Évaluations et Réponses

Évaluations et Réponses - Évaluation du projet pilote de répartition des tâches liées au NAS

Table des matières

Résumé

Réponse de la direction

  1. Introduction 
  2. Stratégie de gestion de la qualité relative au NAS
    1. Projet pilote de la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS 
    2. Projet pilote de la répartition des tâches liées aux NAS 
  3. Portée de l'évaluation
    1. Conception et mise en œuvre 
    2. Coûts 
    3. Erreurs et atténuation des risques 
  4. Méthodologie
    1. Analyse documentaire 
    2. Informateurs clés 
  5. Limitations 
  6. Constatations
    1. Analyse documentaire 
    2. Conception et mise en œuvre 
    3. Coûts 
    4. Volume 
    5. Délai de traitement 
    6. Erreur et atténuation des risques 
  7. Conclusions 
  8. Observations

Résumé

La stratégie de gestion de la qualité relative aux numéros d’assurance sociale (NAS) élaborée par la Direction générale des services d’intégrité de Service Canada vise surtout à s’assurer que des contrôles de qualité et des mécanismes de surveillance adéquats sont en place en ce qui concerne le processus de délivrance et d’approbation du NAS. La stratégie comprend deux modèles qui ont été mis à l’essai dans la région de l’Ontario :

  • la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS, incluant une formation, une attestation, un échantillonnage aléatoire et un système d’affichage instantané;
  • la répartition des tâches liées aux NAS.

Le modèle de la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS a été mis à l’essai dans 21 Centres Service Canada à travers l’Ontario, dont trois dans la région de Toronto (Centre de Toronto, Toronto-Nord et Brampton). La répartition des tâches liées aux NAS a été mise à l’essai uniquement au Centre Service Canada de Scarborough.

L’évaluation visait à examiner et à déterminer l’efficacité du projet pilote de répartition des tâches. Le modèle de la répartition des tâches a été examiné dans le contexte de la stratégie de gestion de la qualité et en comparaison avec le modèle de la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS, qui a été mis à l’essai également dans le cadre de la stratégie. Notamment, l’évaluation a porté sur les questions suivantes :

  • la conception et la mise en œuvre;
  • les coûts;
  • les erreurs et l’atténuation des risques.

L’évaluation reposait surtout sur les résultats de l’analyse documentaire et des entrevues auprès des informateurs clés.

Le personnel a fait état de confusion et de malentendus au départ. Cependant, l’évaluation a constaté que les deux projets pilotes de répartition des tâches liées aux NAS et la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS ont été mises en œuvre avec succès. Les membres de la gestion et du personnel comprennent l’importance de protéger l’intégrité du NAS et sont conscients de la nécessité d’avoir des contrôles adéquats et efficaces.

Au cours de l’évaluation, ni le projet pilote de répartition des tâches ni le projet pilote de la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS n’ont décelé des transactions de NAS qui pourraient être frauduleuses. Les modèles de la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS et de la répartition des tâches étaient comparables pour ce qui était de repérer des erreurs administratives et non critiques. L’évaluation n’a pas pu déterminer si un modèle ou l’autre représentait un contrôle interne plus efficace, en l’absence de données de base préalables à la mise en œuvre à des fins de comparaison.

Le modèle de la répartition des tâches demande l’apport de plus de ressources que le modèle de la stratégie la gestion de la qualité relative aux NAS, et une mise en œuvre plus étendue pourrait se traduire par d’importantes incidences sur les ressources de Service Canada.

Le projet pilote de répartition des tâches a été élaboré et mis en œuvre très rapidement. L’idéal serait que l’essai expérimental d’un mécanisme de contrôle comporte un échantillon représentatif de bureaux et la collecte d’information de base avant la mise en œuvre.

Observations

  • Dans la mesure du possible, les conceptions des projets pilotes nationaux devraient comporter un échantillon représentatif de bureaux ayant des caractéristiques variables et provenant de différentes régions. Cet élément de la conception appuierait l’extrapolation des résultats des projets pilotes à l'échelle régionale et nationale.
  • Afin d’appuyer l’évaluation et la mesure des incidences réelles en fonction des résultats escomptés, les conceptions des projets pilotes devraient prévoir la collecte d’information de base clé avant la mise en œuvre.
  • Les communications avec les membres de la gestion et du personnel des régions et des Centres Service Canada et leur consultation peuvent être déterminantes pour le succès de la conception et de la mise en œuvre d’un projet pilote. Même si elle est parfois difficile à cause des contraintes opérationnelles, la participation des agents de prestation de services peut permettre d’obtenir des points de vue précieux sur les questions pratiques et opérationnelles associées à l’instauration de nouveaux processus.

Évaluation de la répartition des tâches relatives au numéro d’assurance sociale – Région de l’Ontario -- Réponse de la Direction générale des services d’intégrité

La Direction générale des services d’intégrité est heureuse d’avoir pu participer à cette évaluation et elle s’engage à utiliser les observations qui ont été faites afin d’orienter ses travaux à venir à l’égard des diverses initiatives en matière d’intégrité ayant trait à la gestion des numéros d’assurance sociale (NAS). Il importe de mentionner que les résultats des deux projets pilotes ont fait la preuve de la très grande intégrité du mécanisme de délivrance des NAS, comme en fait foi l’absence de toute erreur critique dans chacun des modèles fonctionnels.

La Direction générale des services d’intégrité continuera de modifier les mécanismes et les systèmes relatifs au NAS afin d’établir des contrôles internes garantissant l’intégrité du mécanisme de délivrance des NAS et du Registre d’assurance sociale. Il s’agira entre autres de mettre en œuvre les autres volets de la stratégie globale de gestion de la qualité des NAS et la validation directe en temps réel auprès des autorités provinciales et des responsables des données de l’état civil, à partir de 2008. Ces mesures permettront non seulement d’atténuer les risques internes, mais aussi d’améliorer la qualité globale du mécanisme de délivrance du NAS. Conformément à la conclusion mentionnée dans le rapport d’évaluation, rien ne prouve la nécessité de ressources supplémentaires aux termes du modèle d’affectation des ressources. La Direction générale des services d’intégrité poursuivra donc la mise en oeœégrale de la stratégie globale de gestion de la qualité des NAS.

Voici les réponses de la Direction générale des services d’intégrité aux trois observations faites dans le rapport d’évaluation.

Observation no 1

  • Autant que possible, la conception des essais pilotes nationaux devrait comprendre un groupe de bureaux ayant des caractéristiques différentes et établis dans diverses régions. Cet élément conceptuel favoriserait l’extrapolation des résultats des essais pilotes à l’échelle régionale et nationale.

La Direction générale des services d’intégrité est consciente de la valeur de projets pilotes comprenant un groupe de bureaux. À cet égard, la stratégie globale de gestion de la qualité des NAS visait à tenir compte de ce facteur. La stratégie a fait l’objet d’un projet pilote, en mars 2007, dans 21 Centres Service Canada dont le volume d’activité allait d’un extrême à l’autre et qui étaient jugés représentatifs de l’ensemble des bureaux situés au Canada. Les résultats ont donc permis de concevoir et de modifier des systèmes et des mécanismes de manière à combler les besoins de bureaux ayant des caractéristiques différentes, notamment les bureaux éloignés.

Nous savons également que la conception et la mise en œuvre du projet pilote de répartition des tâches s’appliquait seulement au Centre Service Canada de Scarborough. Comme ce bureau reçoit le plus grand nombre de demandeurs de NAS, il est également exposé à des risques particuliers. Compte tenu de ces risques et du désir de la haute direction d’examiner le concept de la répartition des tâches dans le cadre du NAS, ce bureau a été choisi pour le projet pilote.

Observation no 2

  • Afin d’appuyer l’évaluation des effets réels par rapport aux effets prévus, la conception des projets pilotes devrait prévoir la collecte de renseignements de référence sur la situation antérieure à la mise en œuvre.

La Direction générale des services d’intégrité est consciente de l’importance d’intégrer des données de référence dans la conception des projets pilotes. Un de ses objectifs consistait donc à recueillir ce type de renseignements. La stratégie globale de gestion de la qualité était un nouveau modèle qui prévoyait un échantillonnage aléatoire systématique. Ce volet clé a été mis à l’essai pendant le projet pilote afin de recueillir les données nécessaires pour établir les valeurs de référence en matière de qualité et d’intégrité. Ces données sont encore recueillies et elles feront l’objet d’évaluations périodiques, afin que nous puissions continuer d’améliorer la qualité du traitement des NAS.

Observation no 3

  • Les communications et les consultations avec les gestionnaires et le personnel des régions et des Centres Service Canada peuvent être cruciales pour l’efficacité de la conception et de la mise en œuvre d’un projet pilote. Bien que cela soit parfois difficile, en raison de contraintes opérationnelles, la participation des agents de service aux citoyens permet d’acquérir de précieuses connaissances sur les problèmes concrets et opérationnels liés à la mise en œuvre de nouveaux mécanismes.

La Direction générale des services d’intégrité reconnaît la valeur des consultations générales, entre autres auprès des agents de service aux citoyens. La conception et la mise en œuvre des deux modèles prévoyaient donc des consultations générales. La stratégie globale de gestion de la qualité a été établie à l’aide de processus de réingénierie reconnus, entre autres l’exécution d’un examen des processus d’exploitation et du laboratoire par une équipe multidisciplinaire formée de représentants de tous les secteurs : un agent d’un Centre Service Canada, un coordonnateur d’équipe d’un Centre Service Canada, un gestionnaire local d’un Centre Service Canada, des enquêteurs, des conseillers régionaux et des employés de la Direction générale des services d’intégrité. Aux termes des projets pilotes et de la phase de mise en œuvre, nous avons demandé aux employés des bureaux locaux et régionaux de communiquer leurs rétroactions officielles, et les résultats ont permis de faire en sorte que les mécanismes de gestion de la qualité qui ont été mis en place soient utiles et satisfassent aux objectifs souhaités.

1. Introduction

Le rapport présente les constatations d’une évaluation du projet pilote de répartition des tâches liées aux numéros d’assurance sociale (NAS) qui a été mis en œuvre au Centre Service Canada de Scarborough. Le projet pilote a été mené dans le cadre de la stratégie de gestion de la qualité relative aux NAS que la Direction générale des services d’intégrité de Service Canada a élaborée.

L’évaluation visait à examiner et à déterminer l’efficacité du projet pilote de répartition des tâches. Le modèle de la répartition des tâches a été examiné dans le contexte de la stratégie de gestion de la qualité et en comparaison avec le modèle de la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS, qui a été mis à l’essai également dans le cadre de la stratégie. L’évaluation a cherché à déterminer avec quelle efficacité la séparation des tâches a atténué les risques et ses incidences sur les exigences en matière de services et de ressources.

2. Stratégie de gestion de la qualité relative aux NAS

La stratégie de gestion de la qualité relative aux NAS (élaborée par la Direction générale des services d’intégrité de Service Canada) vise surtout à s’assurer que des contrôles de qualité et des mécanismes de surveillance adéquats sont en place en ce qui concerne le processus de délivrance et d’approbation du NAS. De même, la stratégie vise à déterminer si les contrôles et les mesures sont fiables et si les données recueillies et présentées sur le rendement des contrôles internes sont valides et offrent une mesure réelle de l’efficacité. La stratégie de gestion de la qualité met l’accent sur l’amélioration continue des procédures et du rendement, l’analyse basée sur les risques, des contrôles de système améliorés, de même que sur l’atténuation du risque de fraude dans le processus de délivrance du NAS.

La stratégie de gestion de la qualité comporte deux modèles qui ont été mis à l’essai dans la région de l’Ontario :

  • la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS, incluant la formation, l’attestation, un échantillonnage aléatoire et un système d’affichage instantané;
  • la répartition des tâches liées aux NAS.

Le modèle de la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS a été mis à l’essai dans 21 Centres Service Canada à travers l’Ontario, dont trois dans la région de Toronto (Centre de Toronto, Toronto-Nord et Brampton). La répartition des tâches liées aux NAS a été mise à l’essai uniquement au Centre Service Canada de Scarborough.

  1. Projet pilote de la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS

    Dans le cadre du projet pilote de la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS, un client est accueilli par un agent affecté au système Premier arrivé, premier servi (PAPS) qui lui demande au départ la raison de sa visite. Par exemple, si le client se présente au Centre Service Canada pour obtenir une carte d'assurance sociale ou une carte de remplacement, l’agent confirme que le client a les documents de preuve d’identité (preuve d’identité) pour obtenir une nouvelle carte d'assurance sociale ou une carte de remplacement. Il demande ensuite au client de prendre place et d’attendre un appel d’un agent accrédité responsable des NAS. L’agent responsable des NAS examine et vérifie les documents de preuve d’identité du client pour s’assurer qu’ils sont valides ou adéquats afin de traiter la demande de NAS. S’ils le sont, il saisit l’information nécessaire à la délivrance du NAS dans le système du Registre d’assurance sociale (RAS). Notez que, dans les bureaux ruraux ou plus petits, une personne peut assumer le rôle d’agent affecté au système PAPS et voir à la délivrance du NAS.

    Dans le cadre du modèle ayant recours à un système d’affichage instantané, on procède à un échantillonnage aléatoire des demandes de NAS pour la surveillance de la qualité avant de réaliser le processus de délivrance du NAS. Dans ces cas, un écran de notification « apparaît instantanément » avant la confirmation du NAS pour informer l’agent que le cas a été choisi pour la surveillance de la qualité. L’agent doit alors photocopier tous les documents de preuve d’identité du client qui ont servi à traiter la demande et les transmettre par télécopieur sous la signature du gestionnaire du Centre Service Canada aux Services de gestion du NAS, à Bathurst (Nouveau-Brunswick).

    Les Services de gestion du NAS examinent les copies pour s’assurer que les bons documents d’identification personnelle ont été soumis et que l’information a été saisie correctement dans le système du RAS. Cette vérification vise à réduire le risque de fraude et à déterminer la qualité des données dans le RAS et à déceler les tendances dans le traitement des NAS.

    Comme contrôle supplémentaire, on a posé aux clients dont les demandes ont déclenché l’affichage aléatoire d’un écran instantané plusieurs « questions d’identification ». On a utilisé les réponses à ces questions à des fins d’identification durant les rappels menés de 24 à 48 heures après la transaction, pour confirmer que le client avait bien demandé un NAS.

    Le taux d’échantillonnage de la gestion de la qualité peut varier autant que le justifient les facteurs.

    La stratégie de gestion de la qualité relative aux NAS comporte diverses autres caractéristiques, dont le coaching et l’attestation des employés, une rétroaction et une surveillance régulières ayant trait au rendement, et la présentation des résultats.

  2. Projet pilote de la répartition des tâches liées aux NAS

    Le modèle de la répartition des tâches liées aux NAS a été conçu pour s’assurer que plus d’une personne participe au processus de délivrance et d’approbation des NAS.

    Lorsqu’un client se présente au Centre Service Canada de Scarborough pour demander une nouvelle carte d'assurance sociale ou une carte de remplacement, l’agent affecté au système PAPS saisit l’information sur le client dans le système PAPS et confirme que le client a les documents de preuve d’identité exigés. Il fait une photocopie des documents pour ses besoins et retourne les copies originales au client. Il dirige ensuite le client vers la salle d’attente où le premier agent disponible (agent accrédité responsable des NAS) l’appellera. Cet agent traite la demande de NAS selon les procédures normalisées.

    À des heures prédéterminées chaque jour, le coordonnateur de la prestation des services recueille les copies des documents de preuve d’identité de l’agent affecté au système PAPS avec les copies des demandes traitées (résultats des mesures liées aux NAS). Le coordonnateur voit à apparier les documents de preuve d’identité et les demandes, à examiner les résultats, à faire le suivi si des différences ont été décelées et à remplir un rapport « d’approbation » journalier qui est transmis par voie électronique aux Services de gestion des NAS, au bureau de Bathurst, afin de le valider en fonction de rapports de contrôle générés par le système.

3. Portée de l’évaluation

Comme il a déjà été mentionné, l’évaluation a porté sur le volet du projet pilote de la répartition des tâches de la stratégie de gestion de la qualité relative aux NAS. Notamment, elle a porté sur les questions suivantes :

  1. Conception et mise en œuvre

    • Quelles étapes ont été suivies afin d’élaborer et de mettre en œuvre les projets pilotes de gestion de la qualité relative aux NAS?
    • Y a-t-il eu des problèmes de mise en œuvre?
  2. oûts
    • Est-ce que la mise en œuvre des projets pilotes de la stratégie de gestion de la qualité a entraîné des coûts accrus liés aux ressources?
    • Comment les coûts associés au projet pilote de répartition des tâches se comparent-ils à ceux des projets pilotes de la stratégie générale de gestion de la qualité?
  3. rreurs et atténuation des risques
    • Le modèle de répartition des tâches a-t-il réduit et atténué de façon efficace le risque de fraude?
    • Le modèle de répartition des tâches diffère-t-il sensiblement du modèle de la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS en ce qui concerne la réduction des erreurs et l’atténuation des risques?

    La stratégie de gestion de la qualité relative aux NAS est un volet seulement d’une stratégie visant à protéger l’intégrité des NAS. Par exemple, il existe plusieurs options pour améliorer la sécurité et l’intégrité des NAS ou du RAS. Une évaluation et une analyse de ces options, entre autres, dont certaines ont déjà été examinées par la Direction générale des services d’intégrité, débordent de la portée de la présente évaluation.

4. Méthodologie

L’évaluation de la répartition des tâches liées aux NAS reposait surtout sur les résultats de l’analyse documentaire et des entrevues auprès des informateurs clés.

  1. Analyse documentaire

    L’analyse documentaire visait surtout à fournir de l’information et le contexte qui aideraient à interpréter et à analyser les constatations à partir d’autres sources de preuves. D’après le matériel publié, l’analyse documentaire a cherché à documenter les pratiques communes ou exemplaires relatives à l’identité et à la délivrance de cartes de crédit qui sont disponibles dans les organisations publiques et privées dans les pays de l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE). Malheureusement, on a constaté que l’information publiée sur le sujet était limitée. Pour compléter les constatations de l’analyse documentaire, on a mené 29 entrevues auprès des représentants d’organisations externes, dont l’Association des banquiers canadiens.

    Les données opérationnelles ont été examinées également dans le cadre de l’étude. Ces données comportent les différences de temps dans le traitement des demandes avec et sans l’écran instantané, le nombre de demandes traitées, ainsi que le nombre et les types d’erreurs.

  2. Informateurs clés

    Les entrevues auprès des informateurs clés, soit les gestionnaires et le personnel de Service Canada, ont été une source principale de preuves pour cette évaluation. Les informateurs clés ont été choisis pour tenir compte de l’étendue des activités associées à la conception, à l’élaboration et à la mise en œuvre du projet pilote de répartition des tâches liées aux NAS, de même que pour évaluer l’efficacité et l’utilité du projet pilote comme processus de contrôle interne afin d’atténuer le risque d’erreur et de fraude potentielle. Les informateurs clés consultés à Service Canada comportaient des membres de la gestion et du personnel de la Direction générale des services d’intégrité, des coordonnateurs régionaux des NAS et des agents de prestation des services et des superviseurs dans les Centres Service Canada de Scarborough et de Toronto-Nord.

    Des guides d’entrevue précis ont été élaborés pour les informateurs clés à l’Administration centrale (AC), dans les bureaux régionaux et les Centres Service Canada. Des entrevues ont été menées en juin et en juillet 2007. La plupart des entrevues ont été menées par téléphone et certaines l’ont été en personne. Une copie du guide d’entrevue a été envoyée à chaque participant avant l’entrevue. Douze informateurs clés ont participé en tout.

5. Limitations

Une limitation importante de l’évaluation était l’absence de données de base préalables à la mise en œuvre. Vu que la collecte de cette information n’était pas intégrée à la conception du projet pilote, il n’a pas été possible d’évaluer les incidences après la mise en œuvre des modèles de la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS et de la répartition des tâches par rapport à l’atténuation de la fraude potentielle.

Le délai de traitement déclaré pour les transactions de NAS correspond à des estimations fondées sur l’information recueillie dans le cadre des entrevues auprès des informateurs clés et des volumes déclarés dans les rapports générés par le système. Des études sur le temps et la production n’ont été menées dans le cadre d’aucun projet pilote ni dans le cadre de l’étude d’évaluation.

6. Constatations

  1. Analyse documentaire

    De nombreuses organisations, publiques et privées, ont des contrôles internes en place pour préserver la protection de l’information qu’elles possèdent et pour prévenir la fraude et les erreurs. Mentionnons, entre autres, une vérification aléatoire des transactions, des processus pour déceler les documents contrefaits et des évaluations de risques. Selon les représentants de plusieurs des organisations qui ont été interviewés, la répartition des tâches est l’un parmi de nombreux contrôles internes qui sert à prévenir les erreurs et à atténuer les risques.

    L’analyse documentaire a révélé que la répartition des tâches est appliquée différemment dans diverses organisations. Cependant, le principe ne change pas : aucune personne n’exécute la transaction du début à la fin. Par exemple, pour les cartes de débit et de crédit, les institutions financières appliquent les principes de répartition des tâches à la gestion des bases de données sur les clients. Dans la même veine, pour la délivrance des permis de conduire, il arrive souvent que la personne qui saisit les données n’ait pas accès aux dossiers de photos ou aux signatures nécessaires pour compléter la transaction.

    On peut comprendre que les organisations contactées hésitaient à discuter de détails précis au sujet de la façon dont elles appliquent le contrôle par la répartition des tâches. Cependant, l’analyse documentaire a révélé certains facteurs qui agissent comme des contraintes dans la mise en œuvre de procédures nouvelles et modifiées de répartition des tâches comme contrôle interne. Voici ces facteurs :

    • l’impression que les procédures existantes prennent en charge de façon adéquate les risques existants;
    • le nombre limité d’employés, ce qui limite la possibilité de répartir les tâches;
    • une grande attention à la satisfaction des clients combinée à l’impression que l’instauration de la répartition des tâches aurait des effets négatifs sur la prestation de services;
    • les difficultés à apporter de changements aux systèmes et aux procédures en place, notamment dans les organisations comptant beaucoup de bureaux et d’employés.

    Aucune des organisations contactées pour l’analyse documentaire n’a indiqué avoir mené une analyse officielle coûts-bénéfices du contrôle par la répartition des tâches. Les organisations n’ont vu aucune justification à la réalisation d’une telle analyse pour les raisons suivantes :

    • Elles jugeaient que la répartition des tâches est de nature fonctionnelle et qu’elle représente un déroulement d’opérations logiques. Elles croyaient qu’elle entraîne des coûts supplémentaires limités, voire nuls, à la condition que les bureaux puissent tenir compte d’une répartition des tâches.
    • La répartition des tâches n’est qu’un volet de la stratégie générale de gestion des risques d’une organisation.
  2. onception et mise en œuvre

    La mise en œuvre en mars 2007 des projets pilotes de la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS était le point culminant d’un processus qui a commencé en mars 2006 lorsque la proposition d’élaboration d’une stratégie de gestion de la qualité a été présentée au départ. Le projet comptait cinq principaux éléments :

    • l’élaboration du mandat du projet;
    • un examen des processus opérationnels par une équipe « d’amélioration » interfonctionnelle qui comptait des représentants de l’AC, des régions et des Centres Service Canada;
    • une consultation des régions;
    • la préparation des documents pertinents, des outils de travail et des téléconférences régulières;
    • le lancement du projet pilote de la stratégie de gestion de la qualité relative aux NAS en mars 2007 dans 21 Centres Service Canada à travers l’Ontario, dont trois dans la région de Toronto (Centre de Toronto, Toronto-Nord et Brampton).

    En revanche, le projet pilote de répartition des tâches, bien qu’il fasse partie de la stratégie de gestion de la qualité, a été élaboré sur une période de deux mois et a été mis à l’essai dans un seul bureau, le Centre Service Canada de Scarborough.

    Selon les informateurs clés, les projets pilotes étaient de bonnes initiatives. Les membres de la gestion et du personnel tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’AC comprennent tout à fait qu’il faut mettre en place des contrôles adéquats pour protéger la sécurité et l’intégrité d’un NAS. Cependant, plusieurs des informateurs clés parmi les agents de prestation des services se souciaient du fait que le projet pilote de répartition des tâches ait été conçu avec un apport limité, voire nul, de leur part. Ils ont indiqué que cela aurait été bénéfique durant les étapes de la conception et de la mise en œuvre d’avoir puisé dans la compréhension et les connaissances pratiques des agents de prestation des services.

    L’information au sujet du projet pilote de répartition des tâches a été diffusée par courrier électronique dans le bureau de Scarborough. Cependant, certains agents de prestation des services ont indiqué qu’ils n’étaient pas sûrs au départ de la raison pour laquelle ces projets pilotes étaient menés. Des téléconférences ont été tenues avec le bureau de Scarborough au sujet du projet pilote. Cependant, la plupart des agents de prestation des services n’ont pas pu y assister à cause de contraintes opérationnelles. Les informateurs clés ont indiqué qu’il y avait eu des retards dans le traitement des demandes de NAS au début du projet pilote à cause de cette incertitude.

    En dépit de consultations et d’une mobilisation considérables entre la région de l’Ontario et l’AC, certains informateurs clés qui ont participé au projet pilote de la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS ont indiqué que la nature et le contenu du projet pilote n’avaient pas été communiqués avec efficacité aux agents de prestation des services. Notamment, il y avait eu une confusion au départ au sujet du processus, c’est-à-dire qu’on avait posé quelques questions supplémentaires à des clients choisis au hasard pour les rappels afin de confirmer qu’ils avaient demandé un NAS. Cette exigence supplémentaire avait créé de la confusion chez certains clients. Les agents de prestation des services étaient parfois incapables de donner une explication satisfaisante au sujet de la raison d’être de ces questions. Cependant, à mesure que les projets pilotes ont progressé, le personnel a gagné en assurance en suivant les étapes et a pu donner des réponses satisfaisantes aux clients, ce qui a éliminé la plupart des retards.

  3. Coûts

    La répartition des tâches comme contrôle demande plus de ressources que le modèle de la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS. Dans le cadre du projet pilote de Scarborough, il a fallu recourir à cinq employés de plus, dont trois au bureau de Scarborough pour mettre en œuvre le contrôle par la répartition des tâches et deux équivalents à temps plein à l’AC pour valider les rapports et voir au suivi, à l’examen de la qualité et la présentation des rapports. On estime que le processus de répartition des tâches a ajouté, en moyenne, 7,5 minutes à chaque transaction, à cause des plus grandes exigences en matière de photocopie et de transmission par télécopieur.

    On peut recourir à deux méthodes pour extrapoler les incidences sous la forme de ressources accrues d’une mise en œuvre nationale de la répartition des tâches liées aux NAS qui a été mise à l’essai au bureau de Scarborough. La première repose sur le volume des demandes traitées et la deuxième, sur le temps accru pour traiter une demande.

  4. Volumes

    Le Centre Service Canada de Scarborough traite environ 3,33 % ou le 1/30 de toutes les nouvelles carte et cartes de remplacement délivrées au pays. Si on extrapole à l’échelle nationale les constatations au sujet des ressources supplémentaires, environ 150 équivalents à temps plein (ETP) de plus seraient nécessaires pour mettre en œuvre ce contrôle à l’échelle nationale.

  5. Délai de traitement

    Un autre moyen d’estimer les incidences sur les ressources de l’instauration de la répartition des tâches à l’échelle nationale consiste à calculer les coûts accrus en fonction du délai supplémentaire de traitement de 7,5 minutes lorsqu’on utilise ce contrôle. Vu qu’il y a environ 1,5 million de transactions de NAS par année, il faudrait consacrer 11,25 millions de minutes de plus au délai de traitement par année, pour la répartition des tâches. D’après une journée de travail de 7,5 heures (450 minutes) et une moyenne de 220 journées de travail par année, on aurait besoin d’environ 114 ETP pour mettre en œuvre la répartition des tâches.

    Notez qu’il s’agit seulement d’estimations provisoires qui ne tiennent pas compte des contraintes opérationnelles. Par exemple, la répartition des tâches comme contrôle demande la participation d’au moins deux personnes dans chaque bureau. Il est possible que cela ne soit pas pratique de la mettre en œuvre dans les plus petits Centres Service Canada et les bureaux des services externes.

    Les incidences financières du modèle de la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS ne sont pas aussi élevées. Pour gérer et administrer les projets pilotes, il a fallu affecter trois ETP à l’AC. Si elle est mise en œuvre au pays, la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS demanderait seulement un engagement minime de ressources accrues.

  6. Erreur et atténuation des risques

    L’analyse des données opérationnelles a révélé que 88 % des transactions étaient libres d’erreur dans les sites pilotes de la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS. Les erreurs décelées dans le reste des transactions, soit 12 %, n’étaient pas critiques et étaient de nature administrative (p. ex., formatage des données, différences mineures d’orthographe) et ne dénotaient pas un potentiel de fraude.

    Un taux d’erreur administrative comparable de 14 % a été déclaré pour les transactions de NAS traitées par le site pilote du modèle de répartition des tâches. Comme dans le cas des sites pilotes de la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS, aucune erreur critique, ou erreur du genre à indiquer un potentiel de fraude, n’a été signalée.

    Les erreurs décelées se limitaient aux catégories administratives non importantes. Cependant, l’évaluation ne pouvait pas conclure qu’un modèle ou l’autre ait réduit le risque de fraude, car il n’y avait aucune donnée préalable au projet pilote (p. ex., des données de base) pour faire une comparaison. À cause de l’absence de données de base à des fins de comparaison, il a été impossible de conclure si le modèle de la répartition des tâches liées aux NAS avait réussi avec plus, moins ou autant d’efficacité à atténuer les fraudes potentielles.

    Même si cet élément ne faisait pas partie des projets pilotes de la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS ou de répartition des tâches, des informateurs clés ont indiqué que Service Canada a signé des ententes de partage de données sur les statistiques de l’état civil avec diverses provinces et que ces ententes offrent la possibilité d’améliorer sensiblement l’intégrité des NAS. Des ententes sont en place actuellement avec les provinces du Nouveau-Brunswick, de la Colombie-Britannique, de l’Ontario et de l’Alberta, et des négociations sont en cours avec le Manitoba, la Nouvelle-Écosse et la Saskatchewan.

    Grâce à ces ententes, Service Canada peut valider électroniquement, en temps réel, les documents de preuve d’identité présentés par les clients durant le processus de demande de NAS. À part d’offrir la possibilité d’améliorer le processus d’authentification des documents de preuve d’identité, ces ententes sont jugées déterminantes pour l’instauration de processus de validation afin d’appuyer l’intégrité des données saisies et tenues dans le RAS.

7. Conclusions

Les projets pilotes de répartition des tâches liées aux NAS et de la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS ont été mis en œuvre avec succès. Les membres de la gestion et du personnel comprennent l’importance de protéger l’intégrité des NAS et sont conscients de la nécessité d’avoir des contrôles adéquats et efficaces. Néanmoins, le personnel a fait état de confusion et de malentendus au départ.

Selon les résultats des entrevues auprès des informateurs clés et de l’analyse documentaire, la répartition des tâches peut atténuer le risque de fraude potentielle. Cependant, au cours de l’évaluation, ni le projet pilote de répartition des tâches ni celui de la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS n’ont décelé de transactions de NAS frauduleuses potentielles. L’évaluation n’a pas pu déterminer si l’un ou l’autre modèle représentait un contrôle interne plus efficace, car des données de base préalables à la mise en œuvre n’étaient pas disponibles pour faire des comparaisons. Néanmoins, d’après les données transactionnelles et opérationnelles fournies, il semblerait que les modèles de la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS et de la répartition des tâches soient comparables pour ce qui est de déceler les erreurs administratives et non critiques.

Le modèle de la répartition des tâches demande plus de ressources que le modèle de la stratégie générale de gestion de la qualité relative aux NAS et une mise en œuvre plus étendue aurait des incidences importantes sur les ressources pour Service Canada. En raison de ces limitations, l’évaluation n’a pas pu déterminer si ces coûts supplémentaires seraient justifiés.

Le projet pilote de répartition des tâches a été élaboré et mis en œuvre très rapidement. Pour une organisation de la taille de Service Canada, l’idéal serait que la mise à l’essai d’un mécanisme de contrôle comporte un échantillon représentatif des bureaux ayant des caractéristiques variables et provenant de diverses régions.

Finalement, à cause de l’absence de données de base préalables à la mise en œuvre, il a été difficile d’évaluer les incidences du projet pilote de répartition des tâches liées aux NAS. On reconnaît que des délais serrés ont été imposés pour la mise en œuvre du projet pilote, raison pour laquelle la conception n’a pas pu inclure l’acquisition de données de base.

8. Observations

  • Dans la mesure du possible, les conceptions de projets pilotes nationaux devraient comporter un échantillon représentatif de bureaux ayant des caractéristiques variées et provenant de diverses régions. Cet élément de la conception appuierait l’extrapolation des résultats des projets pilotes à l'échelle régionale et nationale.
  • Afin d’appuyer l’évaluation et la mesure des incidences réelles en fonction des résultats escomptés, les conceptions des projets pilotes devraient prévoir la collecte d’information de base clé avant la mise en œuvre.
  • Les communications avec les membres de la gestion et du personnel des régions et des Centres Service Canada et leur consultation peuvent être déterminantes pour le succès de la conception et de la mise en œuvre d’un projet pilote. Même si elle est parfois difficile à cause des contraintes opérationnelles, la participation des agents de prestation de services peut permettre d’obtenir des points de vue précieux sur les questions pratiques et opérationnelles associées à l’instauration de nouveaux processus.