ARCHIVÉE - Évaluation de l'Initiative des services multilingues

AvertissementLes renseignements suivants ne sont pas à jour.

Contenu archivé

L’information dont il est indiqué qu’elle est archivée est fournie à des fins de référence, de recherche ou de tenue de documents. Elle n’est pas assujettie aux normes Web du gouvernement du Canada et elle n’a pas été modifiée ou mise à jour depuis son archivage. Pour obtenir cette information dans un autre format, veuillez communiquer avec nous.

Rapport final

Février 2008

Table des matières

Remerciements

La division de l'évaluation aimerait remercier la haute gestion, les directeurs, les gestionnaires et les agents de prestation de service qui ont été appelés et ont pris le temps de leur horaire chargé entre septembre à novembre 2007 pour fournir différents types d'information afin de nous assister avec cette évaluation.

Résumé

Ce rapport expose les résultats de l'évaluation de l'Initiative des services multilingues (ISM) réalisée pour le compte de Service Canada. Service Canada est le réseau de prestation de services à guichet unique du gouvernement du Canada. En partenariat avec d'autres ministères, organismes et paliers de gouvernement, il offre aux Canadiens un accès aisé à un éventail croissant de programmes et de services publics. En 2005, son réseau de prestation comprenait quelque 320 bureaux de services en personne, un centre national d'information téléphonique, des services en ligne et environ 96 services mobiles et externes pour l'accès aux services gouvernementaux et à l'information dans le cas des Canadiens des collectivités éloignées, rurales ou nordiques.

Lorsqu'il a vu le jour en 2005, Service Canada a formulé l'hypothèse que, dans certains groupes de clients, on connaissait peu les programmes et les services du gouvernement du Canada et utilisait peu les avantages et les services offerts, parce qu'une partie de cette clientèle était incapable de communiquer en français ou en anglais. En 2006, le gouvernement fédéral s'est engagé « à améliorer les possibilités pour tous les Canadiens, notamment les Autochtones et les nouveaux arrivants ».

Pour se mettre au service d'un plus grand nombre de Canadiens dans un plus grand nombre de collectivités, Service Canada a mis en place l'Initiative des services multilingues (ISM) en 2005. Au début de 2006, Service Canada a officiellement entrepris des projets pilotes portant sur quatre des cinq modes de prestation de services en personne.

Les modes de services qui ont fait l'objet de projets pilotes : (1) les agents de Service Canada qui parlent les langues ciblées fournissent des services multilingues aux clients dans certains Centres Service Canada (CSC); (2) des services d'interprétation par téléphone sont assurés par des tiers lorsque les agents des CSC ne parlent pas les langues des clients dans le cadre des services de ces centres; (3) les agents des Centres Service Canada qui parlent les langues ciblées fournissent des services multilingues par l'intermédiaire de services externes et mobiles organisés; (4) les agents de Service Canada sont accompagnés d'un interprète agréé pour offrir des services multilingues en mode externe mobile; and (5) un contrat ou une entente de collaboration avec un partenaire communautaire permet de fournir des services multilingues dans les bureaux communautaires de Service Canada. Il convient de noter que le mode de prestation no  4 n'était pas mis sur pied en 2006–2007, mais qu'il était étudié, et évalué en prévision de son application.

L'évaluation porte sur cinq grandes questions : utilité de l'ISM, conception et exécution (ce qui comprend les pratiques exemplaires), premiers effets et résultats, rapport efficacité-coût et suivi (mesure du rendement).

Les objectifs de l'évaluation : (1) Analyser la pertinence des services multilingues en personne dans l'élimination des obstacles à la communication dans une langue officielle canadienne pour les nouveaux arrivants, les personnes autochtones et autres canadiens qui pourraient requérir l'ISM; (2) Évaluer la conception et l'exécution des projets pilotes de services multilingues; (3) Prendre acte des pratiques exemplaires en recensant les pratiques nationales et internationales en matière de prestation de services multilingues; (4) Évaluer dans la mesure du possible dès ce premier stade de la mise en œuvre de l'ISM les effets sur la réalisation des objectifs stratégiques de Service Canada (prestation de services axés sur les citoyens et modèle de collaboration et de mise en réseau des services gouvernementaux); (5) Évaluer le mieux possible à ces premiers stades les effets sur le personnel et la clientèle; (6) Déterminer ou estimer les coûts et les avantages des services multilingues, notamment en comparant les divers modes de prestation afin de proposer ceux qui présentent le meilleur rapport efficacité-coût et (7) Fournir une base au développement d'une politique-cadre des services multilingues.

Dans l'ensemble, la stratégie d'évaluation repose sur une matrice de données d'évaluation à l'aide de sources multiples de données (moyens d'examen). Trois méthodes de collecte de données ont été employées et une méta-analyse des sources de données été enchaînée. Les méthodes en question : a) recension nationale et internationale des écrits et examen des dossiers administratifs et financiers, b) 54 entrevues avec des informateurs clés; et, c) sondage téléphonique auprès de 210 clients des services multilingues.

Principales conclusions

Principales conclusions au sujet de l'utilité de l'ISM : (1) L'énoncé d'objectifs et la nature des activités de l'ISM s'accordent tant avec les priorités du gouvernement du Canada qu'avec les objectifs stratégiques de Service Canada (existence d'un point unique d'accès à l'information où les services sont axés sur les besoins des citoyens; aide à l'obtention de meilleurs résultats en matière de politiques). (2) L'ISM répond à de véritables besoins en croissance chez les Canadiens d'origine autochtone et les nouveaux arrivants qui ne sont pas suffisamment capables d'obtenir ou de mettre à profit les services gouvernementaux auxquels ils ont droit. (3) Bien que l'ISM vise les gens qui ont besoin de ces services, les services multilingues semblent aussi avoir été offerts à des gens qui n'en avaient pas besoin, étant capables d'obtenir les services du gouvernement fédéral dans au moins une des langues officielles du pays. De telles pratiques pourraient avoir ajoutées à la charge de travail et aux coûts.

Principales conclusions au sujet de l'efficacité de la conception et de l'exécution de l'ISM : (1) Les quatre modes de prestation qui ont été expérimentés sont entièrement conformes tels que prévus. (2) L'ISM adopte de bonnes pratiques connues, mais d'autres pratiques comme une plus grande utilisation d'Internet et de la traduction automatique, lesquelles auraient pu faire des gains d'efficacité et d'efficience (3) Dans les CSC, les services multilingues en personne sont là où une demande appréciable justifie le service dans certaines langues (panjabi, cantonais, mandarin, arabe). Ce mode de prestation pourrait être amélioré en invitant les régions à rivaliser pour la formation de centres d'excellence des services multilingues disposant de fonds particuliers et ayant pour vocation d'assurer non seulement les services locaux dans certaines langues, mais aussi un leadership linguistique au double niveau régional et national grâce à des aménagements modèles. Une telle orientation pourrait être non seulement efficace en misant sur les compétences, mais aussi efficiente en faisant acquérir des connaissances et une expérience facilement transférables. (4) La satisfaction des clients à l'égard des services de l'ISM varie de grande à très grande selon les Canadiens d'origine autochtone ou des nouveaux venus, respectivement. Puisque le niveau de satisfaction varie selon le mode de prestation des services utilisé, cette constatation indique qu'il faut différencier un mode par rapport à un autre selon les segments de la clientèle. (5) L es pratiques de gestion pourraient être améliorées, plus particulièrement en ce qui concerne les communications internes et externes et la formation du personnel. (6) La charge de travail est liée au choix du mode de prestation et un défi pour la direction est d'adapter les modes de prestation aux besoins locaux. Le choix nécessaire aura des implications sur la charge de travail et les dépenses. (7) L'ISM a été conçue pour appuyer le concept de point unique d'accès à l'information. Il est possible d'étendre l'ISM de manière à pouvoir aider ses clients à obtenir des renseignements en provenance d'autres organismes fédéraux, provinciaux, municipaux et privés.

Principales conclusions au sujet des premiers résultats ou succès: (1) Les clientèles autochtone et immigrante jugent que l'ISM réussit à améliorer l'accessibilité et les taux d'utilisation des services et des avantages fournis par le gouvernement canadien. (2) L'ISM a contribué à établir et à entretenir de relations de collaboration avec les organismes communautaires. (3) Les premiers succès auraient pu être supérieurs si on avait fait une promotion de l'ISM et que des fonds avaient été versés à cette promotion.

Principales conclusions au sujet du rapport efficacité-coût et des modes de rechange: (1) Une analyse de cas pour la prestation des services multilingues à long terme est basée sur des données des projets pilotes et aux résultats de la présente évaluation. Une analyse systématique et en détail les coûts et avantages des services multilingues est à désirée. Une première analyse reposant sur le peu de données financières et de la clientèle est présentée à l'annexe E. À cause d'une mauvaise planification et mise sur pied rapide, ces projets pilotes, les estimés sont faibles et doivent être traités comme estimés seulement. (2) Par l'analyse effectuée dans la présente évaluation, il est possible d'affirmer que les services externes coûtent plus chers par coût unitaire (environ 70$) que les services internes (environ 10$ par client). Il n'y a pas de différence nette en ce qui concerne le service des tiers fournisseurs de services d'interprétation par téléphone et les bureaux communautaires (environ 30$ par client) mais chacun de ces modes de prestation a un degré propre de profondeur et de qualité du service. Le coût unitaire par mode de service doit être interprété avec caution. La majorité des agents de service passe entre 1% à 3% de leur temps à fournir des services multilingues au courant de l'année. Pour le mode de services externes, le coût unitaire varie significament avec le nombre de clients rencontrés et servis. (3) Plusieurs modes de prestation complémentaires pourraient être envisagés pour d'éventuels gains d'efficacité et d'efficience des services de l'ISM. (4) Comme les besoins varient selon les groupes linguistiques, leur taille et leur concentration géographique et que les coûts de prestation des services varient aussi amplement, il vaudrait peut-être mieux laisser aux gestionnaires régionaux de Service Canada le choix des modes de prestation locaux dans le contexte de leurs futures approbations budgétaires.

Principales conclusions au sujet des indicateurs de suivi et de mesure de rendement: (1) Service Canada ne recueille pas pour l'instant de données d'une nature et d'une qualité permettant de bien juger si cette initiative pilote produit les résultats prévus. (2) Service Canada n'a pas de mesure de référence des taux d'utilisation des programmes et des services du gouvernement canadien chez les clients des services multilingues pour de futures comparaisons de réussite des programmes. (3) Dans le système informatique de suivi Premier Arrivé Premier Servi de Service Canada, il n'est pas obligatoire d'indiquer les langues de prestation autres que le français et l'anglais, d'où une moindre utilité de ce système pour la déclaration des résultats des services aux clients. (4) Avec les contraintes de temps et de ressources de prestation des services en temps normal, il est impossible de déterminer avec précision l'obtention des résultats ultimes que mentionne actuellement le modèle logique provisoire de l'ISM. Service Canada ne pourrait aspirer à démontrer l'existence d'un rapport direct entre les activités de l'ISM et les résultats ultimes dont parle ce modèle. Au stade des projets pilotes, il n'est pas clair si les services multilingues diminuent les difficultés d'intégration des immigrants, renforcent et améliorent les collectivités autochtones desservies par Service Canada et s'ils produisent de meilleurs résultats pour les Canadiens par l'excellence des services. D'autres facteurs socioéconomiques, les priorités générales du gouvernement ou les cadres des services communautaires pourraient influencer sur les résultats prévus pour les clients des services multilingues, autant, sinon plus que, la communication de renseignements et le soutien prêté dans des services d'ordre pratique.

Principaux secteurs où des améliorations s'imposent

  • 1. L'ISM doit exclusivement s'adresser aux gens dont la connaissance du français ou de l'anglais est insuffisante et qui ne peuvent obtenir ni mettre à profit les services du gouvernement canadien.
  • 2. Service Canada doit améliorer ses pratiques de gestion de l'ISM, notamment sur le plan des communications et de la formation du personnel.
  • 3. Service Canada doit améliorer et développer les indicateurs de rendement, ainsi que les données financières.
  • 4. Service Canada doit se doter d'un solide système de suivi des services qui livrera en temps utile et avec précision des données cohérentes pouvant éclairer l'évaluation des coûts et avantages de l'ISM.

Principaux secteurs à considérer

  • 5. Pour améliorer ce mode de prestation dans les CSC, l'Initiative pourrait inviter les régions à rivaliser pour la formation de centres d'excellence des services multilingues disposant de fonds particuliers et ayant pour vocation d'assurer non seulement les services locaux dans certaines langues, mais aussi un leadership linguistique au double niveau régional et national grâce à des aménagements modèles. Une telle orientation pourrait être non seulement efficace en misant sur les compétences, mais aussi efficiente en faisant acquérir des connaissances et une expérience facilement transférables.
  • 6. Service Canada doit examiner l'utilité et la possibilité d'établir un point unique d'accès à l'information de l'ISM de manière à aider ses clients à obtenir des renseignements en provenance d'autres ministères et organismes fédéraux ou d'organismes provinciaux, municipaux et privés partenaires.

Réponse de la direction concernant l'évaluation de l'Initiative des services multilingues

Réponse de la direction au Rapport d’évaluation de l’Initiative sur les services multilingues (25 février, 2008)

Section 1 : Contexte de la prestation de services et de l'évaluation

En 2006, le gouvernement fédéral s'est engagé à « améliorer les possibilités pour tous les Canadiens, notamment les Autochtones et les nouveaux arrivants ». L'inauguration officielle de Service Canada en septembre 2005 a marqué une transformation importante de la prestation des services offerts par le gouvernement du Canada, avec un organisme qui met l'accent sur un service axé sur les citoyens. En 2006, Service Canada a lancé l'Initiative des services multilingues afin de répondre à l'engagement qu'il a pris publiquement d'atteindre un plus grand nombre de Canadiens et de collectivités, de mettre à l'essai et d'évaluer différentes approches de prestation des services en personne, et de prendre une décision opérationnelle éclairée concernant l'élargissement de son champ d'action au-delà des services d'information. L'Initiative des services multilingues a d'abord couvert les services multilingues déjà mis en place dans plusieurs Centres Service Canada (CSC). Dès le début de l'année 2006, Service Canada a formellement mis en œuvre quatre des cinq approches pilotes de la prestation des services en personne envisagé pour les nouveaux arrivants et aux Autochtones.

Dans le cadre de l'initiative pilote en cours, et au moment de la présente évaluation, Service Canada propose des services multilingues aux citoyens dans 14  CSC. Quarante et un CSC et points de service offrent un service d'interprétation téléphonique avec l'intervention d'un tiers. Les services multilingues sont aussi offerts par le biais de services externes mobiles ou réguliers en Alberta, en Colombie-Britannique, au Nunavut, en Ontario et en Saskatchewan. L'Alberta a fait le choix de confier la prestation de ces services multilingues à des partenaires communautaires en recourant à la sous-traitance ou par le biais d'ententes de collaboration.

L'évaluation de l'Initiative des services multilingues visait à évaluer les besoins en matière de services multilingues et la mise en œuvre des approches pilotes de prestation de services multilingues, ainsi qu'à cerner les premières répercussions et les premiers résultats. On a également examiné la rentabilité et la mesure du rendement des quatre approches pilotes.

Section 2 : Commentaires généraux sur le rapport d'évaluation

L'évaluation réalisée par la société d'experts-conseils Capra International Inc. fournit de précieuses observations et propositions pour orienter l'élaboration future de stratégies de services et d'analyses de rentabilisation concernant la prestation de services multilingues.

La direction se réjouit de constater que les données probantes recueillies aux termes de l'évaluation indiquent que « les Autochtones et les nouveaux arrivants ont besoin de services multilingues » et que « l'Initiative des services multilingues utilise de bonnes pratiques reconnues » dans son approche de la prestation de services, et que les sondages réalisés auprès des citoyens pour savoir dans quelle mesure l'Initiative des services multilingues satisfait à leurs besoins révèlent un haut niveau de satisfaction de la part des Autochtones et un très haut niveau de satisfaction de la part des nouveaux arrivants.

En plus des observations formulées par Capra International, la direction fait remarquer que les sections 2.2.3 et 2.2.4 du rapport d'évaluation débouchent sur un constat important, à savoir que « l'élaboration d'une politique sur les services multilingues est fondamentale pour l'adoption de pratiques exemplaires » Ce constat souligne l'importance pour le gouvernement du Canada d'élaborer une politique sur la prestation des services multilingues pour les citoyens auxquels Service Canada offre des services. Le rapport d'évaluation de l'Initiative des services multilingues de Service Canada rappelle celui que l'Union européenne (UE) a publié en 2000 sur son programme Multilingual Information Society (MLIS). L'évaluation de l'UE arrive à la conclusion suivante :

« … en ce qui concerne les conclusions de la présente évaluation et les possibilités de nouvelles interventions dans le cadre du programme Multilingual Information Society, il serait utile que l'UE se dote d'une politique linguistique globale susceptible d'encadrer toutes les interventions pertinentes. »

Il s'agit d'une conclusion importante et la direction reconnaît qu'on a besoin d'un cadre stratégique du gouvernement du Canada qui fournit une approche cohérente de la prestation efficace, efficiente et équitable de services dans d'autres langues que le français et l'anglais pour le public que nous servons. Protégé

En ce qui concerne la mise en œuvre des recommandations formulées dans le présent rapport, l'Équipe de gestion de la Direction générale des services aux citoyens assurera le leadership requis, en collaboration avec les régions, qui dirigent l'Initiative des services multilingues, et les organismes partenaires, et ceci sous la supervision du sous-ministre adjoint, Direction générale de services aux citoyens (DGSC), de Service Canada. Les recommandations formulées dans le rapport d'évaluation seront abordées dans le cadre des plans opérationnels et des stratégies de prestation qui seront entrepris par la DGSC et les régions en 2008-2009.

La langue de service continue d'être une priorité stratégique. Cette priorité a été cernée dans le plan de travail de Service Canada échelonné sur trois ans.

Observations issues de l'évaluation et réponse/mesure(s) à prendre par la direction

  1. Le plan d'action prévoit que l'Initiative des services multilingues devra viser exclusivement les clients qui ne parlent pas suffisamment bien français ou anglais pour avoir accès aux services offerts par le gouvernement du Canada, et en bénéficier.

    Réponse de la direction : Nous sommes d'accord en partie avec cette observation.

    Étant donné le nombre peu élevé d'Autochtones interrogés ou observés aux fins du rapport d'évaluation, cela ne concerne probablement qu'un nombre restreint d'Autochtones. Le rapport d'évaluation ne fournit cependant aucun élément probant qui atteste que c'est le cas pour les nouveaux arrivants.

    Il arrive que les connaissances de base en français ou en anglais, ou dans les deux langues officielles, des Autochtones et des nouveaux arrivants soient insuffisantes pour assurer des échanges précis. Même si un client est capable de soutenir une conversation de base dans l'une ou l'autre des deux langues officielles, il n'est pas toujours capable de comprendre parfaitement des documents écrits ou des informations plus compliquées. Dans de telles situations, les agents de services aux citoyens (ASC) devraient avoir la capacité d'aider leurs clients lorsqu'ils s'aperçoivent que ces derniers font face à d'importantes barrières linguistiques.

    Bien que certains Autochtones maîtrisent suffisamment bien l'anglais et le français pour pouvoir effectuer une transaction, les ASC qui décident d'offrir à leurs clients un service dans leur langue de préférence prennent souvent la bonne décision. Les ASC qui parlent la langue ou le dialecte du client ont souvent les mêmes origines culturelles et ethniques que ce dernier et viennent souvent du même milieu social, ce qui facilite grandement la confiance, le confort et l'acceptation du mécanisme de prestation des services. La section 3.1.1 «  Effets positifs inattendus » du rapport d'évaluation l'atteste. Pour cette raison, il est important d'encourager les membres du personnel de Service Canada qui parlent les langues autochtones à continuer à le faire avec les membres de leurs collectivités respectives, que ce soit dans les CSC ou dans les points de services externes.

    Toutefois, nous sommes d'accord avec le fait qu'il faut s'efforcer de continuer à limiter les services multilingues aux nouveaux arrivants qui ne parlent pas suffisamment bien anglais ou français pour avoir accès aux services offerts par le gouvernement du Canada, et en bénéficier.

    Mesures à prendre :

    • 1.1 Clarifier, en plus d'améliorer l'accès des personnes qui ne parlent pas suffisamment bien anglais et français, le fait que nous cherchons également à appuyer le dynamisme de nos cultures autochtones en ajoutant ces objectifs à la Stratégie en matière de prestation de services aux Autochtones.
      Date d'achèvement prévue : Mai 2008
      Responsabilité : DGSC : Segments émergents/Politiques de service
    • 1.2 Nous travaillerons en collaboration avec les gestionnaires régionaux pour élaborer des produits d'information à leur intention et à l'intention des employés chargés de la prestation des services aux citoyens afin de les informer que les services multilingues disponibles (à titre de projet pilote) dans les CSC et points de services externes sélectionnés doivent être préconisés et offerts aux clients suivants :
      Date d'achèvement prévue : Mai 2008
      Responsabilité : DGSC : Politiques de service
      • Les nouveaux arrivants qui ne parlent pas suffisamment bien anglais ou français pour accéder aux programmes et services offerts par le gouvernement du Canada.
      • Les Autochtones qui ne parlent pas suffisamment bien anglais ou français, ou qui préfèrent, pour des raisons culturelles, qu'on leur offre des services dans leur langue maternelle.
    • 1.3 Nous poursuivrons nos consultations auprès des fournisseurs de services multilingues des autres provinces et territoires afin de déterminer les pratiques exemplaires à cet égard.
      Date d'achèvement prévue : En cours
      Responsabilité : DGSC : Politiques de service
  2. Le plan d'action prévoit que Service Canada améliore les pratiques de gestion de l'Initiative des services multilingues, en particulier en ce qui concerne les communications et la formation du personnel.

    Réponse de la direction : Nous reconnaissons que le manque de promotion des fiches d'information et des services multilingues dans les points de service pilotes de tout le pays a empêché les Autochtones et les nouveaux arrivants d'utiliser ces services. Nous reconnaissons également que la diffusion des informations à nos employés en temps opportun est essentielle à l'efficacité de la prestation de services.

    Toutefois, l'adoption d'une approche modérée des communications externes se rapportant aux projets pilotes découle d'une décision stratégique prise par la haute direction de Service Canada en février 2007 afin de mieux gérer les attentes de la population en attendant qu'une décision définitive fondée sur un engagement à long terme soit prise concernant la prestation de services multilingues. Protégé

    Pour ces raisons, les fiches d'information sur les services multilingues sont pour l'instant les seuls produits, ou le seul service, dont on peut activement faire la promotion. Toute autre amélioration apportée aux communications internes et externes doit tenir compte des récentes directives du CGSC.

    En ce qui concerne la formation, le programme de formation en excellence du service contient un module sur le savoir-faire culturel visant la sensibilisation du personnel aux différentes cultures. Service Canada a également élaboré un programme de formation pour les clients nouveaux arrivants qui prévoit aussi la sensibilisation aux différentes cultures (voir la mesure à prendre 2.7 ci-dessous).

    Mesures à prendre :

    Communications et promotion externes

    Nous nous efforcerons de mieux promouvoir les fiches d'information rédigées en langues autochtones et étrangères en prenant les mesures suivantes :

    • 2.1 Les fiches d'information seront affichées sur le site Web de Service Canada de manière à permettre aux groupes cibles, aux partenaires communautaires et au personnel de Service Canada d'y accéder facilement.
      Date d'achèvement prévue : Mars 2008
      Responsabilité : DGSC : Politique sur les services, Prestation de services par Internet; DGPPAM : Communications
    • 2.2 En collaboration avec les régions, nous informerons nos partenaires communautaires, tel que les conseils de bande autochtones et les organismes d'aide aux immigrants, que les fiches d'information sont disponibles sur le site Web de Service Canada, en leur demandant de nous aider pour les distribuer auprès des groupes cibles.
      Date d'achèvement prévue : Été-automne 2008
      Responsabilité : DGSC : Segments émergents, Partenariats; RÉGIONS
    • 2.3 Le plan de communication 2008-2009 sur les services multilingues sera mis à jour pour réaffirmer que les régions doivent continuer d'utiliser une approche modérée en ce qui concerne la promotion des projets pilotes de services multilingues dans les collectivités locales.
      Date d'achèvement prévue : Mars 2008
      Responsabilité : DGSC : Politique sur les services; DGPPAM : Communications

    Communications internes et formation du personnel

    Afin d'appuyer la publication des fiches d'information actuellement en cours et la poursuite des projets pilotes en 2008-2009, nous améliorerons nos communications internes en prenant les mesures suivantes :

    • 2.4 En collaboration avec les régions et les autres directions générales, nous élaborerons et distribuerons des produits d'information aux employés chargés de la prestation des services aux citoyens sur :
      • 2.4.1.1 les thèmes des fiches d'information affichées sur le site Web de Service Canada et les langues dans lesquelles elles sont disponibles;
      • 2.4.1.2 les autres services multilingues offerts aux clients à titre de projet pilote et les groupes cibles;
      • 2.4.1.3 la manière de travailler efficacement avec les interprètes professionnels pour ceux qui sont chargés des projets pilotes de services d'interprétation par téléphone.
      Date d'achèvement prévue : Mai 2008
      Responsabilité : DGSC : Politique sur les services
    • 2.5 Les produits de communication interne seront affichés sur le site Web de Service Canada.
      Date d'achèvement prévue : Juillet 2008
      Responsabilité : DGSC : Prestation de services par Internet; DGPPAM : Communications
    • 2.6 Nous continuerons d'organiser des téléconférences mensuelles avec les gestionnaires régionaux et d'utiliser le système des courriels pour régler les questions liées à la prestation des services multilingues.
      Date d'achèvement prévue : En cours
      Responsabilité : DGSC : Prestation de services en personne, Politique sur les services
    • 2.7 En collaboration avec le Collège Service Canada, l'Équipe chargée du segment des nouveaux arrivants proposera un cours de formation en ligne assistée par ordinateur, intitulé «  Nouveaux arrivants au Canada », qui comprendra un aide-mémoire à l'intention du personnel sur la disponibilité des fiches d'information relatives à l'Initiative des services multilingues en langues étrangères.
      Date d'achèvement prévue : Début en 2008–2009
      Responsabilité : DGSC : Segments émergents; DGPPAM : Collège Service Canada
  3. Le plan d'action prévoit que Service Canada améliore et perfectionne ses indicateurs de rendement ainsi que ses systèmes de données financières.

    Réponse de la direction : Nous sommes d'accord avec cette observation.

    La direction s'engage à continuer de perfectionner ses systèmes de données sur la mesure du rendement de même que ses procédés de gestion en général. La DGSC de Service Canada a décidé de mettre en place une pratique de gestion axée sur les résultats pour toutes les stratégies relatives aux segments de clientèle, tous les services offerts et toutes les politiques de services qu'elle élabore et met en œuvre conformément à la politique du Conseil du Trésor en matière de services et à la Directive sur les normes de service et la satisfaction de la clientèle à l'égard des services externes. Le cadre de mesure du rendement de Service Canada prévoit la mesure de trois des facteurs universels les plus importants qui agissent sur la satisfaction de la clientèle à l'égard de la qualité du service, à savoir l'accès aux services, la fourniture en temps opportun des services voulus et l'exactitude des renseignements fournis, ainsi que la démonstration de l'optimisation des ressources et l'atteinte des résultats visés par les politiques publiques.

    La DGSC s'efforce également d'améliorer sa capacité de suivi des systèmes de données afin de recueillir des renseignements sur les clients qui bénéficient d'un service en langues autochtones ou étrangères. La DGSC reconnaît que les renseignements liés au rendement doivent non seulement être recueillis, mais également utilisés pour prendre des décisions concernant l'élaboration de la politique sur les services et la prestation de services. De tels renseignements seront examinés régulièrement et ajoutés, de façon permanente, dans le processus de prise de décisions dans l'ensemble de la DGSC.

    En ce qui concerne les données financières, aucun budget n'a été approuvé pour les fiches d'information sur l'Initiative des services multilingues et les projets pilotes. Ces activités sont actuellement financées et menées à même les budgets nationaux et régionaux. Alors que nous disposons de données financières détaillées sur la production des fiches d'information sur les services multilingues et sur deux (2) des quatre (4) projets pilotes en cours, à savoir le service d'interprétation téléphonique (contrat CanTalk ) et les bureaux communautaires de Service Canada, nous n'avons pas de données financières détaillées sur les deux (2) autres approches pilotes de prestation de services en personne dans les CSC et les points de services externes.

    Mesures à prendre :

    Indicateurs de rendement

    Ces mesures doivent permettre de gérer efficacement l'Initiative des services multilingues :

    • 3.1 Élaborer une Stratégie de mesure du rendement (SMR) pour l'Initiative des services multilingues en révisant notamment le Modèle logique pour s'assurer qu'il corresponde à la SMR pour les segments des nouveaux arrivants au Canada et des Autochtones. La Stratégie de mesure du rendement pour l'Initiative des services multilingues sera basée sur les engagements pris à l'égard du service et sera révisée une fois qu'une décision définitive concernant l'officialisation des projets pilotes menés dans le cadre de l'Initiative des services multilingues aura été prise.
      Date d'achèvement prévue : Septembre 2008
      Responsabilité : DGSC : Responsables de segment de clientèle, Politique sur les services, Mesure du rendement
    • 3.2 Élaborer des mesures du rendement et des objectifs raisonnables; définir les exigences applicables aux processus opérationnels et aux systèmes correspondants.
      Date d'achèvement prévue : Septembre 2008
      Responsabilité : DGSC : Politique sur les services, Mode de prestation des services en personne, Mesure du rendement
    • 3.3 Cerner et mettre en œuvre les volets prioritaires de la SMR pour l'Initiative des services multilingues.
      Date d'achèvement prévue : Avril 2009
      Responsabilité : DGSC : Politique sur les services; RÉGIONS
    • 3.4 Effectuer un suivi continu des résultats liés au rendement au regard des indicateurs de rendement clés.
      Date d'achèvement prévue : En cours
      Responsabilité : DGSC : Responsables de segment de clientèle, Mesure du rendement; RÉGIONS
    • 3.5 Cerner les obstacles au rendement et mettre en place des mesures correctives de façon à permettre des améliorations continues.
      Date d'achèvement prévue : En cours
      Responsabilité : DGSC : Politique sur les services; RÉGIONS

    Données financières

    • 3.6 Nous consulterons des experts de la Direction générale du chef de la direction financière (DGCDF) pour savoir comment améliorer le suivi des données financières relatives aux projets pilotes en cours.
      Date d'achèvement prévue : Mai 2008
      Responsabilité : DGSC : Politique sur les services
    • 3.7 Nous élaborerons un cadre de gestion financière applicable à la prestation continue de services multilingues.
      Date d'achèvement prévue : Janvier 2009
      Responsabilité : DGSC : Politique sur les services, Gestion du rendement; DGCDF
    • 3.8 Le financement, les responsabilités et la gouvernance des services multilingues seront clairement définis dans toutes les politiques ou lignes directrices à long terme relatives à la prestation de services en langues autochtones et étrangères une fois qu'une décision définitive concernant l'officialisation des projets pilotes menés dans le cade de l'Initiative des services multilingues aura été prise.
      Date d'achèvement prévue : À déterminer
      Responsabilité : DGSC : Politique sur les services
  4. Le plan d'action prévoit que Service Canada constitue un système de suivi rigoureux des services en personne qui fournisse des données exactes en temps opportun qui guideront l'évaluation constante des coûts et des avantages liés à l'Initiative des services multilingues.

    Réponse de la direction : Nous sommes d'accord avec cette observation; la constitution d'un système de suivi et de rapports amélioré pour le mode de prestation des services en personne a déjà été désignée comme prioritaire pour ce mode de prestation de services.

    Mesures à prendre :

    • 4.1 Plan d'assurance de la qualité  La DGSC élabore et met en œuvre un plan d'assurance de la qualité afin de valider les données dont on assure actuellement le suivi dans les CSC et les points de services externes.
      Date d'achèvement prévue : Juin 2008
      Responsabilité : DGSC : Mode de prestation des services en personne; RÉGIONS
    • 4.2 Système de rapport sur les clients en personne (SRCP) – en ce qui concerne les points de services externes réguliers, la DGSC a entrepris un projet d'amélioration du Système de rapport sur les clients en personne (SRCP). Ce projet prévoit les améliorations suivantes :
      • 4.2.1 création d'une base de données centrale qui réunira tous les renseignements sur les services multilingues dont on assure actuellement le suivi, y compris le suivi des langues autochtones et étrangères dans lesquelles le service a été offert.
      • 4.2.2 production en temps opportun de rapports hebdomadaires informatisés, y compris concernant les informations sur les services multilingues.
      Date d'achèvement prévue : Septembre 2008
      Responsabilité : DGSC : Mode de prestation des services en personne; DGIIT 
    • 4.3 Améliorations proposées à apporter à la politique Premier arrivé, premier servi (PAPS) – en ce qui concerne les CSC, la DGSC améliorera le système de gestion des files d'attente et de suivi des clients actuellement utilisé. Cette mesure permettra d'assurer le suivi des langues autochtones et étrangères dans lesquelles le service a été offert.
      Date d'achèvement prévue : Mars 2009
      Responsabilité : DGSC : Mode de prestation des services en personne; DGIIT
    • 4.4 Système de gestion de la clientèle, de suivi et de rapports (SGCSR)  la DGSC a entrepris l'initiative SGCSR pour remplacer le système PAPS  et recueillera, entre autres, les informations concernant les relations avec la clientèle au premier point de prestation de services en personne (p. ex., langue de service et segments de clientèle). Le SGCSR se caractérisera également par des rapports généraux sur les services multilingues plus détaillés.
      Date d'achèvement prévue : Septembre 2009
      Responsabilité : DGSC : Mode de prestation des services en personne; DGIIT
  5. Ligne d'action proposée : Afin d'améliorer les services multilingues actuellement offerts dans les CSC, l'Initiative des services multilingues devrait adopter le concept des centres d'excellence en matière de services multilingues, où les régions sont invitées à se mesurer les unes aux autres pour obtenir des fonds supplémentaires permettant d'offrir une formation linguistique à l'échelle régionale et nationale. Les centres d'excellence en matière de services multilingues visent à produire des connaissances et à concevoir des pratiques exemplaires facilement transférables au sein du réseau des services multilingues.

    Réponse de la direction : Nous sommes d'accord avec la ligne d'action proposée, mais avec une réserve. Tout dépendra des futures directives du Conseil de gestion de Service Canada.

    L'expérience pilote et les activités liées à l'Initiative des services multilingues seront examinées lorsque celles-ci auront été formalisées et, si elles sont étendues à d'autres régions, la possibilité de créer des centres d'excellence en matière de services multilingues sera étudiée. En plus des cinq (5) approches de prestation des services multilingues, d'autres concepts pourront être étudiés, et notamment la prestation de services multilingues par l'entremise de vidéoconférences et de centres d'appels.
    Date d'achèvement prévue : S.O. 
    Responsabilité : DGSC : Politique sur les services

  6. Ligne d'action proposée : Service Canada étudie l'utilité et la possibilité d'assurer la prestation des services multilingues à partir d'un même point, afin que l'Initiative des services multilingues contribue à permettre aux clients d'obtenir les renseignements nécessaires offerts par les autres ministères et organismes fédéraux ou par les entités partenaires provinciales, municipales et du secteur privé.

    Service Canada continuera de travailler en collaboration avec ses principaux partenaires afin d'élargir la gamme de fiches d'information et de publications disponibles sur les services multilingues (p.   ex., la fiche d'information sur les droits des travailleurs au Canada récemment publiée a été élaborée en partenariat avec RHDCC et le ministère du Travail.
    Date d'achèvement prévue : S.O.
    Responsabilité : DGSC : Segments émergents; Politique sur les services

Préparé par la Direction des Politiques, Planification et Communications

Réponse de la direction et le plan d'action préparé par la Direction Générale de Service aux Citoyens et aux Communautés

Introduction

1. Ce rapport expos les résultats de l'évaluation de l'Initiative des services multilingues (ISM) réalisée pour le compte de Service Canada. Le document comporte cinq (5) sections. Dans la première, le contexte de l'Initiative sera de l'évaluation présenté. La section 2 présente le cadre méthodologique de l'évaluation et certaines limites. La section 3 livre les résultats de l'évaluation en fonction des diverses questions abordées. Les sections 4 et 5 énoncent les grandes conclusions et indiquons les principaux secteurs où des améliorations s'imposent. Six annexes font partie intégrante du document. Les annexes 1 et 2 rendent compte de l'examen des dossiers, de la recension des écrits et des entrevues avec des informateurs clés. Les annexes 3 et 4 parlent du sondage sur la satisfaction des clients et de l'analyse de gestion des coûts. Enfin, les annexes 5 et 6 présentent les indicateurs de suivi et de mesure de rendement, ainsi que le questionnaire d'enquête en anglais et dans les deux langues autochtones et les dix langues étrangères de ce sondage.

1. Contexte

1.1 Contexte de l'Initiative

2. Service Canada est le réseau de prestation de services à guichet unique du gouvernement du Canada. En partenariat avec d'autres ministères, organismes et paliers de gouvernement, il offre aux Canadiens un accès aisé à un éventail croissant de programmes et de services publics. En 2005, son réseau de prestation comprenait quelque 320 bureaux de services en personne, un centre national d'information téléphonique, des services en ligne et environ 96 services mobiles et externes pour l'accès aux services gouvernementaux et à l'information dans le cas des Canadiens des collectivités éloignées, rurales ou nordiques.

3. Lorsqu'il a vu le jour en 2005, Service Canada a formulé l'hypothèse que, dans certains groupes de clients, on connaissait peu les programmes et les services du gouvernement du Canada et utilisait peu les avantages et les services offerts, parce qu'une partie de cette clientèle était incapable de communiquer en français ou en anglais. Service Canada a observé que des services d'information en langues autochtones et étrangères n'étaient assurés que dans un nombre limité de ministères au Canada et à l'étranger. Et la prestation de ces services multilingues variait dans ses formes, selon les lieux.

4. Pour se mettre au service d'un plus grand nombre de Canadiens dans un plus grand nombre de collectivités, on a mis en place l'ISM en 2005. En 2006, le gouvernement fédéral s'est engagé « à améliorer les possibilités pour tous les Canadiens, notamment les Autochtones et les nouveaux arrivants ». Ses artisans ont commencé par intégrer les services multilingues assurés par un certain nombre de centres de services. Au début de 2006, Service Canada a officiellement entrepris des projets pilotes portant sur quatre des cinq modes de prestation de services en personne.

5. Les modes de prestation en personne qui ont fait l'objet de projets pilotes :

  1. les agents de Service Canada qui parlent les langues ciblées fournissent des services multilingues aux clients dans certains Centres Service Canada (CSC);
  2. des services d'interprétation par téléphone sont assurés par des tiers lorsque les agents des CSC ne parlent pas les langues des clients dans le cadre des services de ces centres;
  3. les agents des Centres Service Canada qui parlent les langues ciblées fournissent des services multilingues par l'intermédiaire de services externes et mobiles organisés;
  4. les agents de Service Canada sont accompagnés d'un interprète agréé pour offrir des services multilingues en mode externe mobile;
  5. un contrat ou une entente de collaboration avec un partenaire communautaire permet de fournir des services multilingues dans les bureaux communautaires de Service Canada.

6. Le mode de prestation no  4 n'était pas en application en 2006–2007, mais qu'il était étudié et évalué en prévision de son implantation.

1.2 Contexte de l'évaluation

1.2.1 Objet de l'évaluation

7. L'évaluation porte sur cinq grandes questions : utilité de l'ISM, conception et exécution (ce qui comprend les pratiques exemplaires), premiers effets et résultats, rapport efficacité-coût et suivi (mesure du rendement).

1.2.2 Objectifs de l'évaluation

8. Les objectifs de l'évaluation :

  1. Analyser la pertinence des services multilingues en personne dans l'élimination des obstacles à la communication dans une langue officielle canadienne (nouveaux arrivants, Autochtones et autres Canadiens pouvant avoir besoin des services multilingues).
  2. Évaluer la conception et l'exécution des projets pilotes de services multilingues, y compris les volets de la formation et de la communication afin de déterminer dans quels secteurs des améliorations s'imposent.
  3. Prendre acte des pratiques exemplaires en recensant les pratiques nationales et internationales en matière de prestation de services multilingues et en comparant les modes de prestation expérimentés par la Direction générale des services au citoyen et à la communauté (DGSCC) de Service Canada.
  4. Évaluer dans la mesure du possible dès ce premier stade de la mise en œuvre de l'ISM les effets sur la réalisation des objectifs stratégiques de Service Canada (prestation de services axés sur les citoyens et modèle de collaboration et de mise en réseau des services gouvernementaux).
  5. Évaluer le mieux possible à ces premiers stades les effets sur le personnel et la clientèle.
  6. Estimer les coûts et les avantages des services multilingues, notamment en comparant les divers modes de prestation afin de proposer ceux qui présentent le meilleur rapport efficacité-coût.

1.2.3 Stratégie et méthodologie de l'évaluation

9. Dans l'ensemble, la stratégie d'évaluation repose sur une matrice de données d'évaluation à l'aide de sources multiples de données (moyens d'examen). Trois méthodes de collecte de données ont été employées suive d'une méta-analyse des sources de données. Les méthodes en question sont: a) recension nationale et internationale des écrits et examen des dossiers administratifs et financiers, b) 54 entrevues avec des informateurs clés c) sondage téléphonique auprès 210 clients des services multilingues.

10. Le cadre méthodologique initial prévoyait des groupes de discussion et des visites de centres pilotes. Aucunes séances de discussion en groupe pu été organisées dans les circonstances de cette évaluation pour plusieurs deux grandes raisons : indisponibilité des employés durant des heures normales de travail car l'évaluation avait eu lieu durant une période affairée où il doit mettre en œuvre une initiative imposée par les tribunaux comme celle du Paiement d'expérience commune (PEC), et deuxièment, problèmes logistiques dans les grands centres où les employés peuvent avoir des responsabilités familiales en dehors des heures de travail ou encore habiter loin du CSC ou du lieu où se réunit un groupe de discussion.

11. Suite à l'annulation des séances de discussion en group et des visites de certains sites, d'importantes observations suivantes à des fins d'évaluation n'ont pas été réalisé: la facilité d'accès aux bureaux de Service Canada, la rapidité d'obtention des services multilingues, les compétence des agents de Service Canada ou des tiers à contrat et l'interaction entre le personnel et les clients.

12. Le tableau 1 indique le nombre d'entrevues menées auprès des agents de Service Canada selon les domaines de responsabilité et les parties de la clientèle. Le tableau 2 indique le nombre réel de clients sondés dans les régions pilotes. Dans le cas des clients autochtones, la taille d'échantillon exploitée est de moins de 1 % de toute la clientèle des services multilingues. Dans le cas des nouveaux arrivants, la taille d'échantillon est d'environ 0,5 % de l'ensemble de la clientèle.

Tableau 1 : Nombre réel d'entrevues d'agents de Service Canada selon les domaines de responsabilité et les groupes cibles
Domaines de responsabilité Groupes cibles Nombre total prévu Nombre total réel
Nouveaux arrivants Autochtones
Nombre prévu Nombre réel Nombre prévu Nombre réel
Coordinateurs, gestion et/ou direction des services 16 14 19 14 35 28
Prestation des services à l'interne 26 8 17 10 43 18
Prestation des services par le tiers fournisseur 3 2     3 2
Aucune partie de la clientèle ou les deux parties         13 6
Total 45 24 36 24 94 54

Tableau 2 : Nombre réel de clients sondés dans les régions pilotes
Groupe de clients Colombie-Britannique-Yukon Alberta-Territoires du Nord-Ouest-Nunavut-Saskatchewan Ontario Total
Nouveaux arrivants n = 78 n = 10 n = 34 n = 122
Autochtones sans objet n = 17
(entrevue de départ)
n = 9 n = 26
Total n = 78 n = 27 n = 43 n = 148

13. Les groupes linguistiques des nouveaux arrivants : panjabi, hindi, gujarati, mandarin, cantonais, vietnamien, pilipino, dari (afghan), arabe et somali. Les langues autochtones étaient notamment l'inuktitut et l'ojibwé.

1.2.4 Limites

  • Les séances de discussion en groupe et les visites des sites ont été remplacées par des entrevues téléphoniques pour plusieurs raisons exposées à la section 1.2.3.
  • Les données financières pour cette évaluation étaient restreintes.
  • En ce qui concerne les modes de prestation des services multilingues, Service Canada n'avait qu'un (1) partenaire communautaire pour la prestation de services en langues étrangères, ce qui a influé sur la comparaison des modes de prestation.
  • Le sondage était limité à 26 Autochtones et 122 nouveaux arrivants. Les données du sondage ne sont pas ainsi statistiquement représentatives.
  • Parmi les 122 nouveaux arrivants sondés, 45 parlaient le panjabi, 30 parlaient le cantonais et 15 parlaient le mandarin, laissant très peu de locuteurs pour les autres langues visées.
  • Le nombre total des clients sondés est très petit et moindre que prévu à cause de la difficulté à collecter des noms de clients des services multilingues qui dérirent être sondés, même si la période de collecte des données s'est étendue au-delà de trois semaines.
  • Les questionnaires ont été directement remplis avec la plupart des clients autochtones (17 sur 26) avec l'aide d'un interprète agréé. Le sondage auprès des Autochtones parlant inuktitut a été mené en personne, c'est–à-dire au CSC à Iqaluit.
  • Sur 54 entrevues téléphoniques auprès des employés de Service Canada, 18 visaient des agents de service aux citoyens et 28, des coordonnateurs, des gestionnaires et/ou des directeurs des services.
  • La rétroaction d'un petit nombre de répondants (n = 36) au sujet de l'utilité et de l'utilisation des feuillets de renseignements a été recueillie.

2 Principales constatations

14. Dans cette section, les données pour formuler des conclusions et des suggestions pour améliorer les prestations des services sont récapitulées. Le tout est structuré selon les diverses questions posées. Dans toute cette section, autant que possible les renseignements fournis à partir d'une ou plusieurs sources de données, et dans l'ensemble les données en question ne font pas voir de grandes contradictions. Le rapport précise cependant si l'information peut être purement attribuée à un groupe de répondants ou à une étude de cas en particulier.

2.1 Utilité de l'ISM 

2.1.1 Services multilingues au gouvernement du Canada

15. En général le nombre de Canadiens dont la langue principale n'est ni le français ni l'anglais devrait continuer à augmenter. Par exemple, entre de 30 % à 40 % de la population de la région métropolitaine de Toronto est née à l'étranger et que jusqu'à 60 % des intéressés ne connaissent pas suffisamment le français ni l'anglais pour recevoir et assimiler de l'information sur les services gouvernementaux. Ainsi des organismes de prestation de services comme Service Canada seront de plus en plus obligés d'améliorer l'accès aux services afin de répondre aux besoins des clients incapables de communiquer dans les langues officielles du pays. Bien des citoyens admissibles aux avantages et aux services que procure le gouvernement du Canada peuvent ne pas les recevoir ou s'exposer à des retards en raison de leur incapacité de comprendre le français ou l'anglais et/ou de communiquer dans l'une ou l'autre des langues officielles.

16. L'ISM vise comme résultat d'aider Service Canada à assurer des services améliorés et plus équitables à la clientèle dont la langue première n'est ni le français ni l'anglais. Ces résultats font une meilleure connaissance des programmes et des services du gouvernement canadien, un plus grand accès aux avantages et services procurés et une plus grande satisfaction des clients à l'égard du gouvernement. En 2004, le rapport annuel de Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) au Parlement soulignait l'importance pour le Canada de demeurer une « destination de choix » pour les immigrants. Ce ministère a également insisté sur la nécessité d'éliminer les obstacles à l'intégration de manière que les nouveaux arrivants réussissent à s'intégrer au marché du travail et puissent enrichir notre pays sur les plans de l'économie et de la culture. Il faut donc que le dispositif de prestation de services et l'infrastructure sociale au Canada soient capables de répondre aux besoins des nouveaux immigrants. L'ISM se propose d'agir en ce sens, du moins en partie, en fournissant une information de base aux nouveaux arrivants sur les programmes et les services publics.

17. Dans l'étude de référence de Service Canada sur la satisfaction de la clientèle, on a constaté que les clients avaient probablement d'abord pris contact avec l'organisme pour s'informer des services du Régime d'assurance-emploi ou du programme du numéro d'assurance sociale (NAS). Plus de la moitié avait voulu se renseigner sur les régimes publics de retraite ou les programmes de sécurité du revenu (SV, prestations de retraite du RPC, SRG et prestations d'invalidité du RPC) et un sur dix, sur les programmes de délivrance de passeports ou d'emploi.

18. L'examen des dossiers, la recension des écrits et les entrevues avec des informateurs clés ont confirmé que les Autochtones et les nouveaux arrivants avaient besoin des services multilingues. Ce besoin se présente avant tout chez les immigrants plus âgés et ce nombre va croissant. À noter cependant qu'environ quelques 15 000 Autochtones ne parlent ni français et ni anglais, beaucoup d'autres habitent dans des réserves. Les clients autochtones sondés convenaient qu'ils étaient en mesure d'utiliser et de comprendre les programmes et les services parce que quelqu'un pouvait parler leur langue (n = 21 sur 26 ou 80 %). Dans le cas des nouveaux arrivants sondés, 108 sur 122 (96 %) convenaient également que les services multilingues leur permettaient de solliciter et de comprendre les programmes et les services.

19. L'anglais demeure la langue préférée pour interagir avec le gouvernement pour la majorité des clients Autochtones. Comme les clients Ojibwés sondés, on n'emploie à peu près cette langue. De fait, un seul client ojibwé sur 20 a demandé un interprète et tous les autres parlaient bien anglais et, parfois même, maitrisaient l'anglais comme langue principale.

20. L'examen des dossiers, la recension des écrits et les entrevues avec des informateurs clés révèlent que, dans les pratiques des autres secteurs, se manifeste également la nécessité des services multilingues. Au palier du gouvernement du Canada, on constate qu'il existe des programmes analogues à Environnement Canada, Justice Canada, Citoyenneté et Immigration Canada et Affaires étrangères et Commerce international Canada, de même qu'à l'Agence du revenu du Canada (ARC) et à la Fondation canadienne d'éducation économique. À Environnement Canada, un mode d'emploi, un guide d'application et une liste de contrôle sur le nettoyage à sec sont offerts en chinois, coréen, panjabi et persan (farsi). Pour sa part, Justice Canada diffuse la brochure La violence est inacceptable peu importe la langue non seulement dans les langues officielles, mais aussi dans trois langues inuites et huit langues étrangères. Ce même ministère publie en plusieurs langues Ne soyez pas victime de la traite des personnes et Traquer quelqu'un est un crime appelé harcèlement criminel. Il affecte aussi à contrat des interprètes comme agents accompagnateurs en justice selon les besoins. Dans son guide de demande de résidence permanente, Citoyenneté et Immigration Canada informe les demandeurs de la disponibilité d'un interprète, au besoin, au bureau des visas; le Programme d'établissement et d'adaptation des immigrants (PEAI) de ce même ministère finance des fournisseurs pour qu'ils assurent aux immigrants des services directs de traduction et d'interprétation. Nombre d'associations au service des immigrants procurent des interprètes aux fins des activités de CIC. Celui–ci a aussi fait traduire des documents dans diverses langues étrangères. Pour sa part, Ressources humaines et Développement des compétences Canada (RHDCC) diffuse de l'information sur Internet en plusieurs langues (publications de la Subvention canadienne pour l'épargne-études, par exemple). Affaires étrangères et Commerce international Canada dispose d'un service multilingue de traduction, tout comme l'Agence du revenu du Canada (ARC). L'ARC fournit en personne des services d'interprétation à la clientèle selon les besoins. Ses interprètes sont des membres de son personnel qui connaissent bien la langue et la culture des clients. L'Agence tient un répertoire de ses employés ayant des compétences en langues étrangères. Enfin, la Fondation canadienne d'éducation économique gère le site Web Potentiel de prospérité, dont le but est d'aider les nouveaux venus au Canada à faire évaluer leurs compétences acquises à l'étranger et à trouver de l'emploi dans la profession de leur choix. Il convient de noter que Service Canada n'a pas d'interprètes pour son service d'information téléphonique 1 800 O­CANADA. Il ne diffuse pas non plus de l'information multilingue sur son site Web. En forme imprimée, il produit des feuillets de renseignements disponibles dans 12 langues étrangères et huit langues autochtones.

2.1.2 Services multilingues des provinces, des municipalités et du secteur privé

21. On relève des services semblables dans les provinces, les municipalités et le secteur privé. En Colombie-Britannique, Service BC notamment assure des services d'interprétation au téléphone. Cette province compte beaucoup de publications et de feuillets de renseignements en plusieurs langues. On trouve aussi dans ce contexte le Centre de toxicomanie et de santé mentale en Ontario et l'Immigrant Services Society en Colombie-Britannique. L'Ontario dispose des « Multilingual Community Interpreter Services ». On peut voir des services municipaux comparables à Vancouver, à Toronto et à Ottawa. Il existe des organismes privés de services aux immigrants à Vancouver, Winnipeg, Toronto et Montréal.

22. En Colombie-Britannique, le Centre de toxicomanie et de santé mentale diffuse des fiches d'information dans 15 langues étrangères sous divers titres : La santé mentale, Demander de l'aide quand rien ne va plus, Comprendre la dépendance et Gérer le stress. En Colombie-Britannique, l'Immigrant Services Society  (ISS) a produit un certain nombre de feuillets de renseignements professionnels en anglais, français, hindi, chinois, panjabi et russe à l'intention des professionnels formés à l'étranger. ServiceOntario a commencé à fournir ses services en plusieurs langues, notamment dans le domaine de l'emploi où un centre téléphonique spécial d'Emploi Ontario est exploité en plusieurs langues. De plus, le site Web du gouvernement ontarien diffuse de l'information multilingue sur les services gouvernementaux. Dans cette province, les Multilingual Community Interpreter Services (MCIS), qui ont vu le jour en 1989 et qui reçoivent leur financement du ministère des Affaires civiques et de l'Immigration et du ministère du Procureur général, assurent des services gratuits d'interprétation aux fins des programmes judiciaires, hospitaliers et communautaires de lutte à la violence familiale. Les MCIS servent aussi, grâce à des fonds de la ville de Toronto, les sans-abri qui ont besoin de refuges. Les services de base sont l'interprétation (en personne et au téléphone), la traduction, l'exploitation d'un réseau de traducteurs qualifiés, l'exécution d'examens de compétence linguistique, la formation et le perfectionnement des interprètes et la formation des fournisseurs de services. Les MCIS retiennent les services de plus de 800 interprètes qui, dans l'ensemble et à l'échelle de la province, emploient plus de 90 langues. Il y a en plus dans cette province des services de santé et d'éducation assurés en ojibwé par des fonctionnaires.

23. Dans le monde municipal, les services communautaires de planification sociale de la municipalité de Vancouver diffusent le Newcomer's Guide to Vancouver   en chinois, panjabi, vietnamien et espagnol et fournissent au téléphone des services multilingues où les gens sont en mesure de poser leurs questions ou de faire part de leurs observations à un répondeur en pouvant s'attendre à ce qu'on les rappelle dans les deux jours. La Ville de Toronto domine pour la prestation des services multilingues. Elle s'est dotée d'une politique des services multilingues prévoyant une double prestation au téléphone et en personne en interprétation (verbale) dans 52 langues et en traduction (écrite) dans 37 langues. Un grand nombre de secteurs de la municipalité de Toronto fournissent leurs services dans des langues autres que le français et l'anglais. À titre d'exemple, mentionnons Service Toronto avec son numéro de services multilingues 211, le Toronto Emergency Response System (911) et le site Web de l'hôtel de ville qui livre des renseignements dans un certain nombre de langues étrangères. Quant à la commission des transports en commun de cette ville, elle diffuse de l'information par Internet et au téléphone en 19 langues étrangères. À Ottawa, la municipalité maintient un service d'information en santé publique avec des renseignements sur l'immunisation, l'allaitement, l'abandon du tabac, l'activité physique, l'alimentation saine, le VIH-sida et la salubrité des aliments. Dans ce programme, une infirmière en santé publique répond au téléphone, s'enquiert de la préférence linguistique du client, se met immédiatement en liaison avec un interprète et répond ensuite aux questions posées.

24. Dans le secteur privé, une foule d'organismes au service des nouveaux arrivants de tout le pays fournissent leurs services dans un certain nombre de langues étrangères, notamment à Vancouver, à Toronto, à Montréal et à Winnipeg. De même, des services communautaires albertains comme le Calgary Centre for Newcomers et le Community Services Centre à Calgary et les Centres catholiques pour immigrants à Ottawa assurent leurs services dans quelques langues étrangères. En Colombie-Britannique, SUCCESS, MOSAIC et ISS (Immigrant Services Society ) sont des organismes qui peuvent avec leur personnel fournir des services multilingues.

25. Sur le plan international, des services multilingues sont fournis en Australie, en Nouvelle-Zélande, au Royaume-Uni, aux États-Unis et dans l'Union européenne. En Australie, la loi exige des traductions en langues autochtones. Le site Web australien comprend 80 langues. Dans ce même pays, CentreLink fournit gratuitement des services téléphoniques d'interprétation en langues autochtones. L'Aboriginal Interpreter Service affecte des interprètes en langues autochtones aux juridictions pénales. Au Royal Darwin Hospital, des services d'interprétation en personne sont disponibles pendant la semaine. La Nouvelle-Zélande maintient dans ce domaine un certain nombre de services publics, dont des services d'interprétation judiciaire à l'intention des locuteurs maoris. Au Royaume-Uni, on tient le National Register of Public Service Interpreters  pour garantir la qualité des services d'interprétation. Aux États-Unis, on a créé le National Council on Interpreting in Health Care   en vue 1) d'établir un cadre d'interprétation en santé dans la compréhension des cultures avec des normes de prestation et un code de déontologie, 2) d'établir et de contrôler des politiques, des activités de recherche et des pratiques exemplaires, 3) d'engager un dialogue national en tenant compte de la diversité des voix et des intérêts et 4) de réunir, diffuser et échanger des données sur les programmes et les politiques pour que l'accès aux services de santé soit plus facile aux patients connaissant peu l'anglais. Dans l'Union européenne enfin, on met au point une application en traduction automatique pour les besoins des administrations des États membres (voir aussi 3.2 plus loin).

2.1.3 Services multilingues et besoins existants

26. Sur 26 clients autochtones, 19 (72 %) étaient d'accord ou fortement d'accord pour dire que la façon de leur fournir l'information et/ou les services dans leur propre langue répondait bien à leurs besoins du moment. Sur 122 nouveaux arrivants, 110 (95 %) se disaient du même avis. Sur 26 clients autochtones, 8 (32 %) étaient ne pensaient pas que la manière donc l'information et/ou les services rendus dans leur propre langue répondait bien à leurs besoins du moment. Seulement 7 des 122 nouveaux arrivants étaient du même avis. Ces résultats ressemblent à ceux du sondage de 2006 sur la satisfaction des clients à l'égard de Service Canada.

27. Deux gestionnaires, directeurs et agents des services multilingues sur trois ont signalé que, dans l'ensemble, la capacité des bureaux régionaux à bien servir les Canadiens s'était améliorée depuis que les services multilingues avaient été lancés. Selon les données du Recensement de 2001, le besoin d'offrir des services multilingues à la clientèle autochtone est permanent. Au Nunavut, 13 % environ des Canadiens ne parlent ni français ni anglais; des services multilingues ont été fournis à l'occasion de 9,3 % des visites en personne avec assistance. En Colombie-Britannique et au Yukon, 2,6 % des Canadiens ne parlaient ni français ni anglais; des services multilingues étaient relevés pour 1,6 % des visites en personne avec assistance. En Ontario, une fraction seulement (0,2 %) de ces services était offerte à 2 % des Canadiens ne parlant aucune des deux langues officielles. Dans le cas des nouveaux arrivants, on établit les principaux besoins linguistiques en se fondant sur les données de l'immigration de CIC. Les régions se reportent aux données de recensement pour vérifier les besoins des nouveaux venus dans une localité.

28. Les entrevues avec des informateurs clés effectuées auprès du personnel des services multilingues ont permis de vérifier que ces services permettent aux clients de mieux connaître les services qui leur sont offerts, et d'y avoir davantage accès, ce qui accroît leur satisfaction. L'examen des dossiers et la recension des écrits indiquent qu'on cible les bons groupes, puisque 73 % des nouveaux arrivants s'établissent dans de grandes agglomérations en Colombie-Britannique, en Ontario et au Québec et que 94 % optent pour les régions métropolitaines de recensement (RMR). Les demandes de services prédominent dans des provinces pilotes comme la Colombie-Britannique, l'Alberta et l'Ontario et leur nombre augmente au Québec. Plusieurs informateurs ont évoqué la nécessité d'accroître le nombre de centres pilotes, car on ne répond pas pour l'instant à un bon nombre de besoins des clients en raison de l'éloignement de ces centres. Il y a aussi le besoin d'augmenter la capacité des centres pilotes existants. Environ la moitié des gens interrogés ont dit que la demande de services multilingues dépasse invariablement l'offre. Des informateurs clés jugent aussi que Service Canada doit tenir compte des activités et de l'information des autres ministères fédéraux. L'ISM loge à l'enseigne des services à point unique d'accès à l'information, mais elle ne porte actuellement que sur les programmes et les services que gère RHDCC, et non pas sur l'ensemble des programmes et services du gouvernement canadien. Elle n'aide pas les clients à demander des renseignements des autres secteurs comme les services d'information sur l'impôt ou la santé.

29. La prestation de services aux gens qui ne parlent ni français ni anglais correspond à l'éventail des langues visées dans les projets pilotes. Le grand nombre de gens parlant anglais qui ont été référés aux évaluateurs comme candidats potentiels à sonder, indique néanmoins que la prestation des services multilingues devrait être resserrée et véritablement limitée aux gens incapables de parler français ou anglais et que l'étendue de ces services devrait être contrôlée statistiquement de sorte qu'on obtienne une information sûre au sujet de leur utilisation.

2.2 Efficacité de la conception et de l'exécution de l'ISM 

2.2.1 Procédure de mise en œuvre

30. Les étapes de la conception et de la mise en œuvre de l'ISM comme étude pilote sont décrites comme suit. À compter de novembre 2005, Service Canada a déterminé les divers modes applicables de prestation en personne des services multilingues. Service Canada a ensuite défini le nombre, la nature et la répartition géographique possible des centres pilotes où chacun de ces modes serait expérimenté. À la demande du Comité de la transformation des services aux citoyens et aux collectivités (CTSCC) en septembre 2006, ce dernier s'est assuré l'appui du ministre et de l'administrateur général avant d'aller de l'avant avec des services pilotes pour 1 800 O­Canada, Internet et les centres nationaux d'appels. En 2006, il a consulté les agences centrales et les autres ministères sur les enjeux stratégiques liés à l'application de tous les modes de prestation de services multilingues. En août 2007, il a retenu des services-conseils à contrat en vue d'une évaluation de l'ISM comme programme pilote. Au début de 2008, une analyse de rentabilisation des services multilingues en personne devait être ébauchée en fonction des premiers résultats de l'évaluation et de vastes consultations. Si les consultations en matière de politiques devaient aboutir à une entente sur l'extension des services par le téléphone et Internet, Service Canada réaliserait des projets pilotes dans l'exercice 2007–2008 et présenterait une analyse de l'application à plus long terme de ces mêmes modes de prestation. Au début de 2008, Service Canada vise à élaborer des politiques de prestation de services multilingues aux Autochtones et aux nouveaux arrivants dans un souci de garantir l'uniformité des prestations de services dans toutes les régions.

2.2.2 Résultats de la procédure de mise en œuvre de l'ISM 

31. Au moment de l'évaluation, les produits attendus des projets pilotes de l'ISM se résument à une analyse de rentabilisation de services multilingues en personne à présenter au Conseil de gestion de Service Canada pour l'automne 2007. Il faut évaluer l'ISM pour éclairer les prochaines étapes menant à cette analyse de cas et aux politiques qui doivent suivre. À la DGSCC, le secteur de la politique de Service Canada se propose de mettre la dernière main aux propositions d'analyse et d'élaboration de politiques de l'ISM à soumettre à l'approbation du Conseil de gestion. L'analyse de cas doit comprendre des recommandations de prestation à long terme des services en personne à partir d'avril 2008. Une étude de cas sur les autres modes de prestation doit être présentée 12 mois après le lancement des éventuels centres pilotes devant expérimenter ces modes. Une politique de Service Canada sur les services multilingues aux Autochtones et aux nouveaux arrivants marquera la transition entre l'« initiative » et l'« activité permanente ».

2.2.3 Importance d'une politique-cadre des services multilingues

Politique des services multilingues au gouvernement du Canada  

32. Jusqu'ici, on n'a pas rendu publique une politique-cadre de l'emploi de langues autres que le français et l'anglais dans les services fédéraux qui s'adressent à la population. Divers ministères fédéraux ont diffusé de l'information imprimée et électronique (Internet) dans certaines langues étrangères pour répondre à des besoins immédiats de la clientèle (voir la section 2.1.1). Plusieurs des exemples d'utilisation de services d'interprétation en langues étrangères par un ou deux ministères fédéraux ont été cités. Il reste qu'aucun ministère du palier fédéral n'a énoncé de politique d'emploi des langues étrangères dans la prestation des services. C'est au ministère du Patrimoine canadien qu'on trouve une politique ministérielle applicable à la prestation des services dans des langues autochtones.

33. Service Canada a reconnu l'intérêt capital de disposer d'une politique-cadre sur l'emploi des langues étrangères et autochtones dans la prestation des services. On a un besoin immédiat d'une telle politique pour orienter tout nouvel investissement de Service Canada dans la mise en place des modes de prestation des services multilingues devant le mieux répondre aux exigences de la clientèle, ainsi que pour prévenir les chevauchements et la duplication tant au sein de Service Canada que parmi les ministères fédéraux au service de la même clientèle et aussi pour garantir que la prestation sera homogène et équitable.

34. Au minimum, la politique relative aux services multilingues de Service Canada devrait énoncer l'engagement qui est pris, préciser les groupes cibles et les langues visées, les niveaux de service et d'information à prévoir, le cadre de gouvernance, les coûts administratifs, les mesures de performance et les normes de prestation.

Politique des services multilingues dans d'autres pays : Programme (Société de l'information multilingue dans l'Union européenne (MLIS).  

35. Le multilinguisme de l'Union européenne (UE) a largement été considéré comme une entrave à l'intégration économique. C'est pourquoi l'UE a commandé une diversité de travaux visant à découvrir des solutions. Comme suivi à des études et à des expériences multilingues ayant porté dans une large mesure sur le recours à la technologie comme moyen de facilitation de la traduction, on a lancé le programme MLIS en 1995. Une évaluation de cette initiative a été produite en l'an 2000. Ce programme visait avant tout à mettre au jour des technologies appropriées de traduction et des méthodes de promotion du multilinguisme dans le secteur privé. Voici une grande conclusion de l'évaluation : « Toute nouvelle intervention dans le domaine "société de l'information et multilinguisme" serait meilleure si elle s'appuyait sur une politique-cadre en ce qui concerne les langues de l'UE. Comme les programmes abondent dans ce domaine, on risque la confusion et la dilution des efforts [TRADUCTION]. » Ayant noté l'importance d'une politique-cadre linguistique, les auteurs de l'évaluation disent ensuite que cette politique ne devrait pas être trop restrictive dans sa définition des interventions linguistiques compte tenu des progrès très rapides des technologies de traduction et d'interprétation.

2.2.4 Pratiques exemplaires de prestation des services multilingues

36. Plusieurs bonnes pratiques ont été relevées. Dans chaque cas, il y a un compromis entre des services complets et hautement confidentiels en langues autochtones et étrangères, et des modes de prestation moins coûteux où on facilite l'accès à l'information écrite et où on compte sur les proches et les groupes d'affinité pour un certain nombre de services de transition en personne.

37. Dans ce contexte, la prestation des services multilingues avec l'aide des agents de Service Canada qui parlent les langues ciblées des clients dans certains CSC et le recours à des services externes réguliers ou mobiles viennent améliorer les taux d'utilisation des programmes et des services fédéraux. Avec ces deux modes, les services peuvent être complets (ils vont des explications au sujet des programmes et des services à l'aide apportée aux clients qui ont à remplir des formulaires). À bien des occasions, les agents de Service Canada ont également référé les clients vers des bureaux communautaires pour des services de formation linguistique ou d'autres services. En fait, trois Autochtones sur quatre et quatre nouveaux venus sur cinq se sont rendus dans des CSC ou des bureaux communautaires.

38. Les deux autres modes, la prestation des services multilingues par un tiers fournisseur de services d'interprétation par téléphone en vertu de contrats ou d'ententes de collaboration avec des partenaires communautaires permettent de mieux faire connaître les programmes et les services fédéraux. Les deux modes de prestation mentionnés sont limités et consistent en services de base (communication de renseignements généraux et référence).

39. L'examen des dossiers indique que l'élaboration d'une politique de services multilingues est fondamentale pour l'adoption de pratiques exemplaires. Voici les meilleures pratiques qui ont été recensées :

  • pour la communication de renseignements de base, publications en ligne, feuillets et livrets de renseignements multilingues, traduction automatique pour l'accès multilingue en ligne et services téléphoniques d'interprètes;
  • pour des services plus en profondeur avec des besoins de protection de la vie privée et de sauvegarde de la confidentialité, services assurés en personne autant que possible par des agents ayant la compétence linguistique voulue et, à défaut d'une telle capacité, services avec l'aide d'interprètes;
  • pour des services plus en profondeur avec des agents amérindiens et métis, réalisation de programmes de perfectionnement en compréhension et sensibilisation culturelles, par exemple;
  • recours à la collectivité, puisque bien des clients se fient plus aux services communautaires qu'aux services gouvernementaux;
  • dans une optique de longévité des services multilingues, recours à une politique ou à une loi de réglementation linguistique comme dans les Territoires du Nord-Ouest où 11 langues sont reconnues.

40. Les entrevues avec des informateurs clés ont permis de distinguer quatre grandes étapes : établissement des langues cibles des services multilingues, recours aux affinités et aux compétences linguistiques du personnel, participation de la collectivité à la prestation des services externes et utilisation de services d'interprétation centralisés et agréés.

2.2.5 Satisfaction de la clientèle

41. Le sondage mené auprès de la clientèle révèle que 20 clients autochtones sur 26 (76 %) étaient satisfaits dans l'ensemble des services multilingues. Ce groupe de clients appréciait la courtoisie des préposés, l'équité des services et leur rapidité. Les nouveaux arrivants ont été proportionnellement plus nombreux (104 sur 111 ou 94 %) à se déclarer satisfaits à l'occasion du sondage des services fournis dans l'ensemble. Cette satisfaction tenait au tact et à la courtoisie manifestés par les préposés de Service Canada et à leur connaissance des programmes et des services. Le sondage faisait également voir des perceptions de la promotion des services où l'efficacité de cette promotion était jugée moyenne par les Autochtones et grande par les nouveaux arrivants. La moitié des clients seulement savait que les services pouvaient être assurés dans des langues autres que le français et l'anglais.

42. Chez les employés de Service Canada, 22 personnes sur 35 (63 %) croyaient que la prestation de services multilingues accroissait leur sensibilité aux besoins des clients et l'équité des services et améliorait la satisfaction globale à l'égard du gouvernement du Canada. Les autres (37 %) jugeaient que la satisfaction n'était guère meilleure à l'égard du gouvernement canadien et des services multilingues. Certains convenaient que l'accès à ces services devait quelque peu s'améliorer. La moitié seulement des agents de Service Canada (16 sur 35 ou 46 %) était d'avis que les services multilingues faisaient mieux connaître les programmes et les services fédéraux et élevaient leurs taux d'utilisation.

Observations des clients autochtones  

43. Feuillets de renseignements. Une bonne proportion des Autochtones et des nouveaux arrivants ont dit ne pas recevoir ou ne pas consulter les feuillets de renseignements que diffuse Service Canada dans un certain nombre de langues autochtones et étrangères. Sur 26 répondants autochtones, 12  (46 %) ont néanmoins affirmé qu'il serait bon de diffuser plus de documents (feuillets de renseignements en l'occurrence) en inuktitut. Ils ont signalé que, dans le Nord, ces services sont ignorés et qu'il importerait donc d'investir davantage pour conférer plus de visibilité à ces services.

44. Services en personne. Sur 26 répondants autochtones, 6 (23 %) ont exprimé dans leurs propres termes que Service Canada devrait accroître le nombre de locuteurs autochtones parmi ses préposés au public. À leur avis, on avait besoin de plus de bureaux avec de tels locuteurs.

45. Promotion des services multilingues. Sur 26 répondants autochtones, 4 (15 %) ont dit que les efforts de promotion étaient insuffisants. L'un d'entre eux s'est ainsi exprimé : Il faut faire cette promotion (ISM) en personne ou à l'occasion des réunions du conseil de bande et avec des dépliants pour le porte-à-porte. Il faut la faire en relation avec les écoles ou d'autres organismes. Les activités de promotion devraient s'intégrer aux fonctions communautaires. Service Canada pourrait même faire du porte-à-porte. Un répondant suggérait d'organiser de temps à autre des séances portes ouvertes pour que les Inuit apprennent à connaître Service Canada et la nature des services qu'il fournit.

Observations des nouveaux arrivants  

46. Services en personne. Sur 122 nouveaux arrivants, 38 (31 %) ont indiqué de diverses façons qu'on devrait étendre la prestation des services en personne à plus de nouveaux venus et de localités. Il fallait aussi servir plus de groupes linguistiques. Huit répondants (7 %) ont indiqué que le manque d'employés parlant des langues étrangères allongeait les temps d'attente.

47. Feuillets de renseignements. Quatre répondants seulement ont dit qu'il fallait plus de feuillets de renseignements dans diverses langues. Cette faible réponse est peut-être imputable en partie à l'ajout de cette question sur les documents après le début du sondage.

48. Promotion des services multilingues. Sur 122 nouveaux arrivants, 21 (17 %) ont fait observer que la promotion laissait à désirer. Ils suggéraient de faire largement la publicité des services multilingues aux chaînes télévisées multiculturelles, dans les journaux locaux ou par des dépliants distribués à domicile, bien des gens n'ayant pas le temps de se rendre dans les CSC ou à la bibliothèque pour se renseigner.

2.2.6 Soutien de la gestion de l'ISM 

49. L'examen des dossiers indique que la gouvernance de l'ISM fait appel à tous les échelons à Service Canada et qu'une meilleure qualité des préposés accroît la satisfaction à l'égard des services. Les informateurs clés n'en ont pas moins fait remarquer que, comme l'ISM en est encore au stade de projet pilote, son organisation consiste encore en structures ponctuelles. Les descriptions de travail manquent à tous les niveaux, et l'ISM ne devrait pas regrouper les services aux Autochtones et aux nouveaux arrivants puisque leurs besoins sont différents. Il n'y a pas encore n'assure pas encore de formation cohérente du personnel. Les répondants notent que les régions ont donné au début une certaine formation aux nouveaux employés, mais que, en général, celle–ci se limite à des téléconférences, des réunions et des démonstrations, alors que le changement vient restreindre l'utilité de ces activités. Par ailleurs, il faut une stratégie de communication complète, et le numéro 1 800 O­Canada devrait comprendre les services multilingues. Il n'existe aucune stratégie de promotion en bonne et due forme. Il y a des bureaux qui posent des affiches et d'autres qui font paraître des annonces dans la presse ethnique. Des fonctionnaires à l'Administration centrale ont déclaré que l'ISM ne peut être suffisamment dotée en ressources avec les moyens dont dispose Service Canada. Les fonctionnaires régionaux étaient du même avis.

2.2.7 Charge de travail du personnel

50. Les informateurs clés ont indiqué que, dans le système de prestation des services de l'ISM, les tendances étaient hétérogènes. En fait, la demande pouvait varier de 1 à 500 clients par semaine, selon le mode de prestation appliqué et selon les lieux où on assurait des services externes. En général, environ la moitié des agents de service aux citoyens ne percevait aucune surcharge de travail (9 sur 18). Dans certaines régions, on a embauché de nouveaux agents de services multilingues et, dans d'autres, on intègre les services multilingues aux autres services. Il faut remarquer que, en améliorant la formation, on allégerait la charge de travail. On ne voyait aucune incidence là où les services téléphoniques d'interprétation étaient utilisés car il n'avait pas de séances en groupe de discussion, et il n'y avait donc pas eu de visites locales (voir la section 1.2.3).

2.2.8 Affectation des ressources humaines et financières

51. Les informateurs clés de Service Canada ont fait remarquer que, comme l'ISM est un programme pilote, elle ne dispose que de ressources à court terme et que même ces ressources viennent du budget général, aucun argent frais n'ayant été approuvé pour les projets pilotes. Les répondants à l'Administration centrale ont signalé que l'ISM ne pouvait être suffisamment dotée en ressources avec les moyens que possède Service Canada; 2 répondants régionaux seulement sur 42 (5 %) pensaient que le financement actuel suffisait à assurer les services internes et externes. Les membres du personnel de services multilingues sont hautement concentrés au niveau PM–1. Les perceptions des partenaires communautaires varient de « suffisant » à « insuffisant ». Le tiers fournisseur de services d'interprétation par téléphone, qui est perçu comme un mode de prestation des plus efficients, a vu ses ressources diminuer à cause d'une faible utilisation et celles–ci sont maintenant considérées comme insuffisantes. Le système d'interprétation CanTalk   n'apparaît pas au budget, puisqu'il est payé centralement. Il y a un besoin d'un modèle de détermination et d'affectation des ressources en notant que le sous-financement restreint l'accès à de bons interprètes.

3. Premiers résultats ou succès

52. Les informateurs clés se sont dits d'avis que chaque mode de prestation présente des forces et des faiblesses qui lui sont propres : le volet « services externes » permet aux gestionnaires de Service Canada d'adapter les services aux besoins des clients, tout en continuant à exercer un certain contrôle; le volet « services en personne » est le meilleur moyen d'assurer les services et le suivi, tout en protégeant la vie privée et la confidentialité; le volet « bureaux communautaires » permet de servir les clients dans des conditions d'aise et de familiarité, mais seuls les services de base sont assurés; le volet « tiers fournisseur de services d'interprétation par téléphone » permet de servir un plus grand nombre de clients, en 150 langues disons, mais il se limite lui aussi aux services de base.

53. Pour tous les modes de prestation, il y avait chez les clients sondés une perception tout à fait nette que l'ISM réussissait à accroître l'accès aux services du gouvernement canadien. En particulier, 14 gestionnaires de centres de services multilingues sur 15 (93 %) jugeaient que les clients connaissaient mieux les programmes et les services fédéraux grâce à l'ISM, et ce, jusqu'à un certain point ou dans une large mesure; 16 gestionnaires sur 18 (89 %) dans les points de services multilingues ou ailleurs pensaient que l'utilisation par les clients des programmes fédéraux s'était quelque peu ou beaucoup améliorée avec cette initiative. De même, on portait un jugement très favorable sur la satisfaction générale de la clientèle à l'égard des services du gouvernement canadien.

3.1 Facteurs de succès et obstacles

54. Sur le plan des facteurs de réussite, les informateurs clés faisaient observer que le volet des services externes commande une plus grande confiance de la clientèle, tout en allégeant les services internes. Par ailleurs, le succès des services en personne dans les CSC  dépend des efforts du personnel qui y est affecté et de la qualité de sa formation. Les modes de prestation qui font appel aux partenaires communautaires (il n'y a qu'un partenaire dont on ait pu disposer pour l'évaluation) tendent à viser les bonnes langues et les bons lieux pour les services. Le bureau communautaire va plus loin que ce qu'exigent les contrats, d'où une vive satisfaction de la clientèle et une bonne promotion par le bouche-à-oreille. Le bureau a suffisamment d'agents qui comprennent les langues visées et la culture des clients. La section 3.1.2.1 récapitule les grands facteurs de réussite selon les modes de prestation et indique aussi un certain nombre d'obstacles. Ce qui est plus important encore, c'est qu'on peut relever beaucoup de résultats positifs imprévus et un petit nombre d'effets négatifs inattendus.

3.1.1 Effets positifs imprévus

55. Il y a bien des retombées positives de l'ISM qui étaient inattendues. L'hébergement des services externes dans les bureaux communautaires mettait plus à l'aise les clients à qui les bureaux du gouvernement causaient de l'inconfort et il permettait de rendre des services plus complets, car cette prestation était complémentaire par rapport aux services que pouvaient assurer les partenaires communautaires. Les consultations des provinces et des municipalités avaient aussi des retombées favorables, du moins dans un cas où on avait réuni plus de 20 ministères pour examiner et régler des problèmes de services multilingues. Un résultat de ces consultations est la mise au point en collaboration d'une trousse et d'un énoncé de politique multilingues pour la Colombie-Britannique. Un autre résultat a été la rédaction d'un document sur les pratiques exemplaires de services multilingues.

56. La collaboration avec d'autres ministères ou organismes fédéraux à la mise en place des projets pilotes de l'ISM de Service Canada a mené à plus d'interaction et d'échanges d'information qu'auparavant entre Service Canada et l'ARC. L'ISM semble améliorer l'image du gouvernement canadien comme se voulant avant tout au service du citoyen. Les clients de l'ISM sont étonnés de constater qu'ils peuvent être servis dans leur propre langue. C'est dans leur langue qu'on les informe des procédures, des démarches et des motifs des décisions quand ils présentent des demandes. Ils n'obtiennent pas toujours la réponse qu'ils espèrent, mais ils comprennent la raison de la réponse donnée. L'ISM paraît combattre la timidité et la peur du gouvernement chez les clients. Elle améliore aussi la communication avec les Autochtones.

3.1.2 Effets négatifs imprévus de l'ISM 

57. Un nombre limité d'informateurs clés ont dit que leurs clients en viennent à trop dépendre des services externes et qu'ils évitent d'aller chercher des services dans les CSC. Ils n'utilisent pas suffisamment l'Internet pour aller aux renseignements. Plusieurs répondants se sont dits inquiets de voir du favoritisme à l'égard de certains groupes linguistiques, ce qui serait un effet négatif de l'ISM.

3.1.2.1 Principaux facteurs de succès et obstacles par mode de prestation  
Mode de prestation : Les agents des CSC qui parlent les langues visées pour la prestation des services externes réguliers ou mobiles de services multilingues.  

Principaux facteurs de succès

Compte tenu des limites d'ordre technologique et pratique, les services externes de services multilingues ont du succès pour plusieurs raisons. Le plus souvent, ils sont assurés par les agents des CSC dans les localités et ont peu d'incidence sur la disponibilité à l'interne de préposés à la clientèle francophone ou anglophone. Que les services externes soient logés dans les bureaux communautaires renforce la confiance chez les nouveaux arrivants, les clients étant généralement servis dans leur propre milieu et n'ayant pas à se rendre dans les bureaux du gouvernement.

Obstacles

  • Les opérations sont possibles seulement lorsqu'on dispose d'Internet à haute vitesse. Le soutien technologique nécessaire pour le réseau privé virtuel (RPV) et autres technologies ne sont pas toujours là pour l'équipe des services externes lorsqu'elle en a besoin.
  • Il peut y avoir un coût plus dispendieux et en temps à louer des locaux une fois par semaine, à se déplacer et à monter et démonter le matériel.
  • Ce mode de prestation souffre aussi d'une pénurie de locuteurs pour les langues visées, problème qu'aggravent les règles d'embauchage de la Commission de la fonction publique.
  • La capacité d'embaucher assez de personnel parlant les langues visées pour les services externes pose constamment un problème. Les règles d'embauchage de la Commission de la fonction publique rendent difficile toute prise en compte de la connaissance de langues autres que le français et l'anglais à titre de critère de mérite. Souvent, les CSC ont vu qu'il fallait faire appel au volontarisme dans le personnel et ce personnel multilingue les quittait très fréquemment pour d'autres cieux, d'où la nécessité d'embaucher sans cesse du nouveau personnel.
Mode de prestation : Un recours aux agents de Service Canada qui parlent les langues ciblées pour assurer les services multilingues à la clientèle dans certains CSC.  

Principaux facteurs de succès

On juge que ce mode de prestation a du succès si les préposés aux services de l'ISM sont aussi bien formés que tous les autres agents de service aux citoyens des CSC. Le personnel ne pense pas que la prestation de services multilingues de grande qualité compromette pour autant les services fournis en français ou en anglais. Le personnel de l'ISM a la passion des services multilingues. Les services internes comptent sur un bon soutien par la technologie et les systèmes et sont fermement appuyés par l'équipe de gestion. On donne enfin aux préposés de l'ISM le temps de fournir des services complets à la clientèle et notamment d'aider à remplir les formules de demande destinées au Régime d'assurance-emploi.

Obstacles

  • Ce mode de prestation dans certains CSC est limité par des problèmes associés au recrutement, à la formation et aux changements du personnel.
Mode de prestation : Un recours aux tiers fournisseurs de services d'interprétation par téléphone lorsque les agents des CSC ne parlent pas la langue du client dans le cadre des services de ces centres.  

Principaux facteurs de succès

On juge que ce mode de prestation a du succès lorsque tous les agents d'un bureau ont reçu une formation en sensibilisation culturelle. Le service d'interprétation est disponible dans les grands centres urbains où les immigrants sont nombreux. Il ne peut s'agir que de services de base ou de « premier niveau » (à cause des exigences de Service Canada en matière de confidentialité des renseignements des clients). On dispose d'un personnel suffisant pour les services de tiers fournisseurs d'interprétation par téléphone.

Obstacles

  • Les tiers fournisseurs de services d'interprétation par téléphone sont seulement des services de base à cause des règles de confidentialité et parce que les interprètes connaissent souvent peu le contexte des services. Dans certains cas, ils peuvent ne pas parler français. Le service des tiers fournisseurs de services d'interprétation par téléphone est aussi affecté par les pannes d'électricité.
Mode de prestation : Un recours à des contrats ou à des ententes de collaboration avec les partenaires communautaires pour la prestation des services multilingues dans les bureaux communautaires de Service Canada.  

Principaux facteurs de succès

Ce mode de prestation a du succès, parce que de vastes consultations ont lieu avec les partenaires communautaires et qu'on s'assure ainsi que les bonnes langues et les bons lieux sont visés par les services. Les agents des bureaux communautaires apprennent à connaître le site Web de Service Canada. Les partenaires mettent volontiers plus de temps à fournir des services multilingues que ne le prévoient les contrats. La publicité de bouche à oreille qui tient à une grande satisfaction de la clientèle aide à accroître le nombre de clients. Les bureaux communautaires sont en mesure d'affecter un nombre suffisant de locuteurs des langues visées pour les besoins de la clientèle. Les préposés appartiennent souvent aux groupes visés (agents parlant l'ojibwé, par exemple) et connaissent bien tant la culture que la langue. Enfin, les partenaires peuvent obtenir de l'aide d'Autochtones locaux, de certains aînés, par exemple, qui prêteront leur soutien en personne ou au téléphone.

Obstacles

  • Les bureaux communautaires assurent des services de base seulement à cause des règles de confidentialité et de problèmes d'accès aux systèmes de Service Canada pour le traitement de toutes les opérations.
  • Ils ne sont pas toujours immédiatement informés par Service Canada des modifications de politiques et de programmes.
  • Bien que les partenaires communautaires soient chargés par les CSC de fournir en leur nom des services multilingues à contrat, ils constatent parfois que la priorité et l'aide qu'ils reçoivent au moment de résoudre les problèmes des clients sont tout simplement celles du grand public.
  • Les programmes et les services gouvernementaux sont complexes et les agents des bureaux communautaires découvrent que, pour les comprendre, ils ont besoin plus d'aide des CSC que ne le prévoient au départ les contrats de services.
  • Les exigences de Service Canada en matière de confidentialité font que les clients doivent eux-mêmes remplir les documents et les remettre aux CSC, ce qui parfois demande beaucoup de temps.

58. Difficultés générales. Tous les répondants ont signalé qu'une entrave actuelle à une meilleure mise en œuvre de l'ISM était de répandre la bonne nouvelle et de dire aux clients qu'un service multilingue existait dans leur langue. Il a trop peu de promotion de cette initiative, craignant de ne pouvoir répondre aux attentes qui seraient suscitées. Service Canada fait face à la même situation des autres ministères fédéraux quant à l'ISM. Ces derniers doivent limiter le nombre de langues é trang è res du l'appui des fonds.

3.2 Insuffisances de l'ISM 

59. L'ISM est une initiative pilote. Lorsqu'on lance une telle initiative, avant toute décision d'ajouter au mode de prestation en personne des moyens comme Internet ou le téléphone, il faut chercher à faire voir les insuffisances auxquelles on pourra ou non remédier avant de pleinement implanter le système. Il importe de décrire les défauts du cadre de conception, des modes de prestation, du financement des coûts et de la stratégie de mise en œuvre de l'ISM non seulement comme partie de l'évaluation, mais aussi à titre permanent jusqu'au stade de l'application intégrale. La constatation et la correction des insuffisances sont une démarche répétée qui ne devrait même pas prendre fin au stade de l'implantation complète.

60. Aux yeux des gens, des insuffisances subsistent. On réunit dans une initiative des groupes de clients comme les Autochtones et les nouveaux arrivants, bien que ces clientèles soient très différentes. Dans les projets pilotes, l'accent est mis sur les services multilingues en personne. Mais ces services ont moins de chances de remplir leur fonction s'ils ne prennent pas appui sur des documents et des outils de qualité. Au moment de l'évaluation, le site Web des services multilingues n'offre pas un contenu complet. De plus, les feuillets de renseignements sont en nombre limité. Il ne dispose pas d'imprimés pour tous les sujets d'intérêt et tous les groupes linguistiques importants. L'ISM est encore une initiative pilote, mais il y a besoin de descriptions de travail complètes pour les postes de préposés dans les bureaux régionaux et les CSC. Il y a également des problèmes à résoudre en ce qui concerne la compétence linguistique autre qu'en français et en anglais comme critère de sélection à l'embauchage du personnel. Il faut concevoir et appliquer un cadre de formation qui intègre la prestation des services multilingues à l'acquisition des connaissances et des compétences générales dont ont besoin tous les préposés des CSC. Il faut décider de la façon de ménager les transitions entre une initiative pilote et un programme en bonne et due forme de Service Canada. Il n'a pas fait outre mesure la promotion de l'ISM. Il faut une stratégie complète en matière de communications. Les agents et les clients des CSC ont l'habitude de composer le numéro 1 800 O­Canada pour obtenir des renseignements de Service Canada. Le fait de protéger la confidentialité des renseignements des clients, ceci pourrait tirer un meilleur parti des services de tiers fournisseurs de services d'interprétation par téléphone s'il était possible de régler suffisamment les problèmes de confidentialité et de protection de la vie privée (on pourrait, par exemple, faire signer des ententes de confidentialité aux interprètes et recourir uniquement à des interprètes agréés qui ont obtenu une cote de sécurité et apposé leur signature au bas d'une telle entente). L'ISM doit relever du concept des services à point unique d'accès à l'information, mais elle vise pour l'instant surtout les programmes et les services que gère RHDCC, et non l'ensemble des programmes et des services du gouvernement canadien. Ainsi, on n'aide pas le client à se mettre en liaison et à obtenir des renseignements au sujet d'autres ministères (santé, etc.).

3.3 Rôle de l'ISM favorisant les partenariats communautaires

61. L'un des nombreux effets positifs imprévus est que, en logeant les services externes dans les bureaux communautaires, on met plus à l'aise les clients qui éprouveraient normalement de l'inconfort quand ils se rendaient dans les bureaux du gouvernement. Des services plus complets aux clients sont ménagés parce que les services externes complètent ceux que peuvent fournir les agents des bureaux communautaires. Les informateurs clés voyaient dans de bonnes communications l'exigence première pour la formation et le maintien de partenariats féconds avec les organismes communautaires et cette constatation valait en particulier pour l'instauration et la prestation des services de l'ISM. En même temps, ils disaient que Service Canada devait avoir une bonne stratégie de sortie à appliquer le cas échéant.

3.4 Promotion de l'ISM 

62. Avec les trois sources de données, il est reconnu que les communications externes efficaces sont nécessaires. Les Autochtones et les nouveaux arrivants connaissaient relativement peu Service Canada, notamment ceux qui appartenaient au troisième âge. Les informateurs clés ont mentionné comme moyens de communication existants les affiches apposées dans les bureaux de Service Canada, les annonces dans la presse ethnique, le site Web et, plus important encore, la publicité de bouche à oreille. Deux clients autochtones sur trois apprenaient que Service Canada assurait des services dans plusieurs langues par les proches ou les collègues au travail (11 sur 26 ou 65 %). Près de trois nouveaux arrivants sur quatre (72 sur 88 ou 71 %) se renseignaient sur les services multilingues de Service Canada par ces mêmes canaux. La moitié seulement de tous les clients savait pouvoir obtenir les services dans des langues autres que le français et l'anglais.

63. Les données de sondage révèlent que les Autochtones et les nouveaux arrivants jugent respectivement que la promotion des services est d'une efficacité moyenne et grande. La perception de l'utilité des feuillets de renseignements était faible chez les Autochtones et modérée chez les nouveaux arrivants (il n'y a que 36 clients (24 %) qui aient donné de la rétroaction sur ces feuillets). Les gens parlant l'inuktitut ont néanmoins indiqué que les feuillets de renseignements dans cette langue seraient utiles si on savait en faire la promotion.

3.5 Satisfaction à l'égard de la qualité des services de l'ISM 

64. Les informateurs clés se sont dits généralement satisfaits des services assurés en signalant que les services externes permettaient aux gestionnaires de Service Canada d'adapter la prestation aux besoins de la clientèle, tout en continuant à exercer un certain contrôle, et que les services en personne étaient le meilleur moyen de prestation et de suivi dans des conditions de protection de la confidentialité des renseignements personnels.

65. La perception de la qualité des services de l'ISM était généralement bonne chez 26 Autochtones interrogés à leur sortie du CSC d'Iqualuit et très favorables chez 122 nouveaux arrivants. Les mesures de qualité portent notamment sur le degré de satisfaction à l'égard des communications, de la courtoisie, des connaissances et de la sensibilité aux besoins des clients chez les préposés, de l'équité des services, de l'accès dans la langue choisie et selon les besoins, ainsi que de l'exactitude, de la clarté, de l'exhaustivité et de l'utilité des renseignements fournis et de la rapidité d'obtention des services.

4. Rapport efficacité-coût

4.1 Analyse de rentabilisation de l'ISM 

66. Un objectif pour l'ISM est d'effectuer une analyse à l'appui d'une décision d'implantation de services multilingues à long terme. Il y a une attente à ce que les projets pilotes fournissent l'information nécessaire à cette analyse de cas avec un bilan complet de gestion des coûts. Une analyse de cas est établie à l'Administration centrale aux fins de l'élaboration de la politique des services multilingues de Service Canada et en vue de l'obtention de nouveaux fonds. Chaque région a fait sa propre analyse de cas et conçu sa propre stratégie en prévision des projets pilotes.

4.2 Coûts de l'ISM 

67. Les sources d'information sur les coûts comprennent: un inventaire des projets pilotes de l'ISM à Service Canada pour les langues autochtones et étrangères, un relevé des coûts de l'ISM de 2007–2008 à 2009–2010 en date du 12 juin 2007 pour le Comité d'examen des dépenses (CED); le rapport mensuel sur le nombre de clients par région pilote et les réponses données par les informateurs clés à certaines questions. À partir de ces sources, les coûts unitaires (par client) de chacun des quatre modes de prestation dans les centres pilotes sont établis.

68. Le tableau 3 livre séparément les coûts de prestation pour les nouveaux venus et les Autochtones. Pour les nouveaux arrivants, les coûts figurent au tableau 4 et, pour les Autochtones, au tableau 5 (voir l'annexe E). Les sources de données particulières avec les méthodes de calcul et les hypothèses nécessaires sont présentées dans diverses notes accompagnant ces tableaux (voir l'annexe E). Enfin, les tableaux 6 et 7 à cette même annexe E indiquent l'importance numérique de la clientèle et les coûts par client dans le cas des nouveaux venus et des Autochtones.

69. Les données sur les coûts du services des tiers fournisseurs de services d'interprétation par téléphone visent la période de janvier à août 2007, alors que la majorité des données sur le nombre de clients couvre la période d'octobre 2006 à septembre 2007. Les données sur le nombre de clients relèvent que ces derniers ne s'y rendent pas toujours aux points de services externes qui disposent de tiers fournisseurs de services d'interprétation par téléphone.

Tableau 3 : Comparaison des coûts par client selon les modes de prestation des services multilingues et les parties de la clientèle, exercice 2006–2007
Mode de prestation des services multilingues Groupe de clients
Nouveaux arrivants
Coût par client
Autochtones
Coût par client
Services en personne dans les CSC  10,10 $
(services complets)
10,04 $
(services complets)
Services externes réguliers ou mobiles 36,31 $
(services complets)
70,22 $
(services complets)
Tiers fournisseurs de services d'interprétation par téléphone (2006–2007, 2008–2009) 35,02 $
(services de base)
s.o. 
Bureaux communautaires (un contrat de partenariat seulement) 33,14 $
(services de base)
s.o. 

70. Les perceptions des employés de l'ISM (gestionnaires et agents de services) vis- à -vis les coûts des trois modes de prestation de service (en personne dans les CSC, services externes réguliers ou mobiles et le tiers fournisseurs de services d'interprétation par téléphone), sont résumées comme suit :

Les coûts totaux et unitaire différents selon le niveau de service pour chacun des différents modes de prestation de services. Pour les services externes, les coûts opérationnels et d'entretien (O et E) comprennent les dépenses de déplacements alors que ceux pour le tiers fournisseurs de services d'interprétation par téléphone sont moins dispendieux, qui est pour l'instant entièrment sous-utilisé.

71. Selon le tableau 3, il est estimé que le service en personne est le moins dispendieux pour les deux types de clientèle pour des services complets, mais dans le cas des clients Autochtones, leur nombre est significativement moins élevé (pour un total de 4 000 clients). Pour clientèle de nouveaux arrivants, ce service est un-tiers du coût des services d'interprétation par téléphone et de celui des services externes réguliers ou mobiles. Il y a très peu de différence significative en coût pour la prestation des services de base.

4.3 Efficacité et avantages de l'ISM 

72. Dans les entrevues avec des informateurs clés, les grands avantages suivants ont été identifiés et concordent aussi avec ceux du modèle logique provisoire de cette initiative :

  • augmentation de l'utilisation des programmes et des services du gouvernement canadien;
  • amélioration de l'image du gouvernement canadien aux yeux de la clientèle visée;
  • accroissement possible de l'efficacité des CSC dont les préposés ne sont pas retardés dans leur travail par les besoins linguistiques des clients;
  • amélioration de l'aiguillage de la clientèle visée vers les programmes et les services du gouvernement canadien, d'où un moindre gaspillage dans l'utilisation des programmes;
  • réalisation d'un service à point unique d'accès à l'information axé sur le citoyen pour la clientèle visée.

73. L'ISM n'en est pas au stade de la mise en œuvre où des mesures directes des effets recherchés et de l'obtention d'avantages comme ceux que nous avons énumérés deviennent possibles. Il est donc nécessaire d'employer des indicateurs de rechange. Pour mesurer l'efficacité de chaque mode de prestation des services de l'ISM, l'ensemble des aspects suivants pourrait inclure (ces éléments sont tirés du modèle logique de l'ISM dans sa description des résultats immédiats) :

  • nombre de clients servis par mode de prestation indépendamment de l'étendue ou de la complexité du service assuré;
  • perception chez les clients du degré d'élimination d'un obstacle à l'obtention des services grâce à un service initial assuré dans leur propre langue;
  • perception chez les clients de toute amélioration de la connaissance des programmes et des services de Service Canada par la prestation de renseignements ou de services dans leur propre langue.

4.4 Efficacité selon le nombre de clients

4.4.1 Services en personne multilingues

74. Les informateurs clés sont dits d'avis que les services en personne sont le meilleur moyen de vraiment aider dans leur propre langue les nouveaux arrivants et les Autochtones qui ont besoin de se renseigner et, par là, d'utiliser les programmes et les services (activités ou avantages). Dans les services en personne des CSC et des bureaux communautaires, les préposés travaillent en présence des clients. Comme les clients ont des rencontres avec les préposés, on se trouve à respecter la confidentialité des renseignements personnels. La plus grande différence entre les services en personne et les services externes réside dans la capacité qu'a l'agent de service aux citoyens d'effectuer un suivi auprès du client après avoir fourni l'information (service de base). Ce ne sont pas tous les points de services externes qui peuvent assurer des services complets comme dans le cas des régions nordiques.

75. Comme contraintes pour les services en personne, il y a l'hésitation des clients à se rendre dans les bureaux du gouvernement et l'accessibilité de ces bureaux. D'après les données de 2006–2007 sur le nombre de clients, l'utilisation des services en personne par les nouveaux arrivants est moins élevé (voir les tableaux 6 et 7 à l'annexe E). Quelques agents de service aux citoyens (ASC) ont expliqué que la grande raison pour laquelle les nouveaux arrivants utilisaient moins les services en personne dans les CSC que les services externes était un problème de disponibilité de préposés pour la prestation en personne.

4.4.2 Services externes réguliers ou mobiles et services internes

76. Les données sur le nombre de clients pour les nouveaux arrivants en 2006–2007 selon les modes de prestation de services multilingues (voir le tableau 6 de l'annexe E) indiquent que plus de nouveaux arrivants sont servis par les services externes que par les services internes dans les CSC (pour un ratio de 10 à 1). Les ASC interrogés étaient presque unanimes à déclarer que les services externes étaient le meilleur moyen d'assurer aux clients visés (nouveaux arrivants et Autochtones) le niveau de service demandé en des lieux qui leur soient accessibles et où ils se sentent à l'aise. Les projets pilotes de 2006–2007 font voir que plus de nouveaux arrivants sont susceptibles à chercher et à accepter un soutien par les services externes que par les services des CSC dans les régions de la Colombie-Britannique. Dans les régions ontariennes, plus de nouveaux arrivants passeront par un CSC. Les services en personne des CSC et les services externes réguliers ou mobiles sont tout aussi accessibles à la clientèle autochtone. Lorsque les équipes externes au service de la clientèle autochtone dans les régions nordiques trouvent des locaux appropriés et disposent des technologies nécessaires (liaison Internet haute vitesse dans les localités), elles sont en mesure d'assurer le même niveau de service que les CSC.

4.4.3 Services des bureaux communautaires

77. Les données de 2006–2007 sur le nombre de clients pour ce mode de prestation sont limitées à un seul bureau communautaire. Au moment de l'évaluation, les services de ces bureaux se limitaient à une information de base, c'est–à-dire à des renseignements généraux sur les programmes et les services du gouvernement canadien. Les informateurs clés ont fait remarquer que ce mode de prestation permet de fournir des services en personne et d'entretenir des liens étroits avec la collectivité. On s'attend à ce que les clients acceptent d'emblée d'être servis par ce mode de prestation. On a dit de la qualité du service qu'elle était acceptable, tout en évoquant de sérieuses contraintes pour la fourniture de services complets. Précisons que, à l'heure actuelle, les clients dont les besoins en services peuvent être entièrement comblés par un bureau communautaire restent en nombre limité, parce que les agents de ces bureaux connaissent peu les programmes et les services du gouvernement canadien et que la prestation de services complets par des tiers pose des problèmes de protection des renseignements confidentiels des clients.

4.4.4 Service téléphonique de tiers fournisseurs de services d'interprétation par téléphone

78. Les services des tiers fournisseurs de services d'interprétation par téléphone offrent la possibilité d'aider le plus grand nombre de clients visés (le maximum est de 150 groupes linguistiques). L'accès à ce service téléphonique à partir de tout CSC ou bureau communautaire pourrait se faire une fois qu'un fournisseur de service soit mis en place. À un coût estimatif de 35 $ par client (pour un entretien téléphonique d'une durée moyenne de 10 minutes), le service est abordable.

79. Bien quece mode de service avait un potential de servir un grand nombre de clients à un grand nombre d'endroits, les données de 2006–2007 indiquent que l'utilisation par les clients n'était pas atteint comme attendu. Cela peut vouloir dire que les clients connaissent la disponibilité de ce service et/ou que celui–ci est incapable de répondre entièrement aux besoins des clients en information et en aide aux démarches administratives (formules de demande à remplir pour le Régime d'assurance-emploi, par exemple). À l'heure actuelle, ce mode de prestation est en fait limité dans son application par des problèmes de protection des renseignements confidentiels.

4.5 Efficacité selon les résultats des entrevues d'agents (informateurs clés)

80. Voici les vues exprimées par les agents de l'ISM au sujet de l'efficacité relative des quatre modes de prestation expérimentés dans les projets pilotes :

  • Les services externes réguliers ou mobiles sont considérés comme ayant du succès pour le nombre de clients et la qualité du service si on se reporte aux résultats de 2006–2007 et des premiers mois de 2007–2008. Les gestionnaires de Service Canada ont ainsi la possibilité d'adapter les services aux besoins des clients, tout en exerçant un certain contrôle. Ils peuvent procurer aux équipes de l'ISM la technologie qui leur permettra d'assurer des services complets dans bien des cas. Cette capacité de fournir tous les services se trouve restreinte pour l'instant à certains endroits par des problèmes d'accès à Internet haute vitesse. Toutes les questions de prestation de services multilingues par les agents de Service Canada demeurent les mêmes pour les services externes que pour les services internes (capacité de recruter le nombre requis d'agents possédant les bonnes compétences linguistiques, par exemple).
  • Le mode de prestation « services en personne dans les CSC » est efficace pour l'étendue et la qualité des services assurés. Le personnel est désigné aux clients des groupes linguistiques ciblés et les préposés sont en mesure de fournir des services complets avec notamment le suivi nécessaire (en aidant, par exemple, les clients à remplir des formules). Dans ce dernier cas, il se trouve seulement à offrir les services externes. Dans les régions ontariennes où réalisent des projets pilotes de services multilingues, quelque 140 nouveaux arrivants se sont rendus dans les CSC par mois comparativement à 340 nouveaux arrivants qui ont reçu des services externes. Cette constatation ne vaut pas pour la clientèle autochtone des régions nordiques : environ 204 Autochtones sont allés chaque mois dans trois CSC comparativement à 62 qui ont reçu des services externes à 14 endroits.
    • Si on compare les services en personne entre le CSC de Kenora avec les services multilingues et le CSC de Timmins sans les services multilingues, on constate que le coût par client n'est pas si différent. Dans le premier cas, le coût unitaire s'établit à 110 $ contre 119 $ pour le CSC de Timmins sans les services multilingues. On dénombre à Kenora 15 119 clients ayant sollicité des services dans l'exercice 2006–2007 et 19 009 – un nombre supérieur – à Timmins.1
  • Presque tous les informateurs clés jugeaient que le service de tiers fournisseurs de services d'interprétation par téléphone offrait la possibilité de servir le plus grand nombre de clients par la communication de renseignements seulement. Au moment de l'évaluation, ce mode de service se limite aux services de base, le suivi à effectuer auprès des clients étant restreint par les questions de protection de la vie privée et des renseignements personnels, tout comme dans la prestation des services des bureaux communautaires. Ce mode de prestation de service est jugé le plus souple pour les services à fournir aux nouveaux arrivants, puisque ce service offre 150 groupes linguistiques. Le personnel a signalé que les clients ne sont pas vraiment désireux d'obtenir les services par téléconférence.
    • Par rapport aux services téléphoniques assurés en français ou en anglais, le coût par appel a été de 6,10 $ pour répondre dans l'exercice 2006–2007 aux demandes de renseignements concernant le Régime d'assurance-emploi. Dans le cas du Régime de pensions du Canada et du Programme de sécurité de la vieillesse, le coût unitaire a été de 6,32 $ pour le service téléphonique bilingue pendant la même période. Le coût correspondant s'établit à 23,20 $ pour des demandes téléphoniques plus complexes au sujet du Programme canadien de prêts aux étudiants. On peut se référer à ce dernier type de demandes de renseignements pour comparer les coûts de services multilingues aux coûts autres que les services multilingues, à condition toutefois que, dans le cas de la prestation de services multilingues, les opérations soient complètes.2
  • Les bureaux communautaires assurent des services en personne dans un cadre familier et acceptable aux clients. Ce mode de service permet d'offrir les services internes des CSC et les services externes, mais il s'agit d'un service de base (on n'effectue pas de transactions au complet). Cependant la capacité des agents des bureaux communautaires à se tenir au courant des programmes et des services du gouvernement canadien de manière à pouvoir assurer des services complets si les problèmes de protection des renseignements personnels devaient être résolus. Avec ce mode de prestation, Service Canada a la possibilité de mieux servir la clientèle des groupes linguistiques en atteignant en gros le niveau des services externes.

  1. Données inédites : dépenses salariales et frais de fonctionnement de Service Canada dans l'exercice 2006–2007 pour le centre de responsabilité 3514 de Kenora et le centre de responsabilité 3548 de Timmins; nombre de clients personnellement aidés selon les données de l'application PAPS (Premier arrivé, premier servi).
  2. Données inédites : frais de fonctionnement afférents aux services téléphoniques de Service Canada.

4.6 Efficacité selon les résultats du sondage auprès de la clientèle

81. En ce qui a trait aux perceptions chez les clients de l'efficacité avec laquelle l'ISM répondait à leurs besoins, la clientèle immigrante exprimait des vues plus favorables que celles de la clientèle autochtone. Le sondage auprès de la clientèle a révélé que les Autochtones sont très satisfaits, et les nouveaux venus, encore davantage, des délais d'obtention des services, des connaissances, de la sensibilité et du sens de l'équité chez les préposés, de la cohérence, de la valeur et de la clarté des conseils reçus et de la serviabilité du personnel. La satisfaction à l'égard de la courtoisie manifestée par les préposés est très grande tant chez les Autochtones que chez les nouveaux arrivants.

4.7 Autres modes de prestation pour les projets pilotes

82. L'examen des dossiers et la recension des écrits mettent en évidence l'idée que, avec des services contractuels de services multilingues, Service Canada aurait sans doute moins à payer qu'avec des services rendus par son propre personnel. Cette orientation ressemble à l'option no  5 pour les services pilotes. Voici des exemples tirés du bilan documentaire :

  • Exemple 1 : Services d'interprètes pour les victimes de violence familiale.
  • Exemple 2 : Services d'interprètes autochtones dans le Territoire-du-Nord en Australie.
  • Exemple 3 : Le Centrelink australien comme voie d'accès aux services en langues autochtones.
  • Exemple 4 : L'Union européenne perfectionne les moyens de traduction automatique pour la prestation de services multilingues aux administrateurs publics dans tous les États membres.

83. Les informateurs clés trouvaient difficile de discuter de solutions de rechange aux modes de prestation qu'ils connaissaient, mais plusieurs possibilités ont été mentionnées :

  • Base de données sur les langues du personnel (ARC) : Avantage : Les fournisseurs de services linguistiques connaissent bien les domaines traités. Inconvénient : Il est difficile d'employer de telles ressources dans un milieu très affairé comme celui des CSC.
  • Services de services multilingues en personne par les services externes avec l'aide d'employés ou de contractuels interprètes (CIC). Avantage : Comme dans le cas des services externes de Service Canada, on se trouve à servir le client là où il est et on fait appel aux ressources communautaires. Inconvénient : Les interprètes ne connaîtraient pas les domaines traités.
  • Interprétation téléphonique (Toronto, Service BC, ServiceOntario). Avantage : Le coût est faible pour une grande diversité de langues. Inconvénient : Les interprètes connaissent souvent peu les domaines traités.
  • Bureaux communautaires (CIC). Les services aux immigrants sont à contrat, dont les services linguistiques, alors que Service Canada paie séparément les services de langue. Service Canada doit aussi composer avec des problèmes de protection des renseignements personnels.
  • Services multilingues par Internet. Service Canada pourrait mieux utiliser Internet. Les opérations peuvent être sécurisées comme dans le cas des opérations bancaires ou aux fins de l'administration du Régime de pensions du Canada. En Australie, Centrelink emploie Internet pour réserver des services d'interprétation.

5 Indicateurs de suivi et de mesure de rendement

5.1 Critères et normes de rendement existants

84. L'examen des dossiers a permis de constater l'existence d'un modèle logique provisoire. Il reste que les informateurs clés se sont dits généralement d'avis qu'il n'existe pas encore pour l'ISM de mesures de rendement du genre qui servirait à une évaluation d'incidence d'une prestation de services. Il s'agit d'une initiative pilote qui, à ce titre, est aussi un banc d'essai pouvant donner naissance à des mesures appropriées de rendement. Des indicateurs n'en existent pas moins dans les faits : nombre de clients ayant besoin de services multilingues par bureau régional, langues demandées, types de services requis, etc. Dans le cas du service téléphonique, ces indicateurs « de fait » sont notamment le bureau, la langue et la durée et le coût de prestation.

85. Pour ce qui est des suggestions d'amélioration des critères et des normes de rendement pour l'ISM, les informateurs clés ont fait remarquer que les mesures éventuellement appliquées à un programme devraient uniquement être celles pour lesquelles Service Canada disposerait d'un ou de plusieurs systèmes capables de fournir les données nécessaires. On n'a pas de ces systèmes pour l'instant. Ainsi, le système Premier arrivé, premier servi (PAPS) ne prévoit pas de saisie obligatoire de la langue de prestation. Qui plus est, on ne suit pas systématiquement l'utilisation des programmes et des services gouvernementaux dans le cas des clients qui reçoivent initialement un service multilingue.

86. De plus, l'examen des dossiers a bien montré que le modèle logique provisoire doit être révisé en fonction des aspects du soutien de la gestion et de la direction. Il faut aussi revoir la définition des résultats ultimes pour s'assurer qu'il est possible de les obtenir en tout réalisme.

87. Les évaluateurs ont noté en particulier qu'il est impossible de démontrer l'existence d'un rapport direct entre les activités de l'ISM et tout ce qui est résultats ultimes prévus dans le modèle logique provisoire, puisque maints autres facteurs (conditions économiques et sociales et cadres des services gouvernementaux ou communautaires) influent sur les résultats indiqués pour les clients de services multilingues autant sinon plus que la communication de renseignements et le soutien limité prêté dans des services d'ordre pratique. Ainsi, les évaluateurs jugent que ces résultats ultimes se situent au–delà de l'initiative actuellement menée.

5.2 Instruments et procédés de déclaration des résultats

88. Comme mentionné, cette initiative pilote n'a pas conçu de système complet de mesure du rendement à des fins de déclaration des résultats. Les instruments et les procédés existants sont employés pour la collecte de données sur les clients pour pouvoir suivre le plus possible le nombre de clients servis par les centres pilotes, ainsi que les types de services assurés, mais dans toute cette information, il n'y a pas de description régulière des langues de prestation.

89. À noter que, d'après les réponses des informateurs clés, on peut penser que le personnel à tous les niveaux et l'ensemble des intervenants ne s'entendent pas encore sur les données nécessaires pour juger du rendement de services multilingues ni sur la meilleure façon de recueillir systématiquement cette information. Outre les renseignements déjà réunis, certains proposaient notamment comme indicateurs de rendement les perceptions de la satisfaction des besoins chez les agents et les clients, l'utilité des feuillets de renseignements, l'efficacité des activités de communication ou de promotion, certains effets sur les attitudes de la clientèle à l'égard du gouvernement fédéral et la connaissance des programmes et des avantages procurés par le gouvernement canadien avec les taux d'utilisation. D'autres indicateurs importants seraient les moyens financiers et les ressources dans toute comparaison avec d'autres prestations de services.

5.3 Procédés nécessaires à une pleine évaluation d'incidence

90. Une majorité d'informateurs clés ont dit penser que, à l'heure actuelle, Service Canada n'a pas en nature et en quantité les données dont on aura besoin pour bien juger si l'initiative pilote de l'ISM a produit les résultats prévus. L'information réunie maintenant n'est pas structurée pour décrire systématiquement les langues de prestation.

91. On a noté que le système informatique de suivi PAPS de Service Canada pourrait servir à établir des statistiques cohérentes sur les taux d'utilisation des programmes et des services par les divers groupes de clients (l'augmentation de cette utilisation est un résultat à moyen terme que mentionne le modèle logique provisoire de l'ISM). Il reste que, dans ce système d'information, la langue de prestation (autre que le français ou l'anglais) n'est qu'un élément facultatif pour l'instant. On a modifié le système en avril 2006 pour tenir compte de tous les services assurés par Service Canada, mais la langue de prestation est demeurée un élément d'information facultatif.

92. À l'heure actuelle, Service Canada n'a pas de mesure de référence des taux d'utilisation des programmes et des services fédéraux chez les clients de l'ISM en vue d'une comparaison avec les taux ultérieurs pour ces mêmes clients.

6 Principales conclusions

6.1 Principales conclusions au sujet de l'utilité de l'ISM 

  1. L'énoncé d'objectifs et la nature des activités de l'ISM s'accordent tant avec les priorités du gouvernement du Canada qu'avec les objectifs stratégiques de Service Canada (existence d'un point unique d'accès à l'information où les services sont axés sur les besoins des citoyens; aide à l'obtention de meilleurs résultats en matière de politiques).
  2. L'ISM répond à de véritables besoins en croissance chez les Canadiens d'origine autochtone et les nouveaux arrivants qui ne sont pas suffisamment capables d'obtenir ou de mettre à profit les services gouvernementaux auxquels ils ont droit.
  3. Bien que l'ISM vise les gens qui ont besoin de ces services, les services multilingues semblent aussi avoir été offerts à des gens qui n'en avaient pas besoin, étant capables d'obtenir les services de l'État dans au moins une des langues officielles du pays. De telles pratiques pourraient avoir ajoutées à la charge de travail et aux coûts.

6.2 Principales conclusions au sujet de l'efficacité de la conception et de l'exécution de l'ISM 

  1. Les quatre modes de prestation qui ont été expérimentés sont entièrement conformes dans tous les cas à ceux qui avaient été prévus.
  2. L'ISM adopte de bonnes pratiques connues, mais on aurait pu envisager pour les projets pilotes d'autres pratiques comme une plus grande utilisation d'Internet et de la traduction automatique, lesquelles auraient pu faire faire des gains d'efficacité et d'efficience (voir l'annexe D).
  3. Dans les CSC, les services multilingues en personne sont là où une demande appréciable justifie le service dans certaines langues (panjabi, cantonais, mandarin, arabe). Ce mode de prestation pourrait être amélioré en invitant les régions à rivaliser pour la formation de centres d'excellence des services multilingues disposant de fonds particuliers et ayant pour vocation d'assurer non seulement les services locaux dans certaines langues, mais aussi un leadership linguistique au double niveau régional et national grâce à des aménagements modèles. Une telle orientation pourrait être non seulement efficace en misant sur les compétences, mais aussi efficiente en faisant acquérir des connaissances et une expérience facilement transférables.
  4. La satisfaction des clients à l'égard des services de l'ISM varie de grande à très grande selon les Canadiens d'origine autochtone ou des nouveaux venus, respectivement. Puisque le niveau de satisfaction varie selon le mode de prestation des services utilisé, cette constatation indique qu'il faut différencier un mode par rapport à un autre selon les segments de la clientèle.
  5. L es pratiques de gestion pourraient être améliorées, plus particulièrement en ce qui concerne les communications internes et externes et la formation du personnel.
  6. La charge de travail est liée au choix du mode de prestation et un défi pour la direction est d'adapter les modes de prestation aux besoins locaux. Le choix nécessaire aura des implications sur la charge de travail et les dépenses.
  7. L'ISM a été conçue pour appuyer le concept de point unique d'accès à l'information. Il est possible d'étendre l'ISM de manière à pouvoir aider ses clients à obtenir des renseignements en provenance d'autres organismes fédéraux, provinciaux, municipaux et privés.

6.3 Principales conclusions au sujet des premiers résultats ou succès

  1. Les clientèles autochtone et immigrante jugent que l'ISM réussit à améliorer l'accessibilité et les taux d'utilisation des services et des avantages fournis par le gouvernement canadien.
  2. L'ISM a contribué à établir et à entretenir de relations de collaboration avec les organismes communautaires.
  3. Les premiers succès auraient pu être supérieurs si on avait fait une promotion de l'ISM et que des fonds avaient été versés à cette promotion.

6.4 Principales conclusions au sujet du rapport efficacité-coût et des modes de rechange

  1. Une analyse de cas pour la prestation des services multilingues à long terme est basée sur des données des projets pilotes et aux résultats de la présente évaluation. Une analyse systématique et en détail les coûts et avantages des services multilingues est à désirée. Une première analyse reposant sur le peu de données financières et de la clientèle est présentée à l'annexe E. À cause d'une mauvaise planification et mise sur pied rapide, ces projets pilotes, les estimés sont faibles et doivent être traités comme estimés seulement.
  2. Par l'analyse effectuée dans la présente évaluation, il est possible d'affirmer que les services externes coûtent plus chers par coût unitaire (environ 70$) que les services internes (environ 10$ par client). Il n'y a pas de différence nette en ce qui concerne le service des tiers fournisseurs de services d'interprétation par téléphone et les bureaux communautaires (environ 30$ par client) mais chacun de ces modes de prestation a un degré propre de profondeur et de qualité du service. Le coût unitaire par mode de service doit être interprété avec caution. La majorité des agents de service passe entre 1% à 3% de leur temps à fournir des services multilingues au courant de l'année. Pour le mode de services externes, le coût unitaire varie significament avec le nombre de clients rencontrés et servis.
  3. Plusieurs modes de prestation complémentaires pourraient être envisagés pour d'éventuels gains d'efficacité et d'efficience des services de l'ISM.
  4. Comme les besoins varient selon les groupes linguistiques, leur taille et leur concentration géographique et que les coûts de prestation des services varient aussi amplement, il vaudrait peut-être mieux laisser aux gestionnaires régionaux de Service Canada le choix des modes de prestation locaux dans le contexte de leurs futures approbations budgétaires.

6.5 Principales conclusions au sujet des indicateurs de suivi et de mesure de rendement

  1. Service Canada ne recueille pas pour l'instant de données d'une nature et d'une qualité permettant de bien juger si cette initiative pilote produit les résultats prévus.
  2. Service Canada n'a pas de mesure de référence des taux d'utilisation des programmes et des services du gouvernement canadien chez les clients des services multilingues pour de futures comparaisons de réussite des programmes.
  3. Dans le système informatique de suivi Premier Arrivé Premier Servi de Service Canada, il n'est pas obligatoire d'indiquer les langues de prestation autres que le français et l'anglais, d'où une moindre utilité de ce système pour la déclaration des résultats des services aux clients.
  4. Avec les contraintes de temps et de ressources de prestation des services en temps normal, il est impossible de déterminer avec précision l'obtention des résultats ultimes que mentionne actuellement le modèle logique provisoire de l'ISM. Service Canada ne pourrait aspirer à démontrer l'existence d'un rapport direct entre les activités de l'ISM et les résultats ultimes dont parle ce modèle. Au stade des projets pilotes, il n'est pas clair si les services multilingues diminuent les difficultés d'intégration des immigrants, renforcent et améliorent les collectivités autochtones desservies par Service Canada et s'ils produisent de meilleurs résultats pour les Canadiens par l'excellence des services. D'autres facteurs socioéconomiques, les priorités générales du gouvernement ou les cadres des services communautaires pourraient influencer sur les résultats prévus pour les clients des services multilingues, autant, sinon plus que, la communication de renseignements et le soutien prêté dans des services d'ordre pratique.

7 Principaux secteurs où des améliorations s'imposent

  1. L'ISM doit exclusivement s'adresser aux gens dont la connaissance du français ou de l'anglais est insuffisante et qui ne peuvent obtenir ni mettre à profit les services du gouvernement canadien.
  2. Service Canada doit améliorer ses pratiques de gestion de l'ISM, notamment sur le plan des communications et de la formation du personnel.
  3. Service Canada doit améliorer et développer les indicateurs de rendement, ainsi que les données financières.
  4. Service Canada doit se doter d'un solide système de suivi des services qui livrera en temps utile et avec précision des données cohérentes pouvant éclairer l'évaluation des coûts et avantages de l'ISM.

Principaux secteurs à considérer

  • 5. Pour améliorer ce mode de prestation dans les CSC, l'Initiative pourrait inviter les régions à rivaliser pour la formation de centres d'excellence des services multilingues disposant de fonds particuliers et ayant pour vocation d'assurer non seulement les services locaux dans certaines langues, mais aussi un leadership linguistique au double niveau régional et national grâce à des aménagements modèles. Une telle orientation pourrait être non seulement efficace en misant sur les compétences, mais aussi efficiente en faisant acquérir des connaissances et une expérience facilement transférables.
  • 6. Service Canada doit examiner l'utilité et la possibilité d'établir un point unique d'accès à l'information de l'ISM de manière à aider ses clients à obtenir des renseignements en provenance d'autres ministères et organismes fédéraux ou d'organismes provinciaux, municipaux et privés partenaires.

Annexe A : Récapitulation des services multilingues provinciaux et territoriaux

COLOMBIE-BRITANNIQUE

  • Enquiry  BC (centre d'appels semblable au service 1 800 O­Canada)
    Un personnel multilingue est disponible. Pour le reste des demandes de renseignements multilingues, on renvoie à CanTalk.
    • Ce service est assuré depuis plus de six ans.
    • On n'en fait pas la publicité.
    • On ne reçoit pas plus de 20 demandes en langues étrangères par mois.
    • Service BC n'a pas pour mandat d'offrir des services dans les « bureaux dépositaires ». Le contrat passé avec CanTalk ne vise pas les bureaux de services en personne.
    • Le personnel peut choisir parmi les 150 langues offertes par CanTalk.
    • Il n'y a pas de suivi des langues de prestation par catégorie de services. On se contente de suivre les services demandés.
  • Insurance Corporation of BC (ICBC)  
    • L'ICBC est une société d'État provinciale qui s'occupe d'assurance-automobile universelle, notamment des permis de conduire et des immatriculations.
    • La clientèle peut subir les examens écrits en plusieurs langues. À l'ordinateur et avec voix hors champ : français, cantonais, panjabi et mandarin; à l'ordinateur sans voix hors champ : croate, russe, espagnol et vietnamien; sur papier seulement : arabe et farsi.
    • Les clients doivent répondre en anglais.
  • Publications multilingues disponibles en ligne
    • Newcomers' Guide to Resources and Services  : panjabi, français, coréen et chinois traditionnel et simplifié.
    • Senior's Guide  : français, panjabi et chinois.
    • Enquiry Centre Service Code and Ministerial Values  : chinois, pilipino, français, hindi, farsi, polonais, panjabi, russe, espagnol et vietnamien.
    • Feuillets de renseignements sur divers sujets (protection de l'enfance et médiation, pandémie grippale, normes d'emploi, etc.) : au moins quatre langues parmi les suivantes : chinois, vietnamien, espagnol, panjabi, farsi, français, coréen, tagalog (pilipino), polonais et russe.

ALBERTA

  • Service Alberta
    • Service Alberta a trois catégories de services :
      1. services d'utilité publique : ce groupe sert d'ombudsman au gouvernement albertain;
      2. services aux consommateurs : ce groupe veille à la loyauté du commerce sur le territoire provincial;
      3. services d'enregistrement : interface entre l'administration provinciale et les fonctions d'enregistrement.
    • Services d'enregistrement :
      • Il s'agit de 225 bureaux de délivrance de documents officiels qui s'occupent des « services au détail » de l'administration provinciale (immatriculations et permis de conduire, état civil, raisons sociales, biens mobiliers et immobiliers).
      • Ces bureaux n'ont pas à assurer les services dans des langues autres que l'anglais, mais leurs exploitants viennent généralement du milieu desservi et, en théorie, devraient être représentatifs de leur composition démographique. On les encourage à assurer les services dans les langues des collectivités.

Alberta International and Intergovernmental Relations (IIR)

  • Feuillets de renseignements sur la géographie, la population, les pôles touristiques, l'économie, les cotes de l'énergie, le développement économique, etc.) : arabe, chinois, anglais, français, allemand, japonais, coréen, polonais, portugais, russe, espagnol et ukrainien.
  • L'IIR indique un numéro à composer pour avoir accès à des interprètes agréés si on est un citoyen ou encore un service du gouvernement. La province n'acquitte pas les frais de cette utilisation.

MANITOBA

  • Société Action cancer Manitoba
    • Cet organisme produit des publications sur le cancer du sein, la cancérothérapie et le test de PAP dans plusieurs langues : anglais, français, chinois, pilipino, allemand, hindi, coréen, panjabi, polonais, portugais, espagnol, vietnamien, ourdou, amharique, arabe, dinka, farsi, italien, serbo-croate et ukrainien.
    • Une publication est disponible dans trois langues autochtones : cri romanisé, cri, ojibwé romanisé.
    • Des publications sont téléchargeables par le Web.

ONTARIO

Télésanté Ontario

  • Télésanté Ontario est disponible en anglais et en français avec traduction en 110 langues et un numéro direct 1–866–797–0007 pour les malentendants ou les malparlants.

Feuillets de renseignements multilingues en ligne

  • Pandémie grippale : 22 langues étrangères et 1 langue autochtone.
  • Centre de toxicomanie et de santé mentale (fiches d'information) : 15 langues étrangères.
  • La santé mentale.
  • Demander de l'aide quand rien ne va plus.
  • Comprendre la dépendance.
  • Gérer le stress.
  • Ontario sans fumée : 20 langues étrangères et 5 langues autochtones.

Ministère du Travail

  • L'information sur les droits et les responsabilités en milieu de travail est diffusée dans 20 langues étrangères et 1 langue autochtone.
  • En 2006, le Ministère a lancé un programme de services multilingues externes où des agents livrent en langues étrangères de l'information sur divers sujets aux organismes des communautés culturelles, dont la Fédération canado-arabe, la Chinese Professional Association of Canada, l'Inter-Cultural Neighbourhood Social Services, la Canadian Netherlands Business & Professional Association, la Korean Canadian Association of Metro Toronto, l'Ontario Korean Businessmen's Association et la Fédération des clubs d'exportation Canada.
  • Voici d'autres activités officielles du ministère du Travail :
    • établissement de partenariats communautaires du Centre for Information and Community Services (CICS) au profit des travailleurs vulnérables par une information multilingue sur les droits en matière d'emploi;
    • conclusion d'un accord de partenariat sur deux ans avec la SISO (Settlement and Integration Services Organization ) de Hamilton où des conseillers et des agents qualifiés expliquent les droits des travailleurs dans plus de 40 langues.

Emploi Ontario

  • Accès Web multilingue avec toute l'information sur les programmes dans 18 langues étrangères (en dehors du français et de l'anglais) et 3 langues autochtones.
  • Langues étrangères : arabe, chinois, farsi, grec, gujarati, hindi, italien, coréen, polonais, portugais, panjabi, russe, espagnol, tagalog, tamoul, ukrainien, ourdou et vietnamien.
  • Langues autochtones : cri, ojibwé et oji-cri.

Services d'interprètes à l'intention des victimes de violence familiale1

  • Le gouvernement ontarien investit 2,1 millions dans 10 organismes pour des services 24 heures et 7 jours d'interprétation langue parlée dans plus de 60 langues.
  • Le Programme de services d'interprétation relève du Plan d'action contre la violence familiale. C'est là un programme d'action complet sur quatre ans doté de 68 millions.
  • Les services sociaux, sanitaires et juridiques avec les organismes liés qui reçoivent des subventions du gouvernement ontarien mettent gratuitement des interprètes à la disposition des clients. Les femmes recourent aux interprètes lorsqu'elles traitent avec les policiers, les procureurs, le Programme d'aide aux victimes et aux témoins, les Programmes d'intervention auprès des partenaires violents et les agents de probation et de libération conditionnelle.

  1. Site Web du ministère des Affaires civiques et de l'Immigration de l'Ontario

QUÉBEC

  • Le site Web français du gouvernement du Québec est reproduit en anglais et en espagnol. Les renseignements de base figurent dans ces trois langues, mais bien des pages d'information ne sont disponibles qu'en français.

NOUVEAU-BRUNSWICK

  • Cette province diffuse des livrets de renseignements sur l'immigration au Nouveau-Brunswick en allemand, en coréen et en chinois.

NOUVELLE-ÉCOSSE

  • On a traduit en français et en arabe le sommaire d'un document sur la diversité et l'intégration sociale dans les soins primaires.

NUNAVUT

  • Le ministère de l'Éducation a adopté une stratégie de bilinguisme dans l'éducation qui vise à produire des diplômés maîtrisant l'inuktitut et l'anglais.
  • Le site anglais du gouvernement du Nunavut est presque entièrement reproduit en inuinnaqtun et en inuktitut.
  • Un certain nombre de formules téléchargeables sur le site Web sont bilingues en anglais et en inuktitut (demandes de certificat de naissance, de décès ou de mariage, etc.).
  • Au Nunavut, la politique de la traduction prévoit le droit pour tout Nunavummiut de recevoir les services gouvernementaux en anglais, en français et en inuktitut.

TERRITOIRES DU NORD-OUEST

  • Le ministère de la Culture, du Patrimoine et des Langues compte une division à vocation linguistique qui est appelée, en vertu de l'Accord de coopération Canada-Territoires du Nord-Ouest relatif au français et aux langues autochtones, à assurer des services de traduction et de programme dans les langues suivantes : français, cri, inuktitut (inuvialuktun et inuinnaqtun), chippewyan, gwich'in, deux langues des Esclaves du Nord et du sud et dogrib. Les services sont fournis dans tous les Territoires du Nord-Ouest.
  • La Loi sur les langues officielles des Territoires du Nord-Ouest reconnaît huit langues officielles : chippewyan, cri, anglais, français, gwich'in, inuktitut, inuinnaqtun, inuvialuktun et langue des Esclaves du Sud. La langue des Esclaves du Nord est également une langue officielle, mais faisait partie de la catégorie linguistique « autres » au Recensement de 2001.

Annexe B : Projets pilotes de l'Initiative des services multilingues en langues autochtones – exercice 2007-2008

Mode de prestation : SERVICES EN PERSONNE – CENTRES DE SERVICE CANADA (CSC)
Personnel de certains CSC qui parle les langues visées
Région Lieu Langues
ON  Kenora Ojibwe
SK  La Ronge; Stony Rapids Cri; Denesuline
Alb. T.N.–O.-NUNAVUT Nunavut : Rankin Inlet; Iqaluit; Cambridge Bay Inuktitut; Inuinnaqtun
N.-É.  Port Hawkesbury ou Sydney; Halifax ou Truro Mi'kmaq
QC  Kuujjuaq  
Mode de prestation : SERVICES EXTERNES RÉGULIERS OU MOBILES
Personnel affecté de Service Canada qui parle les langues visées
Région Lieu Langues
ON  Kenora (services réguliers – 8 lieux)
Angle nord-ouest no  33; angle nord-ouest no  37; Shoal Lake no  39; Shoal Lake no  40; Washagamis Bay; Dalles; Rat Portage; Whitefish Bay
Ojibwé
N.-É.  services mobiles – Cap-Breton; Antigonish; région continentale Mi'kmaq
Alb.-T.N.–O.-NUNAVUT Nunavut (services réguliers – 10 lieux)
Arctic Bay/Nanisivik; Cape Dorset; Chesterfield Inlet; Coral Harbour; Kugaaruk; Pangnirtung; Repulse Bay; Taloyoak; Whale Cove; Gjoa Haven
Inuktitut; Inuinnaqtun
Sask.  (services réguliers – 3 lieux)
Buffalo Narrows; Stony Rapids; Hudson Bay
(services mobiles – 3 lieux)
Fond du Lac; Wollaston Lake; LaLoche; Pelican Narrows
Cree; Denesuline
N.-B.  (services réguliers – 2 lieux)
Tobique; St. Mary's
Malecite
(services réguliers – 1 lieu)
Eel Ground; Red Bank
Mi'kmaq
(services externes mobiles selon les besoins)  
Mode de prestation : SERVICES EXTERNES RÉGULIERS OU MOBILES
Agents de Service Canada accompagnés d'un interprète agréé
Région Lieu Langues
Qc  Nunavik – 9 collectivités
Nord du Québec
Innu; Cri; Algonquin; Naskapi
T.-N.-L.  (services réguliers) :
Sheshatshiu
(services mobiles – 3  lieux)
Nain; Hopedale; Natuashish;
Innu-aimun
(services mobiles – 3  lieux)
Makkovik; Rigolet; Postville
Inuktitut
Mode de prestation : SERVICE TÉLÉPHONIQUE DE TIERS INTERPRÈTES
(contrat national)
Région Lieu Langues
Sask.  CSC Regina; CSC Melfort; CSC La Ronge et services externes  8 langues et dialectes autochtones
Man.  à confirmer 
Mode de prestation : SERVICES CONTRACTUELS ET BUREAUX COMMUNAUTAIRES DE SERVICE CANADA (BCSC)
Région Lieu Langues
Ont. Kenora  
Man.  Centre des langues autochtones Langues autochtones

Annexe C : Projets pilotes de l'Initiative des services multilingues en langues étrangères – exercice 2007 2008

Mode de prestation : SERVICES EN PERSONNE – CSC
Personnel de certains CSC qui parle les langues visées
Région Lieu Langues
Ont. Etobicoke Panjabi, Cantonais
Ottawa Ouest Arabe, Mandarin
Mode de prestation : SERVICES EXTERNES RÉGULIERS OU MOBILES
Personnel affecté de Service Canada qui parle les langues visées
Région Lieu Langues
C.–B.-YUKON
(services réguliers –6 lieux)
United Chinese Community Enrichment Services Society   Mandarin, Cantonais
(SUCCESS ) – Vancouver; Mandarin, Cantonais
Multilingual Orientation Service Association for Immigrant Lansdowne Mall  – Richmond; Mandarin, Cantonais
Surrey Delta Immigrant Services Society (SDISS) – Surrey; Panjabi
Sunset Community Centre  – Vancouver; Panjabi
Progressive Intercultural Service (PICS) – Surrey Panjabi
ONTARIO
(services réguliers – 15 lieux)
Rexdale/Jamestown : 1620,  Albion; 925,  Albion; 23, prom. Westmore; quartier Northwood; communauté Elmbank; North Kipling; Albion Public Library; Jane Sheppard Library; Woodview Park Library, 16–18, ch. Bradstock; North York Community House, 700, Lawrence; Jane-Finch-Humber River Regional Hospital, 2111, Finch; Weston/Mt. St. Denis – Humber River Regional Hospital, 200, rue Church; Lawrence Heights Humber River Regional Hospital, 2175, rue Keele; Rexdale/Jamestown William Osler Health, 101, boul. Humber College; Lawrence Heights George Harvey Collegiate Inst., 170, rue Keele Panjabi, Cantonais
Mode de prestation : SERVICES EXTERNES RÉGULIERS OU MOBILES
Agents de Service Canada accompagnés d'un interprète agréé
Région Lieu Langues
Qc  Montréal Mandarin, espagnol, arabe
Mode de prestation : SERVICE TÉLÉPHONIQUE DE TIERS INTERPRÈTES
(contrat national)
Région Lieu Langues
Ont. Etobicoke; Lakeside; Ottawa Ouest 40 langues étrangères
Sask.  CSC de Regina; CSC de Melfort; CSC de La Ronge  
Man.  Winnipeg Centre, Brandon, Steinbach, Morden  
N.-É.  Halifax  
Qc  Montréal Nord, Montréal Ouest  
C.–B.-YUKON Surrey – à confirmer  
Mode de prestation : SERVICES CONTRACTUELS ET BUREAUX COMMUNAUTAIRES DE SERVICE CANADA (BCSC)
Région Lieu Langues
Alb.  Calgary  – Calgary Centre for Newcomers; Edmonton, à confirmer Panjabi, hindu, ourdou, cantonais, mandarin; vietnamien, serbo-croate, arabe, espagnol et russe

Annexe D : Bonnes pratiques ou pratiques exemplaires de des services multilingues dans d'autres organismes ou secteurs de compétence

Politique de prestation de services multilingues de la Ville de Toronto1

  • Démarche de sélection des langues cibles
    • À Toronto, les agents municipaux se sont d'abord enquis des besoins en services multilingues auprès d'une diversité d'intervenants, dont les conseillers municipaux, les représentants de l'« Access and Equity Unit  » à l'Administration centrale et les membres des départements et services.
    • Par la suite, ils ont conçu une méthode de sélection des langues aux fins des services de traduction et/ou d'interprétation. Voici des facteurs intervenant dans cette sélection :
      • recueillir les points de vue sur les services linguistiques nécessaires auprès du personnel de première ligne chargé de l'exécution des programmes et des services;
      • appliquer les données démographiques à consulter lorsqu'on prévoit adresser un message à toute la population de Toronto; les langues de prestation dans les « Language Line Services » de la municipalité (service d'interprétation téléphonique) donnent aussi des indications;
      • vérifier les besoins linguistiques d'une collectivité en particulier; quand on vise plus précisément certaines collectivités, on doit déterminer les besoins linguistiques des groupes ethnoraciaux qui les composent; tel est souvent le cas dans certains programmes de santé ou d'éducation publique où le personnel peut caractériser des groupes ethniques ou démographiques comme les destinataires visés d'un message;
      • vérifier les besoins linguistiques d'un secteur ou d'un quartier; lorsqu'un message est destiné à des secteurs faciles à délimiter, on doit établir quelles sont les principales langues qui y sont parlées; c'est une méthode qu'emploient souvent, par exemple, les « Works and Emergency Services » lorsqu'ils communiquent des renseignements sur le réseau des rues ou les conduites d'eau dans un quartier;
      • établir la nature de l'information à transmettre; on peut aussi arrêter des priorités en fonction de la nature générale et du type particulier d'information; on peut, par exemple, juger prioritaire en traduction un document qui traite de questions vitales comme les mesures d'immunisation ou de prévention des intoxications au monoxyde de carbone; on doit enfin tenir compte de la longueur du document et, dans bien des cas, on pourra juger qu'un résumé convient.
  • Organisation de la prestation de services dans d'autres langues
    • La prestation de services multilingues exige des décisions et des jugements éclairés lorsqu'on vérifie comment les besoins d'interprétation et de traduction peuvent être comblés le plus efficacement.
    • On demande aux divers services de dresser des listes d'employés parlant d'autres langues et désireux d'assurer un service officieux d'interprétation, de sorte que la langue constitue moins un obstacle dans les services destinés à la clientèle.
  • Access Alliance en Ontario
    • En 1989, quatre communautés ethnoculturelles se sont réunies pour créer Access Alliance en réaction au constat de l'importance des obstacles à l'obtention des services par les immigrants et les réfugiés.
    • Access Alliance a collaboré avec Santé Canada à la mise en place d'un projet ayant pour titre Services d'interprétation dans les soins de santé.2 Le principe à l'origine de ce projet est que l'efficacité des communications est essentielle à la qualité et à l'accessibilité des soins primaires et que, avec des services d'interprétation appropriés dans le cadre de la prestation des services de santé, on réduit l'obstacle de la langue, d'où un accès plus équitable à des services de qualité pour les patients connaissant peu l'anglais et/ou le français.
    • Il s'agit de travailler avec des interprètes formés à la pratique dans le secteur des soins primaires. Le but est d'accroître la qualité du service par une transmission fidèle des messages aux patients à compétence linguistique réduite, ce qui est de nature à diminuer les risques et les mises en cause en responsabilité civile et à faciliter la coordination et l'intégration avec les autres services de santé.
    • En créant un réseau national d'intervenants, le projet a multiplié les résultats bien au–delà de ce que pouvait obtenir un organisme ou un secteur de compétence à lui seul. Pour l'essentiel, on a amélioré la prestation des soins primaires aux patients à compétence linguistique réduite non par la mise en place de programmes et d'organismes nouveaux, mais par l'amélioration de l'accès aux services existants.
    • Une importante pratique mise en valeur dans ce projet a été la démonstration du besoin de disposer d'une politique cadre devant orienter la prestation de services linguistiques d'accès aux services de santé pour la population à compétence linguistique réduite. Les résultats du projet montrent que la meilleure façon d'amener un changement de politique est d'y voir le moyen non pas de protéger avant tout les droits des gens connaissant peu l'anglais ou le français, mais plutôt d'éviter les risques indus et le manque de services de qualité de jour en jour pour cette partie de la population dans l'accès qu'elle désire obtenir aux services de santé. L'élaboration de grandes politiques cadres en fonction de la sécurité des patients, de la qualité et d'une gestion des risques, n'excluant aucune partie de la population diversifiée du pays, permet d'aller dans le sens des autres réformes en cours du système de santé.

  1. Politique des services multilingues de la Ville de Toronto [TRADUCTION], 15 février 2002.
  2. Site Web de l'Access Alliance en Ontario

Saskatchewan Education, Training and Employment : Programme de perfectionnement du personnel à la Direction de l'éducation des Indiens et des Métis1

  • Le programme et son évaluation
    • Le but de cette évaluation était de fournir des indications à la Direction de l'éducation des Indiens et des Métis de Education, Training and Employment Saskatchewan au sujet de son programme de perfectionnement du personnel où des conseillers ministériels travaillent avec les équipes communautaires des écoles locales. Ce programme compte trois grands volets :
      • séminaire de présentation;
      • ressources avec une reliure d'information-documentation, des catalogues et des listes de conseillers ministériels;
      • réunions de liaison.
    • À la fin de l'année scolaire 1992, environ 55 équipes communautaires en milieu scolaire comprenant 213 personnes avaient participé au programme de perfectionnement du personnel.
    • La première année, les équipes assistaient à un séminaire de présentation de trois jours qui avait habituellement lieu l'été. À cette occasion, elles recevaient de la documentation sur la sensibilisation et la participation en ce qui concerne les Indiens et les Métis, la formation transculturelle, l'évaluation du matériel didactique, les méthodes pédagogiques et les stratégies efficaces de perfectionnement du personnel, de formation d'équipes et de planification du changement.
    • Les conseillers internes de la Direction de l'éducation des Indiens et des Métis ont travaillé de près avec les équipes communautaires des écoles la première année de leur présence dans ce programme. Les réunions de liaison ont servi aux échanges de renseignements et d'idées parmi les membres des équipes. À mesure que les équipes locales gagnaient en expérience, les conseillers ministériels ont eu moins à investir de leur temps.
  • Application possible des données d'évaluation à l'ISM 
    • C'est un programme dont on pourrait adopter l'orientation pour accroître chez les agents de l'ISM la conscience et la compréhension de ce que sont les immigrants et les Autochtones et pour leur procurer l'information et les compétences qui les aideront à mieux se mettre au service de ces groupes.
    • En général, un programme de perfectionnement du personnel n'a rien d'une « solution rapide ». L'expérience de la Saskatchewan démontre cependant suffisamment que de courts séminaires avec des conseillers issus des communautés visées par les services multilingues peuvent réussir à accroître la sensibilité aux cultures et aux langues.

  1. Evaluating an Indian and Metis Education Staff Development Program, Saskatchewan Education, Training and Employment, Regina, Saskatchewan; 1993

Programme de la Société de l'information multilingue de l'Union européenne (MLIS)

Deux conclusions se dégageant d'une importante évaluation de programme en matière de multilinguisme au sein de l'UE nous donnent une idée de ce qui produit de bons résultats dans ce domaine.1

  • Pour de nouvelles interventions en matière de multilinguisme dans la société de l'information, il serait souhaitable que l'UE se dote d'une politique cadre, sinon on risque la confusion et la dilution des efforts compte tenu de l'abondance des programmes dans ce secteur.
  • Le programme de multilinguisme visait notamment à « préparer l'avènement d'un système opérationnel de traduction automatique dans les neuf langues officielles de la Communauté et à créer un prototype scientifique de haut niveau [TRADUCTION] ». Dans l'évaluation qui a eu lieu, on a conclu à « l'improbabilité qu'une solution technologique unique vienne résoudre, à court ou à moyen terme, le problème de l'obstacle de la langue au sein de l'UE [TRADUCTION] ».

Avec son service de traduction automatique, l'Union se propose de faciliter les communications multilingues dans les administrations publiques européennes. Cette initiative pourrait aussi être un bon moyen d'accès, chez nous, pour les Autochtones et les immigrants à tout l'éventail de l'information disponible par le site Web de Service Canada, ainsi qu'à d'autres documents d'intérêt.


  1. « Évaluation finale du programme Société de l'information multilingue (MLIS) », document produit par ECOTEC, juin 2000.

Federal Office for Civil Rights aux États-Unis

  • Suivant les lois américaines, les fournisseurs de services de santé doivent aviser les patients à compétence réduite en anglais de leur droit d'obtenir au besoin des services d'aide linguistique. Ils ont pour responsabilité de veiller à ce que les politiques et les procédures qu'ils adoptent ne privent pas leurs patients de leur accès aux services de santé à cause de l'obstacle de la langue. La clé de l'accessibilité des soins aux gens connaissant peu l'anglais est que l'aide linguistique mène à la précision et à l'efficacité des communications entre les soignants et les patients.
  • Le Federal Office for Civil Rights recommande ce qui suit pour l'application de la loi dans la prestation des services en santé communautaire :
    • évaluer les besoins linguistiques des populations de patients;
    • élaborer une politique écrite sur la langue d'accès qui assurera une communication utile;
    • former le personnel pour qu'il comprenne la politique et soit capable de l'appliquer;
    • faire un suivi pour être sûr que les patients à compétence réduite en anglais auront utilement accès aux services de santé.

Office of Multicultural Health de l'Oregon

  • Dans son guide d'application, l'Office of Civil Rights de l'Oregon propose que l'organisme de soins informe d'abord le client à compétence réduite en anglais de son droit de recevoir des services gratuits d'interprétation. On devrait faire appel aux proches pour des tâches d'interprétation seulement après que l'offre d'aide a été refusée et que le fait a été consigné au dossier de l'intéressé. Les règles administratives en Oregon exigent ainsi que soit portée au dossier du patient la mention de son refus de services gratuits d'interprétation.
  • L'Oregon étudie la possibilité de tenir en ligne un registre central d'interprètes agréés indiquant en détail les langues visées. Il existe d'autres ressources de soutien linguistique :
    • réseaux communautaires de bénévoles;
    • services linguistiques par téléphone;
    • interprètes et services d'interprétation privés;
    • base autorisée d'information en ligne sur les interprètes agréés auprès des tribunaux;
    • recours aux membres de la famille pour des tâches d'interprétation.

Service d'interprètes autochtones dans le Territoire-du-Nord en Australie1

  • Le service d'interprètes autochtones aide à combattre l'obstacle de la langue auquel se heurtent les aborigènes de tout le Territoire-du-Nord, plus particulièrement dans leur recherche de services sanitaires et juridiques. Créé en avril 2000, il tient et exploite un registre d'interprètes et de langues autochtones dans le Territoire-du-Nord. Il assure des services d'interprétation en langues autochtones aux organismes, gouvernementaux ou non, qui ont besoin d'interprètes en personne.
  • Ce service est fourni 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

  1. Department of Local Government, Housing, Sport, Northern Territory Government, Australia, web site  

Centrelink du gouvernement d'Australie1

  • Centrelink  est un service portail pleinement doté en services, en fonds et en personnel qui, en Australie, donne accès à une fonction d'interprétation en langues autochtones.
    • Pour aider les clients à comprendre les services de Centrelink, le système leur fournit des interprètes sans frais; ceux–ci sont disponibles sur rendez-vous dans les centres de services à la clientèle de Centrelink.
    • Les services d'interprétation sont donc gratuits pour la clientèle.
    • Enfin, Centrelink traduit gratuitement les documents que doivent produire les clients à l'appui de leurs demandes.
    • PRATIQUE EXEMPLAIRE  : Les interprètes dont Centrelink retient les services sont assujettis à des règles de confidentialité et à un code de déontologie et, par conséquent, les clients ont l'assurance que tout renseignement qu'apprennent ces interprètes à l'occasion des séances d'interprétation restera confidentiel.

  1. Ministère des Administrations locales, du Logement et du Sport, gouvernement du Territoire-du-Nord, Australie, site Web

Annexe E : Récapitulation des coûts

E.1 Clientèle - Nouveaux arrivants

TABLE 4 Coûts estimatifs de la prestation de services multilingues aux nouveaux venus dans certains centres de Service Canada (CSC) et par les services externes réguliers ou mobiles, exercice 2006–2007
Mode de prestation des services multilingues Charges salariales ($) Charges non salariales ($) F&E ($)
(voir la note 4)
Total ($)
Services en personne dans huit CSC  15 197 $
(voir la note 1)
0$ 2 036 $ 17 233 $
Services externes réguliers ou mobiles (39 visites par mois) 484 070  $
(voir la note 2)
96 000 $ 64 856 $ 644 926  $
Bureaux communautaires (un contrat de partenariat) s.o.  s.o.  35 000 $ 35 000 $
(voir la note 3)
Tiers fournisseurs de services d'interprétation par téléphone (exercices 2006–2007 et 2007–2008) s.o.  s.o.  2 906 $ 2 906 $
(voir la note 5)
Feuillets de renseignements dans 12 langues étrangères, (exercices 2006–2007 et 2007–2008) 63 429 $ 40 262 $ 8 499 $ 112 190  $
(voir la note 6)
Coûts totaux estimatifs de prestation des services multilingues à l'intention des nouveaux arrivants  562 696  $ 136 262  $ 113 297  $ 812 255  $ 

Sources : Liste des projets pilotes en langues autochtones et étrangères de l'Initiative des services multilingues de Service Canada et réponses aux questions posées aux informateurs clés sur le nombre de clients.

Note 1 : Les estimations salariales maximales sont fondées sur l'hypothèse selon laquelle six (6) agents de service aux citoyens à l'échelon PM–01 et un coordonnateur à l'échelon PM–02 consacrent 3 % de leur temps dans toute l'année à fournir des services multilingues dans les centres pilotes de Service Canada. Les estimations englobent quatre (4) agents de service aux citoyens à l'échelon PM–01 et un coordonnateur à l'échelon PM–03 qui consacrent 2 % de leur temps à la prestation des services de l'ISM dans des centres choisis de Service Canada. Les taux salariaux maximaux en valeur annuelle au 21 juin 2006 étaient de 48 430 $ pour l'échelon PM–01, de 51 989 $ pour l'échelon PM–02 et de 55 724 $ pour l'échelon PM–03.

Note 2 : Les estimations salariales maximales pour les services externes réguliers ou mobiles sont fondées sur l'hypothèse selon laquelle huit (8) agents de service aux citoyens à l'échelon PM–01 et un gestionnaire à l'échelon PM–03 consacrent la totalité de leur temps dans l'année à fournir des services multilingues externes. Six agents de service aux citoyens à l'échelon PM–01 passent 10 % de leur temps à assurer les services externes multilingues; la coordination des activités est confiée à deux agents aux échelons PM–02 et PM–03 qui consacrent 10 % de leur temps à cette activité.

Note 3 : Le contrat de partenariat communautaire avec le Calgary Centre for Newcomers est de 35 000 $ pour un an.

Note 4 : Les dépenses applicables de fonctionnement et d'entretien (F&E) représentent 13,4 % de toutes les charges salariales par mode de prestation multilingue.

Note 5 : Les frais du service des tiers fournisseurs de services d'interprétation par téléphone sont les dépenses effectives imputées à Service Canada par CanTalk pour la période de septembre 2006 à août 2007 et à l'égard de 10 points de services sur 41 (24  CSC et 17 points de services externes réguliers). Les services CanTalk sont uniquement mis à la disposition des immigrants et les dépenses réelles sont annualisées aux fins de l'analyse.

Note 6 : On suppose que les charges projetées, salariales ou non, de production des feuillets de renseignements se répartissent également entre 21 langues ou dialectes (9 langues autochtones et 12 langues étrangères). Pour les charges salariales, la prévision est de 111 000  $ et, pour les charges non salariales, de 40 262 $ en fonction des dépenses réelles.

E.2 Clientèle autochtone

TABLEAU 5 Coûts estimatifs de la prestation de services multilingues à la clientèle autochtone dans certains centres de Service Canada (CSC) et par les services externes réguliers ou mobiles, exercice 2006–2007
Mode de prestation des services multilingues  Charges salariales ($)  Charges non salariales ($)  F&E ($)
(note 9) 
Total ($) 
Services en personne dans six CSC  21 407 $
(voir la note 7)
5 000 $ 2 868 $ 29 275 $
Services externes réguliers ou mobiles (25 endroits) 28 919 $
(voir la note 8)
172 042  $ 3 875 $ 204 836  $
Feuillets de renseignements dans neuf langues autochtones (exercices 2006–2007 et 2007–2008) 47 571 $ 30 197 $ 6 375 $ 84 143 $
(voir la note 10)
Coûts totaux estimatifs de prestation des services multilingues à l'intention des Autochtones  97 897 $ 207 239  $ $13,118 $318,254 

Sources : Liste des projets pilotes en langues autochtones et étrangères de l'Initiative des services multilingues de Service Canada et réponses aux questions posées aux informateurs clés sur le nombre de clients.

Note 7 : Les estimations salariales maximales sont fondées sur l'hypothèse selon laquelle cinq (5) agents de service aux citoyens à l'échelon PM–01 consacrent 1 % de leur temps dans toute l'année à la prestation de services multilingues dans les centres pilotes de Service Canada. Les estimations englobent 11 agents de service aux citoyens à l'échelon PM–01 qui consacrent 3 % de leur temps à la prestation des services multilingues dans des centres choisis de Service Canada. Les taux salariaux maximaux en valeur annuelle au 21 juin 2006 étaient de 48 430 $ à l'échelon PM–01, de 51 989 $ à l'échelon PM–02 et de 55 724 $ à l'échelon PM–03.

Note 8 : Les estimations salariales maximales pour les services externes réguliers ou mobiles sont fondées sur l'hypothèse selon laquelle deux (2) agents de service aux citoyens à l'échelon PM–01 et un gestionnaire à l'échelon PM–02 passent 7 % de leur temps dans l'année à fournir des services multilingues externes; de six à dix agents de service aux citoyens à l'échelon PM–01 consacrent de 1 % à 5 % de leur temps aux services externes multilingues.

Note 9 : Les dépenses applicables de fonctionnement et d'entretien (F&E) représentent 13,4 % de toutes les charges salariales par mode de prestation des services multilingues.

Note 10 : On suppose que les charges projetées, salariales ou non, de production de feuillets de renseignements se répartissent également entre 21 langues ou dialectes (9 langues autochtones et 12 langues étrangères). Pour les charges salariales, la prévision est de 111 000  $ et, pour les charges non salariales, de 30 197 $ en fonction des dépenses réelles.

E.3 Coûts unitaires ou par client

E.3.1 Nombre de nouveaux arrivants clients des services multilingues et coûts par client

TABLEAU 6 Nombre estimatif de clients servis dans certains CSC et par les services externes réguliers ou mobiles, exercice 2006–2007
Mode de prestation des services multilingues Nombre de clients par mois Nombre de clients par an Coût par client (coûts annuels du tableau 3/clients par an)
Services en personne dans huit CSC  142
(voir la note 11)
1 707 10,10 $
(services complets)
Services externes réguliers ou mobiles 1 480
(voir la note 12)
17 760 36,31 $
(services complets)
Tiers fournisseurs de services d'interprétation par téléphone s.o. 
(voir la note 13)
83 35,02 $
(services de base)
Bureaux communautaires (un contrat de partenariat) 88
(voir la note 14)
1 056 33,14 $
(services de base)

Sources : Liste des projets pilotes en langues autochtones et étrangères de l'Initiative des services multilingues de Service Canada et réponses aux questions posées aux informateurs clés sur le nombre de clients.

Note 11 : Le nombre par mois d'immigrants clients des services en personne est le nombre réel de ces clients au CSC d'Etobicoke d'octobre 2006 à juin 2007. Dans le cas du CSC d'Ottawa Ouest, ce nombre a été relevé pendant la période février à octobre 2007. Nous avons annualisé les valeurs de ces deux CSC aux fins de l'analyse des coûts.

Note 12 : Nous estimons à 47 le nombre de nouveaux venus servis à chaque visite en Colombie-Britannique dans le cas des services externes réguliers ou mobiles. Dans le cas de l'Ontario et, plus particulièrement, de l'équipe des services externes d'Etobicoke, 1 848 nouveaux venus ont reçu les services à l'occasion de 81 visites.

Note 13 : Pour le service des tiers fournisseurs de services d'interprétation par téléphone, le nombre de clients est le nombre réel d'appels à partir des CSC au service des immigrants dans le cadre du contrat national de Service Canada pour la période septembre 2006 – août 2007. On juge que le nombre d'appels équivaut au nombre de clients servis pendant cette période. Les estimations mensuelles n'interviennent pas, car on pouvait déterminer le nombre annuel de clients par la récapitulation des factures de services présentées par CanTalk à Service Canada.

Note 14 : Le nombre de clients a été indiqué par le partenaire communautaire de Service Canada à Calgary.

E.3.2 Nombre de clients autochtones des services multilingues et coûts par client

TABLEAU 7 Nombre estimatif de clients autochtones servis dans certains CSC et par les services externes réguliers ou mobiles, exercice 2006–2007
Mode de prestation des services multilingues Nombre de clients par mois Nombre de clients par an Coût par client
Services en personne dans six CSC  243
(voir la note 14)
2 917 10,04 $
(services complets)
Services externes réguliers ou mobiles (25 endroits) 243
(voir la note 15)
2 917 70,22 $
(services complets)

Sources : Liste des projets pilotes en langues autochtones et étrangères de l'Initiative des services multilingues de Service Canada et réponses aux questions posées aux informateurs clés sur le nombre de clients.

Note 14 : Dans le cas de la clientèle autochtone, le nombre estimatif par mois de clients des services en personne est le nombre réel de ceux qui se sont rendus dans le CSC de Kenora (un bureau), dans trois centres pilotes en Alberta, au Nunavut et dans les Territoires du Nord-Ouest et dans deux bureaux de la Saskatchewan. Toutes les données ont été annualisées aux fins de l'analyse des coûts.

Note 15 : Pour la clientèle autochtone des services externes réguliers ou mobiles, le nombre de clients représente ceux qui se sont rendus dans six points de services à Kenora, 14 en Alberta, au Nunavut et dans les Territoires du Nord-Ouest, trois en Saskatchewan et deux au Nouveau-Brunswick. Toutes les données ont été annualisées aux fins de l'analyse des coûts.