Service Canada - Fiche de rendement annuelle

Service Canada publie une fiche de rendement annuelle pour informer les Canadiens des progrès marqués quant à l'excellence en matière de service.

Exercices: 2005-06 et 2006-07

FAITS ET CHIFFRES Résultats
Fin de
l’exercice
2005-2006		 Résultats
Fin de
l’exercice
2006-2007

Visitez: Au cours de la dernière année, Service Canada a ouvert 171 nouveaux points de service dans le but de rejoindre davantage de Canadiens dans leur collectivité. Environ 800 000 Canadiens visitent Service Canada chaque mois.

Proportion de Canadiens ayant accès à un point de service dans un rayon de 50 km de leur domicile

93 %

95,1 %

Nombre de points de service

416

587

Nombre de clients servis dans les Centres et bureaux

s.o.

9,275,672


Appelez: De tous les appels reçus sur la ligne 1 800 O Canada et dans les centres d’appels spécialisés, Service Canada répond à environ 80 p. 100 des ceux qui ne concernent pas l’impôt. Notre rendement au chapitre des appels généraux s’est amélioré, même si le nombre d’appels a augmenté. Service Canada a prévu cette année diverses initiatives visant à améliorer le rendement des centres d’appels spécialisés, où la demande a augmenté de 4,3 p. 100 et où les appels deviennent de plus en plus complexes.

Proportion d’appels généraux auxquels les agents ont répondu (1 800 O-Canada)

69 %

85 %

Nombre d’appels généraux auxquels ont répondu les agents de la ligne 1 800 O Canada

1,154,335

1,615,242

Proportion d’appels spécialisés portant sur un programme donné (assurance-emploi, RPC, SV) auxquels les agents ont répondu

71,7 %

58,5 %

Nombre d’appels auxquels les agents spécialisés ont répondu

9,171,305

9,587,704

Nombre d’appels auxquels le système de réponse vocale interactive (SRVI) a pu répondre

38,630,412

49,541,252

Nombre total d’appels (agents et SRVI)

48,956,052

60,744,198


Cliquez: Depuis avril 2006, Service Canada a accru l’accessibilité de ses services en ligne en offrant 11 de ses formulaires les plus fréquemment utilisés dans des formats destinés aux personnes handicapées. Les visites sur notre site Internet ont quadruplé, augmentation sans doute attribuable à la facilité d’utilisation du site, tandis que le nombre de transactions sur Internet (p. ex. NAS, assurance-emploi, prestations d’invalidité du RPC) a plus que doublé.

Disponibilité des services Internet 24 heures sur 24 - information et transaction

98 %

99,3 %

Formulaires en ligne offerts dans un format accessible aux personnes handicapées

0

11

Nombre de visites sur le site Internet de Service Canada

5,430,558

22,364,438

Nombre de transactions en ligne

4,800,000

11,110,419


Rapidité des services: Alors que la tendance vers l’amélioration du rendement se poursuit, le traitement des demandes de paiement de prestations continue de respecter nos normes de service, voire de les excéder dans de nombreux cas.

Proportion de paiements du RPC émis dans le premier mois d’admissibilité

90 %

92,8 %

Nombre de demandes du RPC traitées

567,891

614,173

Proportion de paiements de l’assurance-emploi émis dans les 28 jours suivant la réception de la demande

81 %

79,7 %

Nombre de demandes initiales ou de renouvellement de l’assurance-emploi reçues

2,787,302

2,702,444

Proportion des paiements de base de la SV émis dans le premier mois d’admissibilité

94 %

94,1 %

Nombre de demandes de la SV traitées

783,160

808,972

Proportion de NAS émis sur place

0

67%

Nombre de demandes de NAS reçues

1,370,420

1,564,224


Services offerts: Service Canada collabore avec 13 autres ministères et organismes fédéraux afin qu’il soit plus facile pour les Canadiens d’accéder aux services. Le nombre de nouveaux services a connu une augmentation fulgurante. À cet égard, nous continuons d’explorer de nouvelles possibilités avec différents autres ministères.

Nombre de demandes de passeport reçues

29,369

67,260

Nombre de demandes de permis d’embarcation de plaisance reçues

0

123,312

Nombre de demandes de Subventions incitatives à l’apprentissage reçues

0

1,826

Nombre de services offerts

56

70


Langues: En tout, nous offrons nos services dans 33 communautés de langue officielle en situation minoritaire – soit 19 de plus que l’année précédente. Des services dans diverses langues (dont l’inuktitut, l’inuinnaqtun, l’ojibwe, le pendjabi, l’arabe, le cantonais et le mandarin) sont offerts dans le cadre de projets pilotes dans neuf Centres Service Canada en Ontario, en Colombie-Britannique, au Nunavut et dans les Territoires du Nord-Ouest. Divers documents ont été publiés dans 7 langues et dialectes autochtones et dans 12 langues étrangères, tandis que six Centres Service Canada en Saskatchewan et en Ontario offrent actuellement – à titre de projet pilote – des services d’interprétation au téléphone dans 8 langues autochtones et 40 langues étrangères.

Nombre de points de service destinés aux communautés de langue officielle en situation minoritaire

14

33

Nombre de projets pilotes en langues autochtones et étrangères

 

 
      Centres Service Canada

4

7
      Publications imprimées

0

19
      Services d’interprétation au téléphone

0

48

Nouveaux services

  • Initiative ciblée pour les travailleurs âgés;
  • Aide ciblée pour les prestataires d’assurance-emploi;
  • Campagne de recrutement de la GRC;
  • Campagne de recrutement du MDN;
  • Initiative relative aux voyages dans l’hémisphère occidental;
  • Subvention incitative à l’apprentissage;
  • Services de passeport (4 nouveaux bureaux en mars, 53 autres en avril et expansion du service plus tard cette année);
  • Entente sur les données de l’état civil (NAS à la naissance) avec la C. B., l’Ontario et l’Alberta;
  • Mon dossier Service Canada;
  • Emplois d’été Canada.

Initiatives de sensibilisation

  • Publication du Rapport annuel aux Canadiens;
  • Approbation de la « marque de service » en 2006;
  • Reconfiguration des Centres Service Canada;
  • Publicités dans les journaux en 2006 faisant la promotion des services du gouvernement du Canada offerts par Service Canada;
  • Lancement de la campagne de publicité multimédias « Services aux Canadiens » en mars 2007;
  • Publication des brochures « Puis-je vous aider? » et « Bureau de la satisfaction des clients »;
  • Nouvelle apparence de servicecanada.gc.ca

Culture d’excellence en matière de service

  • Formation de plus de 1 350 employés et gestionnaires faisant directement affaire avec les citoyens afin de fournir un premier point de contact fiable avec le gouvernement du Canada, reflétant ainsi le concept de point de service unique;
  • Professionnalisation du travail des employés traitant directement avec les citoyens grâce à un programme de reclassification et d’accréditation;
  • Amélioration de notre programme de récompenses et de reconnaissance et remise des premiers Prix d’excellence de Service Canada;
  • Lancement du nouveau site intranet en juillet 2006.