ont pas été suffisamment détaillées. Les agents de service aux citoyens ont souligné qu’en raison du renouvellement du personnel et du caractère saisonnier du service de délivrance de PEP, il faudrait idéalement pouvoir accéder en ligne en tout temps à la formation offerte relativement à ce service. Les nouveaux employés en bénéficieraient, tout comme les employés actuels, qui pourraient actualiser leurs connaissances avant le plus fort de la saison de navigation de plaisance.

6.2.5. Les communications internes

Au moyen de conférences téléphoniques régulières, les membres de l’équipe de projet et les coordonnateurs régionaux ont maintenu des communications continues et se sont tenus au courant de l’état d’avancement de l’initiative ainsi que des priorités et des problèmes non réglés. Les personnes interrogées ont affirmé qu’il s’agissait d’un moyen efficace pour recueillir et échanger des renseignements à propos de l’initiative.

Durant la mise en oeuvre, une quantité considérable de renseignements a été communiquée au personnel des régions et des Centres Service Canada. Cette information avait souvent trait aux changements apportés aux procédures d’utilisation. Ces directives étaient communiquées par courriel; cet échange d’informations était peu unifié et s’est donc avéré difficile à gérer par les coordonnateurs régionaux et les Centres Service Canada. Le risque que certaines directives ou que certains changements de procédures ne soient pas pris en compte a été accru.

6.2.6. Les consultations avec les intervenants

Un certain nombre d’intervenants clés sont touchés par le programme relatif à la délivrance de PEP. Parmi les plus importants se trouvent les particuliers propriétaires d’un bateau, les concessionnaires d’embarcations de plaisance, les administrations provinciales, les responsables de la recherche et du sauvetage, les organismes d’application de la loi et l’ASFC. Malheureusement, en raison des délais serrés dans le cadre de l’initiative, il y a eu peu de consultations avec les intervenants. Cette insuffisance a donné lieu à un certain nombre de problèmes allant de l’insatisfaction des concessionnaires d’embarcations de plaisance à la sous-estimation des volumes de transactions.

La lacune la plus évidente touche les consultations avec les concessionnaires de bateaux. Ces consultations, menées principalement par Transports Canada, ont été limitées. En conséquence, les besoins et les attentes de l’industrie n’ont pas été compris clairement. C’est pourquoi des problèmes sont survenus et des plaintes ont été formulées quand le service de délivrance de PEP a été lancé. L’insatisfaction repose sur les heures d’ouverture limitées (aucun service la fin de semaine), les files d’attente aux Centres Service Canada et le temps de traitement des permis quand le formulaire de demande est envoyé par télécopieur.

Les personnes clés ont signalé des cas où les concessionnaires de bateaux se présentaient eux-mêmes aux Centres Service Canada et s’attendaient à ce qu’on y traite immédiatement jusqu’à 50 PEP. Cette situation n’avait pas été prévue. En conséquence, les employés des régions et des Centres Service Canada ont dû trouver et mettre rapidement en place des solutions permettant de répondre aux besoins de cette clientèle importante. Les solutions choisies étaient la prise de rendez-vous, l’utilisation de boîtes de dépôt, des heures d’accès additionnelles et la prestation de services externes.

Le manque de consultations avec les employés de l’ASFC, soit l’ancien fournisseur du service de délivrance de PEP, a résulté en une sous-estimation des charges de travail, à l’échelle nationale et dans les Centres Service Canada. Le grand nombre de transactions effectuées par les concessionnaires n’était pas prévu. Le volume de demandes urgentes provenant des responsables de la recherche et du sauvetage et des organismes d’application de la loi n’était pas escompté non plus. Il aurait été utile de consulter davantage l’ASFC afin de prévoir le volume de ce type de transactions de même que la nature des transactions non standard susceptibles d’être effectuées ainsi que leur quantité. Enfin, des consultations additionnelles avec le personnel de l’ASFC auraient permis de prévoir les besoins relatifs à l’entreposage et à la gestion des dossiers ainsi que les frais de repérage des archives sur support papier. Le nombre de dossiers réels a été nettement sous-estimé, ce qui a généré des coûts plus élevés que prévu sur les plans de l’entreposage et de la gestion de l’information.

6.2.7. Le développement et la mise en oeuvre des systèmes

La responsabilité du développement du système relatif aux PEP a été assumée par Services Nouveau-Brunswick, qui a été en mesure de tirer profit de son expérience du développement de registres provinciaux pour développer la nouvelle application. En raison des délais serrés dans le cadre de l’initiative, Service Canada et Transports Canada n’ont pu lancer un appel d’offres concernant le développement du système et n’étaient pas en mesure d’adapter les systèmes existants aux fins de la délivrance de PEP. Puisqu’il n’y a pas eu d’appel d’offres, il est difficile de déterminer si les coûts de développement du système étaient raisonnables et si la démarche a permis d’optimiser les ressources.

L’élaboration du système relatif aux PEP a débuté malgré l’absence d’une description complète des spécifications de traitement. Ce problème a posé d’importants défis aux développeurs et a exposé Services Nouveau-Brunswick à un niveau de risque important. La description incomplète des spécifications a engendré une série de discussions et de divergences d’opinion dès le départ, car on tentait de déterminer si certaines fonctionnalités constituaient des améliorations ou faisaient partie des exigences fondamentales. Ces enjeux auraient pu être mieux gérés si le système avait été développé par modules et qu’on avait eu des points de décision intégrés, une description détaillée des exigences de fonctionnalité ainsi que l’estimation des coûts connexes.

La majorité des agents de service aux citoyens consultés au cours de l’évaluation ont déclaré que le système relatif aux PEP était convivial. Sa mise en oeuvre a toutefois été éprouvante, puisque des problèmes de connectabilité sont apparus dès que le service de délivrance de PEP a commencé à être offert. Parmi les difficultés engendrées, notons des temporisations fréquentes entraînant la perte de données dans les écrans, ce qui a créé un sentiment de frustration partagé par les clients et les employés. Le problème a rapidement été imputé à une largeur de bande insuffisante et aurait probablement pu être évité si on avait effectué des essais de charge minutieux.

Certaines personnes clés ont signalé des problèmes initiaux par rapport aux exigences en matière de nom d’utilisateur et de mot de passe. Ils résultaient probablement des protocoles intégrés correspondant aux normes valides de Services Nouveau-Brunswick, lesquelles différaient de celles avec lesquelles le personnel de Service Canada était familier.

Les fonctions du système utilisé par le Service de dépannage ont suscité de la confusion. D’une part, le personnel de Service Canada estimait que Services Nouveau-Brunswick devait jouer un rôle plus actif dans la résolution des problèmes touchant les agents de service aux citoyens pris individuellement. D’autre part, les employés de Services Nouveau-Brunswick se percevaient comme étant uniquement responsables de la résolution des problèmes concernant l’ensemble de l’application.

6.2.8. Excellence du service

De façon générale, les répondants clés étaient d’avis que les PEP constituaient un excellent premier pas pour aider Service Canada à atteindre son objectif de devenir un point unique d’accès pour la prestation de programmes et de services gouvernementaux. Les employés affectés à la prestation des services ont généralement accueilli le service nouvellement offert comme un ajout positif au secteur d’activité de Service Canada. De plus, ils estiment que les transactions relatives à la délivrance de PEP sont une occasion d'interaction constructive avec les clients.

Les employés de Service Canada interrogés ont montré que leur principale priorité est l’excellence en matière de service et ont signalé de nombreux cas où ils ont fourni des renseignements relativement à la disponibilité d’autres services. Citons, en exemple, un agent de service qui nous a raconté qu’en terminant une demande de permis d’embarcation de plaisance pour un client, ce dernier lui a mentionné ses projets de voyages aux États-Unis. Il l’a alors informé de la nécessité d’avoir son passeport à bord lors d’un voyage dans ce pays; le client a donc fait une demande de passeport par la même occasion.

Le souci de l’excellence en matière de service était également évident dans la manière dont les régions et les Centres Service Canada trouvaient des solutions aux préoccupations des concessionnaires de bateaux. Des dispositions spéciales « sur mesure » ont été prises par certains bureaux, comme d’autoriser le dépôt et le ramassage de lots de demandes, l'établissement de rendez-vous et de services externes auprès des concessionnaires de bateaux, parfois même les fins de semaine. De plus, des discussions avec les associations de concessionnaires de bateaux sont actuellement en cours afin d’en arriver à des solutions à long terme qui répondront mieux à leurs besoins.

La priorité accordée par le personnel à l’appréciation des services reçus était particulièrement évidente dans les commentaires formulés concernant le mélange de la clientèle traditionnelle avec celle relative à la délivrance de PEP. Quelques répondants clés avaient l’impression que l’introduction de nouvelles clientèles avec des besoins, des attentes et un statut social différents pourrait causer un inconfort ou gêner certaines clientèles traditionnelles de Service Canada. Qui plus est, une certaine inquiétude subsistait quant aux processus mis en oeuvre afin de répondre aux besoins des concessionnaires de bateaux; en effet, ces processus auraient pu passer pour un service préférentiel.

Certains membres du personnel des Centres Service Canada consultés dans le cadre de l’évaluation ont fait part de la nécessité d’étendre leur pouvoir de commissaire aux serments pour leur permettre de s’occuper de l’administration des déclarations solennelles requises pour certaines transactions relatives à la délivrance de PEP. Plusieurs ont signalé un malaise ou un scepticisme relativement à ce qui est considéré comme des documents acceptables pour une transaction relative à la délivrance de PEP. Plus exactement, les critères relatifs aux preuves d’achat étaient considérés comme peu rigoureux et non conformes aux règles et procédures suivies pour la prestation d’autres programmes et services.

6.3 L’optimisation des ressources

6.3.1. La pertinence

Service Canada

L’objectif principal de Service Canada est l’amélioration des résultats des Canadiens grâce à l’excellence du service. Service Canada tient à offrir aux Canadiens des services personnalisés accessibles à partir d'un même point et selon le mode de leur choix : par téléphone, par Internet ou en personne. Les activités principales de Service Canada comprennent la prestation de services homogènes et axés sur les citoyens et de services gouvernementaux fonctionnant selon un modèle de collaboration et de mise en réseau. L’initiative relative au service de délivrance de PEP est pertinente du point de vue des objectifs globaux et conforme aux objectifs principaux de Service Canada.

En rendant le programme relatif à la délivrance de PEP accessible dans l’ensemble des réseaux de prestation de services de Service Canada et de Services Nouveau-Brunswick, la prestation de services appuie l’objectif de Service Canada d’offrir aux Canadiens des services homogènes et axés sur les citoyens. Depuis son lancement, le 1er avril 2006, l’accès en a été immédiatement amélioré puisque le nombre de points de service en personne a augmenté depuis 2006 et s’élève maintenant à 357 (320 Centres Service Canada et 37 centres de services gérés par Services Nouveau-Brunswick), comparativement à 120 lorsque ces services étaient offerts par l’entremise de l’ASFC.

Aux échelons national, régional et des points de service, des répondants clés de Service Canada ont perçu le lancement du service de délivrance de PEP comme une première étape importante dans la transformation de Service Canada en principal organisation de prestation de services du gouvernement fédéral. Aux yeux de beaucoup de gens interrogés, l'ajout de la prestation du service de délivrance de PEP constituait une preuve claire et tangible que Service Canada est en voie d'élargir son rôle traditionnel, qui était de mettre uniquement en œuvre d'anciens programmes chapeautés par RHDCC, comme l'assurance-emploi.

Le programme relatif à la délivrance de PEP est un exemple concret de collaboration entre deux ordres de gouvernement et des ministères fédéraux. La nouvelle prestation de service utilise de nombreux modes, la principale étant le service en personne dans tous les Centres Service Canada et tous les centres de services gérés par Services Nouveau-Brunswick. En revanche, le service de délivrance de PEP est également disponible par la poste et par télécopieur (pour les concessionnaires de bateaux). À l’heure actuelle, les services Web se limitent à la prestation de renseignements.

Services Nouveau-Brunswick

Comme Service Canada, la mission de Services Nouveau-Brunswick comprend l’amélioration de la prestation des services gouvernementaux destinés au public. Services Nouveau-Brunswick vend ses services en fonction du marché. Sa clientèle courante comprend des organismes des gouvernements provincial et fédéral, des municipalités et des entreprises du secteur privé.

Le rôle de Services Nouveau-Brunswick dans le cadre de l’initiative relative à la délivrance de PEP est conforme à ses objectifs principaux. L’élaboration et la maintenance de la base de données et des systèmes relatifs aux PEP ont été effectués en se fondant sur l’expertise de Services Nouveau-Brunswick à l’égard des registres des biens personnels. Pour Services Nouveau-Brunswick, la délivrance de PEP est une occasion de générer des recettes et d’élargir sa gamme de services à caractère commerciaux fournis pour le compte d’autres ordres de gouvernement.

Transport Canada

Le mandat de Transports Canada comprend l’élaboration et l'application des règlements, de politiques et de programmes qui contribuent à assurer un réseau de transport sécuritaire, efficace et écologique. Pour Transports Canada, l’initiative relative au service de délivrance de PEP est pertinente du point de vue de ses objectifs puisqu’elle lui offre un outil lui permettant d’identifier les embarcations de plaisance et, en cas d’urgence, d’aider les organismes d’application de la loi et les responsables de la recherche et du sauvetage à évaluer les risques rapidement et à affecter des ressources en conséquence.

À l’origine, le programme relatif au service de délivrance de PEP était d’une très grande importance pour Transports Canada. Au moment où le service de délivrance de PEP a été proposé, Transports Canada était à la recherche d’un modèle de rechange au modèle de prestation de services par l’ASFC. Non seulement l’ASFC avait donné à entendre qu’elle n’était plus intéressée à poursuivre son rôle d’agent de prestation du service de délivrance de PEP (d’où la nécessité de trouver une solution de rechange immédiatement), mais l’ancien système d’émission des permis sur support papier avait besoin d’améliorations afin de mieux répondre aux besoins des responsables de la recherche et du sauvetage, des organismes d’application de la loi et des agences de sécurité. De plus, des inquiétudes avaient été exprimées quant à l’intégrité du programme de délivrance de PEP, étant donné que les Procédures d’utilisation normalisées pour la délivrance de permis d’embarcations de plaisance n’étaient pas appliquées de manière uniforme à l’intérieur du réseau de prestation de services de l’ASFC.

Le nouveau système relatif à la délivrance de PEP assure un niveau adéquat d’intégrité des données et est généralement considéré par les organismes d’application de la loi et les responsables de la recherche et du sauvetage comme une amélioration du modèle de l’ASFC. Avec le système de cette dernière, l’accès aux dossiers relatifs aux PEP sur support papier n’était pas uniforme pour l’ensemble du pays. Même si certains des bureaux les plus importants de l’ASFC ouverts jour et nuit tous les jours de la semaine étaient en mesure d’offrir un délai de réponse pour les requêtes de recherche et sauvetage comparable (sinon plus rapide), les officiers de recherche et sauvetage devaient parfois communiquer avec plusieurs bureaux de l’ASFC avant de repérer celui duquel une embarcation précise avait obtenu son permis. On relate également des cas où la police a été obligée de chercher des représentants de l’ASFC en dehors des principales heures de bureau et les fins de semaine. En général, la commodité de n’avoir qu’un seul point de contact pour les demandes de renseignements, peu importe l’emplacement du bateau, est considéré comme une amélioration en comparaison avec l’ancien modèle.

Malgré les progrès réalisés grâce au nouveau modèle de prestation de services, des répondants clés précisent qu’il y a encore place à l’amélioration. Il reste approximativement 3 000 boîtes de dossiers de permis d’embarcations de plaisance sur support papier, émis avant le 1er avril 2006. Services Nouveau-Brunswick a présenté une évaluation des coûts pour le transfert des dossiers sur support papier à la base de données relative aux PEP, mais au moment de l’évaluation, la décision de procéder au transfert n’avait pas encore été prise. Dans le même ordre d’idées, l’exactitude de certains documents plus anciens peut être remise en question. Selon l’un des répondants clés, près de 50 p. 100 des renseignements récupérés à la main sont inexacts et ne sont plus à jour, signalant ainsi la nécessité de mettre à jour, et ce, sur une base régulière, les informations relatives aux permis d’embarcation de plaisance pour garantir leur exactitude.

Les responsables de la recherche et du sauvetage (RES) ainsi que les organismes d’application de la loi sont unanimes quant à la nécessité d’avoir un accès direct à la base de données relative aux PEP. Cet accès direct existe déjà dans le cas des navires et des aéronefs commerciaux, ce qui n’était pas possible avec l’ancien système sur support papier. Le nouveau système constitue une plateforme qui pourrait faciliter le respect de cette exigence. Transports Canada est actuellement à la recherche de façons de rendre le système plus apte à répondre aux besoins de ces organismes et responsables.

6.3.2. La rentabilité

Transports Canada verse un financement à Service Canada pour les coûts engendrés par l’administration et la prestation de service de délivrance de permis d’embarcation de plaisance. La contribution financière maximale versée par Transports Canada pour chacun des deux premiers exercices financiers de l’accord de collaboration (débutant le 1er avril 2006) est de 1 300 000 $. Service Canada, de son côté, verse une contribution financière à Services Nouveau-Brunswick selon les montants précisés dans les annexes de l’accord de collaboration.

Entre le 1er avril 2006 et le 31 mars 2007, Service Canada et Services Nouveau-Brunswick ont traité un total de 123 312 transactions relatives à la délivrance de PEP. Ce volume représente une augmentation de 17 p. 100 comparativement aux 105 000 transactions traitées par l’ASFC au cours de l’exercice financier précédent. Près de la moitié de toutes les transactions traitées (49 p. 100) étaient des transferts de permis, 41 p. 100 étaient des demandes de nouveaux permis, 7 p. 100 consistaient en annulations ou en demandes de doubles de permis et 3 p. 100 étaient des demandes de modifications.

Le mode de prestation du service le plus utilisé pour 2006-2007 a été, et de loin, le service en personne, représentant plus de 89 p. 100 des transactions. En comparaison, seulement un peu plus de 8 p. 100 des transactions ont été traitées par télécopieur et 2 p. 100 par la poste.

Les coûts combinés de Service Canada pour les salaires, les coûts de maintenance et d’exploitation associés aux transactions de PEP étaient de 597 964 $ pour l’exercice financier 2006-2007. Un montant additionnel de 187 000 $ a été alloué pour donner un coup de main aux activités du Service de dépannage, ainsi qu’aux activités d’impression, de traduction, de formation, d’ateliers et de soutien des systèmes. Les coûts généraux de transactions de Services Nouveau-Brunswick pour la même période sont estimés à 451 000 $ en plus d’un montant supplémentaire de 353 000 $ alloué pour la maintenance des systèmes. Par conséquent, au cours de sa première année d’activité, le service de délivrance de PEP a engagé des dépenses totales de 1 519 934 $, dépassant le budget de 1 300 000 $ alloué à l’ASFC de 219 934 $. Le dépassement des coûts peut s’expliquer par le plus grand volume de permis traité en 2006-2007, le coût d’infrastructure élevé associé au système informatisé relatif aux PEP (comparé aux documents sur support papier utilisés précédemment), un plus grand réseau de prestation du service et l’ajout de modes de prestation de services. A moins que les ententes financières soient négociées, ce déficit y persisterait.

Malgré une augmentation des dépenses totales, l’initiative relative au service de délivrance de PEP s’est révélée rentable. Le coût total par permis délivré, soit 12,33 $, est resté comparable à ce qu’il en coûtait auparavant à l’ASFC (12,38 $). Le coût d’un permis délivré en personne par Service Canada était de seulement 10,63 $, alors qu’il en coûtait 12,38 $ quand l’ASFC s’occupait de la délivrance de ces permis. Il s’agit donc d’une économie de 1,75 $ par unité. Le coût d’un permis délivré en personne par Services Nouveau-Brunswick était de 12,48 $.

Le coût par permis délivré variait considérablement selon le mode de prestation de services utilisé. En effet, les transactions effectuées en personne par Service Canada étaient, à 10,63 $, les moins coûteuses, suivies de celles effectuées par Services Nouveau-Brunswick, en personne et par la poste, à 12,48 $ par unité. Les transactions les plus coûteuses étaient celles traitées par télécopieur et celles exigeant des recherches manuelles. Elles coûtent respectivement 20,88 $ et 24,83 $ par permis délivré ou par recherche effectuée.

7. Conclusions et leçons apprises

7.1. Mise en oeuvre : la conception et la prestation du service

Le partenariat s’est révélé efficace parce que chaque partenaire souhaitait fortement que l’initiative soit couronnée de succès. Service Canada, Services Nouveau-Brunswick et Transports Canada se sont exposés tous à un niveau de risque important pendant la période consacrée à l’élaboration. Ce risque a été atténué grâce aux communications fréquentes et limpides entre les intervenants et à l’attention qu’ils ont donnée à l’établissement de relations basées sur le respect et la confiance mutuelles. Le succès de l’initiative repose sur les principaux facteurs suivants : la direction de projet fondée sur la liberté d’agir et le dévouement, le soutien de la part des hauts fonctionnaires et la mise sur pied d’une équipe de projet multidisciplinaire chargée d’encadrer les activités.

L’initiative était caractérisée par des délais serrés et péremptoires, ce qui a permis de concentrer les ressources, mais a exigé des efforts considérables de la part du personnel. Le processus de consultation avec les intervenants n’a pas été optimal en raison des courts délais. Cette lacune a contribué à l’insatisfaction initiale des concessionnaires de bateaux, à la sous-estimation des volumes de transactions et des besoins relatifs à l’entreposage des archives ainsi qu’à un manque de connaissance de la complexité de certains types de transactions.

La mise en oeuvre s’est bien déroulée en général, à l’exception d’un grave problème attribuable à une largeur de bande insuffisante. Cette insuffisance a causé des temporisations fréquentes en cours de transaction, ce qui entraîné des temps de transaction plus longs que prévu et la perte de données. Le problème, qui a été décelé rapidement, aurait probablement pu être évité si on avait effectué des essais de charge minutieux.

Le développement des systèmes s’est avéré exigeant, non seulement à cause des délais serrés, mais aussi parce qu’on n’a pas eu dès le début une description complète des spécifications de traitement par les systèmes. Ces obstacles ont été surmontés grâce à l’engagement et à l’expertise du personnel responsable du développement ainsi qu’à la coopération entre les partenaires en vue de résoudre les problèmes au fur et à mesure.

Le personnel des Centres Service Canada était suffisamment préparé pour le lancement du service de délivrance de PEP. Le modèle adopté, fondé sur la formation des formateurs, s’est révélé efficace, et le soutien technique fourni par les employés de l’Administration centrale (AC) était excellent. Cependant, la quantité de ressources requises afin de satisfaire adéquatement à cette exigence avait été sous-évaluée, ce qui a ralenti le processus d’envoi de réponses aux questions posées.

Les employés des régions ont été consultés pendant toute la durée du projet, et l’application du modèle fondé sur la formation des formateurs s’est bien déroulée, même s’il aurait été possible de faire davantage d’efforts pour assurer l’uniformité de la formation des agents de service aux citoyens. Les employés affectés à la prestation du service ont généralement accueilli le service nouvellement offert comme un ajout positif aux secteurs d’activité de Service Canada. De plus, ils estiment que les transactions relatives à la délivrance de PEP sont une occasion d'interaction constructive avec les citoyens.

Service Canada n’a pas mis en place de code financier propre à la délivrance de PEP avant l’exercice 2007-2008. Aux fins des calculs permettant d’évaluer la rentabilité, le personnel de la Direction générale des services aux citoyens et aux collectivités a dû consacrer des heures additionnelles à la détermination des coûts de l’initiative durant la période de l’élaboration et durant la première année où le service était offert.

En résumé, voici les principaux éléments ayant mené à la réussite de l’initiative sur les plans de la conception, de l’élaboration et de la mise en oeuvre du service de délivrance de PEP :

  • une direction fondée sur la liberté d’agir et le dévouement;
  • la solide équipe de projet multidisciplinaire;
  • l’engagement et la participation des régions;
  • la formation du personnel;
  • les communications à l’interne et entre les partenaires;
  • des développeurs de systèmes chevronnés et expérimentés;
  • une culture de l’excellence du service.

Voici les facteurs qui ont représenté des défis et des risques importants :

  • les délais serrés;
  • les lacunes sur le plan des consultations avec les intervenants;
  • le nombre insuffisant d’essais de charge des systèmes;
  • la sous-évaluation des ressources requises par l’équipe de projet de l’AC durant la mise en oeuvre initiale;
  • le fait que Service Canada n’ait pas établi de code financier pour faire le suivi des coûts de l’initiative, dont le coût de la maind’oeuvre.

7.2. L’optimisation des ressources : la pertinence

La collaboration relative au service de délivrance de PEP cadre bien avec le mandat et les objectifs des trois partenaires.

Pour Service Canada, la délivrance de PEP représente une importante étape initiale en vue de sa transformation. Ce service constitue une preuve claire et tangible que Service Canada est en voie d’élargir son rôle traditionnel, qui consistait auparavant à mettre uniquement en oeuvre d’anciens programmes chapeautés par RHDCC, comme l’assurance-emploi. L’initiative est un exemple concret de collaboration entre le gouvernement et les ministères fédéraux et elle cadre avec l’objectif de Service Canada qui consiste à fournir aux Canadiens des services facilement accessibles à partir d’un même point.

Pour Services Nouveau-Brunswick, la délivrance de PEP est une occasion de générer des recettes et d’élargir sa gamme de services à caractère commercial qu’ils fournissent pour le compte d’autres ordres de gouvernement. Le développement et la maintenance de la base de données et des systèmes relatifs aux PEP cadrent bien avec l’expertise et l’intérêt de Services Nouveau- Brunswick à l’égard des registres de biens personnels et ces activités tablent d’ailleurs sur cette expertise.

Pour Transports Canada, le système relatif aux PEP est un outil lui permettant d’assurer la prestation de son programme et de contribuer à améliorer la sécurité nautique en aidant les organismes d’application de la loi et les responsables de la recherche et du sauvetage à évaluer les risques rapidement et à affecter des ressources en conséquence. L’utilité du système relatif aux PEP pour les responsables de la recherche et du sauvetage et les organismes d’application de la loi serait accrue si ceux-ci avaient l’autorisation d’accéder directement à la base de données et de la consulter. Transports Canada est en train de concevoir une manière de répondre à ce besoin.

7.3. L’optimisation des ressources : la rentabilité

L’initiative relative au service de délivrance de PEP s’est révélée rentable. Le coût global par permis délivré était comparable à ce qu’il en coûtait auparavant à l’ASFC. En effet, le coût d’un permis délivré par Service Canada était de 10,63 $, alors qu’il était de 12,38 $ quand l’ASFC s’occupait de la délivrance des PEP. Il s’agit donc d’une économie de 1,75 $ par unité. Le coût d’un permis délivré en personne par Services Nouveau-Brunswick était comparable à ce qu’il en coûtait auparavant à l’ASFC, soit 12,48 $. Les transactions les plus coûteuses étaient celles traitées par télécopieur et celles exigeant des recherches manuelles, coûtant respectivement 20,88 $ et 24,83 $.

8. Observations

8.1 Il est indispensable de consulter les intervenants clés lors de la conception et de l’élaboration des services à offrir. Quand le processus de consultation est effectué de façon satisfaisante, il permet de créer un modèle de prestation de services qui répond aux besoins et aux attentes des citoyens et qui, ultimement, contribue à leur satisfaction générale.

8.2 Il est facile de sous-estimer les volumes de transactions et la complexité de ces dernières lorsqu’on élabore une nouvelle prestation de service. Il est important de consulter les précédents fournisseurs du service (le cas échéant) et d’effectuer les étapes de la recherche et de la planification afin d’estimer de façon précise les types de transactions ainsi que les coûts et les volumes de celles-ci.

8.3 La participation active des régions dans la conception d’une nouvelle prestation de service est essentielle à la réussite de la mise en oeuvre de cette dernière. Le personnel des régions fournit de précieux renseignements au sujet des questions d’ordre pratique et opérationnel liées à l’introduction de nouvelles prestations de service.

8.4 Le développement et les essais des systèmes sont des étapes coûteuses et exigeantes dans le cadre de la conception et de la mise en oeuvre d’une nouvelle prestation de service. Faute de processus concurrentiel, il est difficile de déterminer si les coûts de développement sont les plus bas.

8.5 Service Canada est en mesure de tirer parti de son expertise en gestion de l’identité afin d’améliorer l’intégrité des programmes et des services fournis pour le compte de ministères chargés de l’établissement de politiques.

8.6 Le modèle traditionnel de prestation de services vise à traiter tous les citoyens de la même façon. La mise en oeuvre de nouvelles prestations de service, comme la délivrance de PEP, démontre que le modèle traditionnel n’est probablement plus la solution idéale et que le nouveau modèle fondé sur l’appréciation des services reçus devra tenir compte de besoins et d’attentes plus variés de la part des citoyens.

8.7 L’ajout d’autres services assurés par Service Canada aura un effet cumulatif sur les régions et les Centres Service Canada; cet effet devra être pris en considération au moment de décider de l’affectation des ressources.

8.8 Il est essentiel de gérer les communications internes durant la mise en oeuvre d’une nouvelle prestation de service. La quantité de renseignements transmis peut être énorme; c’est pourquoi on doit procéder de manière structurée et organisée pour obtenir une efficacité maximale.

ANNEXE A : Programme relatif à la délivrance de PEP

Objectifs

Le mandat de Transports Canada comprend l’élaboration et l'application des règlements, de politiques et de programmes qui contribuent à assurer un réseau de transport sécuritaire, efficace et écologique. Par l’entremise de sa Division de la sécurité maritime, le Ministère s’emploie à « entretenir et améliorer constamment la sécurité ainsi que la protection de la vie humaine, de la santé, des biens et du milieu marin grâce :

  • à l’élaboration, au maintien et à la mise en oeuvre d’un régime de réglementation efficace;
  • à l’éducation et à la sensibilisation;
  • à la surveillance et au contrôle d’application1

Au sein de la Division de la sécurité maritime, le Bureau de la sécurité nautique est le point de convergence de Transports Canada pour la communauté de navigation de plaisance. Le Bureau de la sécurité nautique offre également des programmes axés sur la prévention afin de réduire les risques pour la sécurité et les incidences environnementales de la navigation de plaisance sur les eaux canadiennes.

La délivrance de PEP, l’un des programmes offerts par le Bureau de la sécurité nautique, appuie les responsables de la recherche et du sauvetage ainsi que les organismes d’application de la loi en mettant à leur disposition les ressources nécessaires pour identifier les embarcations de plaisance ainsi que leurs propriétaires. Ces renseignements aident les responsables de la recherche et du sauvetage à affecter des ressources de manière rapide et efficace, améliorant ainsi la sécurité des plaisanciers. Les organismes d’application de la loi, pour leur part, utilisent les informations relatives aux permis d’embarcation de plaisance lorsqu’ils enquêtent sur des accidents nautiques, y compris les accidents liés à la sûreté et à la sécurité des frontières.

________________________________________________
1 http://www.tc.gc.ca/securitemaritime/a-notre-sujet/menu.htm

Mandat statutaire

En vertu de la Loi sur la marine marchande du Canada, Transports Canada est chargé de l’administration du système relatif aux PEP, et peut déléguer ses pouvoirs et ses devoirs à quelque personne que ce soit avec laquelle le Ministère bénéficie d’un accord. Pour les besoins de la Loi, l’expression embarcation de plaisance désigne tout bâtiment utilisé par un particulier pour son plaisir et non à des fins commerciales.

Les dispositions précises relatives à la réglementation et au permis d’une embarcation de plaisance sont prévues à la section 10 du Règlement de 2007 sur les petits bâtiments.

« Permis d’embarcations de plaisance

202. (1) Le propriétaire d'une embarcation de plaisance ne peut l'utiliser – ou permettre qu'elle soit utilisée – à moins que le permis éventuellement prévu par les règlements d'application de la présente partie n'ait été délivré à l'égard de celle-ci.

Transfert du permis

(2) En cas de transfert du droit de propriété d'une embarcation de plaisance visée au paragraphe (1), le nouveau propriétaire ne peut l'utiliser – ou permettre qu'elle soit utilisée – à moins que le permis délivré à l'égard de celle-ci ne lui ait été transféré conformément aux règlements.

Les règlements spécifiques concernant les permis figurent dans la partie 1 du Règlement de 2007 sur les petits bâtiments. Le propriétaire d’une embarcation de plaisance dont :

la jauge brute ne dépasse pas 15 tonneaux et qui est muni, en permanence ou provisoirement, d'un moteur d'une puissance de 7,5 kW ou plus, ou de plusieurs moteurs dont la puissance totale est de 7,5 kW ou plus est obligé, selon la loi, de détenir et d’afficher un permis.

ANNEXE B : Responsabilités de l’accord de collaboration

Transport Canada

Conformément à l’accord de collaboration, Transports Canada continue de fournir une orientation stratégique pour le système relatif aux PEP. Qui plus est, le Ministère conserve le pouvoir et la responsabilité des cadres législatifs et de réglementation régissant les permis d’embarcation de plaisance.

Transports Canada est responsable de l’élaboration et de l’émission des règlements et des Procédures d'utilisation normalisées (SOP) relatifs à la délivrance de permis d’embarcation de plaisance. Conformément aux conditions de l’accord de collaboration, toutes les parties reconnaissent que Transports Canada conserve le contrôle ultime et la propriété des données relatives aux PEP ainsi que la responsabilité de traiter les demandes d’accès à l’information provenant de non-titulaires de permis, en vertu de la Loi sur l'accès à l'information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels.

Transports Canada fournit une contribution financière annuelle allant jusqu’à 1,3 million de dollars servant à couvrir les frais engagés par Service Canada et Services Nouveau-Brunswick pour la prestation de service de délivrance de permis d’embarcation de plaisance et la maintenance de la base de données et des systèmes relatifs aux PEP.

Services Nouveau-Brunswick

Conformément à l’accord de collaboration, Services Nouveau-Brunswick assume la responsabilité du système relatif aux PEP par l’entremise de ses centres de services pour cette province. Services Nouveau-Brunswick offre des services personnalisés facilement accessibles à partir d'un même point et selon plusieurs modes de prestation de services.

Services Nouveau-Brunswick est également chargé de l’élaboration, de la mise en oeuvre et de l’administration du système et de la base de données automatisés relatifs aux PEP. L’information est accessible jour et nuit tous les jours de la semaine (à l’exception des arrêts de service prévus pour la maintenance des systèmes). Toutes les transactions relatives à la délivrance de PEP traitées depuis le 1er avril 2006 sont immédiatement entrées dans cette base de données. Services Nouveau-Brunswick maintient également, au nom de Transports Canada, des archives sur support papier relatives aux PEP.

L’organisme traite toutes les demandes envoyées par la poste et par télécopieur et peut, sur demande d’un fonctionnaire autorisé, effectuer des recherches manuelles des dossiers sur support papier. Il est également chargé de répondre aux demandes de renseignements relatifs aux urgences provenant des responsables de la recherche et du sauvetage et des organismes d’application de la loi. Ce service est accessible tous les jours 24 heures sur 24.

Toujours en vertu de l’accord de collaboration, Services Nouveau-Brunswick produit régulièrement des rapports à l’attention de Service Canada concernant les activités relatives aux PEP.

Service Canada

Le modèle de service utilisé pour la délivrance de PEP reflète bien l’objectif de Service Canada de faire la promotion d’un gouvernement qui travaille en réseau dans un esprit de collaboration et qui offre aux Canadiens des services personnalisés facilement accessibles à partir d'un même point et selon une variété de modes de prestation de services. Service Canada a joué un rôle fondamental dans la mise sur pied du partenariat intra et intergouvernemental qui a donné lieu à la signature de l’accord de collaboration relatif à la délivrance de PEP.

Selon cet accord de collaboration, Service Canada est responsable de la prestation de service de délivrance de permis d’embarcation de plaisance. Le modèle de prestation de service de PEP utilise le réseau de plus en plus vaste de services en personne de Service Canada, en plus d’y incorporer une variété de modes de prestation de services qui utilisent des systèmes technologiques.

Service Canada a la responsabilité d’agir à titre de point de contact unique entre les trois parties et de gardien de l’accord sur les niveaux de service (ANS). Service Canada surveille également les statistiques sur la prestation de services fournies par Services Nouveau-Brunswick, rédige des rapports sur les niveaux d’activité à l’intention de Transports Canada et effectue des rapprochements financiers conformément aux dispositions financières précisées dans l’accord.

Responsabilités partagées

En plus des responsabilités uniques précisées dans l’accord de collaboration, les parties signataires sont également responsables de certains aspects partagés de l’initiative.

Transports Canada et Service Canada

  • Répondre aux demandes émanant des détenteurs de permis en vertu de la Loi sur l’accès à l’information.
  • Collaborer aux normes de prestation de service de délivrance de PEP.
  • Gérer les activités de communication, comprenant les produits et les activités régionales, à moins qu’elles n’aient une incidence sur les activités de Services Nouveau-Brunswick. (Services Nouveau-Brunswick peut exécuter les activités de communication au Nouveau-Brunswick.)

Transports Canada, Service Canada et Services Nouveau-Brunswick

  • Concevoir et sélectionner un modèle de prestation de services pour la délivrance de PEP.
  • Consulter les intervenants et les tenir au courant des questions concernant les initiatives de service de délivrance de PEP.

Service Canada et Services Nouveau-Brunswick

  • Mettre en oeuvre l’initiative nationale de service de délivrance de PEP et à modes de prestation multiples.
  • Délivrer les PEP selon les Procédures d'utilisation normalisées élaborées et tenues à jour par Transports Canada.
  • Fournir une rétroaction à Transports Canada concernant les révisions et les mises à jour des Procédures d'utilisation normalisées.

Initiative relative au service de délivrance de PEP – Rôles et responsabilité

Transports Canada

  • Politique relative au service de délivrance de PEP
  • Règlements relatifs au service de délivrance de PEP
  • Procédures d'utilisation normalisées (SOP) relatives au service de délivrance de PEP
  • Contrôle ultime et propriété des données relatives au service de délivrance de PEP
  • Contribution financière
  • Responsabilité de traiter les demandes d'accès à l'information provenant de non-titulaires de permis, en vertu de la Loi sur l'accès à l'information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels

Service Canada

  • Faciliter le partenariat intra et intergouvernemental
  • Agir en tant que point de contact unique entre les parties
  • Agir en tant que gardien de l'accord sur les niveaux de service (ANS)
  • Surveiller les statistiques sur la prestation de services et rédiger des rapports à l'intention de Transports Canada
  • Effectuer les rapprochements financiers
  • Traiter les demandes provenant de titulaires en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels

Services Nouveau-Brunswick

  • Élaborer et administrer la base de données et des applications (systèmes) relatives au service de délivrance de PEP
  • Répondre aux demandes de renseignements relatifs aux urgences provenant des responsables de la recherche et du sauvetage et des organismes d'application de la loi, et ce, tous les jours 24 heures sur 24
  • Rédiger des rapports d'activité sur la prestation de services
  • Entretenir des archives sur support papier
  • Effectuer des recherches manuelles des dossiers sur support papier pour Transports Canada et Service Canada
  • Traiter les demandes de renseignements en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels
  • Rédiger des rapports sur les activités relatives à la délivrance de PEP

Partagés entre Transports Canada et Service Canada

  • Répondre aux demandes émanant des détenteurs de permis en vertu de la Loi sur l'accès à l'information
  • Élaborer les normes de prestation de service de délivrance de PEP
  • Gérer les activités de communication

Partagés entre Service Canada et Services Nouveau-Brunswick

  • Mettre en œuvre le service national de délivrance de PEP à modes de prestation multiples
  • Délivrer des permis d'embarcation de plaisance
  • Fournir une rétroaction concernant les Procédures d'utilisation normalisées

Partagés entre Transports Canada, Service Canada et Services Nouveau-Brunswick

  • Concevoir la sélection d'un modèle de prestation de services pour la délivrance de PEP
  • Consulter les intervenants et les clients et les tenir au courant

ANNEXE C : Coûts (du 1er avril 2006 au 31 mars 2007)

Les coûts admissibles Montant
Coûts de SNB 
Frais mensuels de maintenance 352 740,00$
Transactions effectuées : 
en personne 9 172,80$
par la poste 21 204,75$
par télécopieur 165 516,75$
accueil 92 497,50$
Recherches manuelles de dossiers sur support papier 94 137,75$
Sous-total 735 269,55$
Coûts de Service Canada  
Impressions, distribution et articles de papeterie 28 013,77$
Traduction de documents relatifs au service de délivrance de PEP 9 148,25$
Service de délivrance de PEP en personne dans les régions 597 964,00$
Ligne d'information relative au service de délivrance de PEP et salaires des employés du Service de dépannage 75 000,00$
Soutien des systèmes 73 000,00$
Atelier relatif au service de délivrance de PEP - septembre 2006 307,13$
Installation de lignes téléphoniques supplémentaires (emplois d'été pour étudiants) 300,00$
Enveloppes pour les centres de délivrance de PEP 990,80$
Sous-total 784 723,95$
Total des coûts de la prestation du service de délivrance de PEP pour 2006-2007. 1 519 933,50$
Coût par permis délivré (1 519 933,50$/123 312) 12,33$
ANNEXE C : Coûts (du 1er avril 2006 au 31 mars 2007)
Coûts indirects  Montant
Frais mensuels de maintenance 352 740,00$
Accueil 92 497,50$
Impressions, distribution et articles de papeterie 28 013,77$
Traduction de documents relatifs au service de délivrance de PEP 9 148,25$
Ligne d'information relative au service de délivrance de PEP et salaires des employés du Service de dépannage 75 000,00$
Soutien des systèmes 73 000,00$
Atelier relatif au service de délivrance de PEP - septembre 2006 307,13$
Installation de lignes téléphoniques supplémentaires (emplois d'été pour étudiants) 300,00$
Enveloppes pour les centres de délivrance de PEP 990,80$
Total 631 997,45$
Coût indirect par permis délivré (700 196,26;$/123 312) 5,13$

Note concernant les coûts :

Veuillez noter que l'accord de collaboration prévoit un montant de base à facturer par Services Nouveau-Brunswick dans l'éventualité où la quantité de transactions effectuées par la poste serait inférieure à la quantité prévue selon les données antérieures. Elle a en effet été inférieure en 2006-2007. Le montant de base correspond à 25 p. 100 du volume prévu initialement et serait payable à Services Nouveau-Brunswick pour défrayer ces derniers des frais engagés pour le personnel et les ressources nécessaires afin d'effectuer le travail anticipé. Selon la quantité de transactions traitées pendant l'exercice 2006-2007, le montant de base serait de 68 198,81 $. Étant donné que cette somme n'a pas été versée durant l'exercice 2006-2007 et qu'elle ne l'était toujours pas en juin 2007, soit à la fin de l'évaluation, elle n'est pas incluse dans le calcul des coûts.

Coûts selon les modes de prestation de services

  1. Délivrance de PEP en personne dans les Centres Services Canada Permis délivrés en personne dans les régions, permis délivrés en personne et coûts indirects par permis délivré
    597 964,00$/108 673 + 5,13 $ = 10,63 $

  2. Service en personne fourni par Services Nouveau-Brunswick Coûts pour les permis délivrés en personne, nombre de permis délivrés en personne et coûts indirects par permis délivré
    9 172,80 $/1 248 + 5,13 $= $12 48 $

  3. Permis délivrés par Services Nouveau-Brunswick par la poste Coûts de la poste, permis délivrés par la poste et coûts indirects par permis délivré
    21 204,75 $/2 884 + 5,13 $ = 12,48 $

  4. Par télécopieur Coûts de télécopieur, permis délivrés par télécopieur et coûts indirects par permis délivré
    165 516,00 $/10 507+ 5,13 $ = 20,88 $

  5. Recherches manuelles effectuées par Services Nouveau-Brunswick* Coûts des recherches manuelles, nombre de recherches et coûts indirects par permis délivré
    94 137,75 $/4 778 + 5,13 $ = 24,83 $

    * Les recherches manuelles peuvent être nécessaires pour plusieurs types de transactions, par exemple : la délivrance de doubles de permis, les demandes provenant des responsables de la recherche et du sauvetage et des organismes d'application de la loi ainsi que les demandes présentées en vertu de la Loi sur l'accès à l'information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Il n'était pas possible de subdiviser cette catégorie en fonction des données opérationnelles au moment de l'évaluation.

ANNEXE D : Nombre de transactions selon le mode de prestation de services ou le type pour 2006-2007

Transactions selon le mode de prestation de services ou le type pour 2006-2007
  En personne Par télécopieur Par la poste Recherche
manuelle
Service Canada 108 673 0 0 0
Services Nouveau-Brunswick 1 248 10 507 2 884 4 778